客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因

1、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因： 1、管理理念更新 2、需求拉動(dòng) 3、技術(shù)推動(dòng)客戶關(guān)系管理含義： 為企業(yè)提供全方位的管理視角， 賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力， 最大 化客戶的收益率?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵：理念、技術(shù)、事實(shí)。理念是CRM實(shí)施關(guān)鍵，技術(shù)是 CEM成功實(shí)施手段和方法，實(shí)施是 CRM成功與否。效果如何的直接因素。按目標(biāo)客戶分 3 類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)的企業(yè)級(jí)CRM；以 200 人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端 CRM以; 200 人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM.按運(yùn)用集成度分類： CRM專項(xiàng)運(yùn)用：?jiǎn)我粯I(yè)務(wù)的完成處理； CRM整合運(yùn)用：實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)不同 業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)； CRM企業(yè)

2、集成運(yùn)用：信息化程度高， CRM軟件以及群件產(chǎn)品集成運(yùn)用。 按系統(tǒng)功能分類：1、操作型 CRM：用于自動(dòng)的集成商業(yè)過程，包括銷售、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持3 部分。2、合作型 CRM：用于客戶溝通所需要的手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò) 中心管理、 WEB集成管理。3、分析型 CRM：用于對(duì)上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能。 第二章 關(guān)系營(yíng)銷含義：把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu) 以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程。關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷區(qū)別 關(guān)注保持客戶 / 關(guān)注一次性交易 高度重視客戶服務(wù) / 較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶 高度的客戶承諾 / 有限的客戶承

3、諾 高度客戶關(guān)系 / 適度客戶關(guān)系 所有部門關(guān)心質(zhì)量 / 生產(chǎn)部門關(guān)心質(zhì)量5 種客戶關(guān)系： 基本關(guān)系：指企業(yè)銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與客戶接觸。 被動(dòng)式關(guān)系：企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，還 鼓勵(lì)消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)后。 如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿時(shí)及時(shí)向企業(yè)反映如通 過打電話的方式。負(fù)責(zé)式關(guān)系： 企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)售后不久， 就應(yīng)通過各種方式了解成品或服務(wù)是否達(dá)到消費(fèi) 者預(yù)期， 并收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的建議， 以及對(duì)產(chǎn)品的特殊要求， 把得到的信息反 饋給企業(yè)，以便不斷改進(jìn)產(chǎn)品主動(dòng)式關(guān)系： 企業(yè)銷售人員經(jīng)常與客戶溝通， 不時(shí)地打電話與消費(fèi)者聯(lián)系， 向他們提出改進(jìn) 產(chǎn)品

4、和服務(wù)使用的建議，或者提供新產(chǎn)品的消息，促進(jìn)新產(chǎn)品銷售?；锇槭顷P(guān)系：企業(yè)和客戶持續(xù)合作，是客戶能有效地使用資金或版主客戶更好的使用產(chǎn)品， 并按照客戶要求來設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。關(guān)系營(yíng)銷特征：雙向溝通、合作、雙贏、親密、控制。 一對(duì)一營(yíng)銷理論核心思想：顧客份額、重復(fù)購(gòu)買、互動(dòng)溝通、新競(jìng)爭(zhēng)力。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理論定義： 是一種企業(yè)與客戶之間交互式的營(yíng)銷處理方法， 主要通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 將企業(yè)的目標(biāo)顧客、 潛在顧客的資料、 市場(chǎng)信息以及進(jìn)行的交流溝通和商業(yè)往來等數(shù)據(jù)收集、 存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中，經(jīng)過加工處理，精確了解顧客的需求、購(gòu)買欲望和能力等信息。 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷特點(diǎn)：1、可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群2、能夠探測(cè)市場(chǎng)

5、，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提供新產(chǎn)品或新服務(wù)。3、與?？徒⑵溟L(zhǎng)期、高品質(zhì)的良好關(guān)系。4、可建立先期模型，使?fàn)I銷活動(dòng)更為合理、有效。5、客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能 力的概念、方法、過程以及軟件集合。客戶關(guān)系管理模型 IDIC 模型四個(gè)階段： 識(shí)別你的客戶 ( identify) ；對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 (differentiate) ；以客戶寶石 互動(dòng) (interactive)；調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)滿足每個(gè)客戶的需求 (C) 。第三章客戶生命周期：1、潛在獲取期：客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，或者企業(yè)對(duì)某一區(qū)域的客戶進(jìn)行開發(fā)時(shí)，企 業(yè)以客戶建立交流并保持聯(lián)系。

6、2、客戶成長(zhǎng)期：企業(yè)成功開發(fā)客戶，客戶與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來，且業(yè)務(wù)逐漸擴(kuò)大，激勵(lì)忠誠(chéng) 度措施，?？图?lì)計(jì)劃、感情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃。3、客戶成熟期：客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或者大部分業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)。實(shí)施 共同體計(jì)劃4、客戶衰退期：客戶與企業(yè)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自生的總業(yè)務(wù)量并未下降； 客戶或者企業(yè)考慮結(jié)束關(guān)系或?qū)ふ倚碌慕灰谆锇椋豢蛻襞c企業(yè)開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖。5、客戶終止期：客戶不再以企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系?？蛻糇R(shí)別定義：通過一系列技術(shù)手段， 根據(jù)大量的客戶特征、 需求信息等， 找出哪些是企業(yè)潛在客戶、 客戶需求、那些客戶最有價(jià)值等。并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。客戶識(shí)別作用：1、有助于

7、企業(yè)獲取新用戶2、有助于企業(yè)與客戶更好的溝通與互動(dòng)3、能提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度 客戶識(shí)別主要步驟1、定義客戶信息2、收集客戶信息(直接渠道、間接渠道，方法：人員訪談、觀察、調(diào)查問卷)3、整合、管理客戶信息(數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù))4、更新客戶信息(及時(shí)性、抓住關(guān)鍵信息、及時(shí)分析信息、及時(shí)淘汰無用資料)5、客戶信息安全(培養(yǎng)保密意識(shí)、建立相應(yīng)適度體系、分級(jí)管理) 第四章 客戶區(qū)分 定義：對(duì)企業(yè)而言知道哪些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多價(jià)值，那些客戶不能帶來價(jià)值。1、ABC分析法：二八原則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值分為大、中、小等不同客戶。2、RFM分析法：三個(gè)指標(biāo)： 1、最近一次購(gòu)買 R；2、購(gòu)買頻率

8、F，3, 、購(gòu)買金額 M。3、CLV 分析法：貴賓型客戶第一象限，改進(jìn)型客戶第二象限，放棄型客戶第三象限，維持 型客戶第四象限。三種方法比較應(yīng)用難易程度操作成本準(zhǔn)確性ABC中等中等中等RFM容易低低CLV難高高客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分1、非客戶2、潛在客戶3、目標(biāo)客戶4、現(xiàn)實(shí)客戶5、流失客戶 客戶區(qū)分過程1、確定區(qū)分客戶基礎(chǔ)2、區(qū)分不同的客戶3、分析不同客戶的信息第五章 客戶互動(dòng)1、定義指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息的交流與互換，是企業(yè)與客戶之間建立相互聯(lián)系的紐帶 和橋梁客戶互動(dòng)對(duì) CRM影響：1、通過客戶互動(dòng)將企業(yè)產(chǎn)品介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體。2、通過互動(dòng)了解客戶需求。3、是提高客戶滿意，維系客戶的重要

9、途徑。 客戶互動(dòng)內(nèi)容1、信息：企業(yè)信息和客戶信息2、情感：拉近情感距離，定期拜訪客戶和定期舉行年終答謝會(huì)。3、意見或建議：企業(yè)向客戶征求的意見和客戶對(duì)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的意見或投訴。 客戶互動(dòng)類型1、按找互動(dòng)發(fā)起者：由企業(yè)法企互動(dòng)；由客戶發(fā)起互動(dòng)。2、按照互動(dòng)距離：面對(duì)面發(fā)起互動(dòng)；間接人員互動(dòng)（以電話為代表）；非人員互動(dòng)。客戶互動(dòng)渠道1、人員互動(dòng)渠道：面對(duì)面交流；信函；電子郵件；網(wǎng)站；電話。2、非人員渠道：媒體（雜志等 ） ；環(huán)境；事件（新聞發(fā)布會(huì)等） 。 客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)1、確定互動(dòng)對(duì)象：與那些客戶互動(dòng)2、確定互動(dòng)目標(biāo)：希望達(dá)到什么目的；加深與現(xiàn)有客戶聯(lián)系；吸引潛在客戶；需要注意： 互動(dòng)目標(biāo)具體性、

10、目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)性、目標(biāo)時(shí)間有限和目標(biāo)的多樣性。3、設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容： （說什么）主題、結(jié)構(gòu)、格式。4、確定互動(dòng)預(yù)算：預(yù)計(jì)花多少錢、5、選擇互動(dòng)渠道與頻率： （怎么說）選擇哪些渠道；何時(shí)與客戶互動(dòng)。6、評(píng)估互動(dòng)效果：有沒有達(dá)到預(yù)期目的；需要住哪些改進(jìn)；有什么新問題或現(xiàn)象。 客戶投訴投訴價(jià)值： 1、找到產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題2、妥善處理投訴，將會(huì)帶給客戶滿意?？蛻敉对V處理過程1、傾聽客戶意見2、記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立3、提出可行解決辦法4、跟蹤服務(wù)第6章 客戶個(gè)性化1、定制營(yíng)銷：把每一個(gè)客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的特定需求，單 獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)廠品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式不同定制類型

11、比較類型實(shí)施成本已被模仿性客戶關(guān)系緊密程 度創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)適應(yīng)性定制低高低低化妝式定制較低較高低低合作是定制高低高高透明是定制較高較低高高定制實(shí)現(xiàn)方式1、產(chǎn)品多樣化2、模塊化生產(chǎn)3、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 +定制服務(wù)4、與其他公司合作第七章 客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù) 1、客戶滿意：是客戶的一種心理活動(dòng)、是客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)放的可感知的效果與 期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。2、客戶滿意作用：有助于提高企業(yè)利潤(rùn)率；是企業(yè)抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效手段；有助于降低 企業(yè)成本。3、客戶忠誠(chéng)：對(duì)一種產(chǎn)品的一種偏好或依賴；有行為、心里、時(shí)間三特征。 基本期望：客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品或服務(wù)中得到滿足的基本要求。 潛在期望：指超出基本期望的、客戶并未注意到而又確實(shí)存在的需求。 客戶滿意陷阱：客戶的基本期望滿意水平高而忠誠(chéng)度低?；酒谕貌坏綕M足客戶產(chǎn)生不滿，但基本期望的滿意水平對(duì)激勵(lì)客戶忠誠(chéng)效果不大。 潛在期望得不到滿足客戶不會(huì)不滿， 客戶基本期望的帶滿足， 會(huì)激勵(lì)客戶再次購(gòu)買。 基本期 望保健因素；潛在期望激勵(lì)因素。第十章數(shù)據(jù)挖掘的含義數(shù)據(jù)挖