寬帶個性化服務(wù)定制推廣實施方案

1、寬帶客戶個性化服務(wù)定制推廣實施方案及合作商家合同注：啟動時間為5月10日一、背景和目的隨著電腦和寬帶的普及，互聯(lián)網(wǎng)文化成為人們工作和生活的重要部分，網(wǎng)絡(luò)游戲、音樂、影視、教育、網(wǎng)上辦公等豐富的功能正悄然改變著人們的生活。與此同時，很多不懂電腦或不擅長計算機軟硬件的人群參與網(wǎng)絡(luò)一族，人們?yōu)榇_保自己在寬帶互聯(lián)網(wǎng)中能得到暢快遨游，因而對網(wǎng)絡(luò)的安全性和系統(tǒng)穩(wěn)定性等品質(zhì)要求越來越高，很多人不得不花費較高費用和精力，針對這個對電腦和寬帶網(wǎng)不太熟悉的用戶市場，個性化售后服務(wù)（寬帶電腦維護）的需求表現(xiàn)較為旺盛。在本地推廣寬帶客戶個性化服務(wù)定制業(yè)務(wù)，向客戶電腦軟硬件故障的上門檢測、病毒防范殺毒、系統(tǒng)升級優(yōu)化、電

2、腦外設(shè)安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)垃圾清理及上網(wǎng)業(yè)務(wù)知識培訓等個性化定制服務(wù)?？梢詽M足：（1）對個人客戶，“只會用電腦 不會修電腦”（只會上網(wǎng) 不會維護網(wǎng)絡(luò)）的家庭客戶；（2）對商業(yè)客戶，維護人員短缺，但要降低單位人員成本，提高資源運營效率，可提供一個系統(tǒng)維護外包的解決方案。寬帶客戶個性化服務(wù)定制業(yè)務(wù)有利于提升中國電信寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的品牌形象，并提升客戶的感知度和滿意度。二、服務(wù)內(nèi)容寬帶客戶個性化服務(wù)統(tǒng)稱“電腦醫(yī)生”業(yè)務(wù)，從事此項服務(wù)的工作人員統(tǒng)稱“寬帶電腦維護專家”（簡稱維護專家），面向個人客戶和商業(yè)客戶提供服務(wù)（含城區(qū)和和鄉(xiāng)鎮(zhèn)）。具體服務(wù)內(nèi)容見下表：電腦醫(yī)生服務(wù)內(nèi)容表客戶類型個性化定制服務(wù)內(nèi)容家庭等個人

3、寬帶用戶桌面系統(tǒng)安裝、優(yōu)化升級、重裝服務(wù)（操作系統(tǒng)和常用軟件）；電腦硬件診斷（日常檢測）和維護（包括電腦出塵降噪、清潔保養(yǎng)服務(wù)）；軟件故障診斷及故障維護；各類病毒木馬查殺服務(wù)；操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)文件的備份及恢復(fù)；清除CMOS密碼、開機密碼、Windows2000和XP的登錄密碼；撥號上網(wǎng)的安裝及調(diào)試；電腦使用和上網(wǎng)操作、時間控制等基本技能咨詢和培訓；互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)(休閑、娛樂、生活、教育)體驗導(dǎo)航服務(wù)；計算機配件及整機行情咨詢和導(dǎo)購服務(wù)（裝機協(xié)助、代客裝機）；個人網(wǎng)頁設(shè)計與整理；計算機遠程協(xié)助等。中小政企客戶計算機網(wǎng)絡(luò)的整體外包維護服務(wù)（長年簽約維護）；桌面系統(tǒng)安裝、優(yōu)化升級、重裝服務(wù)(操作系統(tǒng)和

4、常用軟件)；專用軟件安裝和數(shù)據(jù)文件的備份服務(wù)；電腦硬件及外設(shè)維護服務(wù)；局域網(wǎng)維護和常見網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護；網(wǎng)絡(luò)安全管理（病毒防范及查殺）；企業(yè)信息化產(chǎn)品咨詢和導(dǎo)購服務(wù)；企業(yè)信息化咨詢建議和電信產(chǎn)品應(yīng)用推介；企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計與整理、維護；計算機遠程協(xié)助等。網(wǎng)吧客戶網(wǎng)吧光纖接入服務(wù)；網(wǎng)吧專用軟硬路由器安裝、整理、維護；網(wǎng)吧母盤整理；網(wǎng)吧綜合布線；網(wǎng)吧裝修業(yè)務(wù)；硬件采購業(yè)務(wù)；網(wǎng)吧主頁；網(wǎng)吧游戲更新服務(wù)器；VOD點播；游戲活動策劃；代理服務(wù)器；電影服務(wù)器；三、服務(wù)區(qū)域盤縣各定點指定合作電腦商家四、服務(wù)方式上門服務(wù)。五、服務(wù)收費標準面向客戶提供“電腦醫(yī)生”個性化定制服務(wù)，計費方式分為計次、包月、包季和包年等四種方

5、式，具體如下：（一）、按次收取維護費用序號服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容描述服務(wù)資費1操作系統(tǒng)安裝維護 windows98、windows2000、windows xp等系統(tǒng)的各種版本安裝、修復(fù)、重裝、優(yōu)化、系統(tǒng)漏洞查補，系統(tǒng)文件整理等。包括winrar、殺毒軟件、影音風暴，可選擇安裝下列軟件：超級解霸V8、ACDSEE3.0、adobe reader7.0、極點五筆、金山詞霸2007、金山打字通2002、千千靜聽、小游戲若干。 30元/臺/次2硬軟件、系統(tǒng)升級和優(yōu)化系統(tǒng)更新使您的系統(tǒng)保持最新，以免受系統(tǒng)漏洞的影響；在系統(tǒng)優(yōu)化過程中，我們關(guān)掉了一些不必要的程序和服務(wù)，保證我們的系統(tǒng)能以最佳的狀態(tài)運行。20元

6、/臺/次（如需更換配件按市價收費 ）3系統(tǒng)疑難問題解決（整機故障檢修）開機鳴叫、開機無反應(yīng)、鳴叫、死機等故障；解決計算機各種軟故障，啟動故障，清除開機密碼，BIOS密碼、軟件故障的排除和恢復(fù)、文件密碼的設(shè)置及破解等。50元/臺/次（如需更換配件按市價收費 ）4安裝應(yīng)用軟件包括常用軟件和殺毒軟件或特別軟件（需預(yù)約）。常用軟件和殺毒軟件，包括硬件測試軟件、 office、photoshop、coreldraw、autocad、3Dmax、flash、dreamweaver、fireworks 、winrar、影音風暴、超級解霸V8、ACDSEE、adobe reader、極點五筆、金山詞霸、金山打

7、字通、千千靜聽、等常用軟件的安裝升級。30元/臺/次5上門安裝計算機教學軟件常用軟件的使用、軟件的安裝、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)維護、電腦硬件安裝和原理、電腦常見問題、解決問題不求人、基礎(chǔ)入門、網(wǎng)上沖浪、電腦急救和系統(tǒng)安裝、windows xp的使用、 家庭數(shù)碼應(yīng)用、word、excel、powerpoint、office案例、 全面掌握windows2000、 圖形圖像處理(photoshop、flash)、編程入門（c語言、Visual Basic、Visual FoxPro程序入門）等 每項10元6電腦上門培訓計算機操作常識、辦公軟件、常用軟件使用、平面設(shè)計軟件、上網(wǎng)、網(wǎng)頁整理等方面的教學。常用軟件的

8、使用、軟件的安裝、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)維護、電腦硬件安裝和原理、電腦常見問題、解決問題不求人、基礎(chǔ)入門、網(wǎng)上沖浪、電腦急救和系統(tǒng)安裝、windows xp的使用、 家庭數(shù)碼應(yīng)用、word、excel、powerpoint、office案例、 全面掌握windows2000、 圖形圖像處理(photoshop、flash)、編程入門等電子教程安裝.50元/小時 7局域網(wǎng)組建和維護計算機拔號上網(wǎng)、寬帶上網(wǎng)、共享上網(wǎng)的安裝、調(diào)試；幫您建成局域網(wǎng)，方便您在局域網(wǎng)內(nèi)共享資源。100-200元/次（視規(guī)模和復(fù)雜度而確定）8數(shù)據(jù)備份重要資料（財務(wù)數(shù)據(jù)、圖紙、收藏夾、 EMAIL 、OFFICE 文檔等）的備份、刻錄、

9、轉(zhuǎn)錄等50元/小時9電腦導(dǎo)購（裝機咨詢）全程協(xié)助完成裝機（包括幫助客戶選購電腦、配件識別真假）150（不限工時）10病毒清除清除計算機中的病毒30元/臺/次11電腦清潔保養(yǎng)降噪電腦主機內(nèi)、顯示器、鍵盤上的清潔、消毒。給你一個干干凈凈的電腦，讓您的工作和生活更加舒心。30元/臺/次12筆記本電腦一般常見操作故障排除；筆記本系統(tǒng)安裝、修復(fù)。100元/臺/次13多媒體整理整理三維片頭、界面設(shè)計、企業(yè)介紹、視頻企業(yè)介紹及產(chǎn)品介紹等價格面議14網(wǎng)站建設(shè)及維護設(shè)計整理企業(yè)主頁和個性化主頁，也可根據(jù)客戶需要定制各項網(wǎng)頁模版；并承擔網(wǎng)站日常更新和維護工作。價格面議15電腦常見問題咨詢電腦和寬帶上網(wǎng)等常見問題咨

10、詢和解答免費注：硬件更換費用另計（客戶自行決定是否更換）。(二)、包月、包季、包年收取維護費用編號付費方式家庭等個人客戶中小政企客戶上門服務(wù)內(nèi)容及要求110臺以下：200元/月；20臺以下：350元/月；30臺以下：500元/月；30臺以上：價格面議服務(wù)期內(nèi)每月固定1次上門維護，應(yīng)急服務(wù)次數(shù)不限。服務(wù)內(nèi)容包括：1、系統(tǒng)殺毒、系統(tǒng)整理、系統(tǒng)備份、系統(tǒng)優(yōu)化； 2、硬件故障檢測,硬件故障排除；3、常用軟件安裝,刪除;4、網(wǎng)絡(luò)故障診斷與排除、方案設(shè)計與網(wǎng)絡(luò)布線、寬帶共享上網(wǎng)、局域網(wǎng)文件夾共享,打印機共享, 權(quán)限設(shè)置。注：以上4項服務(wù)，按照需要進行維護，不一定所有都做。210臺以下：500元/季；20臺

11、以下：900元/季；30臺以下：1300元/季；30臺以上：價格面議3包年服務(wù)資費300元/臺/年10臺以下：1000元/年；20臺以下：2000元/年；30臺以下：3000元/年；30臺以上：價格面議溫馨提示：1、計次服務(wù)：保質(zhì)期限7天，保質(zhì)期限內(nèi)，免費再次維修。2、包月服務(wù): 服務(wù)期限內(nèi)提供1次固定上門服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)次數(shù)不限。3、包季服務(wù): 服務(wù)期限內(nèi)提供3次固定上門服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)次數(shù)不限。4、包年服務(wù)：服務(wù)期限內(nèi)提供12次固定上門服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)次數(shù)不限。注：硬件更換費用另計（客戶自行決定是否更換）。 (三)、對外服務(wù)承諾1、修不好或未完成服務(wù)目標不收費，維修滿意后再收費。2、一般故障處理

12、（硬軟件故障），如需更換或維修電腦硬件，硬件更換費用或維修費用另計（自行選擇）。3、系統(tǒng)安裝時如診斷為電腦硬件損壞，系統(tǒng)安裝一律免費。4、維修前，請先電話咨詢診斷，我們會在48小時內(nèi)提供上門服務(wù)，另驅(qū)動程度自備。5、上門服務(wù)時間 上門服務(wù)時間以客戶預(yù)先登記預(yù)約的時間為準，如有調(diào)整，雙方協(xié)商解決。六、服務(wù)相關(guān)流程【對于包月、包季、包年用戶的上門服務(wù)，由增值業(yè)務(wù)組陳暢派單給指定的維護專家，由工作人員按照服務(wù)約定，在服務(wù)期限內(nèi)持續(xù)向客戶提供服務(wù)?！浚ǘI業(yè)款項結(jié)算流程1、電腦醫(yī)生服務(wù)所發(fā)生兩類費用，一是維護服務(wù)所得收入交96188平臺統(tǒng)一進行管理；二是向客戶收取的上門費用，列為交通費，由上門服務(wù)人

13、員個人收取。2、維護專家每日下午5:00前將當日所收取的維護服務(wù)收入交增值業(yè)務(wù)組陳暢處，陳暢根據(jù)當日個性化服務(wù)需求業(yè)務(wù)處理單派單完成情況核算各工作人員應(yīng)上交的款項或是否足額交納。對于工作人員隱瞞上門維護服務(wù)所得收入等情況，要堅決給予追回。3、陳暢將當期維護服務(wù)所得收入統(tǒng)一交何靈處（交接有記錄）。對于包月、包季和包年等長期維護服務(wù)的費用收取，在填寫個性化服務(wù)需求業(yè)務(wù)處理單時一次性給予收取，且遵循營業(yè)款結(jié)算流程。（三）薪酬結(jié)算流程1、每月增值業(yè)務(wù)組陳暢統(tǒng)計匯總，按工作人員填制上門服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計及費用結(jié)算表，根據(jù)服務(wù)收費標準核算酬金。2、陳暢將上門服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計及費用結(jié)算表報何靈審核。3、局領(lǐng)導(dǎo)審批后，

14、交何靈核發(fā)。七、薪酬標準薪酬發(fā)放 1、電腦醫(yī)生費用提成結(jié)算方式 費用為300元每戶，由中國電信局六盤水市盤縣支局提取90元，余210元分三期返還到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)電腦經(jīng)銷商提供賬戶里。 2、由于電信局搞活動推出特價的另算，（如推出198元包年的套餐，中國電信局六盤水市盤縣支局提取50元，余148元分二期返還到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)電腦經(jīng)銷商提供賬戶里）。 3、電腦醫(yī)生包年費用直接統(tǒng)一由中國電信局六盤水市盤縣支局收取。然后由第三方直接轉(zhuǎn)入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)電腦經(jīng)銷商提供賬戶里。八、責任部門及組織構(gòu)架（一）、責任部門及人員分工增值業(yè)務(wù)組負責“電腦醫(yī)生”服務(wù)的總體策劃和推廣，包括服務(wù)范圍確定、組織構(gòu)架、服務(wù)隊伍的招募、業(yè)務(wù)培訓、人員管理

15、和市場運營管理。“寬帶電腦維護專家”負責按照客戶訂單需求，開展上門服務(wù)，并接受用戶監(jiān)督。（二）、組織構(gòu)架及設(shè)想“電腦醫(yī)生”服務(wù)從業(yè)人員，分工方式：（1）按專業(yè)技術(shù)分工：電腦裝機及硬件維護、計算機網(wǎng)絡(luò)維護人員；多媒體設(shè)計整理、網(wǎng)站建設(shè)與維護；客戶營銷服務(wù)人員.（2）按客戶群劃分：個人用戶上門維護專家隊伍；商業(yè)客戶（政企客戶和網(wǎng)吧）上門維護專家隊伍。隨著“電腦醫(yī)生”服務(wù)推廣走入正軌，專業(yè)分工將進一步細分，屆時人員隊伍將進一步需要充實和壯大。九、“電腦醫(yī)生”服務(wù)的推廣“寬帶電腦維護專家”向客戶提供“電腦醫(yī)生”上門服務(wù)時，佩戴統(tǒng)一整理的工號牌和名片，攜帶印有中國電信企業(yè)標識的電腦裝修機工具包及軟件(暫

16、不對坐裝統(tǒng)一要求)。“電腦醫(yī)生”服務(wù)推廣，將按照以下三種主要方式和步驟展開：1、面向普通寬帶用戶，以體驗式營銷方式進行推廣針對普通寬帶用戶（非e8套餐用戶），以“電腦醫(yī)生”服務(wù)體驗活動方式進行推廣，“寬帶電腦維護專家”在上門為客戶提供電腦和寬帶的檢修服務(wù)時，主動為客戶宣傳和介紹“電腦醫(yī)生”服務(wù)項目，統(tǒng)一印制并發(fā)放“電腦醫(yī)生”免費服務(wù)卡（當月免費上門服務(wù)4次）（500張）。通過上門服務(wù)讓客戶體驗到“電腦醫(yī)生”保姆式的寬帶電腦維護服務(wù)，為客戶進一步選擇和定制該服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。2、面向e8套餐以“電腦醫(yī)生”可選增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品包方式推廣原有“我的e家”e8套餐僅有三項可選產(chǎn)品包，即“綠色產(chǎn)品包（綠色上

17、網(wǎng)、互聯(lián)星空教育頻道）”、“星空影視包（視點寬頻）”、“通信助理包（三方通話、呼叫轉(zhuǎn)移、免打擾、個人通信助理）”，增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品包推廣的意義重在以應(yīng)用業(yè)務(wù)填充和提升客戶價值，但是因為其適用性和滿足客戶需求方面尚存在很大差距。將“電腦醫(yī)生”服務(wù)納入重點的可選產(chǎn)品包進行宣傳推廣，其實用性和滿足寬帶客戶的真實需求方面將獲得實效，客戶對中國電信寬帶互聯(lián)網(wǎng)的品牌形象也就得到較大提升。3、面向商業(yè)客戶(中小政企和網(wǎng)吧)，融入“商務(wù)領(lǐng)航”可選包進行推廣充分發(fā)揮政企客戶部、網(wǎng)吧營銷服務(wù)渠道的主動營銷作用，在客戶經(jīng)理走訪過程中，以“優(yōu)化企業(yè)資源控制，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)運營效率，電信為你提供專業(yè)的IT支撐”為賣

18、點，為企業(yè)提供長期的維護外包服務(wù)。此外，“電腦醫(yī)生”服務(wù)的推廣，與網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)硬盤、域名服務(wù)、企業(yè)郵箱、企信通等商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品可進行捆綁銷售。十、附件附件1：“電腦醫(yī)生”服務(wù)宣傳文案1、電視飛字文案月 日，盤縣電信局正式推出電腦醫(yī)生服務(wù)，為您提供寬帶和電腦保姆式服務(wù)。從此，您的煩惱讓我們來解決，2、橫幅文案電腦醫(yī)生：為您提供保姆式服務(wù)，您的煩惱讓我們來解決！有需要，請撥96188，我們上門為您解決煩惱。4、名片及工號牌（略）附件2：寬帶客戶個性化服務(wù)需求業(yè)務(wù)處理單客戶訂單編號：TM20070816NUM001受理部門： 96188平臺 營業(yè)廳個性化服務(wù)需求業(yè)務(wù)處理單客戶類型： 個人客戶 商業(yè)客

19、戶（ 一般政企客戶 網(wǎng)吧客戶）客戶上門服務(wù)需求信息客戶名稱：了解電話：客戶位置：服務(wù)需求：請在所需定制服務(wù)項目向“”前劃“” 計次服務(wù)： 包月服務(wù): 系統(tǒng)安裝、備份、優(yōu)化、殺毒；硬件檢測；常用軟件安裝；網(wǎng)絡(luò)維護。 包季服務(wù): 系統(tǒng)安裝、備份、優(yōu)化、殺毒；硬件檢測；常用軟件安裝；網(wǎng)絡(luò)維護。 包年服務(wù): 系統(tǒng)安裝、備份、優(yōu)化、殺毒；硬件檢測；常用軟件安裝；網(wǎng)絡(luò)維護。服務(wù)時間： 計次預(yù)約時間: 包月、包季、包年等固定上門服務(wù)時間： _ _ (注：應(yīng)急服務(wù)時間不定）服務(wù)費用： 計次服務(wù)費用: 包月服務(wù)費用: 包季服務(wù)費用: 包年服務(wù)費用: 上門服務(wù)費： 紅果（含干溝橋）：10元/次 城關(guān)：50元/次

20、鄉(xiāng)鎮(zhèn)：80元/次溫馨小貼示：1、計次服務(wù)：保質(zhì)期限7天，保質(zhì)期限內(nèi)，免費再次維修。2、包月服務(wù): 服務(wù)期限內(nèi)提供1次固定上門服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)次數(shù)不限。3、包季服務(wù): 服務(wù)期限內(nèi)提供3次固定上門服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)次數(shù)不限。4、包年服務(wù)：服務(wù)期限內(nèi)提供12次固定上門服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)次數(shù)不限。客戶個人聲明本人確認以上填寫服務(wù)需求內(nèi)容的真實性，愿意接受電腦醫(yī)生上門服務(wù)，并按相關(guān)收費標準約定支付服務(wù)費用。特此聲明。 聲明人簽字： 年 月 日服務(wù)承諾1、修不好或未完成服務(wù)目標不收費，維修滿意后再收費。2、一般故障處理（硬軟件故障），如需更換或維修電腦硬件，硬件更換費用或維修費用另計（自行選擇）。3、系統(tǒng)安裝時如診

21、斷為電腦硬件損壞，系統(tǒng)安裝一律免費。4、維修前，請先電話咨詢診斷，我們會在48小時內(nèi)提供上門服務(wù)，另驅(qū)動程度自備。客戶意見反饋尊敬的客戶：請您對我們“寬帶電腦維護專家”提供的“電腦醫(yī)生”上門服務(wù)情況進行評價，說明您對本次服務(wù)是否滿意，如果我們工作中有什么不足和疏漏，請您批評指正，我們一定會虛心接受并努力改進。您的評價： 您寶貴的意見和建議： 客戶簽名： 時 間：備 注派單人員（簽名）： (了解電話： ) 派單時間： 接單人員（簽名）： (了解電話： ) 接單時間： 稽核人員（簽名）： (了解電話： ) 稽核時間： 附件3：“電腦醫(yī)生”服務(wù)相關(guān)要點說明1、什么是“電腦醫(yī)生”服務(wù)？“電腦醫(yī)生”服務(wù)是盤縣電信局面向個人和商業(yè)客戶提供的個性化寬帶和電腦的維護服務(wù)，包括向客戶電腦軟硬件故障的上門檢測、病毒防范殺毒、系統(tǒng)升級優(yōu)化、電腦外設(shè)安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)垃圾清理及上網(wǎng)業(yè)務(wù)知識培訓等個性化定制服務(wù)。2、“電腦醫(yī)生”服務(wù)的服務(wù)對象（1）對個人客戶，“只會用電腦 不會修電腦”（只會上網(wǎng) 不會維護網(wǎng)絡(luò)