客戶服務(wù)管理制度

1、有限公司客戶服務(wù)管理制度編 制： 審 批： 生效時(shí)間：共 10 頁 第 1 頁第一章 第二章 第三章 第四章 第五章總則。職責(zé)服務(wù)規(guī)范三包”服務(wù)承諾。顧客咨詢和投訴處理共 10 頁 第 2 頁客戶服務(wù)管理制度第一章 總 則第一條 目的：為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理顧客的 投訴，最大限度地為顧客提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取顧客的意見，掌握市 場信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本制度。第二條 適用范圍：本制度適用于奔騰電器所有產(chǎn)品在國內(nèi)銷售的客戶服務(wù)管理工作。第三條 本制度所提及的顧客是指：直接使用本公司產(chǎn)品的用戶和銷售本公司產(chǎn)品的 代理商。第四條 本制度歸口管理部

2、門為內(nèi)銷客服中心。第二章 職 責(zé)第五條 職責(zé)1、客服中心職責(zé)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品出廠后所有與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為(1) 負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；(2) 負(fù)責(zé)對(duì)國內(nèi)顧客投訴的收集和處理；(3) 負(fù)責(zé)零配件管理工作(4) 是危機(jī)事件處理的責(zé)任部門；(5) 負(fù)責(zé)收集、匯總產(chǎn)品外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給總經(jīng)理、主 管副總經(jīng)理及品質(zhì)部、各生產(chǎn)工廠。第三章 服務(wù)規(guī)范第六條 維修服務(wù)規(guī)范1. 用戶送修時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)記錄好用戶的姓名、電話、詳細(xì)地址、產(chǎn)品型號(hào)等。能很 快修好的馬上修理；短時(shí)間不能修好的，給用戶開具收條，并確定維修完成時(shí) 間，通知用戶來取。2. 當(dāng)要求網(wǎng)點(diǎn)上門維修時(shí)，應(yīng)將用戶的姓名

3、、電話、詳細(xì)地址、產(chǎn)品型號(hào)登記在 維修記錄上， 并確定上門維修時(shí)間。 在上門維修前要問清楚產(chǎn)品狀況帶齊需要 用的配件，準(zhǔn)時(shí)上門為用戶維修。守信譽(yù)，不失約。3. 穿著要求清潔整齊，儀表大方，精神飽滿，佩戴“工作證” ，嚴(yán)禁穿著奇裝異共 10 頁 第 3 頁 服。4. 服務(wù)過程中，要熱情主動(dòng)與用戶交流，要注意宣傳 所銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)、 優(yōu)勢，并向用戶講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。5. 如果用戶操作錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)品故障， 絕對(duì)不能當(dāng)面責(zé)備用戶， 應(yīng)耐心指導(dǎo)和解釋。6. 虛心聽取用戶意見， 與用戶充分溝通， 不要自認(rèn)為是專家而不顧用戶的個(gè)人想 法，擅作主張，結(jié)果導(dǎo)致用戶不滿。7. 不準(zhǔn)因任何理由和用戶發(fā)

4、生爭吵。8. 注意精神文明，言行方面不得有損于本公司形象。9. 上門維修服務(wù)過程中，如需搬動(dòng)用戶的家具或物品，必須征得用戶同意。維修 完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場清掃干凈，家具等物品歸位，并征求用戶意見。服務(wù)過 程中，必須注意保護(hù)用戶的物品不被損壞，輕拿輕放。如若損壞應(yīng)向用戶致歉 并按價(jià)賠償。10. 服務(wù)過程中，不喝用戶一口水，不在用戶家里吸煙，不拿用戶任何物品。11. 工作中必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行維修，維修完成后要在用戶面前進(jìn)行全功能試 機(jī)，征求用戶意見。無問題后，認(rèn)真填寫好售后維修記錄 ，并請(qǐng)用戶在維 修單記錄簽字確認(rèn)，并把用戶聯(lián)交給用戶。12. 嚴(yán)格遵守國家“新三包”規(guī)定和各廠家規(guī)定為用戶服務(wù)，屬

5、于保修期內(nèi)免費(fèi)維 修的不準(zhǔn)巧立名目收取費(fèi)用。 如過保修期要按公司規(guī)定收合理費(fèi)用， 嚴(yán)禁亂收、 濫收用戶費(fèi)用。13. 顧客離開時(shí)，要使用“謝謝” 、“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒” 、“再見”等禮貌用語， 并留下聯(lián)系電話號(hào)碼 , 方便用戶。第七條 電話禮儀規(guī)范1、接聽電話禮儀規(guī)范(1) 接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。(2) 接聽電話第一句語言必須講“您好， ”；最后一句，必須講“謝謝 您的來電”。(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。(4) 注意傾聽，保持耐心。(5) 接待顧客咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答顧客提出的問題。(6) 接待顧客投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記

6、錄；保證立刻調(diào)查 或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給顧客滿意的答復(fù)。共 10 頁 第 4 頁(7) 特殊情況的處理：電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系電信局檢修故障b、轉(zhuǎn)接電話 接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說臟話罵人a、要克制自己的情緒，溫和地說： “我非常理解您的心情，希望我們心平 氣和地交談，將問題盡快解決。 ”b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。 接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；b、 讓能聽懂方言的人員接聽；c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。 接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您 a、征求意見：“對(duì)不起，您提的問題我馬

7、上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào) 碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”b、禁止盲目解答或承諾用戶；c、確定方案后給用戶回電話。2、電話回訪語言規(guī)范(1) 您好！我是 信息回訪員，我姓 * ，能了解一下您家的 * (產(chǎn)品)的使 用情況嗎？(2) 您家的 * (產(chǎn)品)使用情況是否正常？(3) 您對(duì)維修人員的服務(wù)滿意嗎？他們是否向您出示 “工作證”？(4) 有沒有不清楚的地方？您對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有什么意見和建議？(5) 對(duì)不起！給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決 * 問題。(6) 如果有問題，請(qǐng)?jiān)俅螂娫?，我們將及時(shí)為您服務(wù)。(7) 感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見

8、。3、電話回訪內(nèi)容(1) 產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況(a) 產(chǎn)品性能共 10 頁 第 5 頁(b) 其它使用情況 在回訪時(shí)注意了解產(chǎn)品的使用環(huán)境以便向用戶作出合理解釋。(2) 服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量(a) 衣著是否整齊？語言是否用規(guī)范？(b) 是否與用戶爭吵、諷刺或辱罵用戶(c) 維修完成是否及時(shí)？(d) 是否按規(guī)定收取用戶費(fèi)用？(e) 是否向用戶介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)常識(shí)？(f) 是否當(dāng)用戶面試機(jī)？對(duì)維修質(zhì)量是否滿意？(g) 維修記錄上“用戶意見欄”的意見是否由用戶填寫，是否由用戶親自 簽名？(h) 是否為用戶擦干凈產(chǎn)品？(i) 是否與用戶禮貌地道別？(3) 用戶意見： 是否有其它不滿意的地方？對(duì)本公司產(chǎn)

9、品和服務(wù)有何意見或建議？第四章 “三包”服務(wù)承諾第八條 本公司所有產(chǎn)品按國家規(guī)定實(shí)行“包修、包換、包退”的“三包”服務(wù)。三 包細(xì)則如下：1、所有產(chǎn)品均附有使用說明書 ，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品和如何得到服務(wù)。2、保修期： 所有有限公司生產(chǎn)的產(chǎn)品整機(jī)免費(fèi)保修一年 ，保修期從產(chǎn)品售出所開具的發(fā)票日期開始計(jì)算。終生提供維修。3、服務(wù)方式：(1) 上門范圍：省會(huì)城市、直轄市或部份發(fā)達(dá)中心城市的市區(qū)范圍。(2) 其他產(chǎn)品實(shí)行用戶送修 , 特殊情況需上門服務(wù)要經(jīng)客戶服務(wù)中心授權(quán)；4、“三包”服務(wù)的條件：在保修期內(nèi)，凡屬產(chǎn)品本身質(zhì)量原因引起的故障；維修 時(shí)顧客應(yīng)出具填好的產(chǎn)品保修卡及購機(jī)發(fā)票。5、不屬“三包”服

10、務(wù)范圍的，可實(shí)行收費(fèi)修理，但收費(fèi)必須符合當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門規(guī) 定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。下列情況不符合免費(fèi)保修服務(wù)范圍：(1) 沒有產(chǎn)品保修卡、購機(jī)發(fā)票的或者產(chǎn)品保修卡、發(fā)票經(jīng)過涂改的；(2) 消費(fèi)者未按說明書要求操作使用機(jī)器，所引起的故障；共 10 頁 第 6 頁(3) 消費(fèi)者自行改裝或加裝其它功能后出現(xiàn)故障的機(jī)器，以及非甲方維修人員 拆動(dòng)所造成的損壞的；(4) 因不可抗拒原因造成的損壞；(5) 用戶因保管、維護(hù)、使用不當(dāng)造成的損壞；(6) 已注明作降價(jià)處理的“等外品”和“處理品”的產(chǎn)品。第五章 顧客咨詢和投訴的處理第九條 顧客投訴的分類：1、咨詢：指顧客查詢了解有關(guān)產(chǎn)品的功能與使用、維修與保養(yǎng)、以及新產(chǎn)品特

11、點(diǎn)等方面的知識(shí)。2、報(bào)修：指用戶需要找維修網(wǎng)點(diǎn)維修或要求網(wǎng)點(diǎn)上門維修。3、投訴：指顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品的質(zhì)量、維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不滿意以來信、來 電、傳真或其它方式向本公司反映意見， 或向消協(xié)、 技監(jiān)、新聞媒體反映意見。4、一般投訴：由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而不能使用或本公司服務(wù)人員態(tài)度不好，造成顧 客抱怨；又或者經(jīng)銷商經(jīng)銷的本公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，但數(shù)量少。5、重大投訴：(1) 危機(jī)事件：是指有限公司各制造部門因產(chǎn)品質(zhì)量問題 (包括造成用戶財(cái)產(chǎn)損失、人員受傷等問題) 或服務(wù)問題 (包括維修存在不安全因素、欺騙用 戶、態(tài)度惡劣)導(dǎo)致用戶受到經(jīng)濟(jì)損失， 而向我司提出賠償要求或向消協(xié)、 技監(jiān)、新聞媒體反映意

12、見的事件。(2) 批量質(zhì)量事故：是指同一型號(hào)、同一批號(hào)的產(chǎn)品由于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)不當(dāng)或 配件問題造成產(chǎn)品售出后出現(xiàn)的同一質(zhì)量問題在 5%以上或在 50 臺(tái)以上 的。第十條 顧客咨詢和投訴的處理：共 10 頁 第 7 頁1、投訴處理流程：共 10 頁 第 8 頁2、對(duì)于涉及到公司要給付錢或物，以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度問題的投訴的處理要填寫顧客投訴處理跟蹤表 ；具體處理審批流程如下：（1） 用戶投訴處理審批流程：提案（用戶）審核（區(qū)域客服主管）審 批（客服中心經(jīng)理）；（2） 代理商投訴處理審批流程：提案（代理商 /商務(wù)處）確認(rèn)（商務(wù)處） 審核（客服中心）審批（主管副總） ；（3）批量事故處理審批流程：提案

13、 （代理商/商務(wù)處）鑒定（品質(zhì)部）處理 意見（客服中心）審核（工廠）審批（生產(chǎn)副總）；（4）代理商退換貨和危機(jī)事件按相關(guān)流程審批處理；（5）對(duì)于顧客的單臺(tái)退換機(jī)，要填寫用戶單臺(tái)退換機(jī)處理表 ，由客服中 心審批。3、顧客投訴處理要求：（1） 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴， 分為來信、來電、傳真或其它方式。 無論何種方式，客服中心必須安排人員處理。（2）投訴處理的人員應(yīng)熱情接待每一位顧客，耐心詳細(xì)地解答顧客的咨詢。 完整準(zhǔn)確記錄顧客反映的問題， 包括顧客姓名、 地址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、 故障現(xiàn)象等，填寫于顧客投訴登記表 ，并根據(jù)具體情況安排處理。（3）由客服中心轉(zhuǎn)到維修網(wǎng)點(diǎn)的用戶投訴，在處理完畢后

14、，維修網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即 回復(fù)客服中心。（4）對(duì)于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴， 維修網(wǎng)點(diǎn)若無能力 馬上判斷處理， 首先要對(duì)顧客進(jìn)行安撫， 并立即向客服中心報(bào)告 （電話、 傳真均可）及請(qǐng)示處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)立即處理；如客 服中心委派專人到場的，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配合客服中心人員積極處理。（5）當(dāng)接到危機(jī)事件的單位或部門、個(gè)人要立即通知客服中心。當(dāng)客服中心 得到危機(jī)事件報(bào)告后，可授權(quán)各地商務(wù)處、自行派員處理或派員協(xié)助商 務(wù)處進(jìn)行處理。制造和品管部門是危機(jī)事件處理的協(xié)助部門，要協(xié)助客 服中心解決危機(jī)事件。危機(jī)事件處理要與用戶簽定危機(jī)事件處理的協(xié)議書 （見附表）； 當(dāng)公司賠付了錢物時(shí)，必須要用

15、戶出具收條；危機(jī)事件的處理填寫危機(jī)事件處理表，危機(jī)事件的審批處理見 危 機(jī)事件處理管理辦法 。共 10 頁 第 9 頁6）重大質(zhì)量事故財(cái)產(chǎn)損失在 500 元以上的要求保險(xiǎn)公司派人到現(xiàn)場處理。（7）用戶投訴處理完畢后，應(yīng)將處理結(jié)果登記好，并要求在投訴處理后的七天內(nèi)進(jìn)行回訪和登記好回訪的情況； 對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)再處理4、投訴的登記與處理的時(shí)間要求：5、對(duì)于比較突出、有代表性、或第一次發(fā)生，又或者具有功能或安全性能缺陷的 質(zhì)量問題要填寫質(zhì)量信息單 ，反饋給品質(zhì)部跟蹤處理，并監(jiān)督相關(guān)部門整改第十一條 客服中心對(duì)投訴信息進(jìn)行分析和匯總， 每月編制顧客投訴匯總表 和質(zhì)投訴類型記錄要求處理方法處理時(shí)間一般咨詢提取有效信息記 錄電話解答即時(shí)處理一般質(zhì)量問題投 訴、報(bào)修記錄顧客資料和 產(chǎn)品質(zhì)量信息告知用戶就近網(wǎng)點(diǎn)的電話及地址，聯(lián)系維修；要上門服務(wù)的通知網(wǎng)點(diǎn)即時(shí)處理； 如需上門要在 24 小時(shí)內(nèi)上門投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)