客服人員績效考核方案

1、客服人員績效考核方案1、考核目的1. 績效考核是對員工進(jìn)行激勵(lì)的手段。通過考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對員工 起到鞭策的作用，促進(jìn)員工提高工作績效。2. 績效考核為員工職務(wù)變動(dòng)提供依據(jù)。對素質(zhì)和能力不能勝任工作 地，予以調(diào)整。3. 績效考核為員工工資、獎(jiǎng)金的發(fā)放提供依據(jù)。2、考核原則1. 客觀、公正、科學(xué)地原則。2. 階段性的連續(xù)性相結(jié)合的原則。3. 公平、反饋原則3、考核的時(shí)間和周期1. 定期考核可以分為月度考核、季度考核與年度考核三種。2. 不定期考核 客戶服務(wù)部根據(jù)工作的需要， 為特殊事件可以進(jìn)行不定期的專項(xiàng)業(yè)績 考核。4、考核的對象（范圍）本方案適用于客戶服務(wù)部各級(jí)主管及客戶服務(wù)人員。5、考核標(biāo)準(zhǔn)

2、： 1客服人員業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)為公司當(dāng)月的營業(yè)收入指標(biāo)和目標(biāo)，公司 將會(huì)每季度調(diào)整一次。2客服人員行為考核標(biāo)準(zhǔn)。（1）執(zhí)行遵守公司各項(xiàng)工作制度、考勤制度、保密制度和其他 公司規(guī)定的行為表現(xiàn)。（2）履行本部門工作的行為表現(xiàn)。（3）完成工作任務(wù)的行為表現(xiàn)。（ 4）遵守國家法律法規(guī)、社會(huì)公德的行為表現(xiàn)。（5）其他。6、考核程序和方法1. 考核方法根據(jù)客戶服務(wù)部工作地特點(diǎn)，對客戶服務(wù)人員的考核。主要采取 如下五種形式：1）上級(jí)考核；（2）同事評議；（3）自我評估；（4）下級(jí)評估；（5）客戶評估。2.考核實(shí)施程序（1）客戶服務(wù)部根據(jù)本部門工作計(jì)劃及人力資源部制定的績 效考核計(jì)劃，組織實(shí)施本部門的績效考核工作

3、，發(fā)出考核通知，說 明考核的目的、對象、方式以及考核時(shí)間安排等。（2）確定客戶服務(wù)人員的考核內(nèi)容。（3）綜合若干考核的評價(jià)要求，確定并劃分考核結(jié)果的等次， 本次績效考核總分為 100 分，一次劃分為優(yōu)、良、好、合格、差五個(gè) 等次。7、考核內(nèi)容與指標(biāo)客服人員考核表考核日期： 編號(hào)：項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 分自評分主管評分備注是否文明用語10能否耐心解答 客戶題，與客戶 持良好關(guān)系10工作是否與同 事配合認(rèn)真完 成指定任務(wù)10按時(shí)交接班，登記值班情況10自覺維護(hù)公司利益和形象10能否正確對待 領(lǐng)導(dǎo)或同事的 批評教育10上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并 跟蹤處理10著裝是否整潔及個(gè)人衛(wèi)生10是否能利用業(yè) 余時(shí)間學(xué)習(xí)其 它知識(shí)10上班時(shí)是否開小差10總分8、考核結(jié)果和應(yīng)用考核結(jié)束后，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人通過面談的形式將考核地結(jié)果 告知考核者本人。在相互交換意見的基礎(chǔ)上，達(dá)到相互理解，并知名 員工今后努力的方向。9、總結(jié)和體會(huì)通過編寫本次客服人員的績效考核方案， 讓我學(xué)到了很多以前不 知道的內(nèi)容， 我了解到了績效考核對一個(gè)員工的重要性， 也對績效考 核的內(nèi)容有了更進(jìn)一步的了解， 而