電力客服年終工作總結(jié)

1、電力客服年終工作總結(jié)時光如梭，當(dāng)我意氣奮發(fā)地跨入二十一世紀(jì)的時候，不 知不覺中參加工作已滿十五個年頭?；厥走@些年的工作，有 碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難 和挫折時惆悵。新的一年已經(jīng)開始了，回首過去的一年，我 們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還 不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。下面將 上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能 給其他同事帶來一定幫助：一、政治上堅定，思想上成熟一個人的信念是人的世界觀在奮斗目標(biāo)方面的集中反 映，共產(chǎn)主義信念是我一生執(zhí)著的追求目標(biāo)和持久的精神激 勵力量。我把政治上追求與現(xiàn)實中工作結(jié)合起來，我把為共

2、產(chǎn)主義奮斗終身的信念從樸素、直觀認(rèn)識在學(xué)習(xí)、工作中日 益上升到自覺、理性的高度，從感性認(rèn)識上升到了理性認(rèn)識。 在工作中我煥發(fā)出了高度的積極性和創(chuàng)造性，腳踏實地、艱 苦創(chuàng)業(yè)，捍衛(wèi)自己的信仰和共產(chǎn)主義事業(yè)，努力完成黨交給 我的各項任務(wù)。98年12月我光榮地加入了中國* ，我 在進(jìn)一步認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想，學(xué)習(xí)鄧小平建設(shè) 有中國特色社會主義理論。把理論聯(lián)系實際，積極投身于建 設(shè)有中國特色社會主義的實踐中去。既胸懷共產(chǎn)主義遠(yuǎn)大目 標(biāo)，又腳踏實地做好本職工作，把理想與現(xiàn)實統(tǒng)一起來，在 改造客觀世界的實踐中自覺地改造主觀世界。在社會實踐中 正視現(xiàn)實、冷靜分析、吸取教訓(xùn)、振作精神，自覺地、勇敢 地經(jīng)

3、受鍛煉與考驗。因為我有了始終不渝的政治信念，堅定不移的政治立 場，所以，我才能在實際工作中保持銳意改革，勇于進(jìn)取的 革命氣概，保持鍥而不舍、頑強奮斗、拼搏到底的作風(fēng)，保 持我樂于奉獻(xiàn)、不怕犧牲、全心全意為人民服務(wù)的精神。我 從做好本職工作和日常工作入手，從我做起、從現(xiàn)在做起、 從身邊的小事做起并持之以恒。偉大寓于平凡。我在本職工 作中盡心盡力、孜孜不倦地做出成績。鼓實勁、察實情、說 實話、辦實事、求實效。我不斷提高自己的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，努力 精通本職的業(yè)務(wù)知識，做本職工作的骨干和行家里手，腳踏 實地的做好本職工作。把遠(yuǎn)大目標(biāo)與現(xiàn)實努力結(jié)合起來，把 為人民謀利益的決心同過硬的本領(lǐng)有機地統(tǒng)一起來、把為人

4、 民謀利益的熱情同實事求是的態(tài)度有機地統(tǒng)一起來、把全心 全意為人民服務(wù)的良好愿望同本職工作有機地統(tǒng)一起來。把 全心全意為人民服務(wù)的良好愿望同本職工作統(tǒng)一起來。我在 實踐中為群眾辦實事，把著眼點放在本職崗位和現(xiàn)實基礎(chǔ) 上。二、工作中勤奮，業(yè)務(wù)上鉆研1、語言交流技巧方面:與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝 術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對 不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電 話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”， 可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時， 可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱， 講話要完整規(guī)

5、范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等 詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽 力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉， 介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的 網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后 插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感 到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工 作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時， 要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn) 故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶 來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)

6、點使用的不全是 卡通，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以 說銀行交易卡。接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面 分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任 部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶 講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便 承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅 嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為 用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗， 講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留 后路。2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整

7、體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所 以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓 的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下 水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位 的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到 電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄 混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理 但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。關(guān)于石景山校表問題:如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因 校表部門是周一

8、至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般 當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤 會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天 后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部 門聯(lián)系約時。當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核 實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電 量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請用 戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所 有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致 線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的 線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故 障。但要記住盡

9、量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會 造成打火，會有一定危險。關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的， 具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會 公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可 以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物 業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公 用設(shè)施的使用。如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某 原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在 現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打

10、110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的 話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直 接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司 配合停電的，盡量讓電工自行處理。 因電工都應(yīng)持有電工本， 并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低 壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作， 再酬情安排。關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意 “歡 迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工 作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶 想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但 也不能對

11、用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存 在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴 也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理 解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn) 生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī) 政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作 不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少 投訴單的生成。現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了 方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單 位共有，兩方均有權(quán)處理。用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭，一個是

12、復(fù)位按扭： 當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合 上；另一個是試驗按扭：如果電表出線有電，按一下此按扭， 開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況 下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護(hù)器是否正 常。3、工作單處理及其它方面：因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址 時要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電 工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫， 確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填 寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不 要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué) 習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提 高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作 質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù) 意識，站在用戶的立場去看問題。對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易 聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解 釋，與用戶談話中不要隨便表