呼叫中心質(zhì)檢

1、如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作 呼叫中心質(zhì)檢知識大全一、呼叫中心質(zhì)檢崗位描述1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見;8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;二、呼叫中心質(zhì)檢主管崗位

2、職責(zé)1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度。2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。6、制作月報，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點評，提高服務(wù)質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表

3、揚(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應(yīng)的處理。10、每月對質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評。11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時性的工作。三、呼叫中心質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）1. 遵紀(jì)守法，遵守公司各項規(guī)章制度；2. 按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3. 上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；4. 真誠待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問題；5. 愛護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產(chǎn)；6. 談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；7. 不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8. 上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；9. 有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；10. 上班時間不得做

4、與工作無關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無關(guān)的電話；10. 離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門. 窗. 電源等。四、呼叫中心質(zhì)檢流程說明1質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨的指導(dǎo)4質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法5質(zhì)檢專員針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)行匯總7質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行跟蹤得到反饋結(jié)果五、呼

5、叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識二、服務(wù)用語三、服務(wù)態(tài)度四、表達(dá)能力及溝通技巧五、營銷意識六、訂單流程七、其他具體如下：一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識方面1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準(zhǔn)確無誤；2、有無夸張、亂承諾為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實不符或偏差過大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；4、是否核實訂單信息溝通過程中，有互動的內(nèi)容并與用戶核實信息。二、服務(wù)用語方面1、吐字清晰語句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；2、語調(diào)語速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，語言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；4、普通話普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象

6、；5、禮貌用語恰當(dāng)恰當(dāng)運用“您”“請”等禮貌用語；6、致謝語對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；7、致歉語出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；8、開頭語、結(jié)束語開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面；9、語言隨意語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、服務(wù)禁語出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語；11、口頭禪出現(xiàn)“啊”“呀”“這個”等其它口語；12、侮辱攻擊諷刺語言-出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。三、服務(wù)態(tài)度方面1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)，語氣輕松愉快；2、服務(wù)熱情精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；3、

7、服務(wù)耐心服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；4、是否推諉正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面1、控制節(jié)奏用戶意圖不明確時，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬；2、合理的描圖畫，二選一-結(jié)合實際生活進(jìn)行舉例說明并讓客戶二選一；3、互動性的感情溝通-能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；4、注意打破底線及時結(jié)束-探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；5、正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；6、用語靈活服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。7、語句婉轉(zhuǎn)語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；8、表達(dá)流暢條理清晰

8、服務(wù)中思路清晰明了，有針對性；9、快速理解及時回答及時迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。五、營銷意識方面1、推薦合適產(chǎn)品主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；2、突出產(chǎn)品賣點是否能夠突出產(chǎn)品的特點、優(yōu)點及方便用戶使用之處；3、進(jìn)行有效對比-對產(chǎn)品價格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對比獲得客戶認(rèn)同；5、超賣搭銷-客戶已經(jīng)同意訂購后推薦其他合適產(chǎn)品；4、消除客戶顧慮迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮；六、訂單流程方面1. 響兩聲；2. 開頭語（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，*公司，請問有什么可以幫助您/請問您需要訂購什么產(chǎn)品？）；3. 要訂購；4. 三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說“你

9、姓什么”）；5. 說賣點；6. 聽需求；7. 描圖畫（打比方，做比較，二選一）；8. 下訂單(核對三要素 ；9. 超賣搭銷；10. 結(jié)束語（送貨流程，客服電話，工號）；11. 祝福語；七、其他1、不得用公司電話撥打私人電話； 2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行 3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行 4、其他注意內(nèi)容 六、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽的方法 質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析， 絕對沒有足夠的人力時間， 所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān) 聽方法問題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項目 給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法

10、可依。 其次， 監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值， 根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人 員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量， 質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析方法選擇合 適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法； 再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn) 品投放， 新員工加入， 新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析， 比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候， 應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度， 所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上， 又如新員工 加入， 則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽， 監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不 同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后

11、再按照第二點確定樣本容量！ 最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進(jìn)行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！ 另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控 制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！ 七、呼叫中心質(zhì)檢報表和報告編寫方法 首先， 要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)， 只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整 有效的報告！ 其次，要確定報告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。 再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報告的重點 應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。 所以你的報告該怎么寫歸根

12、到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來寫， 基于上 述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！ 總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽明細(xì) 2.每周/每月質(zhì)量報告， 3.每周/每月案例分析報告 4.階段培訓(xùn)計劃報告 5.質(zhì)量趨勢預(yù)測報告等幾大方面。 所有的報告 都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來的。 舉個例子最普通的月報，具體內(nèi)容大致可分為： 橫向單獨指標(biāo)：監(jiān)聽總量，ACD 組監(jiān)聽量，ACD 組合格率，監(jiān)聽 ABC 問題量，進(jìn)而得出 總體合格率，突出問題-普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓(xùn)意見 ABC 項，個 人提高 ABC 項； 縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)： ACD 組合格率對比， ACD

13、 組與前一月合格率對比， 總體與前一月對比， ABC 問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進(jìn)情況（與上月對比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨 勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點等 如果完全按照上述指標(biāo)可能會很麻煩， 所以可以制定大致框架： 每日明細(xì)-匯總監(jiān)聽量-確定 ACD 組及團(tuán)隊合格率-查找共性個性問題-作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計 劃-跟蹤前一階段培訓(xùn)效果-預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個流程） 八、質(zhì)檢主管管理方法 作為一個優(yōu)秀的主管首先是一個領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？ 則是管理能力的體現(xiàn)。 管理定義：簡單來說，管理就是對現(xiàn)有資源進(jìn)行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目 標(biāo)

14、。管理是一個過程。而管理的主要內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明 確自己的崗位職責(zé)：就是通過系列監(jiān)聽方式進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)質(zhì)量和 提高銷售技能的目的。 所以從以上我們可以找出管理的方法： 首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)-這個 依據(jù)就是制度，每個新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會讓下屬信服！ 管人-包括管理質(zhì)檢組員，這是理所當(dāng)然的，但是還要管話務(wù)員，是不是越權(quán)？不是！看 你怎么管。對于重大問題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對于個別問題影響不大的 問題則可以私下管理溝通。 如果小問題你找話務(wù)員主管去管會有 2 個不好

15、的地方： 一是話務(wù) 主管覺得你多事， 一是話務(wù)員會覺得你打小報告！ 管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。 所以，作為一個質(zhì)檢主管要學(xué)會如何管人，也就是如何處理人際關(guān)系。管理并不是頤指氣使 更不是命令指責(zé)！ 一個好的管理者首先是一個配合者和服務(wù)者！ 管理組員則要合理安排工作， 合理指導(dǎo)，同時要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能很好的完成工作。 管事-就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以 下幾方面進(jìn)行： 1.分析現(xiàn)有資源：組員（姓名，人數(shù)，性格特點，愛好等等）；通話錄音（數(shù)量，所屬，通 話內(nèi)容，通話時長等等）；相關(guān)部門支持（上級部門，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn)部門 等流程部門，組織架構(gòu)等） 2.分析所要完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)：根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情，所要完成的職責(zé)目 標(biāo)。