門診希望圈 確定

1、我們的主題我們的主題縮短門診患者候診時間縮短門診患者候診時間 門診 黃嫻 2015.12.18希望希望圈圈 長：黃嫻長：黃嫻 副圈長：黃瑛副圈長：黃瑛輔導員：譚海燕輔導員：譚海燕圈圈 員：員：溫笑蘭溫笑蘭 胡堅貞胡堅貞 許巧鳳許巧鳳 鐘楚優(yōu)鐘楚優(yōu) 蔣泳柔蔣泳柔 姚驊珊姚驊珊 范金嬌范金嬌健康健康圈員簡介圈員簡介 姓名 職稱學歷年齡性別圈長黃嫻護師中專43女副圈長黃瑛主管護師大專50女輔導員譚海燕主管護師大專44女圈員范金嬌護士中專25女圈員溫笑蘭主管護師中專52女圈員胡堅貞主管護師中專51女圈員許巧鳳護 師中專51女圈員鐘楚優(yōu)護理員中專23女圈員蔣泳柔護理員中專21女圈員姚驊珊護理員中專23女

2、快樂快樂平均：年齡41.5歲成員分工成員分工（1）圈長 工作職責：負責協(xié)調(diào)、分配和監(jiān)督各圈員的工作，對對策實施的有效性進行跟蹤驗證。制作幻燈片。（2）輔導員 工作職責：負責領導、支持和協(xié)助團隊活動開展，為活動的開展提供指導意見和資源安排。（4）圈員 工作職責：負責相關資料和數(shù)據(jù)的收集、整理與記錄；負責制定并實施改善措施。希望希望我們的圈徽我們的圈徽快樂快樂心：患者心、護士心、護患同心護士圈名意義 借助品管圈活動，完善醫(yī)院標示，掛號借助品管圈活動，完善醫(yī)院標示，掛號單注明診室位置，指引患者快速找到就診醫(yī)單注明診室位置，指引患者快速找到就診醫(yī)生及診室，以達到快速就診、縮短就診時間生及診室，以達到快

3、速就診、縮短就診時間的目的，節(jié)約患者時間成本的目的，節(jié)約患者時間成本，改善就診秩序，改善就診秩序，降低院內(nèi)交叉感染的發(fā)生。所以，讓患者快降低院內(nèi)交叉感染的發(fā)生。所以，讓患者快速就診，是我們門診導診當前工作的重點速就診，是我們門診導診當前工作的重點工工作。作。健康健康主題評價項目上 級 重 視程度(分）重要性（分）迫 切 性（分）圈員能力 （分）總計（分）縮短門診患者候診縮短門診患者候診時間時間3434404038382020132132 改善護士儀容儀表的達標率2618183496提高基礎設施完好率1214161456希望希望 對患者而言對院方而言對同仁而言為病人提供清晰、辨識度高的標示，助其

4、快速找到就診診室。提高患者滿意度，提升患者就診率。學會實用品管工具來解決護理工作中遇到的問題，使大家感受到共同協(xié)作的快樂及他人建立友誼的快樂。健康健康 品管圈活動計劃甘特圖品管圈活動計劃甘特圖 現(xiàn)狀把握門診患者就診流程圖門診患者就診流程圖掛號分診候診就診交費醫(yī)技檢查取藥離院重點改善現(xiàn)狀把握門診患者調(diào)查表請問以下哪個選項是影響您就診時間的主要因素？就診指示牌流程及指引不夠清晰是 否掛號系統(tǒng)不夠完善是 否?？谱\樓層及診室不固定是 否檢查化驗流程指引不清晰是 否取檢查報告指示不清晰是 否候診椅不夠是 否叫號系統(tǒng)不夠完善是 否實施前數(shù)據(jù)收集實施前數(shù)據(jù)收集調(diào)查調(diào)查時間: 2015年06月15日06月2

5、6日調(diào)查地點: 門診大廳一樓、二樓、三樓服務臺調(diào)查方式: 自制調(diào)查表，每天隨機發(fā)放給患者進行評選調(diào)查者: 全體門診患者調(diào)查例數(shù): 120例患者共840項存在問題例數(shù):239項 合格率: 72%現(xiàn)狀把握項目項目次數(shù)次數(shù)發(fā)生率發(fā)生率占比占比累積百分比累積百分比掛號系統(tǒng)不夠完善掛號系統(tǒng)不夠完善898974%74%37.24%37.24%37.24%37.24%就診指示流程及指引就診指示流程及指引不夠清晰不夠清晰797965%65%33.05%33.05%70.29%70.29%候診椅不夠候診椅不夠717159%59%29.71%29.71%100%100%因素總和因素總和239239198%198%

6、100%100%快樂快樂改善前柏拉圖改善前柏拉圖總目標設定總目標設定目標值目標值= =現(xiàn)況值現(xiàn)況值+(1-+(1-現(xiàn)況值現(xiàn)況值) )累計百分比累計百分比圈員能圈員能力力目標值目標值=72%+=72%+（28%28%70.29%70.29%50%50%） =72%+9.84%=72%+9.84% =81.84% =81.84%改善幅度改善幅度=13.67%=13.67%增幅13.67%要因分析要因分析 患者就診時間延長的原因醫(yī)院護士醫(yī)生患者導診護士不足未及時指導患者就診責任心不強開放掛號、收費窗口、醫(yī)生診室過少人員配置不均信息系統(tǒng)落后基礎設備不齊全自助打印系統(tǒng)落后出診時間不固定不限號源就診患者年

7、齡偏大就診時不按秩序，插隊對醫(yī)院分布及就診流程不熟悉診室不固定要因選定要因選定偏號偏號末端原因末端原因圈圈員員1 1圈圈員員1 1圈圈員員1 1圈圈員員1 1圈圈員員1 1圈圈員員1 1圈圈員員1 1總總評評分分選定選定1開放掛號、收費窗口、醫(yī)生診室過少3333333212信息系統(tǒng)落后3223323183人員配置不均2123231144基礎設備不齊全3232333195自助打印系統(tǒng)落后1233212146導診護士責任心不強，未及時指導患者就診3232312167醫(yī)生出診時間不固定、診室不固定3222221148醫(yī)生不限號源1122211109患者對醫(yī)院分布及就診流程不熟悉33233221810

8、患者年齡偏大，且就診時不按秩序，插隊22321121311患者與醫(yī)護之間欠溝通222222214注：重要3分，一般2分，不重要1分對策擬定對策擬定問題問題要因要因?qū)Σ叻桨笇Σ叻桨柑岚柑岚溉巳素撠熦撠熑巳藞?zhí)行執(zhí)行時間時間協(xié)助協(xié)助者者患者就診時間延長的原因開放掛號、收費窗口、醫(yī)生診室過少增加收費、掛號窗口，增加開放醫(yī)生診室黃瑛黃瑛2015年7月25號對策一信息系統(tǒng)落后與領導及信息科人員協(xié)商，更新醫(yī)院門診掛號及收費等各環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)黃嫻黃嫻2015年8月10號對策二基礎設備不齊全增加門診候診椅、溫笑蘭溫笑蘭2015年8月17號對策三導診護士責任心不強，未及時指導患者就診加強對導診、分診護士進行預檢分診

9、知識及流程培訓，總結經(jīng)驗，積極參加各種培訓胡堅貞胡堅貞2015年8月22號對策四患者對醫(yī)院分布及就診流程不熟悉增加各種提示就診流程指示牌，張貼醫(yī)院各科室分布圖，做好各種檢查的流程指示并張貼在醒目的位置范金嬌范金嬌2015年8月29號對策五對策擬定對策擬定對策一：增加開放醫(yī)院收費、掛號窗口、醫(yī)生診室對策一：增加開放醫(yī)院收費、掛號窗口、醫(yī)生診室對策二：更新門診各環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)對策二：更新門診各環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)對策三：增加醫(yī)院基礎設施對策三：增加醫(yī)院基礎設施對策四：加強導診、分診護士理論知識及溝通技能培訓對策四：加強導診、分診護士理論知識及溝通技能培訓對策五：增加張貼各種就診流程指引、醫(yī)院分布圖片及宣對策

10、五：增加張貼各種就診流程指引、醫(yī)院分布圖片及宣教教對策實施與討論對策實施與討論對策一對策一對策名稱對策名稱增加開放醫(yī)院收費、掛號窗口、醫(yī)生增加開放醫(yī)院收費、掛號窗口、醫(yī)生診室診室主要因醫(yī)院收費、掛號窗口、醫(yī)生診室過少改善前：醫(yī)院規(guī)劃與實際情況不相符對策內(nèi)容1、向上級領導反應相關情況。2、與上級領導溝通，制訂相關對策。3、導診護士及時維護患者就診秩序，做好解釋工作。對策實施負責人：黃瑛實施時間：2015年7月25號-8月9日實施地點：門診大樓對策處置：經(jīng)效果確認為無效對策 對策效果確認： 因醫(yī)院自身規(guī)劃情況及分布格局限制，無法增設開放更多掛號、收費窗口。醫(yī)生診室已適當進行調(diào)整。 對策實施與討論對

11、策實施與討論對策二對策二對策名稱對策名稱更新門診各環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)更新門診各環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)主要因信息系統(tǒng)落后改善前：門診信息系統(tǒng)更新慢，經(jīng)常故障對策內(nèi)容1、與上級領導及信息科維護員反映情況。2、與信息科技術人員制定對策，要求信息人員定時對門診信息系統(tǒng)進行更新及維護。3、醫(yī)務人員定時向信息科報告門診系統(tǒng)狀況。對策實施負責人：黃嫻實施時間：2015年8月10號-8月16日實施地點：門診大樓對策處置：經(jīng)效果確認為有效對策 對策效果確認： 1、系統(tǒng)速度較快，故障頻數(shù)比以前有所減少，維修解決問題速度較快。對策實施與討論對策實施與討論對策三對策三對策名稱對策名稱增加醫(yī)院基礎設施增加醫(yī)院基礎設施主要因候診椅不夠改

12、善前：候診椅數(shù)量與候診患者數(shù)量相差大對策內(nèi)容1、導診護士做好每天門診候診患者數(shù)量統(tǒng)計及目前候診椅數(shù)量統(tǒng)計。2、統(tǒng)計數(shù)據(jù)后將相差數(shù)據(jù)向上級領導反映。3、科室制定購買候診椅數(shù)量計劃，并向醫(yī)院領導申請。對策實施負責人：溫笑蘭實施時間：2015年8月17號-8月21日實施地點：門診大樓對策處置：經(jīng)效果確認為有效對策 對策效果確認： 門診一樓、二樓、三樓均已相應增加候診椅，基本滿足候診患者需要。 對策實施與討論對策實施與討論對策四對策四對策名稱對策名稱加強導診、分診護士理論知識及溝通技加強導診、分診護士理論知識及溝通技能培訓能培訓主要因年輕護士多，經(jīng)驗少，知識薄弱改善前：培訓內(nèi)容與臨床結合不夠?qū)Σ邇?nèi)容1

13、、 認真落實導診、分診護士的培訓，加強考核。2、利用網(wǎng)絡上的課件擴展專業(yè)知識及技能。3、要求導診、分診護士與患者解釋溝通時應多注意語速、語氣溝通環(huán)境及患者個性特征，每次溝通后進行自我評價，以提高溝通效果。對策實施負責人：胡堅貞實施時間：2015年8月22號-8月27日實施地點：門診大樓對策處置：經(jīng)效果確認為有效對策 對策效果確認： 全科護士能按計劃培訓，專業(yè)理論和溝通技能提高，大家主動溝通積極性提高。 對策實施與討論對策實施與討論對策五對策五對策名稱對策名稱增加張貼各種就診流程指引，醫(yī)院分布增加張貼各種就診流程指引，醫(yī)院分布圖片及宣教圖片及宣教主要因指引張貼位置不明顯，數(shù)量少改善前:就診指引及

14、科室分布圖過少對策內(nèi)容1、做好門診各就診環(huán)節(jié)流程指引，增加數(shù)量，并貼于醒目位置。2、與院辦協(xié)商制定科室分布圖片并打印張貼對策實施負責人：范金嬌實施時間：2015年8月29號-8月31日實施地點：門診大樓對策處置：經(jīng)效果確認為有效對策 對策效果確認： 通過增加指引流程與分布圖片張貼，使患者能快速找到相應位置，縮短了患者就診過程時間。 效果確認效果確認改善后數(shù)據(jù)收集改善后數(shù)據(jù)收集調(diào)查調(diào)查時間: 2015年10月15日10月26日調(diào)查地點: 門診大廳一樓、二樓、三樓服務臺調(diào)查方式: 自制調(diào)查表，每天隨機發(fā)放給患者進行評選調(diào)查者: 全體門診患者調(diào)查例數(shù): 120例患者共840項存在問題例數(shù):170項

15、合格率: 79.76%項目項目次數(shù)次數(shù)發(fā)生率發(fā)生率占比占比累積百分比累積百分比掛號單不夠完善掛號單不夠完善707058.33%58.33%41.18%41.18%41.18%41.18%就診指示流程及指引就診指示流程及指引不夠清晰不夠清晰505041.67%41.67%29.41%29.41%70.59%70.59%候診椅不夠候診椅不夠505041.67%41.67%29.41%29.41%100%100%因素總和因素總和170170141.67%141.67%100%100%改善前柏拉圖改善前柏拉圖 改善后柏拉圖改善后柏拉圖效果確認效果確認目標達成率目標達成率=78.86%=78.86%進步

16、率進步率=10.78%=10.78%無形成果（雷達圖）無形成果（雷達圖）標準化標準化導診、分診護士工作職責及流程導診、分診護士工作職責及流程1、與就診患者建立良好的關系，贏得患者的信任與合作，尊重患者的感受和觀點，理解患者，多與患者進行交流溝通。2、及時解答就診患者提出的疑問，對就診患者進行指導性指引，使患者快速及時就診。3、導診護士做好就診秩序的維護，分流指引患者有序排隊就診。標準化標準化4、分診護士做好預檢分診工作，指引患者正確掛號及前往診室就診。5、導診護士每天早上7:45分準時為各診室開通電腦信息系統(tǒng)，做好各診室開診前準備工作，使醫(yī)生能盡早開始就診，減少患者候診時間。6、導診護士為醫(yī)生

17、開通叫號系統(tǒng)，做好號源整理登記并排放，使患者有序而快速就診。7、導診護士指導患者使用自助打印機，讓患者及時拿取檢驗報告并及時就診，縮短患者候診時間。8、針對患者的疾病情況進行健康宣教工作。檢討與改善檢討與改善優(yōu)點優(yōu)點n根據(jù)門診服務區(qū)根據(jù)門診服務區(qū)的實際情況選擇切的實際情況選擇切實需要解決的問題實需要解決的問題。品管圈教會我們。品管圈教會我們?nèi)绾伟l(fā)現(xiàn)問題、分如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并利用科室析問題并利用科室集體優(yōu)勢去解決問集體優(yōu)勢去解決問題，如何在工作中題，如何在工作中更好的發(fā)揮自己角更好的發(fā)揮自己角色。色。缺點缺點n由于醫(yī)院本身規(guī)由于醫(yī)院本身規(guī)劃及設計問題，劃及設計問題，個別硬性條件難個別硬性條件難以改善，圈員年以改善，圈員年資分布兩極分化資分布兩極分化嚴重，積極性較嚴重，積極性較差，圈會形式比差，圈會形式