客戶回訪話術

1、1 首日回訪回訪責任人：銷售顧問回訪時間： 銷售顧問在交車當天或第二天對用戶進行回訪。如上午交車，則下午回訪； 如下 午或晚間交車，則第二天早晨回訪?；卦L內容： 以問候為主。 同時告知用戶將會在購車當天或第二天收到上海大眾客戶服務質量 部門的電話回訪，確認用戶購車事宜。上午好/下午好/晚上好/您好 ! （ 先生女士） !不好意思，打擾您了 . 我是（昨天 / 今天）剛交您車的 xxxxxxxxxxxx 的銷售顧問 xxx, 不知道（先生/ 小姐）現在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？ 方便、手機 - 繼續(xù)訪問 方便、固定電話 重新撥打，繼續(xù)訪問 不方便、 - 預約再訪時間并致謝，終止訪問

2、 （要確認用戶是否有時間接聽電話 , 以確?？蛻魸M意度 ） 請問您在駕駛您的愛車回去的途中 ,車況使用順利嗎 , 駕駛時對車輛各方面的操控還習慣嗎 ?請問您在車輛的使用 上還有沒有存在不清楚或有疑問想進一步了解的地方 ,還需要我為您服務嗎 !如果此時此刻沒有的話 ,請放心 ,我 與我的公司及上海大眾 SKODA汽車將隨時為您提供另您滿意的服務。請記注我們的電話 .對了! 上海大眾 SKODA汽車總部的客戶關愛員將會給您做個電話回訪，確認您購車及用車的事宜, 若有打擾到您 ,請您見諒。再一次祝您駕乘愉快 , 平安順心 !（ 基本結構是這樣 , 當中顧客反應是讓你隨機應變的 ）2三日回訪 回訪責任

3、人 : 由客戶關愛專員進行 回訪時間 : 交車之后第三天 回訪內容 : 以調查用戶滿意為主， 從中發(fā)現一些潛在的抱怨， 登記抱怨內容并轉達至相關部 門, 監(jiān)督抱怨處理解決的情況 , 同時確認抱怨的處理是否讓用戶滿意。自我介紹早上好/下午好/晚上好。我是 xxxxxxxxxx 客服部 XXX，打擾您了，請問您是 （先生 /女士）嗎？ 是 - 開始訪問 不是 - 請問（車牌號） 這款（車型） 是您在使用嗎？是 - 記錄使用人的信息、開始訪問不是 - 預約、致謝、終止訪問 預約時間： 其它 - 致謝終止訪問A1：請問（先生/女士），您于（購買日期） 在我公司購買了一臺型號 的 SKODA轎車,為了確

4、保每位來店客戶對我們的服務都能“非常滿意”，在您購買車輛后的兩周內，我們想耽誤您 5 分鐘，做個電話回訪，如您在購車過程中有不滿 意之處請告訴我，我會及時幫您協調解決，請問您現在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？ 方便、手機 - 繼續(xù)訪問 方便、固定電話 重新撥打，繼續(xù)訪問 不方便、 - 預約再訪時間并致謝，終止訪問 其它 - 致謝終止訪問(要確認用戶是否有時間接聽電話 , 以確保客戶滿意度 )客戶滿意度調查(先生/ 女士)，接下來的問題，有 5 種評分供您選擇，請您幫我們打分，有不足之處，請多提寶貴意見：5 分是非常滿意 4 分是滿意 3 分是既不是滿意也不是不滿意 2 分是不滿意 1

5、 分是非常不滿意 B1: 我們展廳環(huán)境的舒適性是否讓您“非常滿意”是 - 繼續(xù)訪問 不是 ( 滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 )記錄客戶意見： B2: 銷售人員的外表、著裝以及禮儀是否讓您“非常滿意”呢 ?不滿意非常不滿意 )是 - 繼續(xù)訪問不是 ( 滿意既不是滿意也不是不滿意記錄客戶意見： B3: 銷售人員對上海大眾品牌的認知度與信心是否讓您“非常滿意”？是 - 繼續(xù)訪問不是 ( 滿意既不是滿意也不是不滿意不滿意非常不滿意)記錄客戶意見： B4: 銷售人員專業(yè)知識是否到位，是否能耐心的為您購車提供具體的建議和信息，通過銷售人員講解，您是否完全了解了新車的功能和參數，關于這點

6、是否讓您“非常滿意”？是 - 繼續(xù)訪問不是 ( 滿意既不是滿意也不是不滿意不滿意非常不滿意)記錄客戶意見： B5: 銷售人員服務態(tài)度是否讓您“非常滿意”？是 - 繼續(xù)訪問不是 ( 滿意既不是滿意也不是不滿意不滿意非常不滿意)記錄客戶意見： B6: 新車質量是否讓您“非常滿意”？是 - 繼續(xù)訪問不是 ( 滿意既不是滿意也不是不滿意不滿意非常不滿意)記錄客戶意見： B7:付款方式及流程便捷嗎 ?銷售顧問有親自帶您去打錢嗎 ?是 - 繼續(xù)訪問不是 ( 滿意既不是滿意也不是不滿意不滿意非常不滿意)記錄客戶意見： B8: 交車程序的便捷性是否讓您“非常滿意”是- 繼續(xù)訪問不是( 滿意既不是滿意也不是不滿

7、意不滿意非常不滿意)記錄客戶意見： B9: 交給您的車是否清洗干凈 ?是 - 繼續(xù)訪問不是 ( 滿意既不是滿意也不是不滿意不滿意非常不滿意)記錄客戶意見： B10: 請問在交車的同時，我們的銷售顧問有沒有及時向您介紹您的私人售后服務顧問，就此您“非常滿意”嗎 ?是 - 繼續(xù)訪問不是 ( 滿意既不是滿意也不是不滿意不滿意非常不滿意)記錄客戶意見： B11: 購車過程中，您的抱怨是否得到及時妥善的解決，就該項您是否“非常滿意”是 - 繼續(xù)訪問不是 ( 滿意既不是滿意也不是不滿意不滿意非常不滿意)記錄客戶意見： B12: 請問在您購車后 , 我們的銷售顧問有沒有對您進行關懷回訪是 - 繼續(xù)訪問不是

8、（ 滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ）記錄客戶意見： B13: 請問總體而言，您對整個購車過程是不是“非常滿意”，（請他除去產品本本身質量問題來選擇回答）是 - 繼續(xù)訪問不是 （ 滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 ）記錄客戶意見： 客戶忠誠度C1:若您需要再次購車或置換新車，您還會選在我們公司購買嗎？會 不會C2:您會推薦您的親戚朋友來本店購車或維修嗎？會 不會（先生 / 女士）您來做首保時，可以提前一天和我們預約，這樣您會享受到更便捷、更細致的服務，可以節(jié)省您的寶貴 的時間，您的服務顧問電話是 ，當然您有任何問題可以致電客戶服務中心，電話 （先生/ 女士），

9、耽誤您的時間了，日后 XXXX會委托第三方調研公司對您做電話回訪，讓您對我公司的服務情況進行 打分，如果我們的服務您都認可，請您對所有問題，都回復“非常滿意”，請您多多支持我們的工作，謝謝您了!XXXX祝您駕乘愉快! 萬事順心 !3一周回訪回訪責任人 : 銷售顧問進行 回訪時間 : 交車后一周內 回訪內容 : 對用戶本周車輛使用情況進行了解 , 向用戶再次提醒車輛的一些特殊功能 , 對于 交車后的一些后續(xù)事宜進行提醒以表達對用戶的關愛 , 讓用戶對銷售顧問放心從 而進一步對 4S 店乃至 XXXX的品牌增加信心 .（先生女士） ! 上午好/ 下午好/晚上好/ 您好!不好意思，打擾您了 .我是（

10、昨天/今天）剛交您車的 XXXX的銷售顧問 xxx, 不知道（先生/ 小姐）現在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？ 方便、手機 - 繼續(xù)訪問 方便、固定電話 重新撥打，繼續(xù)訪問 不方便、 - 預約再訪時間并致謝，終止訪問（要確認用戶是否有時間接聽電話 , 以確?？蛻魸M意度 ）（先生女士） !您的愛車已經使用了七天 , 在這周里您對愛車的車況還滿意嗎 ?對于車輛的各項使用功能 （尤其是特殊功能 ） 在操作上還存在疑問嗎 ? 若都沒有問題 , 請允許我向您作如下提醒 :1、您的養(yǎng)路費交了沒？如果沒交，請您及時去辦理。 （告之相應的交費地點、電話）開戶地址 : 繳費：建行各支點 .2、若交車時

11、用戶沒有購買車險，則銷售顧問要提醒用戶及時購買才車險，向用戶推薦4S 店辦理保險時要避免讓用戶產生推銷保險的感覺。3、在 3 個月/7500KM左右時間來做第一次免費保養(yǎng)，到時候您可以提前跟我們的服務顧問預約，這樣可以節(jié)省您寶貴的時間。 真不好意思，打擾了您那么長的時間，今后若您對您的車輛有任何疑問，或者對我店有任何寶貴的建議，都請您及時跟我們聯 系。因為您是我們 XXXX汽車的尊貴客戶 , 所以 XXXX汽車和我們 XX公司的客戶關愛員都將定期的對您做客戶關愛的回訪XXXX汽車可能還會安排第三方致電您進行客戶滿意度的問卷調查，時間大概是3到 5 分鐘，這些回訪是為了提高日后我們對您的服務質量

12、，所以請您鑒諒。希望您在接受訪問時能夠給我們打個好分！再次謝謝您！ 祝您工作愉快！萬事順心！再見！4 一月回訪 回訪責任人 : 銷售顧問進行 回訪時間 : 交車后一個月內 回訪內容 : 預約上門拜訪的時間， 如果對方應允， 則實施上門拜訪， 建議銷售顧問攜帶禮物 前去拜訪， 禮物的品種及價格由經銷商視用戶的重要性及忠誠度進行選擇； 如果 銷售顧問的請求被用戶拒絕， 則銷售顧問僅在電話中問候即可。 以上兩種情況下， 與客戶交流的話術中應告知客戶回訪的讓渡內容， 即今后該客戶的回訪由經銷商 的客戶關愛專員進行。（先生女士） ! 上午好/ 下午好/晚上好/ 您好!不好意思，打擾您了 .我是（昨天/今

13、天）剛交您車的 XXXX的銷售顧問 xxx, 不知道（先生/ 小姐）現在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？ 方便、手機 - 繼續(xù)訪問 方便、固定電話 重新撥打，繼續(xù)訪問 不方便、 - 預約再訪時間并致謝，終止訪問（要確認用戶是否有時間接聽電話 , 以確?？蛻魸M意度 ）（先生女士） !首先讓我鄭重的感謝您 !托您的福,承您的貴言 ,您使我在 XXXX汽車和我們 XX公司里的顧客滿意度排名進 了前三 ! 很想親自去感謝您 ! 不知道您有時間嗎 ?如果有我想和您預約個時間親自上門拜訪以表示對您的感謝!5三月回訪回訪回訪責任人 : 客戶關愛專員或售后服務顧問進行提醒 （ 必須明確僅兩者中的一方進

14、行提醒 ,否 則用戶將會有被騷擾的感覺 ）回訪時間 : 交車后三個月內回訪內容 : 以首保提醒為主。（先生女士） ! 上午好/ 下午好/晚上好/ 您好!不好意思，打擾您了 .我是 XXXX客戶服部的客戶關愛員 xxx, 不知道（先生/ 小姐）現在方便接聽電話嗎？或者您身邊有固定電話嗎？ 方便、手機 - 繼續(xù)訪問 方便、固定電話 重新撥打，繼續(xù)訪問 不方便、 - 預約再訪時間并致謝，終止訪問（要確認用戶是否有時間接聽電話 , 以確保客戶滿意度 ）（先生女士） ! 是這樣的 , 多年來 , 經過 XXXX對其用戶的調研 ,XXXX80%的尊貴客戶在新車使用到達三月左右 ,大約是首保 的時間,不知道（先生女士） 您的首保已經完成了嗎 ?如果沒有的話 ,我現在可以幫您作一個車輛首保的預約 ,這樣不但可以節(jié)省您寶貴的時間也可以讓我們對尊貴客戶的您給予最尊貴的五星服務6交車后半年 / 一年回訪回訪責任人 : 客戶關愛專員回訪時間 :交車后半年 / 一年回訪回訪內容 : 續(xù)保提醒生日提醒促銷通知活動通知（先生女士） ! 上午好/ 下午好/晚上好/ 您好!不好意思，打擾您了 .我是（昨天/今天）剛交您車的 XXXX客