客戶服務(wù)中心工作手冊

1、* 店客戶服務(wù)中心工作職責(zé)部門：客戶服務(wù)中心工作目標(biāo) ：與銷售部、售后服務(wù)部緊密配合通過良好、及時(shí)、全方位的服務(wù)，努力提高客戶滿意度；適時(shí)對公司客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，提出針對性解決辦法。員工職責(zé)：A、服務(wù)顧問：1、實(shí)時(shí)完成銷售部客戶購車回訪工作表，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)，并及時(shí)準(zhǔn)確記錄客戶反饋之信息；2、適時(shí)進(jìn)行新購車客戶首次保養(yǎng)提醒，提前 4 周發(fā)出信函、提前 2 周短信通知客戶及時(shí)進(jìn)行首次保養(yǎng)、提前 1 周電話聯(lián)系客戶來店進(jìn)行保養(yǎng)事宜；針對例行保養(yǎng)客戶，提前 2 周發(fā)出信函、提前 1 周短信通知客戶及時(shí)進(jìn)行

2、首次保養(yǎng)、提前 3 天電話聯(lián)系客戶來店進(jìn)行保養(yǎng)事宜；3、針對客戶來店維修保養(yǎng)的內(nèi)容七日后進(jìn)行回訪，如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題；4、統(tǒng)計(jì)保險(xiǎn)到期客戶，并積極聯(lián)系到店續(xù)保；5、認(rèn)真熱情做好客戶休息室客戶接待工作，保持客戶休息室吧臺(tái)的整潔，維護(hù)吧臺(tái)各項(xiàng)工具的正常運(yùn)行，每天對吧臺(tái)的飲具進(jìn)行登記；6、銷售、售后、促銷活動(dòng)的支持；7、實(shí)施針對銷售店內(nèi)部銷售、 服務(wù)等商務(wù)人員的客戶滿意度調(diào)查 ,以提高整個(gè)銷售店的客戶服務(wù)水平；B、部門主管：1、及時(shí)完成每周維修保養(yǎng)客戶回訪總結(jié)報(bào)告，落實(shí)客戶抱怨的處理情況

3、，并呈報(bào)各上級主管部門；2、對會(huì)員進(jìn)行日常維護(hù)及管理，不定期開展各項(xiàng)客戶關(guān)懷活動(dòng)，讓客戶感受到我們公司尊貴的服務(wù)；3、遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，詳細(xì)了解情況，商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，及時(shí)為客戶解決問題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩；4、制作用戶調(diào)查表，通過調(diào)查問卷向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、 看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量；5、加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識、 技能的學(xué)習(xí)與部門內(nèi)培訓(xùn), 不斷