廣西旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案

1、2010廣西旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案文章出處：廣西旅游網(wǎng) 整理： 責(zé)任編輯：lq 關(guān)鍵字：發(fā)表時間：2010-1-15瀏覽次數(shù)：14 按照旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）、2010全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案的要求和國家旅游局“2010全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式”暨電視電話會議精神，結(jié)合廣西的實際，特制定此方案。 一、指導(dǎo)思想 認(rèn)真貫徹落實國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見，優(yōu)化我區(qū)旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)廣西旅游業(yè)又好又快發(fā)展。 二、目標(biāo)和任務(wù)旅游服務(wù)水平全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌

2、意識日益增強(qiáng)，旅游全行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理工作機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。 三、活動內(nèi)容及責(zé)任分工 （一）組織開展“滿意在廣西”系列旅游質(zhì)量宣傳活動 1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動。按照國家旅游局制定工作總體方案及其整理的公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，結(jié)合廣西實際，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。 2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。確定把2010年4月的第二周，作為全區(qū)“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費者進(jìn)行宣傳。 3、組織“

3、旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，信息中心、宣傳辦、廣西旅游協(xié)會、中國旅游報社駐廣西記者站配合。各市旅游局、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。 （二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息 1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，進(jìn)一步調(diào)整完善全區(qū)游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改

4、進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財務(wù)處、信息中心負(fù)責(zé)。 2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報社廣西記者站配合。各市旅游局、質(zhì)監(jiān)所參與。 （三）開展促進(jìn)旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動 1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實旅行社條例及旅行社條例實施細(xì)則，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以深化

5、完善旅行社質(zhì)量等級劃分與評定為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保障旅游者的安全為重點，抓好旅行社委托服務(wù)行為的規(guī)范，抓好旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保等安全管理工作的強(qiáng)化，有效減少旅游交通安全等事故的發(fā)生。質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，廣西旅行社協(xié)會、質(zhì)監(jiān)所配合。各市旅游局、質(zhì)監(jiān)所、協(xié)會、各旅行社參與。 2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。全面宣傳實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機(jī)制和星評工作的監(jiān)督機(jī)制，切實維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。加大旅游星級飯

6、店管理人員、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，組織舉辦全區(qū)旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。認(rèn)真組織我區(qū)旅游飯店參加“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。培訓(xùn)工作和服務(wù)技能大賽由質(zhì)量規(guī)范與管理處、人教處、培訓(xùn)中心、廣西旅游協(xié)會共同負(fù)責(zé)；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎”評選由廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣西星評委負(fù)責(zé)。各市旅游局、協(xié)會、各旅游飯店參與。 3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀

7、況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。 規(guī)劃財務(wù)處負(fù)責(zé)，廣西旅游景區(qū)協(xié)會配合。各市旅游局、協(xié)會、各景區(qū)參與。 4、提升旅游車船服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真貫徹實施國家旅游局旅游車船企業(yè)服務(wù)規(guī)范、旅游車船企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度和辦法、旅游汽車租賃服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范等，深入宣貫實施廣西旅游車船服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，提高旅游車船企業(yè)服務(wù)的規(guī)范化水平。加大對旅游車船相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的實施和檢查工作力度，推動旅游車船企業(yè)的經(jīng)營評比與業(yè)務(wù)技術(shù)交流。加強(qiáng)研究和引導(dǎo)，提升自駕車旅游、汽車露營地、車船租賃、車船俱樂部等旅游交通新業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量。 廣西旅游協(xié)會負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財務(wù)處配合。各市旅游局、協(xié)會、

8、各旅游車船企業(yè)參與。 5、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。制定實施關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)工作的實施意見，統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)。實施“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師，提高導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。在2009廣西導(dǎo)游風(fēng)采大賽基礎(chǔ)上，組織優(yōu)秀導(dǎo)游代表參加以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的全國導(dǎo)游講解員大賽，把導(dǎo)游培訓(xùn)貫穿于比賽活動的全過程，實行賽訓(xùn)結(jié)合，以賽帶訓(xùn)，推出一批“導(dǎo)游之星”技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。改進(jìn)導(dǎo)游考試考核和IC卡計分管理，研究推動導(dǎo)游管理體制改革，會同人事勞動部門制訂實施導(dǎo)游薪酬待遇方案，完善社會導(dǎo)游管理機(jī)制，完善中國導(dǎo)游網(wǎng)，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂，加

9、強(qiáng)導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)交流，全面提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。 導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由人教處負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游薪酬待遇方案、導(dǎo)游網(wǎng)和IC卡由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，人教處、信息中心配合。各市旅游局、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。 （四）組織開展旅游質(zhì)量專項檢查 1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游”、強(qiáng)迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、中越邊境旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導(dǎo)、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)旅行社條例等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽

10、的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、質(zhì)監(jiān)所配合。各市旅游局參與。 2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍，在全區(qū)范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。旅行社、飯店由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所配合。景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、廣西旅行社協(xié)會、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會、廣西旅游景區(qū)協(xié)會配合。各市旅游局、各旅游企業(yè)參與。 3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。配合全國集中相關(guān)專家開展對五星級飯店開展暗訪檢

11、查。同時，在全區(qū)范圍內(nèi)開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會配合。各市旅游局、協(xié)會、各星級飯店參與。 （五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。 1、開展優(yōu)秀旅游城市目的地標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作?？偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗，會同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)優(yōu)辦負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處、法規(guī)處、廣西旅游協(xié)會配合。各市旅游局參與。 2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點活動。配合國家旅游局開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好

12、旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，配合國家旅游局繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。質(zhì)量規(guī)范與管理處牽頭負(fù)責(zé)，規(guī)劃財務(wù)處、法規(guī)處、廣西旅游協(xié)會配合。各市旅游局、協(xié)會參與。 3、提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。做好國家旅游局召開旅行社、飯店、景區(qū)等行業(yè)發(fā)展工作座談會的相關(guān)準(zhǔn)備工作，研究制定促進(jìn)主要旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域持續(xù)健康發(fā)展的工作意見，為提升服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。旅行社、飯店由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)處負(fù)責(zé)，法規(guī)處、廣西旅行社協(xié)會、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會、廣西旅游

13、景區(qū)協(xié)會院配合。各市旅游局、有關(guān)旅游企業(yè)參與。 4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。人教處負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處、廣西旅行社協(xié)會、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會、廣西旅游景區(qū)協(xié)會配合。各市旅游局、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。 5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。認(rèn)真貫徹實施國家旅游局旅游者安全保障辦法，宣貫旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”，

14、建立完善重點地區(qū)旅游安全預(yù)警預(yù)報制度，鞏固廣西“平安行車旅游活動”成果，完善旅游安全責(zé)任制度，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強(qiáng)安全意識，保障旅游安全。質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，辦公室、廣西旅游協(xié)會配合。各市旅游局、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。 四、活動計劃安排 （一）前期準(zhǔn)備。2010年1月10日至月底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定。 （二）宣傳發(fā)動。2010年1月，在組織做好國家旅游局召開“2010全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升啟動儀式”電視電話會議的的同時，對全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動的各項活動進(jìn)行總體部署。 （三）重點活動 1、2010年1月，自治區(qū)旅游局和柳州、桂林、北海

15、等旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。 2、2010年2月，按照國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動方案要求，制定廣西相應(yīng)的活動方案，配合國家旅游局做好部署自治區(qū)級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片， 同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。 3、2010年第一季度，按照國家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作方案，做好我區(qū)的啟動試點工作；按照國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案，做好廣西飯店服務(wù)技能大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動，組織推選全國優(yōu)秀導(dǎo)游員、模范導(dǎo)游員等工作。 4、2010年3月，貫

16、徹落實國家旅游局旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會精神。 5、2010年4月，組織“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周，發(fā)布廣西第一季度游客滿意度調(diào)查報告。 6、2010年5月，貫徹落實國家旅游局召開的旅游目的地創(chuàng)建暨旅游景區(qū)發(fā)展工作座談會，下發(fā)旅游者安全保障辦法，舉辦旅游保險宣傳周。 7、2010年6月，貫徹落實國家旅游局召開的旅游飯店行業(yè)發(fā)展工作座談會精神，舉辦全區(qū)旅游飯店服務(wù)技能大賽決賽，做好選派參加全國飯店服務(wù)技能大賽選手的各項準(zhǔn)備工作。全區(qū)各市組織開展面向游客和公眾的街頭旅游宣傳咨詢活動，迎接暑假旅游旺季。 8、2010年7月，發(fā)布第二季度及半年全區(qū)游客滿意度調(diào)查報告，組織開展“旅游質(zhì)量萬里

17、行”活動，舉辦旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比活動，深化廣西平安行車旅游工作。 9、2010年89月，全區(qū)各市組織旅游市場檢查和開展專項治理。 10、2010年10月，組織選派廣西優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員參加全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員表彰大會，發(fā)布第三季度游客滿意度調(diào)查報告，組織開展星級飯店暗訪檢查活動。 11、2010年11月，貫徹落實國家旅游局組織召開的全國導(dǎo)游工作座談會精神，組織做好選派廣西導(dǎo)游代表參加國家旅游局舉辦的全國導(dǎo)游講解員大賽決賽。 12、2011年1月，發(fā)布游客滿意度調(diào)查年度報告。 （四）總結(jié) 1、2010年12月，各市開展質(zhì)量年活動總結(jié)和報告。 2、2011年1月，自治區(qū)旅游局在全區(qū)旅

18、游工作會議上進(jìn)行質(zhì)量年工作總結(jié)。 五、組織領(lǐng)導(dǎo) 旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作，由自治區(qū)旅游局和各市旅游局、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)。自治區(qū)旅游局設(shè)立專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組，陳建軍局長任組長，芮宏副局長任副組長，質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財務(wù)處、政策法規(guī)處、人教處、辦公室、宣傳辦、監(jiān)察室、信息中心、創(chuàng)優(yōu)辦、質(zhì)監(jiān)所主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在質(zhì)量規(guī)范與管理處。各市旅游局指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。自治區(qū)旅游局和各市旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。 六、工作要求 （一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動是貫徹落實國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見和旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，增強(qiáng)質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。 （二）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局和自治區(qū)旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動實施方案，精心組織實施質(zhì)量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強(qiáng)對質(zhì)量年活動各項工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確?；顒尤〉贸尚?。