客服考試試題及答案

1、k-dior2012 客服專員筆試題及答案1、的意見。2、3、4、裝。 （5、判斷題（對(duì)的打， 錯(cuò)的打×） 25 題 （每題 1 分） 在和客戶溝通時(shí)， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶，（ ） 示意客戶時(shí)， 要用手心向上五指并攏的手勢(shì)， 上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 有煙癮的員工可以抽煙， 上班時(shí)， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 ） 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過多。 （在不打斷客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 但數(shù)量以兩支為限。 超短裙、 健美褲、（× ）運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋及奇異服為了實(shí)行差異化服務(wù)， 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型， 并為高端客戶

2、和低端客戶提供不 同的服務(wù)手段。 （ ）通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?（ × ） 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 （ ） 在與客戶溝通時(shí)， 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。 （ ） 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對(duì)方， 輕輕擺動(dòng)。 （ ） 在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭， 作成打噴嚏的樣子。 （ ） 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時(shí)， 應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，6、7、8、9、10、11、12、13、為應(yīng)付客戶， 我們可以對(duì)客戶說“這是公司的規(guī)定”。

3、（ × ）14、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、 體現(xiàn)。（15、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。 （ )16、處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺” ，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。（ ）17、在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對(duì)誰錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在公司，就不應(yīng)該）向客戶道歉。 （ × ）18、 大部分客戶投訴是為了解決問題， 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并 采取正確的行動(dòng)是必須的。 （ ）或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對(duì)方回來后回電話。 （ ）19、肢體語言在溝通中的

4、作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢(shì)和眼神。 （ ）20、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)， 如果是別人的錯(cuò)， 要告訴客戶： “這個(gè)問題是因?yàn)槠?他部門耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責(zé)任。 （ × ）21、在處理客戶投訴的初期， 不論面對(duì)什么具體問題， 在事實(shí)尚不明確的情況下， 應(yīng)快速得 出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 （ × ）22、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容， 事實(shí)和情感。 （ ）23、電話通話完畢后， 應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 （ ）24、不要讓電話鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接電話。 （

5、 ）25、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。 （ ）二、單項(xiàng)選擇題 25 題 （每題 1 分）2、受理業(yè)務(wù)時(shí)， 注意傾聽客戶提出的要求和問題， 了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； _A_ 接過客 戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù)， 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A、雙手 B、 單手 C、 左手 D 、 右手3、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段： 接待客戶、 A 和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶 B 、C、 歡迎客戶和理解客戶 D、 分析客戶和理解客戶4、男士頭發(fā)應(yīng)做到 D 。A、前不抵眉、 側(cè)不掩耳 B 、 男士不得蓄胡須C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者5、公務(wù)接待中， 雙排座

6、轎車應(yīng)讓客戶坐在 B 。A、副駕駛位置司機(jī)后排對(duì)角線位置C、 司機(jī)身后后排位置 D 、 后排中間座位能使客戶感到更滿意、及時(shí)采取改進(jìn)措施， 防6、A 是造成客戶滿意的因素， 是公司單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)， 更忠誠(chéng)的服務(wù)。B、保健因素 C、 懸念原則 D 、 口碑因素7、如果是主人開車， 客人應(yīng)坐 A 。A、主人旁邊的副駕駛位C、司機(jī)身后后排位置 D 、 后排中間座位8、接聽電話時(shí)， 以下不正確的做法是 A 。A、如是傳言， B 、 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、 最好能告知對(duì)方自己姓名D、接電話時(shí)， 不使用“喂” 回答9、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、 A 和銷售力。A、知名度、

7、 回頭率、 抱怨率、 知名度、 抱怨率C、 知名度、 回頭率 D、 回頭率、 抱怨率10、通過 B 可以了解更多的服務(wù)失敗的原因， 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞， 止其他客戶跳槽。A B、客戶流失分析 C 、新客戶調(diào)查 D 、發(fā)放調(diào)查問卷11、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？D 。A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度 B 、C、 服務(wù)客戶時(shí)采用的語言 D、 服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)12、在拜訪客戶時(shí)， 關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是 A 。A、應(yīng)由被訪問者先遞名片 B 、C、 如是介紹時(shí)， 應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、 多數(shù)人相互交換名片時(shí)， 可按照對(duì)方座次依次遞送名片14、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您

8、做的嗎” B 。A、管理客戶期望 B 、C、 同客戶建立關(guān)系 D、 向客戶表示感謝15、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶， 以下正確的是 A 。A、并保持端正B、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號(hào)牌一律佩帶在右胸D、工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置16、當(dāng)客戶有失誤時(shí)， 應(yīng)該 B 。A、B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)”D、對(duì)客戶說： “怎么搞的， 重新填”17、陪同客戶乘坐電梯時(shí)， B 。A、都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯B、到目的地后， 先讓客戶走出電梯C、到目的地后， 陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯D、進(jìn)入電梯后，

9、 不應(yīng)說話18、來電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是D 。A、應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由， 如出差 B 、如對(duì)方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來C、禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、 姓名和職位D、以上做法都正確19、A 是客戶想象中可能得到的服務(wù)。B、客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶滿意 D、 客戶忠誠(chéng)20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見， 對(duì)權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng) AA、以專業(yè)、B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽21、內(nèi)向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時(shí)

10、表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢， 不愿意表達(dá)自己，情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C 。A、權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)， 以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說話時(shí)帶命令口吻， 容易引起 爭(zhēng)吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C 。、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和 反感B、建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘D、應(yīng)把信息向客

11、戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷23、在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是A 。A、客戶有受重視的感覺 B 、 讓客戶能盡快冷靜C、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D 、 以上三者都是24、處理投訴的 CLEAR 原則中的“ A” 代表的是 A 。A、 適時(shí)適當(dāng)表示歉意 B 、C、 了解事件全貌 D、 任何時(shí)間、 任何方式地為客戶提供服務(wù)25、換位思考的能力， 也就是 B ， 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、 同情心 B 、 、 有形度 D、 信任度26、以下正確的服務(wù)措辭有 C 。A、 這是公司的規(guī)定 這不是我的工作C、 讓我想想我能做什么 D、 我不知道27、客戶

12、服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)， 以下說法不妥當(dāng)?shù)氖?C 。A、 深感歉疚 B 、 非常慚愧C、 我真笨 D 、 多多包涵三、多項(xiàng)選擇題 40 題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)， 是指 ABCD 。A、B、襪子不帶圖案C、襪口、 襯裙不應(yīng)外露D、 穿著套裙時(shí)， 應(yīng)穿有跟皮鞋腳尖略微2、站立迎接客戶時(shí)， 站姿正確， 挺胸， 下頜微收， 雙手自然下垂，腳跟并攏， 張開。E、抱在胸前 F 、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在體側(cè)3、按照電話禮儀的要求， 員工在與客戶通電話時(shí)， 下列 ABC 是應(yīng)當(dāng)避免的。A、 嘩嘩的翻紙 B 、 吃東西C、 回答身邊同事的問題 D、 做電話記錄4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定， 柜員在上班時(shí)

13、間不得有如下舉止： ABC 。A、 吸煙 B 、 吃東西C、 與同事耳語議論客戶 D、 與客戶談話5、穿職業(yè)裝時(shí)， 男士應(yīng)注意穿著 ABD 。A、 穿著西服應(yīng)配穿襯衣、 B 、 黑色皮鞋C、 白色襪子D、深色襪子6、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： ABC 。A、 道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范 B、 道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、 道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑， 貶低自己， 抬高客戶7、以下介紹順序正確的是： BCD 。A、 先介紹女士給男士 B、 把職位低的介紹給職位高C、 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩D、 未婚的介紹給已婚12、 在處理客戶投訴是， 以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?ABCD 。A、 “不可能， B 、 “我絕沒有說過那種話

14、”C、 “這是我們公司的規(guī)定”D、 “我不大清楚”14、 以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ BCD 。A、 在與客戶溝通時(shí)，B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時(shí)間D、適當(dāng)做筆記16 、 在服務(wù)客戶的過程中， 客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以 ABC 。A、 分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶17、 在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng) ABCD 。A、 雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等） 應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、 在傳遞有字的物品時(shí)， 字的正面應(yīng)向著對(duì)方， 以便對(duì)方看清楚內(nèi)容18、在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： ACD 。 雙手不得 ABC 。A、 伸懶腰 B

15、 、 接打手機(jī) C、修指甲 D 、 整理衣服20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時(shí)， 應(yīng)注意 BCDA、 引路人應(yīng)走在客戶右前方的B、引路人走在走廊的左側(cè)C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致21、接聽電話的正確的做法有 ACD 。A、 認(rèn)真做好記錄，B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語， 以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后， 應(yīng)說聲“再見” ， 并等對(duì)方掛后再掛D、 接電話時(shí)， 不使用“喂” 回答22、撥打電話重點(diǎn)包括 ABCA、 是否方便接聽B、一般情況下， 如無急事， 非上班時(shí)間不打電話C、如果對(duì)方不在， 而事情不重要或不保密時(shí)， 可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)等待對(duì)方重新

16、撥打28、測(cè)定客戶滿意度的方法包括 AB 。A、 B 、 客戶滿意度調(diào)查C、 客戶服務(wù)中心D、公司組織活動(dòng)29、除了客戶滿意度調(diào)查外， 公司還可以通過 ABCD 途徑獲取客戶反饋。 A、 客戶主動(dòng)反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息30、男士在 ABC 走來時(shí)， 應(yīng)起立。A、 B 、 與自己平級(jí)的女同事C、 上司D、與自己平級(jí)的男同事37、 以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCD 。A、 開放式問題和封閉式問題都很有必要B、一般應(yīng)先提一個(gè)開放式樣問題， 如“有什么需要我?guī)兔幔?”C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題D、成功地運(yùn)用封閉式的問題， 也能馬上就把客戶的需求找到40、 撥打客戶電話時(shí)， 可以用 ABC 作為通話結(jié)束語。A、 “謝謝”B、“麻煩您了”C、“那就拜托您了”D、“請(qǐng)您再說一遍， 好嗎”四、請(qǐng)簡(jiǎn)述現(xiàn)任崗位的崗位職責(zé)和對(duì)本崗位工作的理解？（