客戶服務管理七大原則

1、客戶服務管理七大原則客戶是市場中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導向，其實就是以市場 為導向。抓住了客戶，就占據(jù)了市場； 順應了客戶，就適應了市場；發(fā)展了客戶， 就開拓了市場。客戶既是企業(yè)生存之基，也是企業(yè)生長之源?？蛻舴?（Customer service） ，作為市場營銷第五個因素的服務，從產(chǎn)品的整體 概念中延伸出來， 服務的對象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。 它不僅包括對現(xiàn)實客戶的 服務，而且也包括對潛在客戶的服務； 不僅要提高客戶的現(xiàn)實的 （售后的 ） 滿意程 度，還要提高預期的 （售前的）滿意程度。 把服務作為第五個因素， 進一步體現(xiàn)了 市場營銷的核心思想， 即以消費者為中心。 服務

2、可以使企業(yè)創(chuàng)立個性， 增加競爭 優(yōu)勢，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實現(xiàn)機率?？头炕咎幱凇八牡汀睜顟B(tài)：在公司地位低、人員學歷低、素質(zhì)低、待遇低。 由于在公司的地位低， 當遇到問題時， 很難與公司其他部門協(xié)調(diào)， 客戶投訴處理 自然也就不甚通暢。 胡一夫老師表示， 三低人員的出現(xiàn)， 使部門員工本身對公司 沒有歸宿感， 其對待客戶和解決客戶問題必然會出現(xiàn)更多的問題， 甚至一個問題 帶來多個問題。但我們要了解： 客戶服務在營銷中的作用舉足輕重， 在整個銷售過程中占的比例 大概為 60至 70?？蛻舴杖绻龅煤?，就會在客戶群中形成良好的口碑， 而良好的口碑則意味著巨大的市場。因此，我們必須認清：

3、1、客戶服務是一次營銷的最后過程， 也是再營銷的開始， 它是一個長期的過程。 需要樹立這樣一個觀念， 一個產(chǎn)品售出以后， 如果所承諾的服務沒有完成， 那么 可以說這次銷售沒有完成。 一旦客戶服務很好的被完成， 也就意味著下一次營銷 的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。2、為了提高服務效率，一定要把握好時間，干脆利索，去繁就簡。沒有誰喜歡啰里啰唆的人， 做客戶服務也是一樣， 如果你總有提不完的條件， 甚至吹毛求疵， 或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。3、少說多做 ，巧妙回避言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過 程中滔滔不絕， 不講求方法技

4、巧， 這樣以來， 你還有時間工作嗎會讓人感覺你不 踏實，如若遇到敏感問題更要想辦法回避， 可以把這個問題推給銷售人員， 千萬 要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。4、要想把客戶服務做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的， 為了更加完善客戶服務， 還要及時了解客戶的想法， 及時調(diào) 整自己的服務內(nèi)容?？蛻舴盏恼归_要求企業(yè)能充分發(fā)揮其機能， 只有客戶服務的機能充分發(fā)揮出來 了，客戶服務的目的才能達到。 著名企管專家胡一夫老師在工作和培訓中總結(jié)了 客戶服務的 7 大法則：1、溝通用客戶能夠理解與接受的方法， 及時向客戶提供信息， 同時收集客戶的要求與反 應。在企

5、業(yè)和客戶之間進行有效的溝通。 實踐表明，在企業(yè)和客戶之間進行及時、 暢通的信息傳遞， 就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關系。 溝通機能的發(fā) 揮，能為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品及進行有效的促銷活動等提供了依據(jù)。2、可靠通過提供客戶服務的品質(zhì)標準， 保持客戶服務的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定 性，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生強烈的信賴感， 這就是客戶服務的可靠機能。 客戶服 務的可靠機能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務標準予以不折不扣的執(zhí)行， 從而 使客戶對客戶服務活動產(chǎn)生認同感，進而建立客戶忠誠，擴大市場占有率。3、反應企業(yè)必須作到迅速對客戶的細微需求和要求作出反應，這種反應體現(xiàn)在兩個方 面：一是一旦客戶有不滿產(chǎn)

6、生， 必須及時予以消除， 不使留下任何有損企業(yè)形象 的后遺癥 ; 二是能敏銳地感應到客戶的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而使企 業(yè)能作出準確的判斷。4、接近實施客戶服務最終能使企業(yè)方便、 快捷地進入客戶群體， 并受客戶的歡迎， 以此 消除企業(yè)和客戶之間的隔閡， 因為一般情況下， 客戶對企業(yè)的戒備心理或多或少 是存在的。通過增加企業(yè)和客戶的對話與交流的頻率、時間、信息量等，拉近企 業(yè)和客戶的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進一步在兩者之間建立信任關系。5、保障客戶服務活動表現(xiàn)為企業(yè)對客戶的承諾和保證 （ 品質(zhì)的保證、使用的安全、價格 的合理等等 ） ，從而體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨

7、幣價值的 安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價值來看，由于有完備的售后服務，使 購買的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)， 即物有所值。 從人身安全來看， 由于有客 戶服務，使商品在使用過程中不致造成對使用者的任何傷害。6、勝任客戶服務應根據(jù)企業(yè)制定的服務方針， 盡心盡力為客戶提供有效的服務。 也就是 說，對客戶提出的問題及需求應能予以幫助解決和滿足。 客戶服務活動的實施不 能解決問題或者不能滿足要求， 反而比不實施更糟糕。 因此， 勝任機能的發(fā)揮有 賴于擔任客戶服務活動的工作人員所具備的較高機能。 客戶服務如果能擔當起為 客戶出謀劃策及咨詢的任務，則客戶的忠誠也就建立起來了。7、滿意實際上客戶服務的所有機能都能歸結(jié)到這一機能上。通過使客戶滿意的服務活 動，提供給客戶最大的利益 （ 使客戶能感受