指南]星評標準附錄C培訓課件

1、飯店運營質(zhì)量評價表附錄CF Find the Difference大家大家來來找茬找茬3引導制度建設增強客觀性提高操作性軟件表修訂思路軟件表增強客觀性4理論：服務質(zhì)量的量度期望（E）與感知(P)之間的差距即為服務質(zhì)量的量度。EP不可接受軟件表增強客觀性 項目流程動作 用流程固定期望，用動作引導感知 將檢查人員的注意力集中到服務人員的具體動作上，而不是最終服務效果的評價上 5舉例：行李服務6行李服務5個流程：1：正常情況下，有行李服務人員在門口熱情友好地問候賓客；2：為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店；3：幫助賓客搬運行李，輕拿輕放，勤快主動；4：及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在

2、行李架或行李柜上，并向賓客致意；5：離店時及時收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認行李件數(shù)；行李服務標準：“態(tài)度好、效率高、安全”03版標準10版標準舉例：行李服務 每個流程由若干個動作構成，以流程4為例： 評 價： 4個動作都完成： “優(yōu)” 缺一個動作： “良” 依次類推 7及時將行李送入房間禮貌友好地問候賓客將行李放在行李架或行李柜上向賓客致意軟件表內(nèi)容結(jié)構（1）序號序號項目項目大項大項分項分項次項次項1總體要求601.1管理制度與規(guī)范421.2員工素養(yǎng)182前廳1112.1前廳服務質(zhì)量842.1.1總機122.1.2預訂152.1.3入住登記152.1.4*行李服務152.1

3、.5禮賓問訊服務122.1.6*叫醒服務62.1.7結(jié)帳92.2前廳維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生278軟件表內(nèi)容結(jié)構（2）序號序號項目項目大項大項分項分項次項次項3客房1263.1客房服務質(zhì)量543.1.1整理客房服務123.1.2*開夜床服務183.1.3*洗衣服務123.1.4*微型酒吧123.2客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生724餐飲1174.1餐飲服務質(zhì)量874.1.1自助早餐服務244.1.2正餐服務304.1.3*酒吧服務124.1.4*送餐服務214.2餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生309軟件表內(nèi)容結(jié)構（3）序號序號項目項目大項大項分項分項次項次項5其他服務項目845.1*會議宴會275.2*健身房1

4、55.3*游泳池185.4*更衣室125.5*商務中心、商店、休閑娛樂126公共、后臺區(qū)域1026.1周圍環(huán)境96.2樓梯、走廊、電梯廳246.3公共衛(wèi)生間246.4后臺區(qū)域45總分60010軟件表分值比重序號序號項目項目分值分值比重比重1總體要求6010.0%2前廳11118.5%3客房12621.0%4餐飲11719.5%5其他服務項目8414.0%6公共、后臺區(qū)域10217.0%總分600100.0%11軟件表評分說明 只對三、四、五星級飯店評價打分。 對于總體要求和有關服務項目評價時， 完全達到標準要求： 優(yōu) 基本達到： 良 部分達到： 中 嚴重不足： 差 對于前廳、客房、餐飲的維護保

5、養(yǎng)和清 潔衛(wèi)生（包括公共、后臺區(qū)域）評價時， 沒有問題： 優(yōu) 出現(xiàn)1次問題: 良 出現(xiàn)2次： 中 出現(xiàn)3次以上： 差12軟件表評分說明13 每個大項均應達到最低得分率的要求: 五星級最低得分率：85% 對于“*”的條款：如飯店不具備該項目，統(tǒng)計得分率時應在分母中去掉該項分值 評星時是否進行“*”項目的評分由相應星級的必備項目決定，飯店企業(yè)和星評員并無決定權。 第5大項“其他服務項目”的評價 會議、宴會、商務中心、商店是五星級的必備項 目，必須納入評價范圍14軟件表評分說明 有位北方客人張先生，入住酒店時習慣睡一個枕頭，因此晚上睡覺時都會拿掉床上的另一個枕頭。這位客人以前入住過許多酒店，但客房服務員都沒有關注到這一細節(jié)，在次日整理房間時，又將床上的兩個枕頭物歸原位。于是在枕頭移來換去的同時，這位客人也換了很多家酒店。 終于有一次，客人晚上回到房間后，驚喜地看到床上的枕頭少了一個，而且床頭柜上有張留言條：“尊敬的張先生，我