客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因

1、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因： 1、管理理念更新 2、需求拉動 3、技術(shù)推動客戶關(guān)系管理含義： 為企業(yè)提供全方位的管理視角， 賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力， 最大 化客戶的收益率。客戶關(guān)系管理內(nèi)涵：理念、技術(shù)、事實。理念是CRM實施關(guān)鍵，技術(shù)是 CEM成功實施手段和方法，實施是 CRM成功與否。效果如何的直接因素。按目標客戶分 3 類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標的企業(yè)級CRM；以 200 人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端 CRM以; 200 人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè)CRM.按運用集成度分類： CRM專項運用：單一業(yè)務的完成處理； CRM整合運用：實現(xiàn)多業(yè)務不同 業(yè)務的協(xié)調(diào)； CRM企業(yè)

2、集成運用：信息化程度高， CRM軟件以及群件產(chǎn)品集成運用。 按系統(tǒng)功能分類：1、操作型 CRM：用于自動的集成商業(yè)過程，包括銷售、營銷自動化和客戶服務與支持3 部分。2、合作型 CRM：用于客戶溝通所需要的手段的集成和自動化，主要有業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡 中心管理、 WEB集成管理。3、分析型 CRM：用于對上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生客戶智能。 第二章 關(guān)系營銷含義：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu) 以及其他公眾發(fā)生互動作用的過程。關(guān)系營銷與交易營銷區(qū)別 關(guān)注保持客戶 / 關(guān)注一次性交易 高度重視客戶服務 / 較少強調(diào)客戶 高度的客戶承諾 / 有限的客戶承

3、諾 高度客戶關(guān)系 / 適度客戶關(guān)系 所有部門關(guān)心質(zhì)量 / 生產(chǎn)部門關(guān)心質(zhì)量5 種客戶關(guān)系： 基本關(guān)系：指企業(yè)銷售人員在產(chǎn)品和服務銷售后，不再與客戶接觸。 被動式關(guān)系：企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務的同時，還 鼓勵消費者在購買產(chǎn)品和服務后。 如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務有問題或不滿時及時向企業(yè)反映如通 過打電話的方式。負責式關(guān)系： 企業(yè)在產(chǎn)品或服務售后不久， 就應通過各種方式了解成品或服務是否達到消費 者預期， 并收集客戶有關(guān)改進產(chǎn)品和服務的建議， 以及對產(chǎn)品的特殊要求， 把得到的信息反 饋給企業(yè)，以便不斷改進產(chǎn)品主動式關(guān)系： 企業(yè)銷售人員經(jīng)常與客戶溝通， 不時地打電話與消費者聯(lián)系， 向他們提出改進 產(chǎn)品

4、和服務使用的建議，或者提供新產(chǎn)品的消息，促進新產(chǎn)品銷售?；锇槭顷P(guān)系：企業(yè)和客戶持續(xù)合作，是客戶能有效地使用資金或版主客戶更好的使用產(chǎn)品， 并按照客戶要求來設計新產(chǎn)品。關(guān)系營銷特征：雙向溝通、合作、雙贏、親密、控制。 一對一營銷理論核心思想：顧客份額、重復購買、互動溝通、新競爭力。數(shù)據(jù)庫營銷理論定義： 是一種企業(yè)與客戶之間交互式的營銷處理方法， 主要通過計算機網(wǎng)絡 將企業(yè)的目標顧客、 潛在顧客的資料、 市場信息以及進行的交流溝通和商業(yè)往來等數(shù)據(jù)收集、 存儲在網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)過加工處理，精確了解顧客的需求、購買欲望和能力等信息。 數(shù)據(jù)庫營銷特點：1、可以幫助企業(yè)準確找到目標消費者群2、能夠探測市場

5、，發(fā)現(xiàn)新的市場機會，提供新產(chǎn)品或新服務。3、與?？徒⑵溟L期、高品質(zhì)的良好關(guān)系。4、可建立先期模型，使營銷活動更為合理、有效。5、客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能 力的概念、方法、過程以及軟件集合?？蛻絷P(guān)系管理模型 IDIC 模型四個階段： 識別你的客戶 ( identify) ；對客戶進行差異分析 (differentiate) ；以客戶寶石 互動 (interactive)；調(diào)整產(chǎn)品或服務滿足每個客戶的需求 (C) 。第三章客戶生命周期：1、潛在獲取期：客戶對企業(yè)的業(yè)務進行了解，或者企業(yè)對某一區(qū)域的客戶進行開發(fā)時，企 業(yè)以客戶建立交流并保持聯(lián)系。

6、2、客戶成長期：企業(yè)成功開發(fā)客戶，客戶與企業(yè)有業(yè)務往來，且業(yè)務逐漸擴大，激勵忠誠 度措施，常客激勵計劃、感情聯(lián)絡計劃。3、客戶成熟期：客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務或者大部分業(yè)務均與企業(yè)發(fā)生交易時。實施 共同體計劃4、客戶衰退期：客戶與企業(yè)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自生的總業(yè)務量并未下降； 客戶或者企業(yè)考慮結(jié)束關(guān)系或?qū)ふ倚碌慕灰谆锇?；客戶與企業(yè)開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖。5、客戶終止期：客戶不再以企業(yè)發(fā)生業(yè)務關(guān)系?？蛻糇R別定義：通過一系列技術(shù)手段， 根據(jù)大量的客戶特征、 需求信息等， 找出哪些是企業(yè)潛在客戶、 客戶需求、那些客戶最有價值等。并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象?？蛻糇R別作用：1、有助于

7、企業(yè)獲取新用戶2、有助于企業(yè)與客戶更好的溝通與互動3、能提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)忠誠度 客戶識別主要步驟1、定義客戶信息2、收集客戶信息(直接渠道、間接渠道，方法：人員訪談、觀察、調(diào)查問卷)3、整合、管理客戶信息(數(shù)據(jù)倉庫)4、更新客戶信息(及時性、抓住關(guān)鍵信息、及時分析信息、及時淘汰無用資料)5、客戶信息安全(培養(yǎng)保密意識、建立相應適度體系、分級管理) 第四章 客戶區(qū)分 定義：對企業(yè)而言知道哪些客戶能夠為企業(yè)帶來更多價值，那些客戶不能帶來價值。1、ABC分析法：二八原則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值分為大、中、小等不同客戶。2、RFM分析法：三個指標： 1、最近一次購買 R；2、購買頻率

8、F，3, 、購買金額 M。3、CLV 分析法：貴賓型客戶第一象限，改進型客戶第二象限，放棄型客戶第三象限，維持 型客戶第四象限。三種方法比較應用難易程度操作成本準確性ABC中等中等中等RFM容易低低CLV難高高客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分1、非客戶2、潛在客戶3、目標客戶4、現(xiàn)實客戶5、流失客戶 客戶區(qū)分過程1、確定區(qū)分客戶基礎(chǔ)2、區(qū)分不同的客戶3、分析不同客戶的信息第五章 客戶互動1、定義指企業(yè)與客戶之間進行信息的交流與互換，是企業(yè)與客戶之間建立相互聯(lián)系的紐帶 和橋梁客戶互動對 CRM影響：1、通過客戶互動將企業(yè)產(chǎn)品介紹給客戶，擴大客戶群體。2、通過互動了解客戶需求。3、是提高客戶滿意，維系客戶的重要

9、途徑。 客戶互動內(nèi)容1、信息：企業(yè)信息和客戶信息2、情感：拉近情感距離，定期拜訪客戶和定期舉行年終答謝會。3、意見或建議：企業(yè)向客戶征求的意見和客戶對有關(guān)產(chǎn)品或服務的意見或投訴。 客戶互動類型1、按找互動發(fā)起者：由企業(yè)法企互動；由客戶發(fā)起互動。2、按照互動距離：面對面發(fā)起互動；間接人員互動（以電話為代表）；非人員互動?？蛻艋忧?、人員互動渠道：面對面交流；信函；電子郵件；網(wǎng)站；電話。2、非人員渠道：媒體（雜志等 ） ；環(huán)境；事件（新聞發(fā)布會等） 。 客戶互動設計1、確定互動對象：與那些客戶互動2、確定互動目標：希望達到什么目的；加深與現(xiàn)有客戶聯(lián)系；吸引潛在客戶；需要注意： 互動目標具體性、

10、目標可實現(xiàn)性、目標時間有限和目標的多樣性。3、設計互動內(nèi)容： （說什么）主題、結(jié)構(gòu)、格式。4、確定互動預算：預計花多少錢、5、選擇互動渠道與頻率： （怎么說）選擇哪些渠道；何時與客戶互動。6、評估互動效果：有沒有達到預期目的；需要住哪些改進；有什么新問題或現(xiàn)象。 客戶投訴投訴價值： 1、找到產(chǎn)品或服務中存在的問題2、妥善處理投訴，將會帶給客戶滿意。客戶投訴處理過程1、傾聽客戶意見2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立3、提出可行解決辦法4、跟蹤服務第6章 客戶個性化1、定制營銷：把每一個客戶視為一個潛在的細分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定需求，單 獨設計、生產(chǎn)廠品并迅捷交貨的營銷方式不同定制類型

11、比較類型實施成本已被模仿性客戶關(guān)系緊密程 度創(chuàng)建競爭優(yōu)勢適應性定制低高低低化妝式定制較低較高低低合作是定制高低高高透明是定制較高較低高高定制實現(xiàn)方式1、產(chǎn)品多樣化2、模塊化生產(chǎn)3、標準產(chǎn)品 +定制服務4、與其他公司合作第七章 客戶關(guān)系測評與維護 1、客戶滿意：是客戶的一種心理活動、是客戶通過對一個產(chǎn)品或服務放的可感知的效果與 期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。2、客戶滿意作用：有助于提高企業(yè)利潤率；是企業(yè)抵御競爭對手的有效手段；有助于降低 企業(yè)成本。3、客戶忠誠：對一種產(chǎn)品的一種偏好或依賴；有行為、心里、時間三特征。 基本期望：客戶認為理應從產(chǎn)品或服務中得到滿足的基本要求。 潛在期望：指超出基本期望的、客戶并未注意到而又確實存在的需求。 客戶滿意陷阱：客戶的基本期望滿意水平高而忠誠度低?；酒谕貌坏綕M足客戶產(chǎn)生不滿，但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。 潛在期望得不到滿足客戶不會不滿， 客戶基本期望的帶滿足， 會激勵客戶再次購買。 基本期 望保健因素；潛在期望激勵因素。第十章數(shù)據(jù)挖掘的含義數(shù)據(jù)挖