四季俏管理制度

1、 . . . 行政管理制度第一章 人事管理制度一、 招聘：招聘分初試和復試兩次。初始可由店長、主管進行，考察員工形象、談吐、思維，填寫基本人事資料在簡歷表上并記錄初試意見供院長初審，若形象良好、思維清晰、言行端正大方、資料齊全合法，進入復試。復試可由店長、主管和院長共同進行，考察基本技能和培養(yǎng)潛力，講解薪酬待遇。通過則進入雙向選擇期。二、 雙向選擇期：三天，不計薪。此期間由店長、主管親自解讀店管理制度、工作時間、工作容和要求、認識店產(chǎn)品和項目、參與衛(wèi)生、接待等日常工作。第三天下午訪談定崗。若雙方無異議，則錄用進入試用期。三、 試用期：13月。（一）、錄用入試用期，員工需交納復印件、學歷和職業(yè)復

2、印件、證件照各一份，和簡歷表共同保存于人事檔案中，手續(xù)齊全方正式入職開始計薪，店長和員工填寫薪資通知單和試聘協(xié)議一式兩份，由院長審批簽字。入職后由店方交費辦理健康證。（二）、試用期間要求學會最少三個常用手法、掌握最少一個品牌；并且服從管理、無不良考勤和行政記錄、無投訴方可轉(zhuǎn)正。員工達到手法和專業(yè)知識要求，也可提前提出轉(zhuǎn)正申請。（三）、試用期員工不安排住宿。（四）、試用期員工40天后首次發(fā)薪。四、 轉(zhuǎn)正：轉(zhuǎn)正需院長考核后審批轉(zhuǎn)正申請，填寫薪資通知單一式兩份，下月發(fā)放薪酬時按轉(zhuǎn)正級別發(fā)放。五、 晉升：包括職稱晉升和職務晉升，由院長審批確實達標后，填寫薪資通知單一式兩份，在晉升的下一個月發(fā)薪時體現(xiàn)。

3、（一）、職稱晉升：滿足以下條件者，給予職稱晉升，每級底薪上浮200元：1、中心根據(jù)經(jīng)營狀況制定總業(yè)績目標，再分解成個人業(yè)績目標，連續(xù)三個月完成個人業(yè)績目標者。2、服從管理，無嚴重投訴，無考勤和行政方面的嚴重違規(guī)行為。3、符合第1、2條件后，個人業(yè)績能再連續(xù)三個月保持提升原定目標之25%，則可再上浮一級底薪。（二）、職務晉升：滿足以下條件者，給予職務晉升，加發(fā)職務補貼和改變相關(guān)提成：1、個人業(yè)績也連續(xù)三個月達標。2、中心管理層有空缺編制。3、服從管理，無嚴重投訴，無考勤和行政方面的嚴重違規(guī)行為。4、團結(jié)同事，責任心強，積極主動，情緒控制力強，自身修養(yǎng)和素質(zhì)能勝任管理職務要求。注：晉升管理職務后，

4、先進入三個月的職務晉升試用期，期滿后考核是否合格定崗，考核方式為考核總業(yè)績是否達標和工作表現(xiàn)是否違規(guī)，個人素質(zhì)修養(yǎng)是否達到基本要求。六、 降級：包括職稱降級和職務降級，由院長審批確實符合降級規(guī)定后，填寫薪資通知單一式兩份，在降級的下一個月發(fā)薪時體現(xiàn)。（一）、職稱降級：員工晉升后符合下列情況者，中心考慮給予職稱降級，底薪減去200元：1、連續(xù)三個月不能完成既定目標之80%。2、不服從管理，有較嚴重投訴和考勤、行政違規(guī)記錄。（二）、職務降級：管理層符合下列情況者，中心考慮給予職務降級，重新調(diào)整職務：1、連續(xù)半年整體業(yè)績低于既定目標之80%。2、個人有嚴重違規(guī)行為和不良表現(xiàn)，已不適合擔任管理職務。七

5、、 離職：員工離職需提前一個月申請，并填寫離職申請表。不按程序自行離職者，中心不發(fā)放剩余薪酬和相關(guān)福利。八、 辭退：員工若因違規(guī)被辭退，則當場交接工作、結(jié)算薪酬，立即離崗。第二章 薪酬制度：一、 薪酬發(fā)放通則：（一）、崗位薪資結(jié)構(gòu)：中心崗位設(shè)置有美容師和店長兩個級別。美容師薪資構(gòu)成為：底薪工齡工資護理提成銷售提成員工基金其他；店長薪資構(gòu)成為：底薪工齡工資職務補貼總業(yè)績提成員工基金其他。（二）、薪資構(gòu)成細則：1、 底薪：為員工固定的基本保障，與中心整體業(yè)績和經(jīng)營狀況無關(guān)，但級別浮動與個人業(yè)績和表現(xiàn)考核相關(guān)，也關(guān)系行政獎懲。即行政獎懲只在底薪上獎勵或扣除，和其他薪酬無關(guān)（投訴除外），除非所受處分嚴

6、重，罰款超過底薪。2、 工齡工資：轉(zhuǎn)正滿一年后，第二年起每年底薪加50元，至第五年封頂。以轉(zhuǎn)正日期開始計算工齡。3、 護理提成：指員工為顧客進行技術(shù)護理的操作提成。各項目提成視店經(jīng)營品牌的成本、勞動時間、勞動強度而定，原則是面部護理最低不少于2元/次，身體護理不低于4元/次，低強度的儀器護理不低于1元/次；若顧客點名指定人員護理，被指定者無論為顧客做幾個護理，都只加1元獎勵；但若被投訴查實有效并且性質(zhì)較重，則加以行政處罰外，還將扣除提成。4、 銷售提成：包括銷售護理卡、帶護理之套盒以與家居產(chǎn)品等的實際到賬提成。18000元提成5%；800115000元提8%；15001以上提10%。提成除要求

7、現(xiàn)款到賬外，還要求款貨相符，例如顧客預付一萬，但先拿貨5千，則提成業(yè)績?yōu)?千。同時，若一月顧客退貨，則所退產(chǎn)品和項目的金額在退貨當月中該員工的銷售業(yè)績中減去。5、 員工基金：轉(zhuǎn)正員工享有員工基金，中心每月發(fā)薪時，為員工在薪酬賬目上記下50元。轉(zhuǎn)正滿兩年后，第二年年底作為獎金發(fā)放，然后再繼續(xù)累計此基金；轉(zhuǎn)正后未滿兩年離職者，不發(fā)放；第三年重新累計員工基金時，工作未滿一年離職者，也不發(fā)放后期累計的員工基金；任何時期因違規(guī)被中心辭退的員工不發(fā)放員工基金。轉(zhuǎn)正滿三年，按正常手續(xù)離職的員工，發(fā)放剩余的員工基金。6、 職務補貼：試用期的店長職務補貼為150元，轉(zhuǎn)正定崗者再加150元。7、 總業(yè)績提成：店長

8、級別享有總業(yè)績提成，詳見第二節(jié)各崗位薪酬。8、 其他：（1）、年終獎：轉(zhuǎn)正員工享受年終獎待遇，年度業(yè)績超額完成，則超額部分之25%提出作為年終獎發(fā)放。其中管理層提此獎金之20%，其余員工按個人業(yè)績所占總業(yè)績之比例發(fā)放。（2）、全勤獎：若整月無遲到、早退、請假、曠工等考勤記錄，則有30元全勤獎。（三）、薪酬為月薪制，每月20日發(fā)放。剛?cè)肼毜氖状卧滦?0天后發(fā)放，并暫扣下10日的底薪用于紀律抵押，違規(guī)自動離職者則扣除。（四）、若發(fā)薪遇到節(jié)假日則順延。二、 各崗位薪酬：（一）、美容師：1、試用期：無美容相關(guān)資歷、完全不具備任何職業(yè)技能和知識者，入職為學員，須交納800元學費，其中300元入職時交納，

9、剩余500元從每月薪資中分次扣除100元，扣滿為止。試用期底薪300元，創(chuàng)造業(yè)績同樣享受提成。但未通過手法考核不能擅自為顧客進行護理。2、轉(zhuǎn)正：底薪500元，享受其他各項激勵薪酬。（二）、店長：1、底薪：1000元2、職務補貼：試管期150元,試管期滿留用再加150元。3、護理提成：按我店原有制度.4、業(yè)績獎金：試管期提總銷售業(yè)績實際到賬金額之2;試管期滿留用后,提成方法如下:（1）、若實際到賬金額完成既定目標，則提5%。（2）、若為完成既定目標，則提成為：實際到賬金額5%完成率。注：完成率實際到賬金額/既定目標100%。第三章 考勤制度：一、 工作時間：（一）、輪休制，每月三天休息，由店長安

10、排。（二）、上班時間：早9:00晚20:30，有顧客則延長。中午11:3012:30，晚上17:3018:30為用餐休息時間。（三）、分班制：在中心人員編制達到10人以上，可實行分班。早班9:00晚18:00，晚班下午13:00至晚上下班。二、 遲到：（一）、遲到130分鐘扣5元。（二）、遲到3060分鐘扣10元。（三）、遲到1小時以上扣50元。用餐休息時間超長，視為遲到。三、 早退：早退處罰同遲到。四、 曠工：曠工一天不計發(fā)當日薪酬，并處罰100元；曠工兩天給予辭退處理，同時扣除曠工日薪和員工基金，處罰200元。五、 事假：一天的事假由店長審批，兩天以上的事假由院長審批。事假必須提前寫申請。

11、事假期間不計薪。一年事假累計超過30天者解雇。六、 病假：一天的病假由店長審批，兩天以上的病假由院長審批。病假必須提交診療相關(guān)票據(jù)和病歷。三天以的病假計發(fā)日薪。超假延價不計薪。七、 婚喪假、產(chǎn)假：（一）、婚嫁：員工本人結(jié)婚給予三天帶薪休假，兄弟姐妹結(jié)婚給予一天帶薪休假。（二）、喪假：員工父母喪假8天，兄弟姐妹和其他直系親屬喪假6天，均帶薪。（三）、產(chǎn)假：產(chǎn)假帶薪8周；小產(chǎn)1周，帶薪。八、 節(jié)慶休假：元旦、國慶和勞動局休假一天；春節(jié)三天，均為帶薪休假。九、 霸王假：臨時以、短信隨意請假，未經(jīng)批準擅自休假者視為霸王假，按曠工處理。十、 加班：（一）、晚上21:00以后到店的顧客護理視為加班，每護理

12、一個顧客再給予2元加班補貼。（二）、一直上班未輪休的加班，員工可選擇下次調(diào)整補休，或給予每天20元加班工資。（三）、節(jié)慶假日加班者，按日薪三倍給予加班工資。第四章 行為規(guī)獎懲制度：一、員工通用守則（一）、遵守中華人民國法律與行政法規(guī)，遵守地方政府制定的法令法規(guī)。（二）、遵守中心的各項規(guī)章制度，不擅離職守，認真做好本職工作。（三）、下級服從和執(zhí)行上級領(lǐng)導的批示。（四）、自覺遵守考勤制度、嚴于職守。（五）、自覺愛護形象店的一切財產(chǎn)，不得故意損毀、變賣。員工離職時應遵守中心規(guī)定，歸還屬于形象店的一切財產(chǎn)，辦理好形象店的有關(guān)手續(xù)。（六）、積極參與專業(yè)文化知識學習，提高業(yè)務和技術(shù)水平，讀熟形象店服務規(guī)手

13、冊。（七）、員工之間坦誠相待、團結(jié)互助、建立友好融洽的工作氣氛（八）、維護中心的利益與聲譽，堅決杜絕任何有損中心形象的行為。（九）、保持良好的工作環(huán)境，保證工作場地整潔、干凈、不得隨地吐痰，亂仍果皮紙屑；不在工作場地談笑、喧嘩；禮貌待人，嚴禁污言穢語。（十）、嚴守服務紀律（見下條）二、服務紀律：所有我店的員工，必須嚴格遵守以下服務紀律： 1嚴格遵守禮儀常識，無論對待顧客還是同事、上下級，均能禮貌、尊重。 2不準遲到、早退或無故缺勤，下級服從上級工作安排 3工作時間不得擅自離開工作崗位。 4工作時間必須穿工裝，佩帶胸牌，精神飽滿。 5工作時間在工作場合不成群聊天，不看報刊，不吃零食，不抽煙、不喝

14、酒，不干私活，不私聽音樂。 6接待顧客時不講臟話、氣話、威脅的話、不背后說其他顧客不敬的話，不與顧客頂嘴、吵架，更不能動手打人。 7工作時間不吵鬧、喧嘩、不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序，嚴禁工作場合情緒化表現(xiàn)。 8工作時間不打接私人，緊急、重要例外，公務要簡明扼要。 9工作時間，未經(jīng)店長批準不得接見親友，會客時不得影響手頭工作，每次會客時間不得超過20分鐘。 10不得私拿店錢物。 11不得把非形象店的產(chǎn)品上架銷售。 12不得挪、借用形象店現(xiàn)金、票證和物品。 13不因理貨、點款結(jié)帳而不理睬顧客。 14不要以職務之便優(yōu)待顧客。 15不得向顧客收取或索取食品與用品。 16不打探顧客個人的隱私，不與顧

15、客嬉鬧。 17不私自處理顧客贈送的禮物。18不得泄露中心商業(yè)；或假借職權(quán)、貪污舞弊：或以中心名義在外招搖撞騙。19被顧客投訴的美容師、經(jīng)調(diào)查屬實者。 20不得違反工作程序和操作手法要求。 21不得破壞、毀損店公物、儀器、設(shè)備。 22不服從店長或主管管理和工作安排。23店長或主管不負責任，造成美容師出現(xiàn)問題、追究店長或主管的責任。24嚴禁物品不清潔、擺放不整齊、用過的不蓋好，不放回原處、不擺放好。 25未經(jīng)院長允許不得隨便私用本店化妝品的。 26不得違反美容師禮儀常識容。對以上情形，給予行政扣分或辭退，嚴重者追究法律責任。處罰級別是：警告：扣5元；記小過：扣520分；記大過：扣20元以上。三、獎

16、勵制度：員工符合行為準則和工作職責要求，中心對以下情形，給予行政加分獎勵。獎勵級別是：嘉獎：加5元；記小功：加520元；記大功：加20元以上。（一）、得到客戶重大表揚，為中心爭取榮譽者；（二）、工作盡心盡力，吃苦耐勞，本職工作有極其優(yōu)異表現(xiàn)者；（三）、業(yè)績突出，為中心帶來明顯效益者；（四）、對中心發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務管理規(guī)和日常工作提出合理化、可行性建議，得到中心認同者；（五）、幫助中心控制成本，減少浪費和不必要支出者；（六）、積極幫助別人，任勞任怨，為團隊凝聚力作出明顯貢獻者；（七）、在本職工作以外為中心作出貢獻者；（八）、在外派學習、競賽中獲獎，為中心贏得榮譽者；（九）、其他表現(xiàn)優(yōu)異，為中心作出

17、明顯貢獻者。第五章 美容院工作規(guī)：一、 美容院店長(主管)工作手冊(一)店長(主管)崗位職責1了解本店經(jīng)營方針和經(jīng)營目標，并制定相應經(jīng)營計劃加以實施，包括產(chǎn)品銷售計劃、美容服務計劃、促銷計劃、員工訓練計劃等。2指導員工根據(jù)各崗位職責要求進行工作，并經(jīng)常檢查工作狀態(tài)與工作質(zhì)量。3執(zhí)行上級的工作計劃、如宣傳推廣、產(chǎn)品促銷、價格調(diào)整等。4在院長與員工之間進行溝通，與時向員工傳達院長要求與意圖。5善于做好員工思想工作，經(jīng)常與員工談心，關(guān)心員工工作、生活；思想狀況，廣泛聽取員工意見、建議，不斷改進工作，調(diào)動員工工作積極性。6嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，強調(diào)工作紀律，教育員工自覺遵規(guī)守紀。7負責店人員、商品

18、、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務憑證、安全衛(wèi)生等作業(yè)管理，嚴格手續(xù)，使店業(yè)務正常，有序運轉(zhuǎn)。8認其組織展會、周會、月會等例會，針對出現(xiàn)的問題與時解決、并根據(jù)員工需要組織安排業(yè)務學習與業(yè)務研討、交流等活動。 9認真做好顧客管理工作，經(jīng)常了解顧客需求，檢查分配給員工的顧客服務工作是否到位；善于與顧客溝通，聽取顧客意見。加深與顧客的感情，與時處理顧客投訴與抱怨10與時處理突發(fā)事件，如水災、火災、停電、盜竊、搶劫等，如有其他重要工作，應與時向院長請示處理辦法。 (二)店長(主管)日常工作容 1員工 (1)統(tǒng)籌安排員工每天工作任務、明確員工分工； (2)檢查員工出勤情況； (3)檢查員工的儀容儀表，工作態(tài)度，是否正確

19、穿著工作服、佩帶工作牌，是否精神飽滿、 處于積極樂觀狀態(tài)； 、 (4)組織安排晨會； (5)檢查員工是否能達到工作標準，各項工作是否能夠嚴格依照工作程序執(zhí)行； (6)對新進員工進行必要的崗位培訓與顧客服務、禮儀培訓。 2產(chǎn)品銷售、美容服務 (1)是否產(chǎn)品都已上展示柜，是否按要求列擺放，是否安全； (2)產(chǎn)品銷售資料是否準備齊全，包括說明書，產(chǎn)品價目表等； (3)是否有缺漏品種，是否有需要退換或報損產(chǎn)品； (4)店美容設(shè)備要清潔，是否按規(guī)定擺放和使用； (5產(chǎn)品銷售和顧客開卡服務是否嚴格按三方簽名實行(顧客、美容院、前臺)。 3清潔、勤 (1)按照店區(qū)域劃分清潔任務，勤整理任務；(2)檢查門面、

20、大門外地面、墻壁、宣傳畫、吧臺、背景牌、展示柜、顧客接待臺椅、發(fā)是否干凈、無塵、發(fā)毛；(3)檢查店玻璃、地板、洗手間、美容床凳、美容設(shè)備是否干凈，無損壞；(4)飲水機是否有水與開電、水杯準備、雜志準備。 4前臺(1)每天是否有備用零鈔；(2)前臺清潔、整齊；(3)各類用表、發(fā)票和收據(jù)、美容卡是否準備好；(4)前臺接待員是否準備做好每一筆產(chǎn)品銷售記錄，美容服務記錄；(5)每天準時結(jié)算、進行貨物交接。 5店面(1)走廊是否暢通無阻； (2)花草、盆景擺放位置是否正確；(3)招脾射燈與店燈先是否正常；(4)空調(diào)是否能正常運轉(zhuǎn)；(5)音響是否能正常播放。 6服務 (1)員工是否對顧客使用正確的服務用語

21、； (2)前臺大門是否有接待美容師迎賓； (3)是否禮貌解答顧客咨詢，認真協(xié)助顧客選擇產(chǎn)品與服務項目。7營業(yè)分析 (1)每天營業(yè)額、產(chǎn)品銷售、接洽量、成交率和平均成交額； (2)每天到店的顧客數(shù)量； (3)主要銷售商品、主要服務項目； (4)顧客分布圍、來店時段；(5)促銷計劃。二、美容院美容師工作手冊 (一)職業(yè)道德 熱愛美容事業(yè)，熱愛本職工作，自覺遵守美容院員工守則與有關(guān)規(guī)章制度，有敬業(yè)精神，尊重關(guān)愛顧客、誠信至上，文明禮貌，與同事團結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導。嚴格遵守操作規(guī)，自覺提高，勇于創(chuàng)新。 (二)言談舉止1美容師談話應面帶微笑，音量要適中，聲音柔和悅耳。語言要流利，簡練，準確，文雅優(yōu)美，令顧

22、客感到親切； 2美容師與顧客交談時要抓住顧客心理，選擇顧客關(guān)心感興趣的問題打開話題。談話氣氛要使顧客感到愉快在與顧客接待中，要了解顧客，善持顧客，誘導顧客，影響顧客，才能達到開發(fā)顧客的目的；3美容師與顧客接觸中，不論遇到什么情況，都要保持平靜心態(tài)，心平氣和，不要與顧客爭辯，要有耐心，才能顯示出較高的職業(yè)修養(yǎng)；4在顧客面前不議論本店他人長短和個人私事，更不能探問顧客的隱私或?qū)︻櫩妥鋈魏呜撔圆聹y。當顧客表示異議時，美容師應與時解決。如當場不能解決，應將顧客引離美容室，以免影響其他顧客。其他美容師不能圍觀對顧客異議，店長具有最終解釋權(quán)、處理權(quán)；5美容師要養(yǎng)成說扎貌用語的習慣，常說“您好”、“、“對不

23、起”、“您辛苦了”等，處處顯示對他人的尊重、容忍、諒解的品質(zhì)；6美容師站、坐、走姿勢均要端正： 站姿：表情自然、挺胸、兩肩端平、放松、提臀、兩腳并攏，站姿丁字形； 坐姿：大腿與小腿形成九十度，以腳支撐大腿的重量。工作時一條腿前一條腿后，雙膝靠攏、兩腿稍分開，雙腿交叉時，腳尖應朝下； 走姿：身體挺直、提臀、用大腿帶小腿邁步、雙腳基本上在一條線上。（三）、美容室營業(yè)工作程序：1每天提前5分鐘到店，檢查自己的儀表、儀容是否合格。 2搞好衛(wèi)生后，盡快將自己所負責的美容床、儀器、用品重新整理一次以飽滿的熱情迎接顧客。 3引客人進店坐好，立即倒茶水敬上：“請您用茶”。 4，與客人親切交談：(1)仔細傾聽顧

24、客詢問并準確回答； (2)觀察顧客皮膚，可進行皮膚測試、向顧客提出最佳護理建議； (3)引導客人至產(chǎn)品展示柜前介紹產(chǎn)品、必要時將產(chǎn)品說明遞上： (4)由顧客選擇決定辦卡或購買產(chǎn)品、此時應提出輔助性建議5分配責任美容師做皮膚護理，由責任美容師陪同客人至美容室 6要熱情招呼每位顧客。按規(guī)定30秒鐘鋪好床，60秒鐘整理好床后，美容師應引導客人在美容床躺好、蓋好，物品、用品放好，并禮貌的請顧客準備接受服務。7仔細探視客人皮膚情況，適當做點議論。冬天美容前先試看顧客的臉是否冷，如確認冷、必頸用加熱的雙手給顧客臉上回溫；如美容師手冷、出汗、則不能與時上臺做服務，夏、秋天熱、燥、風沙大，要鑒定好顧客的臉部是

25、否缺水、曬傷、炎癥與其他問題、并有針對性地給予顧客組合產(chǎn)品；因走路雙腳熱，蓋被子時注意征求顧客的意見是否要蓋被子。8每做一個程序，用一種產(chǎn)品時，都要向客人說明和詢問情況離開客人或改用其他方法時，應告訴顧客具體操作過程招呼下列程序： (1)操作過程三過問：顧客冷暖(熱)過問；松緊過問；按摩輕重過問。 (2)操作過程三提示：上臉服務要提示；產(chǎn)品名稱要提示；暫離顧客要提示。 (3)操作完畢要提示：提醒顧客拿齊物品；提醒顧客理裝整容；提醒顧客按時用本產(chǎn)品護理。9在操作過程中，根據(jù)顧客皮膚的需要，美容師可適當向顧客介紹一些日常護理方法與推薦美容院相應護膚保健產(chǎn)品，讓客人感覺你在關(guān)心她。在銷售過程中注意以

26、下步驟：(1)銷售之前三觀察：觀察顧客情緒；觀察消費層次；觀察皮膚的類別(2)銷售之中三溝通：一會打招呼接話題；二會關(guān)愛贊美話先出；三會傾聽做聽眾。(3)銷售過程之了解：了解平時用什么品牌；了解護膚意識強不強；了解消費個性和能力10護理結(jié)束后，提醒顧客家居保養(yǎng)建議，為回訪進行鋪墊；引導客人至前臺，辦完必要手續(xù)后送客人出門，致禮：“歡迎再來!請慢走”，道別時要用心。 11回頭先整理好床上用品，擺好美容用具(品)，最后才清潔毛巾、臉盆，做其它工作。 12再以飽滿的狀態(tài)迎接下一位顧客。 13. 以上服務容,可根據(jù)店不同情況適當調(diào)整.（四）、前臺營業(yè)工作程序A、美容院前臺日常工作程序1每天提前15分鐘

27、到店，準備好當天營業(yè)所需的有關(guān)用品、用具、備用零鈔；做好財務交接工作,并由店長簽字。統(tǒng)一前一天營業(yè)日報表、美容師每日工作數(shù)據(jù)表并填寫到營業(yè)月報表與顧客購買產(chǎn)品記錄表；2協(xié)助記錄當天美容師出勤表； 3正式上班時負責清潔前臺和大廳、并在當天營業(yè)中視大廳衛(wèi)生情況隨時進行清潔； 4與其他同事一起參加每天店舉行的例會(晨會、周會、月會等)，并記錄周會、月會的開會容； 5正式開始當天營業(yè)工作，迎接顧客進店和禮送顧客離店； 6根據(jù)顧客預約表安排美容師當天服務時間和床位，準備好顧客檔案表，并通知被預約的美容師； 7通知或在店告知顧客有關(guān)當月促銷和會員活動容； 8在下班前根據(jù)當天營業(yè)情況填寫營業(yè)日報表 ，把晚上

28、的營業(yè)款項交給店長或經(jīng)理保管。然后，收拾好前臺的各類用品，搞好前臺和大廳的清潔衛(wèi)生，把抽屜鎖好； 9和同事一起填好員工出勤表，離店下班。B、 前臺主要服務工作程序 1接待顧客 在顧客將要進店時，應迅速起立迎上，為顧客開啟店門，并主動招呼客人，以友好的態(tài)度、友善的微笑開始接待顧客。(1)對新顧客：“您好，歡迎光臨四季俏美容美體中心：請問有什么可幫助您的?”(2)對老顧客：“上午(中午、下午、晚上)好!某姐您預約的某某號美容師已經(jīng)準備好了，正等著您來呢！”“晚上好!某姐。您還沒有預約吧?我為您安排某某號美容師為您服務，好嗎?” 通過對顧客進店時的禮儀接待，可以使顧客有一種歸屬感，得到被人尊重的感覺

29、，也避免了顧客有問題時不知找誰問的難堪。同時，也可避免一些閑雜人員到店四處走動，消除一些不安全的隱患。如果顧客進店后，無人問候，無人理睬，甚至可以在店四處走動，那么，只能說明前臺美容師目中無人，整個店的管理不到位。 另外，前臺美容師必須具備良好的心理素質(zhì)，能夠承受各種誤會、壓力甚至委屈。畢竟，有時候?qū)σ粋€陌生入主動微笑和打招呼，可能會換來顧客的不理不睬，十分難堪但是，要記住，“一個人在微笑時，是最美的”，真誠的微笑和禮儀可以換來同樣真誠的回報。記住這一點；前臺就不會再感到委屈和難堪了2顧客咨詢 第一次進店的顧客，由于對本店的護理服務和產(chǎn)品不太了解，但是又有美容的愿望， 前臺美容師應依照下列步驟

30、做好引導工作： 第一步：前臺美容師應主動詢問顧客的情況與做美容的意向； 第二步：前臺美容師要憑借自己嫻熟的觀察能力，幫助顧客分析自身的皮膚狀況，準確的指出顧客目前的皮膚狀況，如“您的皮膚有些干燥，眼晴周圍已經(jīng)出現(xiàn)細小皺紋?！钡?； 第三步：可根據(jù)顧客和中心的實際情況，為顧客安排介紹美容師，指出具體的護理方案，如“您應該定期做一做皮膚護理，尤其應該加個眼霜導入?！被?“您的皮膚需要先進行調(diào)理，幫助排出皮膚底層的毒素就可以進行正常的美容護理了。”3送別顧客在顧客做完美容后，前臺應與服務美容師一起送別客人：“某姐，這是預約，請您記住。”“某姐，請慢走，歡迎下次光臨l” 4當顧客需要等待時前臺美容師應負

31、責為顧客安排好先后順序，并為顧客沖茶倒水，安撫顧客，告知等侯的大約時間、以緩和顧客的焦慮心情。5接聽 嚴格按照美容師禮儀規(guī)。當是咨詢美容事宜時，前臺美容師應作簡單扼要的介紹，并請顧客親自來一趟，以便為顧客做詳盡的解答。 當是預約服務美容師時，前臺美容師應將顧客的、預約的美容師和時間記錄下來，并通知被預約的美容師。 當是找美容師時，原則上，工作期間，美容師不得接聽私人前臺美容師接到時，有事應負責轉(zhuǎn)告或?qū)Ψ降呐c記錄下來，轉(zhuǎn)告美容師。美容師方便時再回。第六章 美容院日常工作程序：、美容主管每天早上應提前20分鐘到店 1、督促檢查在店員工的個人著裝與衛(wèi)生情況。 2、了解員工的休息狀況、身體健康狀況。

32、 3、了解員工當天的心態(tài)與情緒狀況。 4、檢查當天員工出勤狀況，如請假、遲到。二、準備工作主管在晨會開始前要做好必需的準備工作，包括： 1、前一天工作總結(jié)對比本周工作計劃，查閱前臺關(guān)于前一天的工作記錄、營業(yè)報表和美容師工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，檢查前一天各種工作的落實情況，如： 銷售完成情況（瓶數(shù)和服務卡的數(shù))；服務完成情況(服務顧客人次、服務程序的執(zhí)行、服務時間的掌握以與服務的態(tài)度)；學習課題的完成情況(組織情況、掌握情況和學習態(tài)度)；派卡工作的完成情況(派發(fā)的數(shù)、時間、區(qū)域以與回卡情況)；工作紀律執(zhí)行情況(是否缺勤、遲到、早遲，有無違反服務紀律18條)；顧客反饋情況(含投訴、表揚)；全天衛(wèi)生工作完成

33、情況(全天清潔衛(wèi)生保持較好約區(qū)域、出現(xiàn)臟亂現(xiàn)象的區(qū)域和物品、主動幫助他人清潔和清洗用品的人員)；前一天工作計劃的完成情況，以與個人目標的完成情況，是否存在差異；員工后勤工作的完成情況、存在的生活問題以與其他工作容的總結(jié)主管必須掌握好有關(guān)所需的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、責任人等，準備好相應的，以便召開展會時進行表揚、批評和總結(jié)時使用。 可以表揚的員工行為自己帶來的顧客開卡；說服顧客開設(shè)季卡以上；銷售產(chǎn)品在2瓶或300元以上；學習容100掌握的員工；“派卡數(shù)量超額40以上或回卡率在50以上；獲得顧客表揚的員工；.前一天主動幫助正在服務的同事完成清潔或用具清洗的員工；出色完成前一天個人目標的員工；其它一些比較突出的

34、好人好事，必須批評的員工行為：不按照規(guī)定的服務程序執(zhí)行的行為：服務態(tài)度惡劣的員工;嚴重違反服務紀律18條或礦工、遲到、早退的員工；負責的衛(wèi)生區(qū)域贓亂差的員工。主管如需在晨會對每個員工提出批評時，應事先與其溝通并達成共識2、當天工作安排同時，對比一周工作計劃中當天的工作安排，以便布置當天的工作容，如：當天美容師輪班安排；前臺值班美容師的輪值安排;當天衛(wèi)生責任區(qū)域的安排；當天派卡工作的人員、數(shù)和路線安排；當天美容師的輪休安排；當天學習課程的安排、學習督導人員和對應下周今天的學習課題與課題組織責任人；當天后勤工作的輪值安排。主管必須對以上展會召開的容了如指掌，才能把晨會組織好，使晨會進行的有聲有色。

35、三、晨會召集1、各加盟店每天應按規(guī)定在上午九點正式召開晨會，時間為1520分鐘。晨會由店長或美容主管負責主持。2、晨會程序： (1)在晨會開始前，全體員工應著好工裝，帶好工牌，搞好妝容，整齊列隊等侯晨會的召開； (2)美容主管在正式主持晨會前，應認真檢查整理每個員工的服飾和妝容； (3)晨會開始時，美容主管應向員工致禮問候，以鼓動員工的工作情緒： 主管：各位同事，早上好! 員工：早上好! 主管：看到各位同事精神那么飽滿、我非常高興，也非常感大家對店里工作的支持。 員工：不用，這是我們應該做的。 (4)在完成與員工相互問的致禮問候后，美容主管可進行對前一天的工作總結(jié) 主管：好！現(xiàn)在我來和大家一起

36、小結(jié)(或點評)昨天的工作情況。其中，比較好的方面有； i 昨天銷售業(yè)績最好的同事是一一某某某； ii 開卡最多的同事是一一某某某： iii 最早到的同事是一一某某某； iv 最晚離店的同事是一一某某某。 以上同事們的出色工作i 員工：不用，這是我們應該做的。主管：這些同事都是我們學習的好榜樣。 員工：我們正在努力！ 主管：好!現(xiàn)在我們再點評一些昨天工作中的不足之處，希望大家能夠客觀的對待，有則改之，無則加勉員工：我們一定做到主管：首先，在顧客投訴方面：有一位顧客投訴說我們的美容師在給她潔面的時候，毛巾太燙了，請某某某說明。 (某某某說明)還有，另外一位顧客投訴說我們的美容師在給她服務時，口氣大

37、重了。希望我們的美容師能夠注意，避免再次發(fā)生類似的情況。 其次，在清潔衛(wèi)生方面：昨天下午三點左右在某某負責的美容室的地板太臟了請某某某說明 (某某某說明)另外，某某在晚上九點鐘給顧客做完護理后沒有把毛巾清洗好就下斑_請某某某說明。(某某某說明)最后，在工作紀律方面：昨天，有一位同事在工作時間在美容室里吃零食，違反了服務紀律第四條請這同事向大家說明。(某某某說明)還有一位同事遲到了15分鐘，違反了服務紀律第1條。也請這位同事向大家說明某某說明) 總的來說，昨天的各方面問題是由于這些同事沒有嚴格要求自己才出現(xiàn)的。希望大家能夠在今后的工作中多加注意，努力加以改正。員工：我們一定注意。(5) 在工作總

38、結(jié)進行完畢后，主管應引導員工設(shè)定當天的工作目標、學習目標 主管：接下來，我們設(shè)定今天的工作目標。員工甲：我今天的目標是派發(fā)10禮卡員工乙：我今天的目標是銷售一套補水套盒 員工丙：我今天的目標是學習掌握ABCD5個產(chǎn)品的成分、功效、使用方法和注意事項員工?。何医裉斓哪繕耸呛芎玫姆?個顧客主管：好!大家設(shè)定的工作目標都不錯。我也有今天的工作目標，就是讓我們一起來努力完成我們的目標，好不好？ 員工：我們一起努力！主管：大家的工作情緒非常高漲，相信一定能夠?qū)崿F(xiàn)我們的目標。(6) 在工作目標設(shè)定完畢后，主管可以安排當天的衛(wèi)生責任區(qū)。 服務區(qū)一一某某某、某某某； 生活區(qū)一一某某某、某某某； 大廳接待區(qū)一

39、一某某某、某某某； 大門衛(wèi)生區(qū)一一某某某、某某某；衛(wèi)生間一一某某某、某某某； 辦公室一一某某某、某某某;今天的衛(wèi)生督導是某某某(某某某要應答：“明白”)今天的清潔衛(wèi)生要求在30分鐘完成，希望大家抓緊時間員工：我們一定準時完成.(7)在衛(wèi)生責任區(qū)布置完后，主管可以宣布當天的工作容的安排。主管：在衛(wèi)生搞完后，進行今天上午我們安排的學習課題： 學習課題是：討論某某產(chǎn)品在美容院產(chǎn)品中的重要作用(也可以在技術(shù)手法、產(chǎn)品知識、行業(yè)情況、新產(chǎn)品介紹、顧客類型分析等作為課題) 課題負責人：某某某負責組織 學習方法：討論和發(fā)言(可采用講授、討論、應對、演講等方式) 學習督導由某某某擔任，負責記錄和協(xié)助。希望大家

40、能夠努力，認真掌握好今天的學習容。大家清楚了沒有?如果不清楚的請舉手提問(員工如有不清楚的地方應舉手才能提問)(8)然后，主管宣布當天的工作。主管：今天的工作安排如下一一派卡工作一一第一組有某某某、某某某，由某某某負責，到華聯(lián)超市向顧客派卡，派卡數(shù)為15，時間為下午一點到三點；第二組有某菜某、某某某，由某某某負責，從某某路口沿某某路向西到某某路口向店鋪老板牌卡，派卡數(shù)為30，時間為下午一點到三點；第三組有某某某、某某某，由某某某負責，從園湖路口沿東路向西到新民路口向店鋪老板派卡，派卡數(shù)為30，時間同上；其他同事在店迎候和服務顧客派卡的同事在三點鐘回店服務顧客今天前臺值班美容師輪值表為：今天后勤

41、工作輪值安排為：上面的工作安排，大家都明白了嗎? 員工：明白！(9)在員工們都清楚了當天的學習和工作容后，主管可進行晨會總結(jié)。主管：今天的晨會開得非常好，大家的合作。 員工：不用，這是我們大家應該做的。主管：現(xiàn)在，讓我們一起來做手操，甩手運動，開始(手操完畢)接下來，讓我們以積極飽滿的精神來朗讀我院禮貌用語和健康心態(tài)用語 “早上好”，一、二、讀- (朗讀完畢)主管：大家員工：不用! (晨會結(jié)束)五、 清潔衛(wèi)生在晨會結(jié)束后、主管應帶領(lǐng)員工們進行衛(wèi)生清掃工作，時間約30分鐘。衛(wèi)生結(jié)束后，由主管和衛(wèi)生督導一起檢查各區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況。如果有不合格的區(qū)域，應要求該區(qū)域的責任美容師重新進行。檢查容如下1

42、、店外：臺階前地面：臺階；大門與玻璃；花木草樹等2、大廳：地面；大門與窗玻璃；展示柜；接待桌椅與家具；前臺；音響與文件柜；背景板；價格表；形象畫;飲水機；機：神臺：吊燈；花草樹木；空調(diào)；煙灰缸等3、美容室：地面；門窗與玻璃；美容床、車、椅；美容鏡、燈；美容儀器：空調(diào)；花草樹木等4、辦公區(qū)地面；辦公桌椅；沙發(fā)與家具；門窗與破璃等5、樓道：階梯；墻面；花草樹木；掛畫等6、后勤區(qū)地面；洗臉盆；櫥具；餐具；煤氣爐；抽油煙機等7、公共區(qū)域： 地面；儲物柜；洗臉盆；衛(wèi)生間；廁盆；雜物桶；花草樹木等8、其它用品：美容服；美容被、罩；毛巾；美容盆；門簾；窗簾等六、 學習安排清潔衛(wèi)生完成后，可開始進行學習。如果

43、有客人時，可安排相應的美容師進行服務；其他人員則按照安排的容開展學習1、課題負責人按照課題組織學習2、學習督導記錄、檢查相應的學習情況。當學習完畢后，顧客較少時，主管應與員工進行個別的溝通，以了解其工作、學習和個人思想情況。七、 工作檢查主管在學習和溝通完畢后，可適時進行下列工作： 1、檢查前臺和倉庫產(chǎn)品狀況；2、檢查前臺各種表格的填寫情況；3、檢查前一天的營業(yè)報表和存款情況：檢查其它工作的執(zhí)行和完成情況。八、 午餐與休息時間在上午工作和學習完成后，如果沒有顧客、主管和美容師可在12點輪流用餐并適當休息到中午1點鐘左右。 九、服務工作 中午稍事休息后，主管應和美容師一起正式進入服務工作狀況。此

44、時主管應完成下列工作： 1、安排派卡的美容師應在規(guī)定時間出外派卡； 2、前臺和其他美容師在店按照輪值安排迎候和服務顧客； 3、派卡美容師在規(guī)定時間回店一起迎候和服務； 4、主管聽取美容師派卡負責人匯報派卡情況； 5、與前臺一起根據(jù)服務工作繁忙情況安排美容師進行服務； 6、協(xié)助美容師處理顧客問題，包括皮膚護理方案的制定、產(chǎn)品銷售與美容服務卡的折 扣、顧客投訴等； 7、檢查美容師的顧客服務檔案填寫情況； 8、檢查當天服務工作、顧客接待以與技術(shù)操作是否按照規(guī)定程序進行，服務紀律18條的執(zhí)行情況； 9、檢查相關(guān)工作計劃，包括銷售計劃、促銷計劃、培訓計劃等的執(zhí)行情況并指導美容師的技術(shù)操練； 10、檢查店

45、儀器以與空調(diào)、音響的使用情況； 11、物品領(lǐng)取和報帳的的簽名知情； 12、在下午四點鐘時，提醒前臺到銀行存款； 13、處理店各種突發(fā)事件與店外事務等。 十、晚餐與晚間休息 在沒有顧客的情況下，主管可在晚上六點鐘時安排美容師輪流用餐并適當休息 十一、晚間服務工作 在用過晚餐并稍事休息后，美容師須開始晚間服務工作。此時，主管還應進行下列工作： 1、提醒值勤美容師開啟廣告燈箱和店有關(guān)照明燈； 2、與美容師一起為顧客進行服務； 3、做好當天工作情況的記錄并對員工業(yè)績進行評估； 4、根據(jù)工作記錄與員工反映的問題在院長與員工進行溝通； 5、如是在月底時應安排并協(xié)助前臺、倉庫進行盤點。 十二、下班前準備工作

46、 在晚間下班前主管應注意完成下列工作：1、提醒值勤美容師關(guān)閉廣告燈箱和各種無關(guān)的照明燈；2、要求美容師做好下班前的清潔與物品整理工作并進行檢查；3、提醒前臺、倉庫收攜帶好錢款、貨品，并檢查是否鎖好柜門；4、向前臺收集當天的營業(yè)報表；5、檢查門窗的關(guān)閉情況6、做好其它防盜防火工作的檢查；7、布置晚間值班美容師的工作.十三、正式下班 在確認以上工作已經(jīng)完成后，與其他美容師一起關(guān)門下班。第七章 顧客投訴 一、重要性 處理顧客投訴是一件頗為困難的事情，而且要盡快格客人在貨品或服務方面的不滿平息下來，要做出令人滿意的答案和處理，以便今客戶重獲信心。同時投訴事件又能反應出客戶的要求，有助于將來業(yè)務的發(fā)展。

47、 顧客在貨品方面的投訴有：要求換貨或退貨。要求醫(yī)療或護理服務。要求調(diào)查不良反應之原因與遞交報告。要求道歉或賠償。 要求停止有關(guān)貨品的銷售。其它。 處理投訴之目的： 美容院已有完整的投訴處理程序，美容師應予以嚴格遭守。若處理不當?shù)脑挘粌H損失了客人，更會影響到公司、中心的形象和眾多顧客的信心。若能做出妥善的安排，便可令客人感到滿意和加強信心、更可提高美容院的形象。 二、處理投訴事件之制度 美容院實行統(tǒng)一的處理顧客投訴的程序、并委任專責處理的人員以最短的時間解決問題。至于有關(guān)部門的工作人員，店長、美容師與前臺美容師也應了解處理顧客投訴的步驟和相應的工作。1、投訴接待 顧客投訴時、首先由前臺美容師負

48、責接待。無論是何種投訴，責任在誰，前臺美容師均應予以耐心傾聽并向顧客賠禮道歉，以平息顧客的激動心態(tài)。 前臺美容師應注意避免顧客在前臺吵鬧。如果必要時，可請示店長將顧客請進休息室或辦公室此時，店長應先給顧客倒水、然后，耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之辭，要向顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理”。如果確屬責任、技術(shù)事故而致顧客不滿的，那么，就應該滿足顧客的一切要求。(具體可參考“投訴事件的種類和處理方法”)2、呈交報告 有關(guān)部門的投訴的容和資料對于判斷和處理投訴事件有極大幫助，同時也可預防同類事件的發(fā)生，所以應詳細記錄以下的資料：被投訴護理項目、貨品的購買和初次使用時間、問題產(chǎn)生的日期、問

49、題產(chǎn)生的狀況查閱投訴顧客的顧客檔案表，如：年齡、與地址、護理前的皮膚狀況、護理中的效果進程、主要負責的美容師。顧客使用方法。 顧客有否使用其它化妝品或藥物。其它情況：皮膚狀況、顧客自身的健康狀態(tài)投訴原因與要求的處理方法等。3、投訴處理流程圖即使形象店前臺方面能夠解決投訴事件、也應向店長報告，以便院長能采取適當?shù)拇胧┤ヮA防同類事件的再發(fā)生。若投訴事件在形象店不能解決的話，可即時向公司(美容講師、辦事處)報告請示作出詳細答復，進行個案研究或調(diào)查。4、處理投訴事件時應注意的要點：。誠懇有禮。反應快捷。處理準確先向顧客方面取得詳盡的有關(guān)資料、記錄下來。快速處理和作出回應：若客人來電投訴，可先回電以確定對方的身份和所報告的資料，以防有所誤解，并可預約時間會面，以便進行調(diào)查、分析和診治。避免使客人要多番復述情況，若遇到較復雜的事件時，與客人第一接觸的相關(guān)人員應詳細記錄下容和資料向有關(guān)負責人報告。避免有個人的主觀意見，因客人的投訴是與中心和公司有直接的關(guān)連，故應保持中肯的態(tài)度，切勿令客人再度感到不滿。 三、投訴事件的種類和處理方法1、貨品訴種類 由中心零售、服務方面產(chǎn)生的問題； 由于客人的錯誤使用產(chǎn)生的問題； 難以決定是由