上海火炬潤滑油CRM案例分析

1、上?；鹁鏉櫥虲RMIt例分析一、公司背景：上?；鹁娓呒?jí)潤滑油有限責(zé)任公司成立于2001年，是中國石化集團(tuán)公司唯一生產(chǎn)“火炬”牌潤滑油的企業(yè)。公司地處上海市松江泗涇工業(yè)開發(fā)區(qū)，集潤滑油生產(chǎn)、研發(fā)、儲(chǔ)運(yùn)、銷售服務(wù)于一體，擁有國內(nèi)一流水平的灌裝生產(chǎn)線，可生產(chǎn)內(nèi)燃機(jī)潤滑油、工業(yè)齒輪油、液壓油、潤滑脂等產(chǎn)品的200多個(gè)潤滑油脂品種。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于汽車、機(jī)械冶金、石油、化工、電子等領(lǐng)域。企業(yè)秉承中石化專業(yè)、誠信的優(yōu)良傳統(tǒng)，依托中石化強(qiáng)大的資源優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)滿意、管理先進(jìn)、持續(xù)創(chuàng)新”的質(zhì)量方針致力于發(fā)展中國的潤滑油事業(yè)，積極參與國際化的競(jìng)爭(zhēng)，努力尋求與相關(guān)行業(yè)建立長期合作的伙伴關(guān)系，謀求共同發(fā)

2、展和進(jìn)步。公司的組織結(jié)構(gòu)包括銷售部、儲(chǔ)運(yùn)部、研發(fā)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部、財(cái)務(wù)部等。業(yè)務(wù)模式：大客戶加經(jīng)銷商，銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全國，在北京、廣州、青島、成都有分支機(jī)構(gòu)。二、火炬公司面臨的問題：經(jīng)濟(jì)全球化，BP、SHELL等跨國企業(yè)生產(chǎn)向國內(nèi)轉(zhuǎn)移，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而客戶要求越來越苛刻，外企等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足客戶需求的優(yōu)秀做法，使火炬公司的9%的市場(chǎng)份額岌岌可危，火炬公司要適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)的需求，意識(shí)到要與專業(yè)的管理軟件廠商緊密合作，達(dá)成互贏的局面?；鹁婀菊J(rèn)為任我行協(xié)同CRM1蓋了先進(jìn)的企業(yè)管理思想和應(yīng)用體系，可以增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶綜合信息的快速共享，提升營運(yùn)效率，拓寬業(yè)務(wù)覆蓋面；任我行協(xié)同CR啾施也較

3、容易，可以快速提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?；鹁婀咀詈鬀Q定與任我行軟件公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議?；鹁婀靖鳂I(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的矛盾：火炬公司銷售、服務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)、技術(shù)質(zhì)量等部門之間很難以協(xié)同工作的方式面對(duì)客戶。前臺(tái)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺(tái)的支持信息是分割的。不能完整地跟蹤整個(gè)客戶挖掘、交易、服務(wù)的過程。沒有運(yùn)營管理的平臺(tái)，銷售成功率、客戶服務(wù)效率低下?；鹁婀揪唧w問題概括：1 .銷售團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定；人員離職率高；2 .客戶資料分散，不了解客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度，無法對(duì)客戶形成一致的評(píng)估分析（客戶分類）；3 .客戶接觸部門不能有效相互協(xié)作；4 .銷售過程混亂，難以精確進(jìn)行銷售風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控；5 .不能有效進(jìn)行客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷，使客戶流失比例偏

4、高；6 .無法與客戶建立正常溝通渠道（尤其是經(jīng)銷商的客戶）。三、火炬公司應(yīng)用協(xié)同CRM軍決的問題：客戶管理的改善1 .火炬公司注重客戶數(shù)量，也要注重客戶的質(zhì)量，將客戶按價(jià)值分類；同時(shí)按部門、區(qū)域、行業(yè)分類，構(gòu)建了客戶的平面和立體圖。2 .優(yōu)化客戶管理流程，刪除任何不為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)、環(huán)節(jié)；3 .避免了銷售人員離職，客戶流失，甚至造成壞賬的可能性；4 .利用協(xié)同CRM勺客戶權(quán)限管理，增加了客戶資料的保密性；5 .建立了銷售漏斗的業(yè)務(wù)模型，使客戶構(gòu)成，銷售過程更量化；6 .通過協(xié)同CRMF臺(tái)和工作流管理，使前臺(tái)和后臺(tái)部門的工作更協(xié)同；7 .真正將“以客戶為中心”內(nèi)嵌在了公司的日常工作流程中。市

5、場(chǎng)活動(dòng)管理1 .所有市場(chǎng)活動(dòng)先申請(qǐng)后執(zhí)行，預(yù)算管理，控制了市場(chǎng)活動(dòng)；2 .建立了市場(chǎng)活動(dòng)的全國標(biāo)準(zhǔn)化模板，總結(jié)評(píng)估活動(dòng)的有效性；3 .利用協(xié)同CRM$制了營銷費(fèi)用。知識(shí)管理1 .員工內(nèi)部、公司與經(jīng)銷商之間的知識(shí)共享；2 .營銷話題、生活話題，發(fā)揮群策群力的作用；3 .技術(shù)資料共享，在線支持經(jīng)銷商。溝通習(xí)慣1 .構(gòu)建員工發(fā)表意見的途徑，2 .提高了公司的企業(yè)文化；3 .不限工作時(shí)間與工作地點(diǎn)，形成了CRMI作規(guī)范。四、協(xié)同CRM合火炬公司帶來了什么價(jià)值？一、客戶資料的集中、統(tǒng)一管理：客戶資料集中統(tǒng)一管理，解決了銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料的問題；火炬公司采取了全方位客戶管理：客戶分類、客戶管理權(quán)限；

6、銷售、服務(wù)、營銷人員共享客戶信息，節(jié)省了客戶信息搜索時(shí)間，提高工作效率；二、快速提升協(xié)同作戰(zhàn)能力：火炬公司通過協(xié)同CRMliJ定了公司標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程；銷售人員在銷售漏斗和銷售知識(shí)庫的幫助下迅速提高銷售能力，提高銷售成功率；公司的管理層通過對(duì)銷售機(jī)會(huì)的分析、預(yù)測(cè)和評(píng)估，可以及時(shí)了解到銷售狀況，從而有效的達(dá)成銷售目標(biāo)；同時(shí)，通過設(shè)置審批流程，可以有效的監(jiān)控各類費(fèi)用。三、快速提升服務(wù)能力和效率：通過協(xié)同CRIM火炬公司的服務(wù)人員可以看到全面的客戶銷售、服務(wù)信息，更加有效的提供有效服務(wù)；任我行協(xié)同CRMI供服務(wù)知識(shí)庫和產(chǎn)品缺陷庫管理，迅速提升服務(wù)人員的服務(wù)技能；火炬公司也借助協(xié)同CRMS范服務(wù)流程，以

7、長期地、不斷地培養(yǎng)客戶滿意度，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性，可以大幅度提升客戶滿意度；利用CRM（統(tǒng)所掌握的客戶資料，在適當(dāng)時(shí)候自動(dòng)提示發(fā)出一些客戶關(guān)懷活動(dòng)，增進(jìn)了客戶的滿意度。協(xié)同CRM勺應(yīng)用過程，是企業(yè)不斷變革、提升管理水平的過程，只有企業(yè)管理層重視、員工積極參與，形成IT工作習(xí)慣，協(xié)同CRMfr能發(fā)揮其應(yīng)用的價(jià)值。以下無正文僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse.僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途Nurfurdenpers?nlichenfurStudien,Forschung,zukommerziellenZewkenverwendetwerden.Pourl'etudeetlarechercheuniquementddesfinspersonnelles;pasddesfinscommerciales