精彩]星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)附錄c培訓(xùn)課件

1、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表附錄CF Find the Difference大家大家來(lái)來(lái)找茬找茬3引導(dǎo)制度建設(shè)增強(qiáng)客觀性提高操作性軟件表修訂思路軟件表增強(qiáng)客觀性4理論：服務(wù)質(zhì)量的量度期望（E）與感知(P)之間的差距即為服務(wù)質(zhì)量的量度。EP不可接受軟件表增強(qiáng)客觀性 項(xiàng)目流程動(dòng)作 用流程固定期望，用動(dòng)作引導(dǎo)感知 將檢查人員的注意力集中到服務(wù)人員的具體動(dòng)作上，而不是最終服務(wù)效果的評(píng)價(jià)上 5舉例：行李服務(wù)6行李服務(wù)5個(gè)流程：1：正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問(wèn)候賓客；2：為賓客拉開(kāi)車門或指引賓客進(jìn)入飯店；3：幫助賓客搬運(yùn)行李，輕拿輕放，勤快主動(dòng)；4：及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問(wèn)候賓客，將行李放在

2、行李架或行李柜上，并向賓客致意；5：離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)；行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“態(tài)度好、效率高、安全”03版標(biāo)準(zhǔn)10版標(biāo)準(zhǔn)舉例：行李服務(wù) 每個(gè)流程由若干個(gè)動(dòng)作構(gòu)成，以流程4為例： 評(píng) 價(jià)： 4個(gè)動(dòng)作都完成： “優(yōu)” 缺一個(gè)動(dòng)作： “良” 依次類推 7及時(shí)將行李送入房間禮貌友好地問(wèn)候賓客將行李放在行李架或行李柜上向賓客致意軟件表內(nèi)容結(jié)構(gòu)（1）序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目大項(xiàng)大項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)次項(xiàng)次項(xiàng)1總體要求601.1管理制度與規(guī)范421.2員工素養(yǎng)182前廳1112.1前廳服務(wù)質(zhì)量842.1.1總機(jī)122.1.2預(yù)訂152.1.3入住登記152.1.4*行李服務(wù)152.1

3、.5禮賓問(wèn)訊服務(wù)122.1.6*叫醒服務(wù)62.1.7結(jié)帳92.2前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生278軟件表內(nèi)容結(jié)構(gòu)（2）序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目大項(xiàng)大項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)次項(xiàng)次項(xiàng)3客房1263.1客房服務(wù)質(zhì)量543.1.1整理客房服務(wù)123.1.2*開(kāi)夜床服務(wù)183.1.3*洗衣服務(wù)123.1.4*微型酒吧123.2客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生724餐飲1174.1餐飲服務(wù)質(zhì)量874.1.1自助早餐服務(wù)244.1.2正餐服務(wù)304.1.3*酒吧服務(wù)124.1.4*送餐服務(wù)214.2餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生309軟件表內(nèi)容結(jié)構(gòu)（3）序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目大項(xiàng)大項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)次項(xiàng)次項(xiàng)5其他服務(wù)項(xiàng)目845.1*會(huì)議宴會(huì)275.2*健身房1

4、55.3*游泳池185.4*更衣室125.5*商務(wù)中心、商店、休閑娛樂(lè)126公共、后臺(tái)區(qū)域1026.1周圍環(huán)境96.2樓梯、走廊、電梯廳246.3公共衛(wèi)生間246.4后臺(tái)區(qū)域45總分60010軟件表分值比重序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目分值分值比重比重1總體要求6010.0%2前廳11118.5%3客房12621.0%4餐飲11719.5%5其他服務(wù)項(xiàng)目8414.0%6公共、后臺(tái)區(qū)域10217.0%總分600100.0%11軟件表評(píng)分說(shuō)明 只對(duì)三、四、五星級(jí)飯店評(píng)價(jià)打分。 對(duì)于總體要求和有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)時(shí)， 完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求： 優(yōu) 基本達(dá)到： 良 部分達(dá)到： 中 嚴(yán)重不足： 差 對(duì)于前廳、客房、餐飲的維護(hù)保

5、養(yǎng)和清 潔衛(wèi)生（包括公共、后臺(tái)區(qū)域）評(píng)價(jià)時(shí)， 沒(méi)有問(wèn)題： 優(yōu) 出現(xiàn)1次問(wèn)題: 良 出現(xiàn)2次： 中 出現(xiàn)3次以上： 差12軟件表評(píng)分說(shuō)明13 每個(gè)大項(xiàng)均應(yīng)達(dá)到最低得分率的要求: 五星級(jí)最低得分率：85% 對(duì)于“*”的條款：如飯店不具備該項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值 評(píng)星時(shí)是否進(jìn)行“*”項(xiàng)目的評(píng)分由相應(yīng)星級(jí)的必備項(xiàng)目決定，飯店企業(yè)和星評(píng)員并無(wú)決定權(quán)。 第5大項(xiàng)“其他服務(wù)項(xiàng)目”的評(píng)價(jià) 會(huì)議、宴會(huì)、商務(wù)中心、商店是五星級(jí)的必備項(xiàng) 目，必須納入評(píng)價(jià)范圍14軟件表評(píng)分說(shuō)明 有位北方客人張先生，入住酒店時(shí)習(xí)慣睡一個(gè)枕頭，因此晚上睡覺(jué)時(shí)都會(huì)拿掉床上的另一個(gè)枕頭。這位客人以前入住過(guò)許多酒店，但客房服務(wù)員都沒(méi)有關(guān)注到這一細(xì)節(jié)，在次日整理房間時(shí)，又將床上的兩個(gè)枕頭物歸原位。于是在枕頭移來(lái)?yè)Q去的同時(shí)，這位客人也換了很多家酒店。 終于有一次，客人晚上回到房間后，驚喜地看到床上的枕頭少了一個(gè)，而且床頭柜上有張留言條：“尊敬的張先生，我