客房預(yù)訂管理

1、【案例導(dǎo)入】飯店客滿正值旅游旺季，山于某旅游團(tuán)臨時增加用房數(shù)量，南京某四星級飯丿占的客房 出租率已經(jīng)達(dá)到100%o晚上，兩位來自北京的客人到達(dá)飯店前臺，接待員小張微 笑向客人問好?？腿苏f：“我們預(yù)訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間?！毙埐榭戳祟A(yù)訂登記表，對 客人說：“您的預(yù)訂記錄確實在這兒，但實在抱歉，飯店今天已經(jīng)滿房，請兩位諒 解?！笨腿擞行┥鷼猓哟龁T接著解釋：“我們已經(jīng)與本市的五星級飯店金陵飯店 聯(lián)系過了，他們還有兒間空房，我已經(jīng)為兩位訂了房。雖然那里的設(shè)施設(shè)備比我們 飯店好，房價也比我們高，但你們只需按預(yù)訂的價格付款，超出的房價由我們支 付。如果你們不介意的話，我這就派車送兩位過去暫住一個晚上。等明天我

2、再派車接你們回來，一定為你們安排滿意的房間。”客人聽到付四星級飯丿占的房費可以住知名的五星級飯丿占，何樂而不為？于是 欣然同意。上述案例說明，飯店接受客人的預(yù)訂，就應(yīng)該為客人保留房間。如果確實 有特殊情況導(dǎo)致預(yù)訂客人到店后無房，飯店必須找出妥善辦法，安排好客人的住 宿，達(dá)到客人滿意。第一節(jié)客房定價的原理與方法一、房價基本類型(-)公布房價是在房價價目表上公布的各種類型客房的現(xiàn)行價格，也稱基本價格、門市價 或散客價。根據(jù)不同計價方式，乂分為以下兒種：1、歐洲式(European Plan,簡稱 UEPM )只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒丿占的釆用。2、美國式(Ameri

3、can Plan,簡稱"AP")不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，乂被稱為“全費用計價 方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊客人所采用。3、修正美式(Mod辻ied American Plan,簡稱"MAP”)包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐(二者任選一個)的費 用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。4、歐洲大陸式(Continental Plan,簡稱"CP”)包括房費及歐陸式早餐(Continental Breakfast)。歐陸式早餐的主要內(nèi)容 包括冷棟果汁(Orange Juice, Grape Juice, Pine

4、apple Juiciest.)、烤面包 (Servedwith Butter &Jam)、咖啡或茶。5、百慕大式(Bermuda Plan* 簡稱"BP”)包括房費及美式早餐(American Breakfast)。美式早餐除了包含有歐陸式 早餐的內(nèi)容以外,通常還包括雞蛋(Fried, Scrambled up, poached, Boiled)和 火腿(Ham)或香腸(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉類。(二) 追加房價追加房價是在公布價基礎(chǔ)上，根據(jù)客人住宿情況，另外加收的房費.1、白天租用價：退房超過規(guī)定時間時向客人收取白天租用費。一般12以后 6點以前退房，加

5、收半天房費，6點以后加收一天房費。例如：酒丿占客房每天出租的租金價格(一般以每日零晨6點至第二日中午12點內(nèi)進(jìn)出為一天房租)計算題:一客人昨日下午三點入住，今日下午三點半退房，房費共多 少？2、加床費：在客房內(nèi)臨時加床的客人加收的一種房費。3、深夜房價：在凌晨抵達(dá)，向客人加收一天或半天房費。4、保留房價：客人短期外出旅行，但需繼續(xù)保留所住客房，或預(yù)訂客人因特 殊情況沒及時住店，通常要求客人支付為其保留的房費。(三) 特別房價指根據(jù)飯店的經(jīng)營方針或其他原因，對公布房價作出各種折讓的價格。1、團(tuán)隊價(Group Rate)：為團(tuán)隊客人提供的數(shù)量這款，目的在于吸引大批 量游客來出租大批量客房。2、家

6、庭租用價(Family Plan Rate):為攜帶孩子的父母所提供的折扣，例 如對未滿六周歲兒童免費提供嬰兒小床等，以刺激家庭旅游者。3、小包價(package plan rate):為有特殊要求的客人提供的報價，包括 房租費及餐費、游覽費、交通費等小牧的費用。4、折扣價(discount rate):向長住客或常住客或有特殊身份的客人提供的 優(yōu)惠價格。5、免費(complimentary rate)：飯店在互惠互利原則下,對與飯店有雙邊 關(guān)系的客人提供的免費待遇，免費范圍可以包括餐費，也可僅是房費。（四）合同房價，亦稱批發(fā)價格，是飯丿占給予中間商的優(yōu)惠價.根據(jù)中間商 的批發(fā)量和付款條件，飯

7、店給予不同的數(shù)量折扣和付款條件折扣（比如旅行社訂 房）二、客房定價的基本原理1. 價格盡可能反映產(chǎn)品質(zhì)量，即價格體現(xiàn)價值要使旅游者在同類旅游產(chǎn)品進(jìn)行比較時，感到本飯店價格反映其設(shè)施和服務(wù) 質(zhì)量水平。價格并不是越便宜越好，有時候消費者并不完全反對高價，只是在制定高價 時，要切實反映相應(yīng)服務(wù)水平。2. 價格要有連續(xù)性和穩(wěn)定性任何行業(yè)勞動生產(chǎn)率都是逐步提高的，旅游價格也應(yīng)是逐步上升的，但不能 沒有規(guī)律的大起大落，否則會使旅游者不理解。定價缺乏連續(xù)性，提價時間間隔過 長，而岀現(xiàn)一次提價幅度過大的現(xiàn)象，就會使賓客望而生畏了。（1）價格的制定要考慮競爭因素在定價上要考慮競爭對手價格策略，考慮競爭對手的價格

8、、策略并不意味著 把競爭對手的價格照抄照搬。照抄搬，誠然安全性大一些，自己不用擔(dān)心價格失敗 的危險，但這樣會束縛了自己的手腳，只能喝人家的洗腳水，跟在競爭者后面做一 些小事情，而不能發(fā)揮自己的創(chuàng)造才能。所謂考慮競爭因素是要做到知已知彼，揚長避短，創(chuàng)造出優(yōu)勢產(chǎn)品，從而使 自己的價格策略在市場上獨樹一幟，從而在市場上有更大的占有率。（2）價格必須區(qū)別對待不同的市場對象對不同的市場對象采取不同價格是世界旅游業(yè)中普遍做法，這種做法的關(guān)鍵 是對不同消費者制定不同的價格，對不同價格范圍要有意識地設(shè)計不同內(nèi)容的產(chǎn) 品。這樣就形成一定的差價，差價是根據(jù)不同情況標(biāo)出不同價格，其LI的是貫徹薄 利多銷的原則，擴(kuò)大

9、銷售，飯店常見的差價有：三、折扣策略的實施（P25,旅游教育出版社）1、數(shù)量折扣：根據(jù)購買飯丿占客房產(chǎn)品數(shù)量多少實行一定比例的折扣。2、季節(jié)差價：飯店產(chǎn)品有季節(jié)起伏，分為旺季價、淡季價和平季價。淡季給 予價格折扣，有利于飯店設(shè)備設(shè)施和服務(wù)在淡季可以被充分利用，有利于飯店正常 運行。3、現(xiàn)金折扣4、同業(yè)折扣飯丿占價格的控制應(yīng)充分體現(xiàn)科學(xué)性和藝術(shù)性，定價的科學(xué)性是批正確運用價 值規(guī)律，用科學(xué)方法研究分析影響銷售的各種因素，掌握確鑿的情報，使定價策略 建立在客觀條件基礎(chǔ)上。定價的藝術(shù)性是指在科學(xué)基礎(chǔ)上，利用心理行為科學(xué)特別是銷售行為科學(xué)的 研究成果，憑借一定的敬感能力為經(jīng)營開拓一片廣闊天地。第二節(jié)客

10、房預(yù)訂的渠道及方式一、預(yù)訂的渠道（一）客房預(yù)訂的直接渠道客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房。客 人通過直接渠道訂房，飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進(jìn)行直接有效的控 制與管理。直接渠道的訂房大致有下列兒類：1、客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；2、旅游團(tuán)體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房；3、旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。（二）客房預(yù)訂的間接渠道對飯丿占來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷售給消費者。但是，山于 人力、資金、時間等的限制，往往無法進(jìn)行規(guī)模化的有效的銷售活動。因而，飯店 往往利用中間商與客源

11、市場的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面 的優(yōu)勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售 給客人。通過間接渠道的訂房方式大致有下列兒類：1、通過旅行社訂房：是顧客及各類旅游產(chǎn)品之間的橋梁，是飯店間接訂房的 主要方式。通過旅行社訂房既有散客也有團(tuán)體和會議客人。特點：房價低，訂房時 間兒種，訂房取消率高等。飯店要向旅行社支付傭金。2、通過航空公司及其他交通運輸公司訂房：當(dāng)航空公司預(yù)訂員接到訂房要求 后，可通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)到飯店的預(yù)定系統(tǒng)中。飯店能否接受預(yù)定的信息立即轉(zhuǎn)回航空公 司預(yù)訂員，保證及時給顧客答復(fù)。飯店也可以不同方式與其他交通運輸公司聯(lián)手合 作，開拓訂房來源

12、。3、通過專門的飯店訂房代理商訂房：專門的飯丿占訂房代理商組織和招攬世界 各地飯店加入其預(yù)定系統(tǒng)，并為有訂房需求的客人或客戶辦理訂房事宜。我國各類 旅游網(wǎng)站也推岀飯店訂房代理業(yè)務(wù)。4、通過會議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房：頻繁的國際、國際會議和展覽是飯丿占重要 的業(yè)務(wù)來源之一。專門承辦會議和展覽的專業(yè)機(jī)構(gòu)和公司是飯店開展訂房業(yè)務(wù)的一 個重要渠道。特點：訂房批量大，帶來其他的業(yè)務(wù)量也大。飯店往往邀請承辦商或 組織者來店考察、面談，并以簽合同的方式接受或辦理訂房事宜。U前，不論對單體飯丿占，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運輸部 門所帶來的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統(tǒng)(Glob

13、al Distribution System)和中心預(yù)訂系統(tǒng)(Central Reservation System),將全球各 主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng) 絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(Annual Fee)或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金 (Commission),以獲得資源共享。二、預(yù)定的方式賓客采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制 約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點。賓客常采用的預(yù)訂方式 主要有下列兒種：(-)電話訂房訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時 間較短時，這種方式最為有效。其優(yōu)點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng) 場回復(fù)客人的訂房要求。訂房人通過電話向飯店訂