客戶退貨處理流程

1、v1.0 可編輯可修改擬制：審核：批準：生效日期更改記錄版本次主要修改內(nèi)容或更改單號更改人更改日期發(fā)放部門口 總經(jīng)理 口 管理者代表 口 銷售副總 口 技術(shù)副總 口 生產(chǎn)副總 口 行政部口 總工辦 口 資材部 口 業(yè)務部 口 行業(yè)部 口 工程技術(shù)部 口 生產(chǎn)部 口 品管部口 研發(fā)部 口 財務部四、權(quán)責五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容七、參考文件八、應單位No流程Who， When，Where，How to do ， What用窗體v1.0 可編輯可修改1. 目的為提升客戶對本公司所提供之產(chǎn)品與服務之滿意程度及公司產(chǎn)品數(shù)量和品質(zhì)有效監(jiān)控。2. 范圍凡本公司銷售之產(chǎn)品為客戶所退回時適用之。3. 定義倉庫負

2、責退貨品的入庫數(shù)量點收。品管部統(tǒng)籌退貨品的檢驗確認、原因分析。 業(yè)務部負責退貨品數(shù)量、換貨等情況的處理。 生產(chǎn)負責退貨品的修理。流程圖N記錄存查v1.0 可編輯可修改客戶1退貨原因退貨原因：6.1.1 客戶庫存多余時，退換貨數(shù)量。6.1.2 客戶訂單被取消時，訂量超標退貨時。6.1.3 客戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常時。v1.0 可編輯可修改業(yè)務部42聯(lián)絡 / 告知/親送聯(lián)絡/告知/ 親送6.2.1 業(yè)務助理接獲客戶電話通知或用其它方式告知 要求退貨時，先將客戶名稱、客戶退貨之物品編號與 數(shù)量登錄于 異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401) 如附件 1 之異常狀況欄后， 立即以電話聯(lián)絡業(yè)務員， 以便決定 是

3、否派員處理，先將異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401) 如附件 1，以書面交或傳真方式， 交給由 工廠計劃員登錄于 矯正與預防措施追蹤管制表 (MS-G4-1402) 如附件 2，以利于追蹤，再轉(zhuǎn)交業(yè)務員進 行后續(xù)處理。6.2.2 業(yè)務員接獲客戶電話通知要求退貨時，則由其親 自處理客戶退貨， 將客戶名稱、 客戶退貨之物品編號與 數(shù)量登錄于 異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401) 如附件 1 之異常狀況欄后，先將異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401) 如附件 1，以書面交或傳真方式，交給由 工廠計劃員登錄于 矯正與預防措施追蹤管制表 (MS-G4-1402) 如附件 2，以利于追蹤，有問題

4、再向單位 主管反映。6.2.3 如客戶親自將退回之貨品送至公司來，業(yè)務助理 及業(yè)務員需先與該負責接洽之業(yè)務員以電話聯(lián)絡， 由業(yè) 務員同意退貨后， 業(yè)務助理或倉管員點收客戶退貨之物 品編號與數(shù)量， 與客戶名稱一并登錄于 異常處理聯(lián)絡 單 (MS-G4-1401) 如附件 1 之異常狀況欄， 將 異常處 理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401) 如附件 1，以面交或傳真方 式，交給由工廠計劃員登錄于 矯正與預防措施追蹤管 制表 (MS-G4-1402) 如附件 2，以利于追蹤，再轉(zhuǎn)交品 質(zhì)部進行后續(xù)處理。6.2.4 業(yè)務員將不接受退貨之理由告知客戶，并將貨品 全數(shù)退回給客戶。異常處 理聯(lián)絡 單 (MS-

5、G4- 1401) 矯正與 預防措 施追 蹤管制 表 (MS-G4- 1402)v1.0 可編輯可修改業(yè)務部3派員處理派員處理6.3.1 業(yè)務部主管或業(yè)務員視退貨原因及退貨數(shù)量，判 定是否需派員前往處理， 如不需要， 則于 異常處理聯(lián) 絡單 (MS-G4-1401) 如附件 1 之矯正措施欄填入接 受退貨后， 將 異常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401) 如附 件 1 ，轉(zhuǎn)交點收人員，進入流程 6 ，點收退貨，如需要， 進入流程 4，進行確認。異常處 理聯(lián)絡 單 (MS-G4- 1401)業(yè)務部4確認確認6.4.1 業(yè)務員前往客戶處確認退貨理由時，如屬客戶本 身問題 ( 如客戶訂單被取消或庫存

6、過多時等 ) ，需委婉 加以說明，讓客戶接受不退貨；若客戶亦不接受換貨， 應呈請業(yè)務部主管同意后， 業(yè)務員將處理情況填入 異 常處理聯(lián)絡單 (MS-G4-1401) 如附件 1 之矯正措施欄 中。6.4.2 若客戶退貨因客戶訂單被取消時，業(yè)務員與業(yè)務 部主管需進一步了解訂單被取消之原因并追蹤該訂單 之流向。6.4.3 經(jīng)業(yè)務員確認如屬公司質(zhì)量異常時，應與客戶協(xié) 商，客戶如不接受，業(yè)務員需視產(chǎn)品數(shù)量之多寡， 依下 列核決權(quán)限， 先以電話聯(lián)絡主管決定， 并依 【客戶抱怨 處理程序書】 (MS-G2-1403) 之相關規(guī)定辦理。6.4.3.1 退貨數(shù)量核準權(quán)限：A36 臺(只)以下由業(yè)務員同意。B1

7、44臺(只)以下需經(jīng)由業(yè)務部主管同意。C288臺(只)以上需經(jīng)由業(yè)務部經(jīng)理同意?？蛻舯г固幚沓绦驎?MS-G2-1402)異常處 理聯(lián)絡 單 (MS-G4- 1401)v1.0 可編輯可修改業(yè)務部5退貨退貨6.5.1 業(yè)務部主管或業(yè)務員各依其核準權(quán)限，判定是否 確定退貨，如確定退貨，則進入流程6，進行點收，如確定不退貨，則回到流程 2，告知客戶。點收資材部6點收6.6.1 業(yè) 務員 或倉管 員 依 異常 處 理 聯(lián)絡單 異常處(MS-G4-1401) 如附件 1，點收退貨品項與數(shù)量無誤后，理聯(lián)絡于矯正措施欄內(nèi)簽名后， 由倉管員于計算機進銷存系統(tǒng)單中，開立 退貨單 (MS-S4-1403) 如附

8、件 3。業(yè)務員或(MS-G4-倉管員收回退貨時，經(jīng)倉管員于點收品項與數(shù)量無誤1401)后，于退貨單 (MS-S4-1403) 如附件 3 上之核準欄簽退貨單名并標注日期，將退貨暫置放于成品暫存區(qū)。(MS-S4-1403)審核退貨單業(yè)務部7審核6.7.1 業(yè) 務 部 主 管 審 核 異 常 處 理 聯(lián) 絡 單 (MS-S4-(MS-G4-1401) 如附件 1 與退貨單 (MS-S4-1403) 如1403)附件 3，審查成品數(shù)量及所述之異常狀況是否與成品無異常處誤，若屬客戶視覺上對顏色判定之些微差異， 進入流程理聯(lián)絡9，將退貨移轉(zhuǎn)入庫，若為顏色顯著差異、沾染油污、單染色不均等異常，進入流程8，

9、進行判定、處置。(MS-G4-1401)v1.0 可編輯可修改資財部8判定、處置判定、處置6.8.1 由倉管員于計算機進銷存系統(tǒng)中，開立 入庫 單 (MS-S4-1404) 如附件 4，資材部再依 【成品搬運、 儲存、包裝、保存與交貨管理程序書】 (MS-S2-1502)成品搬運、儲存、包裝、保存 與交貨管理程序 書(MS-S2-1502)異常處 理聯(lián)絡 單 (MS-G4-品質(zhì)部之相關規(guī)定，將質(zhì)量異常之退貨連同 異常處理聯(lián)絡成品檢驗程序書(MS-P2-1003)1401)出庫單單交于品質(zhì)部依 【成品檢驗程序書】 (MS-P2-1003) 、物性檢測作業(yè)標(MS-S4-物性檢測作業(yè)標準書 (MS-P3-1102) 【不合格品管制準書1404)程序書】(MS-P2-1301) 與【矯正與預防措施管理程序書】(MS-P3-1102)(MS-G2-1401) 之相關規(guī)定， 進行檢驗以判定質(zhì)量異常狀不合格品管制程況后，處置質(zhì)量異常之成品并進行矯正措施與預防對序書策。(MS-P2-1301)矯正與預防措施管理程序書(MS-G2-1401)品質(zhì)部9入庫/ 移轉(zhuǎn)入庫 /移轉(zhuǎn)成品搬運、儲存、資材部6.9.1 成品處置完成后， 品質(zhì)部與資材部相關人員依 【成包裝、保存與交貨品搬運、儲存、包裝、保存與交貨管理程序書】