客服部規(guī)章管理制度

1、客服部規(guī)章管理制度、客服部的重要性1、客服部作為公司的核心部門(mén)之一，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶 對(duì)公司的口碑， 影響公司的企業(yè)形象， 體現(xiàn)出員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。 客服的 目的在于完善服務(wù)質(zhì)量， 不斷提高客戶滿意度。 因此，我們必須牢記“客戶第一” 的服務(wù)宗旨。2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，系統(tǒng)的工作流程，高度的責(zé)任心，積極配合其他相 關(guān)部門(mén)工作，嚴(yán)禁因個(gè)人的工作疏忽而給公司造成形象損害和經(jīng)濟(jì)損失。、客服的素質(zhì)要求1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想， 樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù) 理念，做到迅速反應(yīng)、應(yīng)答及時(shí)、盡力盡責(zé)，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶 服務(wù)。2、熟悉本崗位的工作及相關(guān)工作流程，

2、熟練掌握調(diào)試技術(shù)、 售后處理流程、 跟蹤回訪服務(wù)等等。3、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂簡(jiǎn)單方言。4、計(jì)算機(jī)操作熟練，打字速度達(dá) 60 字/ 分。5、客服在受理客戶咨詢、 投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)， 有耐心、 親切，熱情的服務(wù)態(tài)度；6、客服在工作過(guò)程中， 應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、 三不、四個(gè)一樣”的要求去做。 即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。任何時(shí)候，不準(zhǔn)說(shuō)“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類(lèi)的服務(wù)禁語(yǔ)。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不得推卸責(zé)任，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)監(jiān)督一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣、情緒好壞 一個(gè)樣、客服的儀容儀表1、員工的儀容儀表需端莊、穩(wěn)健、

3、站坐姿勢(shì)端正，不準(zhǔn)在辦公區(qū)大聲喧嘩、說(shuō) 笑等。2、員工著裝應(yīng)整潔大方得體，不得奇裝異服；衣服保持無(wú)褶皺，領(lǐng)口、袖口等 無(wú)污漬，非雨天等特殊情況，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。3、頭發(fā)保持清潔，干凈無(wú)異味，無(wú)頭皮頭屑，并梳理整齊，不準(zhǔn)蓄怪異發(fā)型。4、員工需精神飽滿，保持面部清潔，保持口腔無(wú)異味，男員工不留胡渣等。 四、工作紀(jì)律制度1 、客服人員工作期間需堅(jiān)守崗位、坐姿端正、專(zhuān)心工作，非公司規(guī)定的休息 時(shí)間外，嚴(yán)禁在座位上睡覺(jué)。2 、客服人員要服從上級(jí)的工作安排， 認(rèn)真按工作流程、 服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范 做好本職工作。按時(shí)參加公司或部門(mén)組織的會(huì)議、培訓(xùn)、交流或其它活動(dòng)，不得 借故推脫或遲到。3 、工作中必須規(guī)范使

4、用服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)上都要做到：禮貌、 親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到，嚴(yán)禁私自掛斷客戶電話。對(duì)于分配給客服的工 作不得拒接或消極貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作中。4 、工作時(shí)間， 私人手機(jī)電話須設(shè)置為靜音或振動(dòng)， 不得玩手機(jī)和其它與工作 無(wú)關(guān)的電子設(shè)備；嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，不得相互串崗、閑聊、哼唱、嬉 笑打鬧。5、工作時(shí)間不能接打私人電話或會(huì)客，如因特殊情況需接打電話或會(huì)客時(shí)， 必須先處理完當(dāng)前已接入的客戶問(wèn)題， 然后到辦公區(qū)域外的環(huán)境中接打電話， 時(shí) 間不超過(guò) 3 分鐘。會(huì)客必須到公司部門(mén)以外的區(qū)域會(huì)見(jiàn)，時(shí)間不超過(guò)3 分鐘。6、如因工作需要與其它客服交流時(shí)請(qǐng)輕聲細(xì)語(yǔ)短時(shí)交流或

5、QQ消息溝通。如 遇休息時(shí)間還有客服在處理問(wèn)題時(shí)， 其它已進(jìn)入休息時(shí)間的客服人員須保持輕聲 或到其它區(qū)域閑聊，以免影響還在工作的客服。7、每天吃飯休息的期間需確保有客服留守崗位， 確保工作正常運(yùn)作。 客服可 前后輪班吃飯休息，但需做好交接工作，不得全體離開(kāi)工作崗位。8 、客服人員有責(zé)任和義務(wù)保管好公司分配給員工用于工作的辦公設(shè)備， 要愛(ài) 護(hù)公物，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)， 分配的工作設(shè)備如有人為損壞應(yīng)照價(jià)賠償。 座 椅要整齊，保持座位的衛(wèi)生整潔，不得在辦公環(huán)境內(nèi)亂拋垃圾。9、工作時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。如：不能看書(shū)，不準(zhǔn)玩游戲或在線觀看下載音視頻，不得利用上班時(shí)間淘寶購(gòu)物等。10、工作期間，不

6、得在座位上吃零食，嚴(yán)禁在辦公環(huán)境內(nèi)吸煙。早餐等可集 中到會(huì)議室吃，用餐后自行清潔垃圾。11、客服人員不得隨意使用辦公電話撥打私人電話，處理私人事務(wù)。12、客服人員須保持辦公室與自己桌面的干凈整潔。下班前將桌椅和辦公用 品整理妥當(dāng)，自覺(jué)檢查和關(guān)閉電腦及其它辦公電器。13、員工實(shí)行每周輪休制度，具體由部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)工作需求制定排班表， 個(gè)人不得私自更改。14、嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得將公司的技術(shù)、資料、計(jì)劃等商業(yè)機(jī)密向 其它非相關(guān)人員透露、復(fù)制或發(fā)送；嚴(yán)禁將客戶資料信息透露給非相關(guān)人員。15、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)掌管部門(mén)前臺(tái)的大門(mén)鑰匙，負(fù)責(zé)早晚班準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)和鎖門(mén)。若有 特殊情況，必須提前做好鑰匙交接工作，不得耽誤大家正常上班。五、 考勤制度1、上班時(shí)間前 5 分鐘必須坐在電腦前打開(kāi)電腦并做好工作準(zhǔn)備，超過(guò)上班 時(shí)間未做好準(zhǔn)備者視為遲到。2、嚴(yán)格按照規(guī)定的上下班時(shí)間打卡。做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工， 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得擅離職守。3、因其它原因不能到公司簽到上班的員工，必須提前一天以書(shū)面形式通知 部門(mén)主管原因， 遇特殊情況可事先