電商導購培訓課件

1、電商導購培訓電商導購分享2009-8-222013年7月17日劉險峰-劉農電商導購培訓上課時間 9:30 - 12:00 中間休息一次 13:30 - 17:00 休息兩次 控制手機 你希望學到什么電商導購培訓前言有道無術，術尚可求也，有術無道，止于術電商導購培訓心態(tài) 您是怎樣理解心態(tài)的您是怎樣理解心態(tài)的? ? 簡單地說，心態(tài)就是我們對自己、對他人、簡單地說，心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，對社會、對事情、對問題的看法和觀點， 就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)

2、度。電商導購培訓案例電商導購培訓案例電商導購培訓心態(tài)的重要性心態(tài)心態(tài) 行為行為 習習慣慣 命運命運當一個人擁有好的思想，他就改變了信仰當一個人擁有好的思想，他就改變了信仰當一個人擁有好的信仰，他就改變了期望當一個人擁有好的信仰，他就改變了期望當一個人擁有好的期望，他就改變了態(tài)度當一個人擁有好的期望，他就改變了態(tài)度當一個人擁有好的態(tài)度，他就改變了行為當一個人擁有好的態(tài)度，他就改變了行為當一個人擁有好的行為，他就改變了表現(xiàn)當一個人擁有好的行為，他就改變了表現(xiàn)當一個人擁有好的表現(xiàn)，他就改變了習慣當一個人擁有好的表現(xiàn)，他就改變了習慣當一個人擁有好的習慣，他就改變了人生當一個人擁有好的習慣，他就改變了人

3、生電商導購培訓職業(yè)心態(tài) 1、積極的心態(tài) 2、主動的心態(tài) 3、空杯的心態(tài) 4、雙贏的心態(tài) 5、包容的心態(tài) 6、自信的心態(tài) 7、行動的心態(tài) 8、給予的心態(tài) 9、學習的心態(tài) 10、老板的心態(tài)電商導購培訓導購 將某種物品的價值的相關信息傳遞給某人，從而激發(fā)這個人購買、擁有或者同意、認同的行為 傳遞價值信息 傳遞價格信息 迎合某人愛好 爭取獲得認同 行動：傳遞有關價值的信息 目的：購買、擁有、同意、認同 過程：價值的編碼，傳播方式的選擇，互動溝通的交換，從而導致觀點，看法在改變電商導購培訓術-工作方法 1、對自我產品了解 2、成交環(huán)節(jié) 3、異議處理電商導購培訓產品-詳情頁 1、海報 2、模特 3、賣點

4、4、搭配銷售 5、產品信息 6、局部圖 7、購買理由 8、產品質檢 . 為什么要有這些？電商導購培訓產品工具運用-FAB F:feature ：產品、服務本身具備的特征 A:advantage：產品、服務本身蘊涵的優(yōu)點 B:benefit ： 產品、服務本身給客戶的利益電商導購培訓案例1 大李的隨身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。柜臺里有兩種電池，一種是國產電池，另一種是進口電池，進口電池比國產電池的價格貴一倍。 大李猶豫了，不知是買進口電池好，還是買國產電池好。這時售貨員過來了，各拿出一個國產電池和一個進口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個進口電池非常重?！比缓笫圬泦T停住不說了 她

5、省略了所推薦電池的作用和益處份量很重這后半截話，也就是買進口電池實際上FAB法則在銷售展示中的用處。電商導購培訓案例2 貓和魚的故事。 圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時有人推過來一堆錢，但是這只貓沒有任何反應這堆錢只是一個屬性特征（Feature）。 電商導購培訓案例2 和魚的故事。 圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，導購過來說：“貓先生，我這兒有一堆錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應。 電商導購培訓案例2 圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。導購過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地撲向了這堆

6、錢這個時候就是一個完整的FAB的順序。電商導購培訓案例2 圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一堆錢?！必埧隙]有反應。導購又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。”但是貓仍然沒有反應。原因很簡單，它的需求變了。電商導購培訓產品番茄汁的案例電商導購培訓自我總結 講到這里你能明白什么？電商導購培訓產品演練 演練、自我訓練電商導購培訓成交環(huán)節(jié)成交環(huán)節(jié)詢詢 盤盤購購 買買售售 后后導導 購購電商導購培訓如何促成客戶購買導購的含義 導購從字面上講,即是引導顧客促成購買引導顧客促成購買的過程.消費者進入店內往往存有不少疑問,阻礙著購買

7、行為的實現(xiàn),而導購是解除消費者心理的種種疑慮,幫助消費者實現(xiàn)購買. （百度解釋）電商導購培訓電商導購流程開場開場溝通溝通了解需求了解需求讓客戶拍貨讓客戶拍貨處理疑義處理疑義介紹產品拋賣點介紹產品拋賣點催付款催付款客情客情售后及評價售后及評價電商導購培訓開場白開場白常規(guī)開場1.親 您好！ 很高興為你服務！有什么可以為您效勞？（xxx旗艦店:歡迎您）2.在的?。▁xx旗艦店:歡迎您）3.您好 在的 親（xxx旗艦店:歡迎您 ）可以旺旺上有：個性化的體現(xiàn)（個人照片或是模特照、品牌照）推薦的開場您好，我是XXX品牌的客服牌的客服*，是您的私人導購助理，有什么可以幫您！好處1.再次加深客戶印象，我們的品

8、牌是“XXX”（XXX品牌，要多次讓客戶記?。?.提升了客戶的地位3.導購，這個詞語提升了自身形象，不會讓人感覺象推銷員電商導購培訓溝通-話天地新客戶or老客戶了解過我們品牌or沒有了解過在哪里了解我們品牌，我們產品客戶送貨地址，性別，年齡等等 客戶互動之后，需要做什么？-話天地話什么？為了讓我們更好的了解客戶的背景，知道客戶的層次，有助于我們下一步銷售，更好的去做了解需求的工作，并且放松客戶對我們的戒備，有助于后期的下單及付款，便于運營推廣改進為什么？（目的）電商導購培訓了解客戶需求需要了解的內容：客戶進店是看到哪個寶貝是買去給自己小孩還是送人小孩子的年紀（最好有身高，體重）興趣點在哪里（款

9、式，質量，還是。）什么場合穿準備買整套的還是單件還有電商導購培訓拋賣點好處：1、通過賣點，能夠讓客戶更深入的了解我們的產品，而不是停留在詳情頁和想象上（況且你也不知道客戶有沒有仔細看你的詳情頁）再一次灌輸我們的優(yōu)勢。2、利用列舉優(yōu)點的方法，可以讓客戶知道我們的優(yōu)點很多，而一長串的文字沒有這個效果3、告訴客戶適合什么，會感覺你在設身處地為客戶考慮，不是推銷。我覺得、我建議等等收集客戶的需求、興趣點之后，需要做什么？1.不要直接去解決客戶的需求2.需要通過我們產品的優(yōu)點，也就是我們的賣點，來推薦寶貝3.告訴客戶我們1,2,3,4的優(yōu)點之后，告訴顧客，您適合什么產品電商導購培訓試締結-下單1.再次核

10、對客戶選擇的所有尺寸和顏色2.客戶拍下后核對所有信息，而不是單一的物流信息（其實這個環(huán)節(jié)就可以做轉介紹）3.信息核對完畢，您可以付款了告訴客戶怎么拍貨，利用旺旺截圖的方式發(fā)給客戶系統(tǒng)中看到訂單之后：電商導購培訓催付催付的理由：1.您也希望孩子能早日穿上新衣服2.看的出來，您是一個好爸爸/好媽媽，孩子拿到一定會更愛你3.我們的快遞會在幾點鐘來取貨，我們家今天買同款產品：999件。我也希望今天給親發(fā)出，所以麻煩安排4.庫存不多，我給親爭取了一套，還請盡快付款等等催付的環(huán)節(jié)及技巧電商導購培訓做好客情，鋪墊下次光臨我們還需要做什么？客戶付款是否代表導購的這筆銷售已經完成？-否1.提醒客戶收到貨后，有任

11、何問題請第一時間聯(lián)系我們2.對商品滿意的話，記得給好評-避免由于我們的原因而造成的客戶不滿意，直接給差評3.轉介紹：如果您覺得好，身邊朋友也有孩子，可以推薦我們的產品，到時候可以幫我們宣傳下-提升商品的好評率-提升品牌和店鋪的知名度和美譽度電商導購培訓客戶分類1.直接購物2.詢價詢單有異議3.問了一次后就無回復或是互動2.1 高意向詢價詢單客戶2.2 中意向詢價詢單客戶2.3 低意向詢價詢單客戶電商導購培訓分類客戶跟進 1、直接購物-怎么增加營業(yè)額 2、詢價詢單有異議-異議處理 3、問了一次后就無回復或是互動-怎么跟電商導購培訓異議處理 異議是什么? 購買過程中的任何疑問 異議=拒絕？ 異議=

12、機會=購買的信號(嫌貨=買貨人)電商導購培訓客戶為什么會有異議？客戶為什么會有異議？ 客戶對產品只有初步的認識，客戶對產品只有初步的認識，需要你解答產品疑問需要你解答產品疑問 客戶故意挑問題，客戶故意挑問題，希望你提供解答加強他購買的意愿希望你提供解答加強他購買的意愿 客戶可能有購買的客戶可能有購買的“意愿意愿”，反對意見，只是另有目的反對意見，只是另有目的 借口，借口，委婉的拒絕委婉的拒絕電商導購培訓異議處理異議處理步驟步驟 傾聽傾聽 (L) (L)認真聽取顧客的異議認真聽取顧客的異議或是讓客戶或是讓客戶表述完表述完 認同認同 (I) (I)對顧客表示理解和認同對顧客表示理解和認同 澄清澄清

13、 (C) (C) 澄清澄清客戶的問題和需求客戶的問題和需求 陳述陳述 (P) (P) 提供你的解決方案提供你的解決方案 要求要求 (A) (A) 鼓勵客戶采取積極的行動鼓勵客戶采取積極的行動電商導購培訓傾聽傾聽 (Listen) (Listen) 傾聽的作用傾聽的作用-了解客戶了解客戶 積極的傾聽積極的傾聽 - -聽情緒，聽事實，聽重點聽情緒，聽事實，聽重點 - -傾聽的時候保持冷靜不強插傾聽的時候保持冷靜不強插，不要，不要直接回復沒有的，不能的，直接說不包直接回復沒有的，不能的，直接說不包郵郵嗯，嗯，對，是的，嗯，嗯，對，是的， . 您是否可以說得再詳細些？您是否可以說得再詳細些？ 也許我還

14、不理解，您能再說一遍嗎也許我還不理解，您能再說一遍嗎？電商導購培訓認同認同 (identify) (identify)認同作用認同作用-淡化沖突，同一立場淡化沖突，同一立場認同認同= =贊同？贊同？認同是認可對方的感受認同是認可對方的感受贊同是同意對方的看法贊同是同意對方的看法我們需要的只是認同感受，但不一定贊同看法我們需要的只是認同感受，但不一定贊同看法技巧技巧-結論結論- -事實的關系！認同是認可對方的感受事實的關系！認同是認可對方的感受贊同是同意對方的看法贊同是同意對方的看法我們需要的只是認同感受，但不一定贊同看法我們需要的只是認同感受，但不一定贊同看法技巧技巧-結論結論- -事實的關系

15、！事實的關系！認同是認可對方的感受認同是認可對方的感受贊同是同意對方的看法贊同是同意對方的看法我們需要的只是認同感受，但不一定贊同看法我們需要的只是認同感受，但不一定贊同看法技巧技巧-結論結論-事實的關系！事實的關系！電商導購培訓澄清（澄清（Clarify） 澄清作用澄清作用-幫助客戶使問題具體化幫助客戶使問題具體化 澄清方法澄清方法-層層層層深入問下去深入問下去，直到一個點，直到一個點 所以所以, ,你其實擔心的是你其實擔心的是 如果我理解沒錯如果我理解沒錯, ,你的疑問是你的疑問是 是否可以這樣說是否可以這樣說, ,真正的問題所在是真正的問題所在是.電商導購培訓陳述陳述 ( Present

16、 ) ( Present ) 陳述作用陳述作用-表達觀點，解決問題表達觀點，解決問題 方法一：將異議變成賣點，解決方法一：將異議變成賣點，解決 方法二：表達理念和想法，達成共識方法二：表達理念和想法，達成共識目前我們這款產品本月的成交件數(shù)是：目前我們這款產品本月的成交件數(shù)是：32183218件，件，其中好評這個產品合身的有其中好評這個產品合身的有889889家，如果沒有銷量、好評我們能做的這么好嗎？家，如果沒有銷量、好評我們能做的這么好嗎？電商導購培訓要求要求 ( Ask ) ( Ask ) 要求作用要求作用-得到回應和認同得到回應和認同 方法方法-試締結，試締結，讓他拍貨付款讓他拍貨付款您覺

17、得我們的衣服對您有幫助嗎？您覺得我們的衣服對您有幫助嗎？您是否同意我的看法？您是否同意我的看法？那就嘗試拍貨，好嗎？（二選一法則）茶葉蛋那就嘗試拍貨，好嗎？（二選一法則）茶葉蛋電商導購培訓異議處理1.時間異議2.效果異議3.價格異議4.郵費異議5.發(fā)貨異議6.尺寸異議7.促銷異議等等常見的異議異議電商導購培訓時間異議對應的處理方法：告訴客戶，早買會有以下優(yōu)勢1.您的寶寶可以比別的小朋友更早穿上xxx品牌為您定制的精美服飾，讓他成為同學朋友中的小帥哥，小明星！2.早購物的訂單，我們都是回饋消費者，越早越便宜3.XXX品牌-男孩，潮領域，后面不會再有更大力度的打折活動4.現(xiàn)在還有現(xiàn)貨，我們店鋪老客

18、戶很多，過幾天可能就要預售了，您又要等了，您可以看下，我們這些款都在預售。是不是過幾天便宜，現(xiàn)在買還早）客戶的擔憂 -返回電商導購培訓效果異議效果異議最好的解決方法就是通過傳遞價值，價值會讓產品升華，xxx品牌的設計口號：男孩，潮領域1.您可以看下，已經有很多顧客買下，并且好評 有3222條，您也可以仔細看看，買到就是賺到2.還是給客戶想象的空間，讓客戶去想象，買了之后別人看他小孩子的眼光，潮男，小帥哥，各種夸獎3.產品比別人產品的優(yōu)勢，我們的產品有專門的設計團隊，并不是大陸貨，告訴客戶我們的設計人團隊是誰，leader是誰，理念4.我自己的小孩子也穿這個衣服，您說質量不好能給自己孩子買嗎，我

19、們老板娘和很多代理商的孩子都穿自己品牌，不好我們不會給自己孩子用的，請您放心，我們不會拿自己孩子開玩笑。（用身邊的朋友、同事告訴對方）返回電商導購培訓價格異議 通過品牌價值，告訴客戶，我們的產品好，而不是貴，設計和做工的附加值高1.我們家的品牌是經過千萬客戶使用和見證的，這點不用我說，我們的好評可以告訴你2.我們的寶貝會有很多老客戶再來購買，你可以看下評價，他們會告訴你3.產品的比較不能只是縱向的比較價格，需要看下品質，設計，我們大品牌，一定是說到做到，而不像別的地攤貨4.您當然希望自己的孩子穿的是品質的產品，所以十點伴就給了您品質。5.我們的產品可以實際穿365天，一天相當于1塊錢，將價格縮

20、小返回電商導購培訓郵費疑義 每個客戶都會問的問題，這個問題需要的不是解釋，解釋只能是包或者不包，要規(guī)避，或者引導客戶買更多的產品 1.客戶確認貨品之后，下單前提前告訴客戶，我們家多少錢包郵哦，您是需要我在幫您組合下，還是就選這個呢。 2.客戶問了之后，告知客戶，由于利潤，設計等原因，實在不能包郵，但是您可以看看其他寶貝，一次性多買一件就可以，您也可以節(jié)約時間，我知道親的時間非常寶貴，何不一次性給你家小公主多買幾件，還能優(yōu)惠。 3. 可以贈送小禮物，或者再幫您推薦下別的產品，如果最終只要這個，就說我會竭力給你看好貨品，讓倉庫和快遞盡早給您安排，可以讓您小公主盡早拿到新衣服。返回電商導購培訓發(fā)貨異

21、議 是否有現(xiàn)貨，發(fā)貨時間1.告訴客戶，我們十點伴品牌不是一家店鋪，會有很多實體店鋪和網絡分銷商，所以您盡早拍，我們可以給您盡早發(fā)貨2.有問題我都會及時聯(lián)系您的，請親大可放心，發(fā)貨前都會和您確認的3.早點買到，您的小寶貝就能早點得到新衣服，也讓小孩子開心，做個快樂的公子，您看有您這樣的家長真幸福返回電商導購培訓尺寸異議 先說齊全，再推薦1.我們的尺碼是淘寶最齊全的，因為我們是大工廠，xxx品牌，我們有眾多線上線下分銷商2.您可以告訴我您家寶寶的身高體重年齡，我用我專業(yè)的知識為您推薦3.送人推薦大的，自己的推薦合身的返回電商導購培訓促銷異議不要第一時間告訴顧客可以優(yōu)惠，先“磨”遇到比較難纏的顧客：

22、1.傳遞價值2.放低姿態(tài)，我也是打工的，能爭取的都爭取了，也請親諒解，可以贈送一些小禮物3.問顧客要買幾件呢，多買可以優(yōu)惠4.告訴客戶要向掌柜申請，故意截圖給掌柜問下，然后告訴客戶你本來要告訴的結果，拖延點時間，利用截圖，表現(xiàn)真實電商導購培訓數(shù)字誘惑 40組數(shù)字練習電商導購培訓購物時間對處理異議的作用8:00 10:0011:00- 13:0013:30-15:3016:00-17:3019:00-21:0022:00-23:00詢盤速度較快（詢盤具有間斷性，下單少）詢盤時間會比較久（下單一般）詢盤快，下單快詢盤時間相對較久,仔細，下單多連續(xù)詢盤，時間久，下單慢詢盤簡短，下單快速電商導購培訓時

23、間管理 一、下面用最簡單的辦法測試你是否能掌握時間，你只需回答“Yes”O(jiān)r“No”。1.你通常工作很長時間嗎？2.你通常把工作帶回家嗎？3.你感到很少花時間去做你想做的事嗎？4.如果你沒有完成你所希望做的工作，你是否有負罪感？5.即使沒有出現(xiàn)嚴重問題或危機，你也經常感到工作有很多壓力？6.你的案頭有許多并不重要但長時間未處理的文件？7.你時常在做重要工作時被打斷嗎？8.你在辦公室用餐嗎？9.在上個月里，你是否忘記一些重要的約會？10.你時常把工作拖到最后一分鐘，然后很努力地去做完它們？11.你覺得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎？12.你總是感到需要做一些事情而保持繁忙嗎？13.當你長休了一段時間，你是否有負罪感？14.你常無暇閱讀與工作有關的書籍？15.你是否太忙于解決一些瑣碎的事而沒有去做與公司目標一致的大事？16.你是否有沉醉于過去的成功或失敗之中而沒有著眼于未來？電商導購培訓時間管理 12-16 “yes”救命！你在時間管理上需改進 8-12 “yes”當心！你需要重新審視你的時間行動指南 4-8 “yes”可以！方向正確，但需要提高沖勁 0-4 “yes”恭喜！堅持并保留你的方法電商導購培訓溝通注意事項1