物業(yè)管理人員禮貌

1、物業(yè)管理人員禮儀規(guī)范大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的 問候、一個(gè)友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣， 使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求 禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)， 使我們成為真正社會公德的維護(hù)者?！翱腿酥辽?，服務(wù)第一”作為物業(yè)的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位物業(yè) 員工的期望。作為一名物業(yè)人，我們的一言一行都代表著企業(yè)形象， 對客人能否進(jìn)行優(yōu) 質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，既使有再好的規(guī)章制度，而對客人服務(wù)不周，態(tài)度不佳， 恐怕也會導(dǎo)致

2、公司的信譽(yù)下降， 業(yè)績不振?？傊v求禮儀是公司對每位員工的基本要 求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。今天所講的是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本次培訓(xùn)中有自我檢查項(xiàng) 目，每位員工時(shí)刻進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的物業(yè)人。一、禮儀涵義禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維 護(hù)社會等級秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、 道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)在的典章制度、 行為 方式，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范 形式。禮分為兩部分，一是規(guī)范自身

3、形式的禮，稱為禮儀。二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的 禮，稱為禮貌。禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義1、禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。人們往往把講禮貌作為一個(gè)國家和民族文明程度的標(biāo)志。對個(gè)人而言，則是衡量道匸教。服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就像無聲的語言，說明一個(gè)企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的1、名片的準(zhǔn)備?名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。?名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）?要保持名片或名片夾的清潔、平整2、接受名片?必須起身接收名片。?應(yīng)用雙手接收?接收

4、的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?接收的名片不可來回?cái)[弄。?接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。?不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。3、遞名片?遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。?遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。?互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。?互換名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。?在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。?會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“ X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱 時(shí)，稱“ X先生” “X小姐”等，而盡量

5、不使用“你”稱呼禮?日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼?最為普通的稱呼是 先生”太太”和小姐”當(dāng)我們得悉客人的姓名之后， 先生” 太太”小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用， 如 王先生”張?zhí)崩?小姐”等，這能表示對他們熟悉和重視。?遇到有職位或職稱的先生，可在 先生”一詞前冠以職位或職稱，如總裁先生”教 授先生”等。?對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高級將領(lǐng)，最好再加上閣下”二字，以示尊敬，如 總統(tǒng)先生閣下”、大使先生閣下”、將軍先生閣下”等?對于皇帝、皇后、國王、王后，則應(yīng)稱呼為皇帝陛下” 皇后陛下” 國王陛下”、 王后陛下”親王、王子或公主則稱為 親

6、王殿下”、 王子殿下”、 公主 殿下”對于教會中的神職人員，可以稱為 牧師先生” “ xxx神父” 在服務(wù)接待工作中，要切忌使用 喂”來招呼客人。即使客人離你距離較遠(yuǎn)，也不 能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。問候禮早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候 早晨好！” 早上好！ ”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。女口明天見” 再見” “By出ye”等。?人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時(shí)間性問候、對不

7、同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。?與客人初次相見時(shí)應(yīng)主動說 您好，歡迎光臨”。一天中不同時(shí)間遇見客人可分別 說早上好”、下午好”、晚上好”。?根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時(shí)還可跟上 我能幫您做些什么？ ”或 需 要我?guī)兔幔?”。?在接待外賓時(shí)，我們不僅要會用漢語來表示對客人的問候， 而且更應(yīng)掌握外語（特 別是英語、日語），按照外賓的習(xí)慣來表示問候，如 “How do you do ?（只能用在 初次見面時(shí)），“how are you , Mr. Black? ”（用于熟人）操作禮;指員工在日常工作中的禮節(jié)?引導(dǎo)?為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地

8、前進(jìn)。?遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：請當(dāng)心”。?引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用 請跟我來”、這邊請”里邊請”等禮貌用語。為客人送行時(shí)， 應(yīng)在客人的后方，距離約半步。開門次序1、向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)（并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)（并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼

9、，如“您好” 、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入2、傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)， 不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直 接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報(bào)一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會人，一名員工，應(yīng)以文明行 為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天） 。 計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時(shí)間（ 1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應(yīng)保持清潔

10、和辦公用品的整齊以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中離開座位時(shí)， 將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前 應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好） 。離開座位時(shí)，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（ 2）在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。午餐午餐時(shí)間為 12：00-13：30 分（按照各自規(guī)定執(zhí)行） 。不得提前下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。用餐后，保持座

11、位清潔。在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng) 主動關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好） 。 離開公司后， 每個(gè)人都要記住自己是一位公司員工，出去的一言一行，代表著公司的 企業(yè)形象。握手禮是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。 行握手禮時(shí)， 距離受禮者一步遠(yuǎn)， 上身向前傾， 兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮

12、者握手，禮畢即松開。行握手 禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：? 同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才身手與之相握。? 同男客人握手時(shí)，手握稍緊。與女客人握手時(shí)則須輕些。? 握手時(shí)雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及 祝賀語，握手時(shí)切忌看第三者，顯得心不在焉。? 不要因客人多，熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。? 和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。? 如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎埶?，不行握手禮。次序禮? 坐：分清主次座的擺放A 、室內(nèi)：面對門為大。B、座位：多數(shù)國家以右為大。?行A 、右為大，左為小。B、兩人同行，右為尊。C、三人并行，中為尊。

13、三人前后行，前者為尊鞠躬禮般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。 鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央。如戴高級小禮帽時(shí)，應(yīng)拿 帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約 15 度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽。向右邊的人行禮， 則用左手脫帽。上級或長者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。 舉手注目禮是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。 行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上 臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，

14、兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放 下。致意禮? 點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)禮貌 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力? 講究儀容儀表? 舉止大方得體? 說話客氣，不做任何越禮之事? 讓婦女兒童優(yōu)先? 遵守時(shí)約? 尊重他人? 動作雅觀動作雅觀? “請”的體態(tài)表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂 前抬，五指自然并攏， 以臂肘關(guān)節(jié)為軸， 小臂打開置身體右前方， 手腕高度與腰帶平高， 掌心朝上呈 45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動 4至 5厘米，在身體移 動時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人， 微笑著向客人說： “請”。若要示意的方位在左

15、邊， 反之亦然? 向客人指示方位的體態(tài) 若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān) 節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位 后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若 所要指的方向在右方，反之亦然? 低處取物的體態(tài)當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)， 彎腰翹臀很不雅觀， 尤其是女員工身著 裙裝或旗袍時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊， 下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯 得端莊大方；? 拉椅讓座的體態(tài)應(yīng)雙手適度用力將椅

16、向后移動 10 厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對客人說： “您請坐”。待 客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部， 更不要在地面上拖拉椅子；? 回答客人詢問的體態(tài)有兩種情況： 一種是客人坐著時(shí)， 應(yīng)站立兩腳跟并攏， 兩腳間的夾角為 45°或 60°， 腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直 線上，置于腹前，上體前傾 10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人 站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；? 請客人進(jìn)電梯的體態(tài)? A 、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一

17、只手斜放在電梯門上。手背朝外，以 免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏， 方向是電梯，并面帶微笑地說： “電梯來了，請進(jìn) ”；? B 、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只 手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到 客人及其衣物；? C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必 要的麻煩；? D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打 開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門

18、上，手背朝外，另一只手的上臂 與下臂呈 135 度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地 說 “*到了，請走好 ”；乘電梯時(shí)注意? 要按先出后入的次序進(jìn)行；? 在電梯內(nèi)要面對電梯門而站；? 禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；? 按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；? 遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān) 閉后才能離去；? 乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；? 等候電梯時(shí)， 若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反， 要耐心等候， 不要口出怨言。稱呼得當(dāng)尊重上司和同事? 在各種場合見到上司或同

19、事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或 點(diǎn)頭致意； 與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度， 向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候；? 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；? 受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏 忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁；? 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中 指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入；? 會見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時(shí)間及 地點(diǎn)；若上司正在開會，一定要通過員工或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；? 進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不

20、要隨便坐下，更不可 翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等；? 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。用餐時(shí)注意? 進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里；? 女士的手提袋不要放在餐桌上；? 就餐時(shí)，不要站起來取菜；? 餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具；? 嘴里有食物時(shí)盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食；不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物；? 喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音；? 自助餐會上一般應(yīng)按順時(shí)針方向取食，一次取食物不可多，可多取幾次；吃不完 剩在盤子里是最不禮貌的。儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀

21、容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了員工對工作的熱愛和對客人的熱情。? 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；? 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng) 一工裝；? 衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；? 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝， 則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；? 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；? 衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；? 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；

22、 皮鞋要擦亮， 不沾灰塵和污痕； 顏色應(yīng)統(tǒng) 不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、 挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在 口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；? 口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食 品? 男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子； 頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公 共場合下，未征得別人同意不能抽煙? 女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要 化淡妝，

23、但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托 出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳 釘及婚戒外，不能戴其他首飾；? 裙子長度要過膝；? 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；? 切忌在大庭廣眾下化妝。儀態(tài)指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的員工不是長得 最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止 端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。站立要領(lǐng)? 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式；? 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，

24、面帶微笑；? 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；?女子站立時(shí)，雙腳呈“V”型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；? 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬；? 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；? 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；? 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。坐姿要領(lǐng)? 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；? 手自然放在雙膝上，雙膝并攏；? 雙目平視，面帶笑容；，但不可坐在邊沿上；? 坐時(shí)不要把椅子坐

25、滿（員工應(yīng)坐椅子的三分之二）? 不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；? 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；? 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半 坐；? A 、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時(shí)，雙手相交或輕握放 于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上；? B 、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)；? C 、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性 不松開為好，凳高時(shí)，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。行走要領(lǐng)? 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下

26、垂擺動，腿要直 （避免 O 型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微 笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均 勻，兩腳距離為 4550公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線， 腳步輕穩(wěn)；? 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步） ；? 男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距 離為 3 厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖 恰好是腳的長度（隨身材高低不同） ；? 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；? 不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳

27、躍；? 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲 “對不起 ”；? 走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；? 盡量靠右行，不走中間；? A 、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；? B 、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；? C 、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下；? D 、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；E、三人同行時(shí)，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。? E、三人同行時(shí)，中間為上賓；? F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。電話接聽? 說到電話服務(wù)，人們很自然地

28、會想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話 接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電 話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說， 電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù) .? 電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造 成損失和危害電話接聽的規(guī)范語言? 問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂 ”、 “新年快樂”、 “圣誕快樂 ”等? 詢問語句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。 要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言如：? “請問先生您貴姓？ ”? “我可以知道您的

29、姓名和公司名稱嗎？ ”? “請問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？ ”? “請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？ ”? “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？ ”? “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？ ”? “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？? 應(yīng)答語句： 回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對您公司的信任。 還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠意。 在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使 是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：? 如：“很高興能為您服務(wù)。 ”? “謝謝，請多提寶貴意見。 ”? “請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給

30、我的上司。 ”? “好的，我們一定遵照您的吩咐去做。 ”? “請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。 ”? 道歉語句：? 當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤時(shí)，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象； 如：“實(shí)在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。 ”“對不起，讓您 久等了?！薄昂軐Σ黄穑俏覀儧]有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。 ”? 當(dāng)不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣 由，請對方予以理解及合作。如： “對不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果 您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。 ”“對不起，總經(jīng)理暫時(shí) 不在，您是否需要給他留言呢？”“不

31、好意思，打攪您了?！薄皩Σ黄?，我沒聽清楚， 請您再重復(fù)一遍好嗎？”? 感謝語句：? 如：“謝謝您打電話來。 ”“感謝您的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。 ” “多謝您的提醒。 ”謝謝您的關(guān)心電話接聽服務(wù)的基本程序? 電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應(yīng)拿起話筒。? 致以簡單問候，如 “早上好 ”或“您好 ”，語氣柔和親切。? 報(bào)公司或部門或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門）? 認(rèn)真傾聽對方，如需叫他人，應(yīng)請對方稍候，輕放電話后去叫人。? 如對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽? 記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名? 感謝對方打來電話

32、。? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。打出電話的程序? 先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。? 確認(rèn)號碼后向?qū)Ψ綋茈娫挕? 待對方拿起電話簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方。? 作自我介紹。? 使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人? 按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容。? 確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。? 向?qū)Ψ街轮x。? 再見語。? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)? 正確使用稱呼；? 正確使用敬語；? 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；? 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；? 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；? 無論對方

33、是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；? 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；? 如對方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：? A 、無禮。如： “你不報(bào)姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。 ”，“你有什么事就說嘛 ”等；? B、傲慢。如： 他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，不知道”，不在”，我已經(jīng)說過了， 明天再打來 ”；? C、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：我也不知道他在不在”，問：至拠兒去了？ ”答:不知道 ”，問： 我等一會兒再打來吧？ ”答： 隨便”；? D 、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；? E、獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意

34、打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；? F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；? G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見 ”， 下班了，明天再打 ”轉(zhuǎn)接客人或上司的電話? 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容；? 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；? 接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說： 對不起，請稍等。 ”? 清楚對方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。 客人或上司在開會時(shí)的電話接聽? 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問問對方是否需要留言? 如有

35、留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄? 如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送 交客人或上司并等候吩咐。受話人正在會客時(shí)的電話接聽? 首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來；? 如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐；? 若受話人正在參加重要會議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來 ； 上司或同事外出后的電話接聽? 說明上司或同事的大致去向；? 說明大致的返回時(shí)間；? 詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言；? 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在， 應(yīng)避免回答 “沒有來 ”或“一直 未見到”，“還未來上班 ”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等受話人正在出席宴會時(shí)的電話接聽? 首先將電話內(nèi)容摘錄；? 打電話與宴會員工聯(lián)系? 宴會員工應(yīng)做如下處理：A、婉勸對方過會兒再打來。B、 請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。C、如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交 受話人。公司內(nèi)的工作電話? 如有事求見上司，尤其是總經(jīng)理或