實(shí)習(xí)報(bào)告范文酒店

1、實(shí)習(xí)報(bào)告范文酒店，希望對(duì)您有所幫助。實(shí)習(xí)報(bào)告范文酒店 （1） 一、準(zhǔn)備工作 雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī) 的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)， 培訓(xùn)工作分為三大塊： 一是人事 部的崗前培訓(xùn)， 進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)， 主要是介紹 酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)， 這讓我們對(duì)工作有了大概的了解 ;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特 別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課， 讓我們對(duì)酒店安全 和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解 ;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn) 貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月， 由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能 指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)

2、讓我們對(duì)部門(mén)工作有了基本的了解， 這也得益于 酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。 這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非 常有用的。我們實(shí)習(xí)的單位 XX 酒店是一所成立于 XX 年的老牌四星級(jí) 涉外酒店，酒店管理先進(jìn)， 客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾 個(gè)部門(mén)：中餐部（包括漓江廳、 七星廳和多功能廳 ）和西餐部 （包括酒吧 和自助餐廳 ），我和同行 3 名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。 漓江廳是 xx 酒店最大的也是最主要的一個(gè)餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì) 客人和散的用餐， 有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)， 餐廳員工有 將近 20 人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名， 工作比較繁忙。二、實(shí)習(xí)過(guò)程

3、中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因?yàn)榫频瓴](méi)有給 服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述， 在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾 天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從 領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。 慶幸的是基本所有的老員 工對(duì)我們都特別的友好， 主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅， 負(fù) 責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外， 也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí) 生的上班時(shí)間是 7 小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要， 為我們排了兩頭班，即上午上 3 個(gè)半小時(shí)

4、和晚上 3 個(gè)半小時(shí)，這樣 我們中午就有了休息的時(shí)間。 但往往下班的具體時(shí)間是不確定的， 經(jīng) 常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)， 但是加班時(shí)間都有記錄， 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有 補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。酒店 員工都是穿著工作服的， 由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗， 但我認(rèn)為酒店的服務(wù) 員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊， 常有破損的現(xiàn)象。 不過(guò)令我欣慰的是： 酒店的員工大都是熱情友好的， 不管哪個(gè)部門(mén)， 他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀?是實(shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬 ;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑， 一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng) ;在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐 的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就

5、像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹， 沒(méi)有什么架子， 但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受 到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)， 也曾招受客人的投訴， 由于桂林賓館是一所老牌的 涉外星級(jí)酒店， 擁有極為豐富的海外客源， 所有餐廳的大半數(shù)客人都 是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中， 我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平， 增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)， 開(kāi)闊了視野。三、心得看法 以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái) 我對(duì)桂林賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法一、 各項(xiàng) 規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。 所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同 小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效

6、果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī) 章制度也很完善， 但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好， 比如酒店規(guī)定在 酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話(huà)交流， 但是實(shí)際情況是桂柳話(huà)還是 員工的主要交流方式， 甚至是在有客人的情況下， 使用桂柳話(huà)的員工 大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店， 服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化， 所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè) 當(dāng)務(wù)之急。四、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督 曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有 70% 的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放 心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感 受到了其中的問(wèn)題。 據(jù)我觀察， 餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工 個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，

7、 而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)， 如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣五、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度據(jù)我了解， 很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了， 個(gè)人服務(wù)意識(shí)和 技能也達(dá)到了非常高的水平， 但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制， 他們 并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升， 而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊 留在原職 ;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì) （最多 也只是發(fā)錢(qián) ），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方 式值得我們管理者借鑒。六、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化 一個(gè)民族有它自己的民族文化， 一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的 企業(yè)文化。 在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中， 我發(fā)現(xiàn)桂林賓館

8、似乎并沒(méi)有一個(gè) 深入人心的文化核心 （可能是我工作的時(shí)間太短了 ），即員工在里面沒(méi) 有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念， 似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工 作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。七、總結(jié) 酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專(zhuān)業(yè) 見(jiàn)習(xí)?？偟膩?lái)說(shuō)， 在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解 到餐飲的服務(wù)程序和技巧， 也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)， 如何處理 好自己的利益和酒店的利益， 如何處理好同事之間的人際關(guān)系， 如何 與顧客打交道 ;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的 服務(wù)意識(shí) ;更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒 店行業(yè)的艱辛， 也看

9、到酒店發(fā)展的前景， 更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的 方向和側(cè)重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的 實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。以上就是我此次暑期社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法， 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱 實(shí)習(xí)報(bào)告范文酒店 (2) 一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù) 品質(zhì)餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí) 力的綜合體現(xiàn)， XX 年度，在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建 設(shè)方面開(kāi)展了以下工作：度，在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以 下工作：1、編寫(xiě)操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量 根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫(xiě)了宴會(huì)服務(wù)操作 規(guī)范、xx

10、服務(wù)操作規(guī)范、西餐廳服務(wù)操作規(guī)范 、酒吧服務(wù)操 作規(guī)范、管事部服務(wù)操作規(guī)范等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為 各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù) 操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從 咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、 環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了 貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班 期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配 （百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)， 百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié) ），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出 現(xiàn)的問(wèn)題給予及

11、時(shí)的糾正和提示， 對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄， 并向各部門(mén) 負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量 宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的 質(zhì)量，編寫(xiě)了婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案 ，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的 操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛， 并邀請(qǐng)人力資源部對(duì) 婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)， 使司儀主持更具特色， 促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的 口碑。4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題 良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提 高服務(wù)管理水平， 提高顧客滿(mǎn)意度， 將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān) 題研討會(huì)日，由各餐廳 4-

12、5 級(jí)管理人員參加， 分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀 況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題 根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人 員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣 的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。 這種形式的研討， 為餐廳管 理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)， 對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量 起到了積極的作用。5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧 客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、 出品質(zhì)量等方面的投訴， 作為改善管理和評(píng)估各部門(mén) 管理人員管理水平的重要依據(jù)， 各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)

13、行分 析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的 投訴幾率。二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能 為了配合酒店 xx 周年慶典，餐飲部 8 月份組織各餐廳舉行了首 屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽， 編寫(xiě)了競(jìng)賽實(shí)操方案， 經(jīng)過(guò)一個(gè)多 月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下， 取得了成功， 得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定， 充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基 本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。三、開(kāi)展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)本年度共開(kāi)展了 xx 場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn) 3 場(chǎng)，新人入職 培訓(xùn) 3 場(chǎng)，專(zhuān)題培訓(xùn) 9 場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要

14、內(nèi)容如下：1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野 各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升 （有些管理 人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間 ），管理視野相對(duì)狹窄，為了 加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、 拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 本年度為中層管理 人員設(shè)置了 7 場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng) 、 餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)一 、餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)二 、餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí) 、餐 飲美學(xué)、高效溝通技巧、如何有效的管理員工等。這些課程的 設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、 餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等 方面都有積極作用， 同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突， 增進(jìn) 員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，

15、提高員工綜合素質(zhì) 為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展 了餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 、員工心態(tài)訓(xùn)練、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 、 員工禮儀禮貌、酒水知識(shí)等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù) 人員在服務(wù)意識(shí)， 服務(wù)心態(tài)、 專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象及餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面都 有所增強(qiáng)， 自今年四月份以來(lái)， 在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi) 有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì) 實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分， 能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、 調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 根據(jù)實(shí)習(xí)生特 點(diǎn)及入職情況，本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人 的專(zhuān)題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，

16、正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行 業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解 了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿(mǎn)情緒， 加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步 伐。5、結(jié)合工作實(shí)際，開(kāi)發(fā)實(shí)用課程 培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。 7 月 份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了執(zhí)行力課程，使 管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力” ，并結(jié)合各 餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹者認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì) 執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。四、存在的問(wèn)題和不足本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成

17、的質(zhì)量上還做得不 夠，就部門(mén)運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課 堂的生氣和活力。3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話(huà)語(yǔ)速太快 餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快，語(yǔ) 速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)， 削弱了這部分課程的 培訓(xùn)效果。在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服 務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出， 使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存 在，不能從根本上得到解決。 同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面， 削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。3、開(kāi)

18、展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平 為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開(kāi)展了貴賓房服務(wù)接待技 能培訓(xùn)、餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn) ，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接 待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明， 并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、 推銷(xiāo)技巧和人性化 服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)習(xí)報(bào)告范文酒店 (3) 一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障 酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè)在酒店一無(wú)所有的情況下 ,員工需要招聘 ,物品需要采購(gòu) ,各項(xiàng)規(guī) 章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重 ,人員少。能否按 時(shí)開(kāi)業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上， 但又毫不猶豫的達(dá)成了共 識(shí)，市局黨

19、組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按 時(shí)完成。 為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法， 認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備 方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)， 夜以繼日的開(kāi)展工作。首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開(kāi)小組會(huì)議，研究制定 了籌建工作方案 ;研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃 ;研究制定了臨時(shí)用工人員 招聘和培訓(xùn)方案 ;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn) ;制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí) 期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表 , 逐日抓落實(shí) ,保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè) ,得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。二、是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落 實(shí)在董事會(huì)的支持幫助下 ,在短短的十多天時(shí)間里

20、 ,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、 計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類(lèi)兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行 了外出集體采購(gòu)，按照廉政規(guī)定的要求 ,對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦 的大宗商品 ,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并組織人員及時(shí)組織到位。三、是按時(shí)完成了人員招聘工作 人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員10 并及時(shí)到位， 是酒店能否按時(shí)開(kāi)業(yè)的關(guān)鍵， 也是酒店以后能夠順利發(fā) 展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1、充分利用報(bào)紙、 廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳， 盡可能讓更多的 人知道開(kāi)來(lái)大酒店的招聘事宜 ;2、成立招聘工作小組， 認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況， 按照酒 店要求嚴(yán)格把關(guān) ;3、組織體檢， 確保受聘人

21、員身體健康， 避免了傳染病人的進(jìn)入4 、對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)， 此舉的主要目的就是為了強(qiáng) 化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性， 經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的 效果。 5、組織新聘人員到省開(kāi)來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 經(jīng)過(guò) 22 天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng) 了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天 ,共招聘培訓(xùn)各類(lèi)員工 xx 余人 ,為酒店的開(kāi)業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。四、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理 規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此 ,酒店非常重視這項(xiàng) 工作，及時(shí)制定了各部門(mén)的崗位職責(zé)、 工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制 度。開(kāi)業(yè)之初由于酒店專(zhuān)業(yè)素質(zhì)管理人

22、員缺乏， 個(gè)別部門(mén)的規(guī)章制度 不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門(mén)規(guī)章制度一直不健全，酒店 就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與 xx 大酒店 、 xx 大酒店 xx 大酒店 等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短， 彌補(bǔ)漏洞， 使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。 酒店財(cái)務(wù)部門(mén)最 先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度， 健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門(mén)各11 崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等 各項(xiàng)工作開(kāi)展的有條不紊、 井然有序。 他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí) 際需要，經(jīng)過(guò)不斷的討論、 修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整 的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記

23、帳系統(tǒng)。 為了便于 酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了 X 大酒店員工手冊(cè)，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦 事，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為， 明確自己所擁有的權(quán)利和義 務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在 xx 月份酒店還 特意高薪聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的管理人員， 對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革， 推出了 早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門(mén)工作日志 等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理， 起到了 以制度管人 的良好效果。 使酒店全體員工的精神面貌、 舉止 言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。五、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力

24、提高服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工 作。酒店剛成立時(shí) ,首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒(méi)有從事酒店工作 的經(jīng)驗(yàn) ,高層次的管理人員就更加缺乏 ,加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性 較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員 ,素質(zhì)高的人才難以找到 ,素質(zhì)低的人 員又難以滿(mǎn)足酒店上層次的需要 ,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到 ,加強(qiáng)人員 的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵 ,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的 根本。為此，在酒店開(kāi)業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的 培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)12 習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書(shū)。 這對(duì)酒店開(kāi)業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外 酒店起了

25、一定的作用。 平時(shí)工作中各部門(mén)也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組 織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話(huà)培訓(xùn)、微笑 服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶， 實(shí)行 一對(duì)一 的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好 的作用。 酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法， 派酒店管理人員赴 *學(xué)習(xí)， 邀請(qǐng)省開(kāi)來(lái)的專(zhuān)業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)， 這些措施不僅極大 地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性， 而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平 和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是飯店開(kāi)展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店 的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組 ,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督 檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了

26、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列 質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門(mén)， 根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行督促檢查 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改。 平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理 念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開(kāi)展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)， 在酒店大廳懸掛橫幅， 請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見(jiàn)， 并開(kāi) 展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)， 這次活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)一步在員工中 樹(shù)立了 質(zhì)量第一 的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。 20xx 年 酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者 xx 人。在員工中弘 揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。六、加大宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí),全

27、面樹(shù)立酒店的良好形象13提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開(kāi)業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有注重自身宣傳， 致使客房部在開(kāi)業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期， 客房收入很不理想， 每月 在六七萬(wàn)左右徘徊。 很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)， 根據(jù)需要及時(shí)成立了 營(yíng)銷(xiāo)部，加大自身的宣傳力度。同時(shí) ,積極尋找客源，做市場(chǎng)調(diào)查， 詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)， 并與多家單位簽訂固定協(xié)議。 另外還注意 利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè) 子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷(xiāo)措施。經(jīng)過(guò) 五一、國(guó)慶黃金周 、 宋 都文化節(jié) 、 古觀音寺會(huì)議 、 省農(nóng)林會(huì)議 、 河大校慶 、 接待同

28、一首歌劇組 、 菊花花會(huì) 期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記 者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。 不僅為酒店 積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn) ,也對(duì)開(kāi)來(lái)大酒店起到了很好的宣傳作用，為 提高酒店的知名度，樹(shù)立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。酒店開(kāi)業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就向 有關(guān)部門(mén)遞交了 三星級(jí)旅游涉外酒店 的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完 善了酒店的硬件設(shè)施 ,同時(shí) ,按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建 設(shè)，使酒店在開(kāi)業(yè)僅僅 18 天的時(shí)間就通過(guò)了三星級(jí)涉外酒店的檢查 和評(píng)定，并于 5 月 16 日舉行了掛牌儀式。 大大提高了酒店的知名度 , 拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。9 月份酒店

29、又開(kāi)展了全員銷(xiāo)售活動(dòng)，制定出了一套全員銷(xiāo)售獎(jiǎng) 勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷(xiāo)售，人人參與銷(xiāo)售的良好局面。酒 店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處， 打出了聯(lián)手戰(zhàn)略， 與檔次規(guī)模14 接近的 xx 大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒 店增加了效益， 也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流， 體現(xiàn)了酒店的合 作精神。開(kāi)業(yè)以來(lái)，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶(hù)達(dá)到 50 多家，使酒 店有了穩(wěn)定的客源， 為酒店銷(xiāo)售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障， 全 年協(xié)議客戶(hù)在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的 15.35% 以上。為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道 酒店， 酒店還積極派人參加旅游局組織的赴

30、 XX 參加 旅游交易會(huì) 活 動(dòng)，派出人員共帶資料 300 多份，在 XX 散發(fā)一空， 這次活動(dòng)的參加 既宣傳了我們自己的酒店， 又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 為今后 進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。七、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算 ,努力增效節(jié)支 財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此 ,財(cái)務(wù)部門(mén) 注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、 真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況， 針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用 ,制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。 同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專(zhuān)人配合營(yíng)銷(xiāo)部上門(mén)要 帳，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn) ,保障了酒店。實(shí)習(xí)報(bào)告

31、范文酒店 （4） 一、酒店前臺(tái)接待1、早班工作流程化妝，簽到了解住宿情況及重要事項(xiàng) 交接班 （了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣(mài)部商品，仔細(xì)閱讀交班本 ）接 待賓客 （辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄 存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨15 時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間 ）配合收銀向 詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶(hù)有足夠押金， 幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客 （以退房為主 ）工作午餐 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客 （重點(diǎn)催收房費(fèi) ）做 交接班準(zhǔn)備2、中班工作流程交接班， 清點(diǎn)帳目， 了解白天住宿情況以及預(yù) 訂情況，掌

32、握押金余額不足的房間， 跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待賓客 （重點(diǎn)催收房費(fèi) ）工作晚餐協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)， 并跟進(jìn)餐券 發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂接待 賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、 處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握 押金余額不足的房間接待賓客 （辦理入住、退房、續(xù)房、換房、 預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提 供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理 分配房間 ）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。 提取房費(fèi)、注明余額

33、，處理手工帳目，按類(lèi)別填寫(xiě)繳款單，保證一天 的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。 電腦過(guò)帳， 打印制做報(bào)表對(duì)前臺(tái)日常 單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣(mài)部商品，做好話(huà) 務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記 錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通檢查、 更新房態(tài)， 確 保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。16 二、酒店餐飲服務(wù)1、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前 的 15-30 分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微 笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱(chēng)呼客人。2 、拉椅讓座 :當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不 用為全部的客人都拉椅讓座， 但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服 務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒椅。3、派送香巾： 將已折好的香巾放入香巾托， 服務(wù)于客人的左手 邊。并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。 請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名， 要說(shuō)： “王總，請(qǐng)用香巾 !”4、服務(wù)茶水： 將口布折成正方形放于一骨碟中， 將茶壺放到口 布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手