有關(guān)第三方物流服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)的基本概念

1、有關(guān)第三方物流服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)的基本概念    首先，物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控是以正確的成本與效益的衡量為基礎(chǔ)的。對(duì)物流管理服務(wù)的提供者來說，監(jiān)控的目標(biāo)包括三個(gè)方面：（1）物流配送系統(tǒng)必須以精確的時(shí)間、精確的地點(diǎn)以及精確的服務(wù)方式滿足客戶的要求。客戶服務(wù)是物流配送系統(tǒng)的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有利于使被服務(wù)的企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）物流配送系統(tǒng)的運(yùn)作必須以不斷降低存貨水平為前提，而計(jì)劃、生產(chǎn)、物流的重新組合可以減少周轉(zhuǎn)時(shí)間。從而降低存貨水平，也就是要用信息替代存貨，同時(shí)更要加快信息處理速度。（3）迫于競(jìng)爭(zhēng)的需要，必須以低成本和高效率運(yùn)作完成物流配送。精確的運(yùn)作已成為最佳

2、物流配送系統(tǒng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此，第三方物流服務(wù)提供者對(duì)物流配送系統(tǒng)的合理監(jiān)控對(duì)被服務(wù)企業(yè)的物流管理非常重要。監(jiān)控系統(tǒng)必須建立衡量客戶服務(wù)滿意度、存貨可得性以及成本控制三方面的標(biāo)準(zhǔn)。下述兩個(gè)概念對(duì)物流配送系統(tǒng)的監(jiān)控來說是基本的和必須理解的。（1）物流配送的系統(tǒng)監(jiān)控的一個(gè)概念就是把重點(diǎn)放在數(shù)據(jù)上，而不是放在瑣碎的資料上?，F(xiàn)代信息與通訊設(shè)備（條碼掃描器。自動(dòng)收款機(jī)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，無線電射頻系統(tǒng)等）為收集大量數(shù)據(jù)提供了捷徑，而電子計(jì)算機(jī)則能快速準(zhǔn)確地處理這些數(shù)據(jù)。然而，如果沒有監(jiān)控與管理系統(tǒng)把重要信息從大量的信息中提取出來，管理與監(jiān)控人員就很難有效地進(jìn)行管理。有用的數(shù)據(jù)將有助于發(fā)現(xiàn)并糾正監(jiān)控系統(tǒng)中尚

3、未發(fā)現(xiàn)的問題。例如在客戶服務(wù)中，要衡量哪些是客戶最易感受到的服務(wù)，比如定單完成量、客戶實(shí)際的定單循環(huán)（周期）時(shí)間、完整定單完成率、電話不通的概率等。在倉儲(chǔ)中，最關(guān)心的問題是人員和設(shè)備的配備及效率，如每工時(shí)的分揀量等。（2）物流配送系統(tǒng)監(jiān)控的第二個(gè)重要概念是確定適當(dāng)?shù)膱?bào)告周期。理想的情況是把時(shí)間間隔或報(bào)告周期建立在可控活動(dòng)的基礎(chǔ)上。如果系統(tǒng)要監(jiān)管的是花費(fèi)在公用倉庫上的費(fèi)用：適當(dāng)?shù)膱?bào)告周期應(yīng)當(dāng)是30天，因?yàn)橹芷谠俣痰脑挘碗y以核算出實(shí)際的費(fèi)用支出。若第三方物流公司要監(jiān)控物流配送中心勞動(dòng)力的利用情況，就要以小時(shí)和天為單位時(shí)間報(bào)告結(jié)果；月度報(bào)告不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，因而不能及早提供提高整個(gè)系統(tǒng)效率的機(jī)會(huì)。

4、以下是有關(guān)時(shí)間間隔和頻率方面的建議：客戶服務(wù)方面：1、客戶滿意度：以月度為單位，每年作一次滿意度調(diào)查。2、定單完成率：以周為單位，月度作出報(bào)告。3、總的定單周轉(zhuǎn)時(shí)間：以月為單位。4、電話接通率：以天為單位，月度作出報(bào)告。存貨方面1、庫存單位（SKU）數(shù)、批量和存放位置必須實(shí)時(shí)控制。2、對(duì)比預(yù)算情況的報(bào)告應(yīng)按與補(bǔ)貨系統(tǒng)同樣的周期來編寫，如按周或有時(shí)按日編寫。勞動(dòng)力利用情況3、倉庫監(jiān)控可以作為計(jì)算機(jī)倉庫管理系統(tǒng)的一部分實(shí)時(shí)進(jìn)行。報(bào)告應(yīng)以日、周或月按設(shè)施或部門總結(jié)其結(jié)果。4、在人工控制倉庫，記錄頻率起碼應(yīng)是每天的，每周應(yīng)出一份管理報(bào)告。精確性1、存貨數(shù)量和準(zhǔn)確的位置最好是連續(xù)循環(huán)地進(jìn)行監(jiān)控。貨物的監(jiān)

5、控頻率是由ABC分類來決定的，即對(duì)高價(jià)或快速周轉(zhuǎn)的貨物進(jìn)行較高頻率的監(jiān)控。2、定單準(zhǔn)確性由采用掃描器與條形碼的系統(tǒng)來把握。這樣監(jiān)控的頻率是實(shí)時(shí)的，而報(bào)告則按日和周作出，每月作一個(gè)總結(jié)。很難用一個(gè)例子說明監(jiān)控和報(bào)告的間隔頻率，每一個(gè)衡量要素的合適的報(bào)告間隔取決于要素本身和所使用的控制系統(tǒng)。對(duì)每一要素的監(jiān)控的詳細(xì)情況將在下面討論。總之，建立物流配送監(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)遵循兩條基本原則：1、集中于重要的事實(shí)或數(shù)據(jù)；2、確定合適的監(jiān)控間歇或頻率?？蛻舴?wù)的監(jiān)控對(duì)綜合（整合）的、管理型的物流服務(wù)提供者來說，它們對(duì)企業(yè)各要素（運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等）的協(xié)調(diào)負(fù)有基本責(zé)任，即應(yīng)使物流配送系統(tǒng)有效地運(yùn)作，達(dá)到以精確的時(shí)間、精確的

6、地點(diǎn)把產(chǎn)品送給客戶的目標(biāo)。物流配送服務(wù)的目標(biāo)是使客戶滿意。因此，客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)需要測(cè)量?jī)纱箢愖兞浚海?）產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意。這是一個(gè)"軟"數(shù)據(jù)的領(lǐng)域，即并非很精確，且主觀性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)。然而這個(gè)變量是非常重要的。（2）內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。它們是對(duì)客戶滿意度最具影響的度量。這些數(shù)據(jù)的內(nèi)容隨時(shí)間與行業(yè)不同而有區(qū)別，客產(chǎn)最常關(guān)心的是：產(chǎn)品的可得性、交貨周期、信息和通訊系統(tǒng)的反應(yīng)速度等。這些方面的表現(xiàn)水平都是可以測(cè)量的。但必須記住，不同時(shí)間，不同行業(yè)對(duì)不同的指標(biāo)可以有不同的重視程度。因此，測(cè)量客產(chǎn)服務(wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)是相當(dāng)復(fù)雜的。以下5個(gè)步驟可以保證指標(biāo)設(shè)計(jì)與應(yīng)用的合理性：（1）進(jìn)行

7、客戶調(diào)查：客戶調(diào)查可以確定客戶的需要、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力和表現(xiàn)水平以及由于當(dāng)前服務(wù)水平的改變而引起的經(jīng)濟(jì)上的得失。（2）內(nèi)部的審計(jì)：審計(jì)有助于確定當(dāng)前的服務(wù)水平、取得當(dāng)前服務(wù)水平的成本、需要改進(jìn)的服務(wù)方面的問題及較好的（或較差的）服務(wù)對(duì)成本的影響。（3）確定服務(wù)目標(biāo)：每一個(gè)服務(wù)變量的目標(biāo)都必須以客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平以及公司內(nèi)部的能力和經(jīng)濟(jì)性為基礎(chǔ)。（4）設(shè)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每一個(gè)服務(wù)變量。量度常以實(shí)時(shí)方式進(jìn)行，它以交易行為過程系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)積累為手段。在某些情況下，必須從分包協(xié)作者那里取得必要的信息，它可能是公路運(yùn)輸公司的送貨時(shí)間和公共倉庫的定單處理時(shí)間等。（5）設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)：每一服務(wù)要素

8、都應(yīng)以定期的管理報(bào)告給出，通常報(bào)告按月制作并遞交，而負(fù)責(zé)的部門應(yīng)以天與周來檢查詳細(xì)的數(shù)據(jù)。成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控對(duì)物流配送系統(tǒng)成本的監(jiān)控是第三方物流公司可以為客戶進(jìn)行的一項(xiàng)重要活動(dòng)。對(duì)成本監(jiān)控的討論應(yīng)從兩個(gè)方面展開：（1）按主要功能（運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等）設(shè)備成本來劃分的總成本。（2）生產(chǎn)效率，即描述一次作業(yè)、一個(gè)人或一臺(tái)機(jī)器效率的投入產(chǎn)出比。1、物流配送成本的監(jiān)控公司的成本管理體系般是建立在每一成本發(fā)生的分類帳戶基礎(chǔ)之上的。成本一般與產(chǎn)品、計(jì)算時(shí)期有關(guān)。一般情況下，勞動(dòng)力或材料成本可分別計(jì)人一個(gè)特定的定單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時(shí)間有關(guān)的，它們可計(jì)人同期所生產(chǎn)的產(chǎn)品中。在成本計(jì)算系統(tǒng)中，這兩

9、大類費(fèi)用被計(jì)入功能活動(dòng)和設(shè)備之中，并在部門會(huì)計(jì)時(shí)期（一般為月度）中報(bào)告。因此，物流配送系統(tǒng)的成本可以從每一設(shè)施的月度要素成本中得到。物流配送部門將知道以活動(dòng)、設(shè)施和成本中心計(jì)算的物流配送成本。發(fā)生的每項(xiàng)成本通常在月末、年末進(jìn)行分析，并與年度執(zhí)行計(jì)劃或預(yù)算及前一執(zhí)行年度相比較。物流配送中心的成本一般細(xì)分為以下方面：管理費(fèi)用、勞動(dòng)力成本、補(bǔ)貼、租金（建筑物折舊）、電、熱、動(dòng)力、電話、稅、設(shè)備租金或折舊及其他。成本可以計(jì)入下列項(xiàng)目之一：（1）進(jìn)貨物流費(fèi)用；（2）出貨物流費(fèi)用；（3）內(nèi)部設(shè)施之間的物流費(fèi)用。由其他公司支付的運(yùn)費(fèi)可以減去，每一公司都有如何計(jì)入運(yùn)輸成本的不同習(xí)慣，然而，總成本是一致的。雖然

10、成本的細(xì)分可以給出一些供監(jiān)控用的信息，但用以監(jiān)控成本還需作進(jìn)一步的分析。因?yàn)槊咳?、每周和每季?jié)的量是不同的，絕對(duì)值很難說明問題，所以一般物流項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)設(shè)備的控制要用一些成本的相對(duì)數(shù)，經(jīng)常使用的兩個(gè)成本比率是：（1）成本占收入的比例。大部分公司預(yù)算是按銷售額作出的，這樣，倉庫功能將根據(jù)歷年貨運(yùn)成本與銷售額的比例來分配費(fèi)用。倉庫費(fèi)用額是很大的，可能占銷售額的2%。（2）成本占重量的比例。這一比例常用于由第三方或公共倉庫來進(jìn)行存儲(chǔ)與發(fā)運(yùn)的貨物。類似地，比例也可以根據(jù)定單處理數(shù)、處理箱數(shù)等來確定。其他方面，如定單的下達(dá)、客戶服務(wù)和配送網(wǎng)絡(luò)管理等也可用類似的方法。運(yùn)輸成本是會(huì)計(jì)期間的累積成本除以運(yùn)輸?shù)闹?/p>

11、量或周期銷售收入。這些有用的比率數(shù)字形成了最基本的物流配送成本監(jiān)控系統(tǒng)，一般需要用微機(jī)和有關(guān)軟件來處理大量的數(shù)據(jù)。2、物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控以上介紹的成本監(jiān)控方法已采用多年，這些技術(shù)具有靈活性，它可以監(jiān)控許多設(shè)施和產(chǎn)品流。然而成本監(jiān)控需要更詳細(xì)的比率，并且更接近于成本發(fā)生時(shí)間，而利用這些比率與成本發(fā)生時(shí)間的比率進(jìn)行監(jiān)控，就稱為生產(chǎn)率的監(jiān)控。從技術(shù)上說，任何生產(chǎn)率的監(jiān)控都需要計(jì)算出一個(gè)比率，用以表明在給定的時(shí)間或給定的投入所產(chǎn)生的產(chǎn)出量。例如，在監(jiān)控倉庫時(shí)，成本對(duì)收益的比率，或成本與所發(fā)送貨物重量的比率。生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)作對(duì)比。在評(píng)估生產(chǎn)成本時(shí)，需要更詳細(xì)的信息，以便

12、能對(duì)每一個(gè)具體操作作出評(píng)估。在倉儲(chǔ)中常用的產(chǎn)出單位是定單、貨物種類、箱、公斤、單位容器、托盤等。投入的單位是工時(shí)或時(shí)間（分鐘）、工時(shí)費(fèi)用等。對(duì)比的對(duì)象可以通過換算來規(guī)范，以便使它們之間具有可比性。例如，在家具倉庫，假設(shè)以1把椅子為單位，而1張沙發(fā)可換算成3把椅子。那么，二把椅子加上1張沙發(fā)就應(yīng)換算成5個(gè)單位的產(chǎn)出。同樣，勞動(dòng)力的投入也可以換算成工時(shí)費(fèi)用，以便計(jì)算出不同的工資水平和加班費(fèi)或不同班次的差別。用以上的方法，我們來看一個(gè)例子。假定倉庫本月發(fā)運(yùn)2000個(gè)定單，每一定單平均有5種產(chǎn)品。因此，倉庫發(fā)運(yùn)總共10000個(gè)單位，這就是產(chǎn)出。投入以工時(shí)來表示，假如倉庫有6個(gè)雇員，如果都以正常月來衡量

13、（即168小時(shí)），總共投入2688小時(shí)。本月的生產(chǎn)率可以用幾種方式來表示，如：074定單/工時(shí)、372單位/工時(shí)、134小時(shí)/定單、026小時(shí)/單位。3、生產(chǎn)率的測(cè)量通過應(yīng)用以上方法，對(duì)顧客服務(wù)可以計(jì)算出類似的數(shù)據(jù)。所有倉儲(chǔ)設(shè)施，也可以對(duì)生產(chǎn)率進(jìn)行測(cè)量，以便進(jìn)行縱向或橫向的比較。然而，作為一個(gè)有實(shí)際用處的工具，測(cè)量系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)人和各個(gè)不同的工作組（如分揀、打包、裝貨）應(yīng)分別報(bào)告其生產(chǎn)率。許多公司采用這種方法，加以個(gè)人、功能、總計(jì)的生產(chǎn)率分別測(cè)算，用于監(jiān)控物流配送系統(tǒng)的效率。類似的建立生產(chǎn)率測(cè)量系統(tǒng)程序如下：（1）列出所有在倉庫中所需進(jìn)行的工作。需要列出的工作可以在管理人員會(huì)議上討論確定，或通過

14、研究決定。開始的工作類別可包括下列項(xiàng)目：接收、存儲(chǔ)、補(bǔ)貨、定單分揀、定單組合和打包、運(yùn)輸與裝貨、退貨處理。需要注意的是，因?yàn)槊恳活悇e下應(yīng)有足夠的工作，以提供一定時(shí)間或人員之間的平均統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所以所列項(xiàng)目不可以太長(zhǎng)或太詳細(xì)。（2）分析每一項(xiàng)工作，確定基本工作內(nèi)容，對(duì)其表現(xiàn)建立一個(gè)測(cè)量方法。這類分析可以通過一個(gè)詳細(xì)的工程方法研究，也可以通過簡(jiǎn)單的管理人員討論會(huì)對(duì)每一工作確立一系列的關(guān)鍵的、必須完成的事項(xiàng)以及最佳表現(xiàn)的衡量。例如，下列工作內(nèi)容可以用于定單分揀。工作內(nèi)容：分揀定單、取托盤、取出貯貨箱，挑揀在定單中規(guī)定的貨物、在分揀區(qū)放置完整的定單。衡量：挑揀貨物的種類數(shù)、挑揀的定單數(shù)，加上貨物種類數(shù)。

15、（3）總時(shí)間，按每日或每周的生產(chǎn)和生產(chǎn)率。生產(chǎn)率控制人員應(yīng)完成計(jì)算和工作表格表示的所有的本周工作功能。采用計(jì)算機(jī)工作表軟件可以計(jì)算出每個(gè)人的生產(chǎn)率和所有勞動(dòng)力的平均生產(chǎn)率。（4）確定工作標(biāo)準(zhǔn)。最后，需要說明一下有關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)的問題。這是在生產(chǎn)率量度以外的一個(gè)工作步驟，但這是控制人員成本的重要步驟?？梢杂泻芏喾椒ㄖ贫?biāo)準(zhǔn)，在此只作簡(jiǎn)單的討論。1）積累廣段時(shí)間的數(shù)據(jù)，比較過去與當(dāng)前的表現(xiàn)水平。計(jì)算進(jìn)貨卸貨時(shí)所用的時(shí)間，計(jì)算收貨的數(shù)量，然后對(duì)收貨小組的個(gè)人和平均表現(xiàn)進(jìn)行計(jì)算。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)是按照去掉所有的平均表現(xiàn)差的數(shù)據(jù)，然后計(jì)算平均數(shù)，這就是歷史標(biāo)準(zhǔn)。2）在不同設(shè)施間進(jìn)行生產(chǎn)率比較時(shí)，每工時(shí)卸貨的

16、單位數(shù)，可以與所有設(shè)施的平均數(shù)相比較，它可以作為標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱為比較標(biāo)準(zhǔn)。3）進(jìn)行時(shí)間研究，以便對(duì)每一個(gè)活動(dòng)分配合理的表現(xiàn)水平。用秒表記錄最好的又車司機(jī)的時(shí)間，用這個(gè)時(shí)間作為卸貨標(biāo)準(zhǔn)，這就是工程標(biāo)準(zhǔn)。最后一種方法為現(xiàn)在許多配送部門所采用。利用這種方法時(shí)，分析人員需要做以下工作：（1）對(duì)作為一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)所需的任務(wù)進(jìn)行細(xì)分，使其成為在內(nèi)容上有一定通用性的一系列活動(dòng)。（2）在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的數(shù)據(jù)庫中，找出每一項(xiàng)基本活動(dòng)的時(shí)間。（3）對(duì)整個(gè)操作中的每一個(gè)要素或活動(dòng)求出累積的時(shí)間。（4）增加緩沖因素以考慮個(gè)人方便的時(shí)間、疲勞和無法預(yù)測(cè)的中斷和延期時(shí)間。公共和合同倉庫的監(jiān)控從概念上說，通過分包合同運(yùn)作的第三方物流

17、公司的監(jiān)控與以資產(chǎn)為基礎(chǔ)的公司自己運(yùn)作設(shè)施是非常相似的，它們以收入和通過量為基礎(chǔ)監(jiān)控合同方的成本，即銷售量的成本百分比或重量的成本百分比?？倲?shù)可以擴(kuò)展至包括合同中規(guī)定的基本處理單位，通常以箱件、定單等表示，因此，第三方對(duì)倉庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括：（1）每時(shí)期的成本：裝卸、儲(chǔ)存、附加服務(wù)、特殊服務(wù)、總計(jì)；（2）以定單、箱或重量表示的產(chǎn)出：進(jìn)貨、出貨、存貯；（3）投入產(chǎn)出比率。通常，第三方合同也規(guī)定服務(wù)水平和生產(chǎn)率目標(biāo)，這與公司自己運(yùn)作類似。顯然，日常和每時(shí)每刻的控制由第三方負(fù)責(zé)，對(duì)被服務(wù)的公司來說，不需進(jìn)行短期成本控制。公司物流部的長(zhǎng)期控制是由合同條款和競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)來控制的。運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控一般物流配送監(jiān)控系

18、統(tǒng)對(duì)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控有兩個(gè)以上的層次：第一，整車或大批量的原材料供應(yīng)給大客戶：這些貨物可以是包裝或托盤化的，也可以是干散貨或液體散貨。運(yùn)輸方式可以是鐵路、公路、水運(yùn)或航空。第二，從物流配送系統(tǒng)中心向客戶的小批量配送：可以采用所有的運(yùn)輸方式。物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運(yùn)的貨物、客戶服務(wù)水平、發(fā)生的成本等。監(jiān)控是在兩個(gè)相關(guān)但分開的系統(tǒng)中進(jìn)行的（貨物流與資金流）。（1）貨物跟蹤：現(xiàn)代的服務(wù)敏感性物流配送系統(tǒng)必須提供貨物的實(shí)時(shí)信息，包括提供貨物的位置與狀態(tài)。這些信息提供給服務(wù)與銷售人員和客戶以確保有效率的運(yùn)作?，F(xiàn)代貨物跟蹤系統(tǒng)較為昂貴，但由于服務(wù)的改進(jìn)，提供的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是顯著的。（2）運(yùn)費(fèi)帳單審計(jì)與以合同運(yùn)價(jià)方式支付公共承運(yùn)人的運(yùn)費(fèi)。運(yùn)價(jià)考慮到了起始點(diǎn)的位置、貨物類別、貨物體積和重量、運(yùn)輸距離，包裝形式和地域。運(yùn)費(fèi)帳單必須審計(jì)后支付。運(yùn)輸帳單處理系統(tǒng)通常接受、審計(jì)、支付帳單和提供控制系統(tǒng)的詳細(xì)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)可以用手工操作，也可以計(jì)算機(jī)化?，F(xiàn)在發(fā)達(dá)的系統(tǒng)由條碼和其它掃描系統(tǒng)及高級(jí)處理軟件組成。許多公司有三個(gè)獨(dú)立的第三方公司運(yùn)作：（1）一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸公司，在配送中心提貨和發(fā)送產(chǎn)品給收貨人。承運(yùn)人制作運(yùn)費(fèi)帳單，并送到支付運(yùn)費(fèi)的服務(wù)公司。（2）由一個(gè)運(yùn)輸服務(wù)公司通過比較托送人的發(fā)貨通知和商定的運(yùn)價(jià)，審計(jì)運(yùn)費(fèi)帳單。然后由服務(wù)公司代表托送人支付正確的帳單，或把審計(jì)過的帳單交給另一個(gè)應(yīng)支付的公司。（3）貨物