精益管理從精算開始

1、精益管理從精算開始精益管理以生產(chǎn)管理為核心，追求生產(chǎn)上的無廢品、零庫存、產(chǎn)品多樣化和不斷降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本，要求企業(yè)的生產(chǎn)、管理和市場營銷相結(jié)合。精益管理要求企業(yè)的各項活動都必須運用“精益思維”（Lean Thinking）。“精益思維”的核心就是以最小資源投入，包括人力、設(shè)備、資金、材料、時間和空（本文來自博銳鄧正紅專欄）間，創(chuàng)造出盡可能多的價值，為顧客提供新產(chǎn)品和及時的服務(wù)。精益管理的著眼點在于消除所有的“浪費”，更具體地可以表述為，以用戶為上帝，以人為中心，以精簡生產(chǎn)過程為手段，以最快的速度和適宜的價格提供零缺陷的產(chǎn)品為最終目標(biāo)，以高質(zhì)量的適銷新產(chǎn)品去搶占市場。從石化行業(yè)普遍推行的精細(xì)化管

2、理來看，精細(xì)僅僅反映了管理上的一種態(tài)度和行為，從精細(xì)管理到精益管理，是一種管理（本文來自博銳鄧正紅專欄）行為質(zhì)的提升和精細(xì)理念向?qū)嵭У霓D(zhuǎn)化。精細(xì)化管理大多偏重于“注意”，而精益管理更多的是要見到效益。因此，精益管理必須從精算開始。齊魯石化儲運廠重視算效益賬和成本賬。該廠技術(shù)設(shè)備部主管節(jié)能降耗工作的負(fù)責(zé)人算了一筆賬：節(jié)能降耗工作今年的壓力雖然很大，但通過全廠職工的努力，一季度儲運廠能源綜合消耗折合標(biāo)油2553.72噸，同比節(jié)標(biāo)油169.46噸，下降6.22%，完成全年節(jié)260噸標(biāo)油目標(biāo)的65%。現(xiàn)在，我們在能耗管理上制定儲運廠節(jié)能降耗實施細(xì)則，每月對能耗情況進行通報，并作為專項考核和職（本文來自

3、博銳鄧正紅專欄）工的獎金直接掛鉤，對節(jié)能工作做的好的進行獎勵，對比指標(biāo)超出的單位進行等額或按比例扣罰，在制度上保證。2006年公司給我們下達(dá)的用水計劃是48萬噸，我們節(jié)約了8萬噸，月人均生活用水由原來的9噸下降到了2.99噸。節(jié)能降耗依靠科技是一個關(guān)鍵，我們通過對液體化工罐區(qū)污水、雨水分離排放工程及槽車洗滌污水進行改造，利用空汽源熱泵解決了崗位用蒸汽洗澡的難題，用電伴熱技術(shù)代替蒸汽伴熱，提高了G11車的免洗率等一些新技術(shù)的應(yīng)用，使我們的節(jié)能降耗的路子越走越寬。液體車間算了一筆賬，液體車間實行能耗動態(tài)管理，冬春采暖季節(jié)，伴熱系統(tǒng)在氣溫12以上時，職工及時關(guān)閉汽閥，減少用汽，一個采暖期下來能節(jié)約5

4、0多噸蒸汽。洗修車間算了一筆賬，槽車殘液回收系統(tǒng)通過實施工藝改造，取得顯著效果。自去年5月投用以來，截止到今年3（本文來自博銳鄧正紅專欄）月共回收殘液50多噸，該系統(tǒng)投用后，大量減少了洗車污水中COD、油的含量，經(jīng)試驗比較，污水中COD濃度由改造前的每升由原來的12767 毫克（試驗最高值）降低到了2297毫克（試驗最高值），下降了82，一增一降、一正一副，效益還是比較客觀的。洗修車間職工則算了一筆對對機泵放空產(chǎn)生的點滴物料進行回收的小賬。這個車間擔(dān)負(fù)著液堿、鹽酸、硫酸的儲存、管輸及裝車外運任務(wù)。由于裝車外運是一個間歇過程，機泵需要經(jīng)常開關(guān)，在每次開之前，都要對機泵內(nèi)產(chǎn)生的空氣進行放空，在放空

5、時會有殘存的物料隨著空氣一起排除。因為滴漏（本文來自博銳鄧正紅專欄）的物料少，以前都是隨地排入地溝。去年，職工通過在機泵放空閥后加一導(dǎo)流管，再將同類物料機泵的放空線進行串聯(lián)，統(tǒng)一進行回收入桶，然后到入相應(yīng)的物料儲罐、儲池，有效地解決了這一難題?！八恪辟~讓大家感到了效益的取得、成本的降低于自己的切身利益的關(guān)系，算帳算出了效益：一季度儲運廠實現(xiàn)儲運收入4408.86萬元，比計劃3909.84萬元增加499萬元，其中龍口液堿收入609.07萬元。職工的收入于去年同期相比實現(xiàn)了穩(wěn)步提高。前不久，石家莊煉化公司裝卸油車間職工郭會云拿著自制的草圖找到車間領(lǐng)導(dǎo)，繪聲繪色地講解著他的建議：接油斗側(cè)面開口不合理

6、，雖然很少有油殘留，但總還是有。有時油較多側(cè)面流不及還有溢出。建議改側(cè)開口為下開口，這樣就會一滴不剩地收回來。這個建議很快被車間采納，經(jīng)實際測算，每（本文來自博銳鄧正紅專欄）年可節(jié)省9萬多元。郭會云除了發(fā)現(xiàn)輕油接油斗朝向不合理外，還發(fā)現(xiàn)渣油裝車中也存在問題：每次裝完一車后，殘留在鶴管內(nèi)的渣油就會滴落在車體上，不利于外面的操作工上下車看液位，造成安全隱患；同時，鏈條也易沾油，職工不易清理，環(huán)境衛(wèi)生差；渣油漏后造成經(jīng)濟損失就更不用說了。渣油落地的主要原因是因為鶴管沒有接油斗，成品油落地的主要原因則為接油斗出口設(shè)計不合理。郭會云與職工王彥研究后認(rèn)為，如果在渣油鶴位加一個接油斗，將輕油鶴管接油斗的出口

7、由側(cè)面改在下面，這（本文來自博銳鄧正紅專欄）兩個問題就可解決。這兩個小措施實施一段時間以來效果很好。安上接油斗后，按2006年全年1252車計算，每一車約回收3公斤渣油，一年就可回收3756公斤的渣油，約合人民幣10817.28元（按2880元/噸計算）；按2006年全年16692車計算，每一車約回收1公斤輕油，一年就可回收16692公斤，約合人民幣85129.2元（因有汽油、柴油、燈油品種不一，按均價約5100元/噸計算）。 為實現(xiàn)“十一五”期間節(jié)能降耗目標(biāo)，中國石化所屬企業(yè)積極實施工藝技術(shù)創(chuàng)新，采用高效設(shè)備，加大環(huán)保投入，減少排放總量，大幅降低了能源消耗。荊門石化對原有的兩套催化裝置實施節(jié)

8、能技術(shù)改造，實現(xiàn)了熱柴油直供柴油加氫原料，兩套催化裝置每小時少用循環(huán)水400噸，同時柴油加氫裝置每小時少用燃料氣70立方米、少耗電約80千瓦時。荊門石化聯(lián)合一車間通過實施技術(shù)改造，三套裝置新鮮水、循環(huán)水和軟化水同比分別降低4萬噸、580萬噸和7萬噸，用電量同比降低200萬千瓦時，污水綜合回用率達(dá)到75以上，實現(xiàn)降本500萬元。荊門石化兩套催化裝置通（本文來自博銳鄧正紅專欄）過流程變更實現(xiàn)了冷卻器循環(huán)水串級使用和含硫污水回用，分別降低循環(huán)水和新鮮水消耗600噸/時、2.5噸/時；改變蒸餾裝置水環(huán)泵入口流程，裝置開工后循環(huán)水、新鮮水和蒸汽消耗分別降低了500噸/時、1噸/時、3噸/時。蒸餾裝置是新

9、鮮水的消耗大戶，荊門石化僅提高凈化水利用率一項措施就減少新鮮水消耗8萬多噸。同時他們在循環(huán)水二次利用率上做文章，對循環(huán)水出入口溫差及水質(zhì)進行日常監(jiān)測，去年以來兩套催化裝置循環(huán)水的消耗量同比大幅下降。荊門石化三套裝置間的熱聯(lián)合難度較大，他們因地制宜地實現(xiàn)了二催化裝置和蒸餾裝置拔頭油與油漿的熱聯(lián)合，使常壓爐入口溫度提高20攝氏度左右，實現(xiàn)了兩套裝置蒸汽發(fā)生系統(tǒng)的加藥設(shè)施“資源共享”，節(jié)約投資近10萬元。 西北分公司堅持勘探開發(fā)與環(huán)境保護并重的方針，去年以來，投資1.5億元，進行環(huán)境治理和節(jié)能減排，鉆井、作業(yè)廢水處理合格率100%，鉆井廢棄泥漿無害化處理率100%。在原油產(chǎn)量遞增13.5%的情況下，

10、能源綜合消耗同比降低4.04%，節(jié)約資金9000多萬元，實現(xiàn)了經(jīng)濟發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護的協(xié)調(diào)發(fā)展。近兩年來，西北分公司先后投入環(huán)保資金9493萬元，從物探、鉆前、鉆井、試油、采油、油氣集輸?shù)扔蜌馍a(chǎn)全過程開展綜合治理，進行污水綜合治理和生態(tài)恢復(fù)。新建塔河（本文來自博銳鄧正紅專欄）油田固廢填埋場、液廢處理排放場，集中回收處置生活垃圾和廢液，解決了鉆修井廢液達(dá)標(biāo)排放問題；選擇注水替油井，對采油廢水經(jīng)處理后，進行回灌，回注率達(dá)到了95.27%，提高原油采收率3%，增油33萬噸，取得了較好的經(jīng)濟效益。安裝泥漿凈化系統(tǒng)，使用無害化聚合物泥漿體系，實現(xiàn)泥漿的重復(fù)再利用，僅此一項，每年節(jié)約費用3000多萬元。

11、以上措施從源頭上較好地解決了鉆、修井廢漿、巖屑、廢水的處理，實現(xiàn)了資源的重復(fù)再利用。 洛陽石化是黃河中下游最大的石油化工化纖生產(chǎn)基地，耗水和污水的數(shù)量較大。2000年，作為化纖配套裝置，化纖污水處理場建成投用，每天有近5000噸的污水經(jīng)過處理合格后排入黃河。2004年，在總部的（本文來自博銳鄧正紅專欄）支持下，化纖污水回用裝置應(yīng)運而生。該裝置以原污水場為依托著手進行工藝改造，2006年4月實現(xiàn)全部污水回用。從去年4月至今，該公司供水車間已累計回用化纖污水和中水回用175萬噸，相當(dāng)于少開采地下水175萬噸。一增一減，實際上是節(jié)水350萬噸，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。精細(xì)管理的58個關(guān)鍵從粗

12、放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變據(jù)不完全統(tǒng)計，中國小企業(yè)的平均壽命為34年，企業(yè)集團的平均壽命也只有78年，究其原因，主要是企業(yè)采取粗放式管理，在精細(xì)化方面做得不夠。推進精細(xì)化管理要強調(diào)執(zhí)行力。?當(dāng)今中國不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者。榜樣的力量。精細(xì)化管理要從企業(yè)高層做起，上面怎樣做，底下就會照著做，示范的力量是驚人的。必須培養(yǎng)員工的規(guī)則意識。做任何事情都要講規(guī)則。經(jīng)濟全球化后，國內(nèi)企業(yè)所面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何樹立規(guī)則意識。規(guī)則意識的樹立是需要從小事抓起、從一點一滴做起的。專業(yè)化是精細(xì)化的前提有這樣一個故事，說的是非洲獅子在追

13、捕羚羊時，只會盯著一只羚羊不放，拼命追趕，即使在追趕的途中遇上了很近的另一只羚羊，也決不會改變目標(biāo)。這個小故事告訴了這樣一個道理：惟專注才能“捕捉”到自己最重要的目標(biāo)。以信息技術(shù)推動精細(xì)化管理管理人員必須能夠隨時隨地獲得他所需要的數(shù)據(jù)。如某種商品在商店里一共有多少?上周的銷售量呢?昨天呢?去年呢?訂購了多少商品?什么時候可以到達(dá)?要時時控制處于任何地點的商店，要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上擴大經(jīng)營規(guī)模，就要密切追蹤信息處理技術(shù)的進步。精細(xì)的市場分析和預(yù)測一位日本人以學(xué)習(xí)英語為名，跑到一個美國家庭里居住。奇怪的是，這位日本人除了學(xué)習(xí)以外，每天都要做筆記，美國人居家生活的各種細(xì)節(jié)·包括吃什么食物、看什

14、么電視節(jié)目等，全在記錄之列。三個月后，日本人走了。此后不久，豐田公司就推出了針對美國家庭需求而設(shè)計的價廉物美的旅行車，大受歡迎。以差異性開拓市場經(jīng)營者要在微利中取勝，除了“你有我有”外，更重要的是“你無我有”、“你有我優(yōu)”、“你優(yōu)我精”，即打造產(chǎn)品或服務(wù)的個性差異，以個性優(yōu)勢占領(lǐng)市場、取勝市場。不斷創(chuàng)新，深化精細(xì)化管理老子說過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！逼髽I(yè)的經(jīng)營，只有重視細(xì)節(jié)，并從細(xì)節(jié)入手，才能取得有效的創(chuàng)新。精益生產(chǎn)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展之本很多專家指出，中國企業(yè)與世界先進企業(yè)之間的差距，主要不在于生產(chǎn)設(shè)備等方面，關(guān)鍵在于管理和生產(chǎn)方式。重稿：思想觀念上的轉(zhuǎn)變意識決定著行為，要想

15、推行精益生產(chǎn)方式，首先要轉(zhuǎn)變原有的思想觀念，否則，很難收到效果。避免進入精細(xì)化管理“誤”精細(xì)化管理不是繁瑣管理、復(fù)雜管理；精細(xì)管理不只是在“細(xì)節(jié)”上做文章；精細(xì)化不是不計成本地推行精確化；不是只注重單個管理模塊和運營模塊的精確化；精細(xì)化管理不能過于沉溺于數(shù)字。根除一切浪費一個落后的生產(chǎn)系統(tǒng)之所以落后是因為效率低，投入的人力、物力、財力沒有得到應(yīng)有的回報。實現(xiàn)生產(chǎn)過程精益化精益生產(chǎn)方式的主要目的是使生產(chǎn)過程中物品(零部件、半成品及制成品)有秩序地流動并且不產(chǎn)生物品庫存積壓、短缺和浪費。要達(dá)到這一目的，需要采用關(guān)鍵的做法，即生產(chǎn)流程化、作業(yè)均衡化、看板管理等，以此來實現(xiàn)生產(chǎn)過程精益化。追求零庫存一

16、個充滿庫存的生產(chǎn)系統(tǒng)，會掩蓋系統(tǒng)中存在的各種問題，例如，設(shè)備故障造成停機，工作質(zhì)量低造成廢品或返修，橫向扯皮造成工期延誤，計劃不周造成生產(chǎn)脫節(jié)等，都可以動用各種庫存，使矛盾鈍化、問題被淹沒?？刂飘a(chǎn)品質(zhì)量“零缺陷”在質(zhì)量管理工作中，如果你接受事情總會出差錯這樣的觀點，那么問題一定會出現(xiàn)。因為“如果你將良品率預(yù)定為85，那便表示容許15的錯誤存在。”這樣，你肯定不能提高產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的美國的質(zhì)量管理大師威廉·戴明博士指出：“產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的?！币捎檬虑邦A(yù)防的方法，從一開始就將質(zhì)量融入到產(chǎn)品中，以降低次品的發(fā)生率。對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是l

17、分就是0分日本企業(yè)經(jīng)營之神松下幸之助有句名言：“對產(chǎn)品來說，不是100分就是O分?！比魏萎a(chǎn)品，只要存在一絲一毫的質(zhì)量問題，都意味著失敗。質(zhì)量管理精細(xì)化一個企業(yè)在消費者心目中的知名度、可信賴度，都建立在對產(chǎn)品品質(zhì)滿意度的基礎(chǔ)上。細(xì)節(jié)處理得越細(xì)-產(chǎn)品品質(zhì)就越高。6西格瑪管理6西格瑪意為“6倍標(biāo)準(zhǔn)差”，在質(zhì)量上表示每百萬壞品率(parts permillion，簡稱PPM)少于3·4，即合格率達(dá)到999997。目前許多企業(yè)都是在20或30的水平附近運作，也就是說他們與顧客打交道的每100萬個機會中，顧客就有6萬次到30萬次遇到出錯或不滿意的情形。成本控制一個企業(yè)如同一個家庭，吃不窮、喝不窮

18、、算計不到就受窮。精細(xì)化管理對企業(yè)最大的貢獻(xiàn)在于成本控制。成本分析要追根究底，分析到最后一點成本管理，精細(xì)引路。只有細(xì)分每一個成本環(huán)節(jié)，并關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，降低成本才能產(chǎn)生實實在在的效果，給企業(yè)帶來競爭力。節(jié)省一元錢等于凈賺一元錢一定量的利潤指標(biāo)，如果降低了成本，就等于提高了利潤，節(jié)約一分錢就等于創(chuàng)造了一分錢的利潤。財務(wù)管理精細(xì)化對每一崗位、每一項具體的業(yè)務(wù)，都建立起一套相應(yīng)的工作流程和業(yè)務(wù)規(guī)范，并將財務(wù)管理的觸角延伸到公司的各個生產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域，通過行使財務(wù)監(jiān)督職能，拓展財務(wù)管理與服務(wù)職能，實現(xiàn)財務(wù)管理“零”死角，挖掘財務(wù)活動的潛在價值。把細(xì)節(jié)量化擺在首位我們經(jīng)常看到一個標(biāo)語：“微笑服務(wù)”。到底怎

19、樣的笑稱為微笑?沃爾瑪規(guī)定面對顧客時要常露微笑，后面寫的注釋是“露出8顆牙”。量化細(xì)節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了。量化細(xì)分企業(yè)目標(biāo)在對總目標(biāo)進行細(xì)節(jié)分解時，首先要對員工進行認(rèn)真的分析，把每個員工的長處和短處分析清楚，制定出最佳的細(xì)化方案，把任務(wù)安排給最合適的人去完成。監(jiān)督檢查“日日清”管理控制法是全面地對每個人每一天所做的每件事，進行控制和清理。具體來說就是：企業(yè)里每一天每件事都有人管，每個人都有管理、控制的內(nèi)客，每個人依據(jù)工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，對各自控制的事項，按計劃執(zhí)行，每日把執(zhí)行結(jié)果與計劃指標(biāo)對照、總結(jié)、糾偏，從而達(dá)到對事態(tài)發(fā)展過程的日日控制、事事控制、人人控制的目的。以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)在談到麥當(dāng)

20、勞成功經(jīng)驗的時候，其創(chuàng)始人雷。克羅克說：連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅持每一個細(xì)節(jié)都按標(biāo)準(zhǔn)要求的執(zhí)行，才能保證成功。管理者須具備“明察秋毫、?葉知秋”的能力作為一名管理者，必須能夠把復(fù)雜的事物進行細(xì)分，并有能力通過這其中的細(xì)節(jié)找到整體的規(guī)律。這樣，管理者無論去處理多么繁雜的問題都不會暈頭轉(zhuǎn)向，無所適從，總是能夠通過自己明察秋毫的本領(lǐng)快速找到解決問題的突破口。始終保持“差之毫厘、謬以千里”的危機意識?美國危機管理專家奧古斯丁對危機處理的經(jīng)驗做了一個精辟的概括：“說真話，立即說?！蔽C發(fā)生之后，企業(yè)能否及時做出反應(yīng)，取得利益相關(guān)者的理解和信任至關(guān)重要。對細(xì)節(jié)問題要有追根究底的精神當(dāng)碰到問題時

21、，不要淺嘗輒止、簡單地得出“可能或不可能”的結(jié)論。要投入真誠的努力，追根究底，不放過任何細(xì)節(jié)，冷靜地思考問題的癥結(jié)所在，積極地尋求解決問題的方法。塑造精細(xì)化管理的企業(yè)文化企業(yè)的價值觀是企業(yè)文化的核心，把企業(yè)價值觀滲透到職工的心里，化作企業(yè)及職工的精神風(fēng)貌，并體現(xiàn)在企業(yè)的作為和職工的行動上，是企業(yè)文化建設(shè)的一項基礎(chǔ)性工作。提高員工素質(zhì)強調(diào)對精細(xì)化的重視即是對管理者和員工素質(zhì)的重視，特別是管理者對精細(xì)化管理的掌握及員工細(xì)節(jié)素養(yǎng)的培育，是當(dāng)今中國企業(yè)的第一要務(wù)。全員參與依靠全體員工，特別是一線普通員工。因為員工的經(jīng)驗和智慧是企業(yè)寶貴的財富，他們了解企業(yè)流程的每個細(xì)節(jié)，他們也知道企業(yè)的具體癥結(jié)。流程化

22、才能精細(xì)化流程化管理，是將任務(wù)或工作事項，沿縱向細(xì)分為若干個前后相連的工序單元，將作業(yè)過程細(xì)化為工序流程，然后進行分析、簡化、改進、整合、優(yōu)化。利用細(xì)節(jié)分析方法，找出問題的根源細(xì)節(jié)分析方法要求對于一個問題，如果連續(xù)問5次“為什么”，通常能找出問題的根源。組織結(jié)構(gòu)實行精簡化去掉一切多余的環(huán)節(jié)和人員，實現(xiàn)從縱向減少層次，橫向打破部門壁壘，將層次細(xì)分工，管理模式轉(zhuǎn)化為分布武平行網(wǎng)絡(luò)的管理結(jié)構(gòu)，提高公司發(fā)現(xiàn)問題與解決處理問題的響應(yīng)速度。把復(fù)雜的問題簡單化美國通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇說：“管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，混亂的事情規(guī)范化?！睆囊?guī)范評價人手，實現(xiàn)人力資源管理精細(xì)化按照“聯(lián)系生產(chǎn)、

23、圍繞經(jīng)營、內(nèi)外結(jié)合、注重實效”的原則，加大人力資源開發(fā)力度，使人力資源管理工作不斷完善、不斷創(chuàng)新。強調(diào)數(shù)據(jù)化和準(zhǔn)確性精細(xì)化管理是通過對數(shù)據(jù)的分析研究，來確定具體如何操作的。將小事做細(xì)，將細(xì)事做透做事粗糙，滿足于“差不多”是管理不善企業(yè)的痼疾，也是我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上不去的重要原因。注重培養(yǎng)員工的精細(xì)意識企業(yè)推行精細(xì)化管理，首要解決的問題就是向全體員工灌輸精細(xì)化管理的意義、必要性、可實現(xiàn)性，從思想根源上培養(yǎng)員工追求精細(xì)化的文化氛圍。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題在市場競爭日益激烈殘酷的今天，任何細(xì)微的東西都可能成為“成大事”或者“亂大謀”的決定性因素。那些看似一些細(xì)枝末節(jié)的東西，恰恰是市場拓展的精髓所在。服務(wù)要精細(xì)化精細(xì)化服務(wù)的內(nèi)涵其實也就是對“細(xì)節(jié)”的注重。從細(xì)微處培養(yǎng)忠誠客戶滿意的客戶不一定是忠誠的，但是忠誠的客戶一定是滿意的。實際上，企業(yè)追求的目標(biāo)就是使?jié)M意的客戶變成忠誠的客戶。研究發(fā)現(xiàn)，對服務(wù)比較滿意的客戶，他的重購率的比例是30，只有非常滿意的客戶他的重購率才能達(dá)到80。微小的細(xì)節(jié)差距是市場占有率的決定因素“海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高”。小的地方看不到、做不到，就會造成大漏洞；小的地方看得到、做得精、做得細(xì)，就會延長生命力，提升競爭力。滿足顧