集團(tuán)呼叫中心及業(yè)務(wù)系統(tǒng)解決方案

1、*集團(tuán)呼叫中心及業(yè)務(wù)系統(tǒng)解決方案Version 1.0目 錄1*集團(tuán)項目介紹31.1*集團(tuán)項目介紹32*集團(tuán)業(yè)務(wù)平臺核心應(yīng)用設(shè)計42.1前期數(shù)據(jù)整合52.1.1現(xiàn)有客戶與資料整合62.1.2酒店與實(shí)時房態(tài)資料整合72.1.3協(xié)議單位資料整合92.2業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)112.2.1呼叫中心、短信等溝通渠道的建立112.2.2多渠道客房預(yù)訂業(yè)務(wù)122.2.3客史管理192.2.4客戶服務(wù)（咨詢、投訴）202.3銷售管理實(shí)現(xiàn)222.3.1房價管理222.3.2活動管理242.4統(tǒng)計分析與系統(tǒng)管理242.4.1統(tǒng)計分析242.4.2系統(tǒng)管理253呼叫中心功能介紹263.1自動語音導(dǎo)航263.1.1語音流程和

2、信息內(nèi)容263.1.2轉(zhuǎn)人工座席263.1.3客戶留言263.1.4直接轉(zhuǎn)接到銷售人員263.2座席分組與呼叫智能分配(ACD)263.3人工座席話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)功能273.3.1登錄注銷273.3.2暫?；謴?fù)273.3.3摘掛機(jī)273.3.4來電提示273.3.5狀態(tài)顯示293.3.6座席間轉(zhuǎn)接293.3.7座席外撥293.4呼叫中心后臺管理功能293.4.1座席管理293.4.2座席監(jiān)聽293.4.3強(qiáng)插303.4.4攔截303.4.5錄音質(zhì)檢304*集團(tuán)業(yè)務(wù)平臺解決方案特點(diǎn)324.1技術(shù)概要324.2主要特性324.2.1靈活的工作流管理324.2.2功能齊全的客戶智能分析324.2.3完善的應(yīng)

3、用系統(tǒng)安全技術(shù)334.2.4與MS Office完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式334.2.5幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于INTERNET之上334.2.6可擴(kuò)展性334.2.7投資保護(hù)345項目實(shí)施具體流程描述355.1項目準(zhǔn)備與啟動355.2需求調(diào)查與分析355.3客戶化設(shè)計375.4客戶化開發(fā)375.5測試385.6現(xiàn)場安裝與初始化385.7培訓(xùn)385.8上線38附件一：報價一覽表401 *集團(tuán)項目介紹1.1 *集團(tuán)項目介紹通過對*集團(tuán)的了解我們發(fā)現(xiàn)：*集團(tuán)下屬有多家高端酒店，但是隨著集團(tuán)從一間酒店到多家酒店的發(fā)展，業(yè)務(wù)的急劇擴(kuò)張也帶了許多管理上的困惑，這也使得*集團(tuán)逐漸把注意力放在了集團(tuán)管理整合上面。通過

4、對業(yè)務(wù)的分析，其主要問題表現(xiàn)在：多家分店資料沒有整合，這包括：保存在分店中的會員與客戶資料，每家分店的實(shí)時房態(tài)資料，資料不能共享客戶預(yù)訂很難通過一個渠道統(tǒng)一完成業(yè)務(wù)操作沒有完整資料就很難評估客戶價值，以及服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，特別是針對客戶的喜好特殊需求有針對的服務(wù)，還有針對不同類別客戶的定價策略在電話接入方面缺少呼叫中心的輔助，經(jīng)常有占線或者人手不夠的情況，而由于等待所流失的客戶因?yàn)闆]有留下任何信息很難回訪預(yù)訂的多渠道業(yè)務(wù)操作沒有統(tǒng)一的平臺，不能互相協(xié)調(diào)會員的數(shù)據(jù)非常簡單，還不能做到積分的查詢，自動提醒對于每個客戶的消費(fèi)歷史不能匯總，特別是針對每一個客戶的客史管理因?yàn)闆]有統(tǒng)一的平臺整合在服務(wù)的時

5、候很難得到詳盡的資料2 *集團(tuán)業(yè)務(wù)平臺核心應(yīng)用設(shè)計按照*集團(tuán)的業(yè)務(wù)需求與流程，我們把所有功能點(diǎn)按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行劃分：前期數(shù)據(jù)整合內(nèi)容：形成統(tǒng)一共享數(shù)據(jù)庫，為業(yè)務(wù)操作打基礎(chǔ)1、現(xiàn)有客戶與會員資料整合2、酒店信息與實(shí)時房態(tài)資料整合3、協(xié)議單位資料的整合業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)：4、呼叫中心、短信等渠道建立7、會員的全面管理提升6、從預(yù)訂到入住累積形成客史管理5、通過多渠道的預(yù)訂操作有了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，才能讓業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)成為可能、客戶服務(wù)（咨詢、投訴）統(tǒng)計分析與系統(tǒng)管理：有了公司全面資料就可以分析決策10、系統(tǒng)管理、接口與權(quán)限管理9、統(tǒng)計分析與報表2.1 前期數(shù)據(jù)整合客戶資料的整合目的有兩個：為了能過正確地識別我們*集團(tuán)

6、所有的客戶與會員要開展各項預(yù)訂、銷售、服務(wù)工作必須有一套完整的客戶與公司運(yùn)營資料，并且是能夠自動更新與提醒*集團(tuán)現(xiàn)有系統(tǒng)中保留了很多寶貴的資料內(nèi)容，可是他們都形成了信息孤島，很難有組織的匯總與統(tǒng)計，更不要說實(shí)時方便的在一個界面上統(tǒng)觀全局了，所以首要問題是全面地數(shù)據(jù)整合與共享。其中既要包括象客戶會員的名稱、地址、聯(lián)系人這樣的靜態(tài)資料，也要包括各分店實(shí)時房態(tài)、服務(wù)記錄等與本企業(yè)內(nèi)部互動的資料。*集團(tuán)對這些資料的記錄比較完整，只是數(shù)據(jù)比較分散，需要以客戶為單位，重新整理。在整理的過程中，發(fā)現(xiàn)缺項，采取措施補(bǔ)充完整。公司數(shù)據(jù)整合過程如下圖所示：酒店前臺系統(tǒng)：各房間預(yù)訂入住信息房間A：預(yù)留房間B：預(yù)訂房

7、間C：入住會員系統(tǒng)：會員資料、積分信息會員A；會員B；會員C；財務(wù)系統(tǒng)：收款、發(fā)票信息客戶A；客戶B；客戶C；業(yè)務(wù)平臺客戶管理數(shù)據(jù)應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)押金與續(xù)費(fèi)信息；房價管理；員工考核信息客戶預(yù)訂與入住信息；押金、消費(fèi)記錄；會員活動與積分房態(tài)空房（10間）；預(yù)訂（15間）；已入?。?0間）在進(jìn)行前期數(shù)據(jù)整合的時候我們首先要建立中心機(jī)房，同時要求每個分店有良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，這樣我們才能把分散在各個酒店內(nèi)的數(shù)據(jù)及時導(dǎo)入系統(tǒng)2.1.1 現(xiàn)有客戶與資料整合我們首先要把現(xiàn)有的客戶會員資料導(dǎo)入到業(yè)務(wù)平臺數(shù)據(jù)庫中，會員導(dǎo)入的內(nèi)容為：會員卡號、會員姓名、單位、發(fā)卡日期、到期日期、證件號碼、郵編、會員地址、電話（電傳）、

8、E-MAIL、消費(fèi)累計（時間范圍選擇）、備注。而導(dǎo)入時必備的資料為：會員姓名、證件號碼、電話（電傳）、郵編。否則導(dǎo)入時將被判無效數(shù)據(jù)，這也是為了保護(hù)數(shù)據(jù)的完整性另外數(shù)據(jù)導(dǎo)入后，我們將按照*集團(tuán)需求為客戶資料新增字段屬性，包括：客戶級別，信用度，生日等適合分類信息同一個界面上能夠方便查詢到所有會員的整合資料2.1.2 酒店與實(shí)時房態(tài)資料整合集團(tuán)酒店信息整合包括整合內(nèi)容：1、酒店名稱 2、主推級別 3、省份 5、城市 6、行政區(qū)域7、酒店地址8、郵編9、總機(jī)電話10、節(jié)假日傳真11、銷售部電話12、銷售部傳真15、銷售部聯(lián)系人16、預(yù)訂部聯(lián)系人18、EMAIL19、手機(jī)21、酒店編號22保留房（間

9、數(shù)）28、房態(tài)（未知、良好、緊張、型滿、全滿）30、早餐標(biāo)準(zhǔn)價格（中早、西早、中西自助）31、加床33、房型（經(jīng)濟(jì)房、標(biāo)準(zhǔn)房、高級房、豪華房、商務(wù)房、行政房、套房）34、房型說明（標(biāo)雙、標(biāo)單、大床、無煙）35、酒店簡介（酒店房間數(shù)、餐飲服務(wù)、周圍景區(qū)、地理位置等相關(guān)信息）在對實(shí)時房態(tài)進(jìn)行整合的時候，將采用圖形與顏色來區(qū)別每個房間的狀態(tài)（例如：綠色代表空房、藍(lán)色代表入住、紫色代表臟房正在打掃、灰色代表維修房間等狀態(tài)）選取酒店后，房間信息采用立體圖形方式展現(xiàn)：和樓層一樣從底往上代表樓層，每層可以劃分房間號碼，同時點(diǎn)擊每個房間可以查詢到房間的所有資料（包括房間大小、朝向、裝修、房價、入住客戶信息、房

10、間押金、退房日期等） 房態(tài)查詢訂房中心在訂房之前，要進(jìn)行房態(tài)查詢操作，查詢當(dāng)前的實(shí)時房態(tài)，以進(jìn)行房間預(yù)訂處理。查詢可以按照酒店房間號直接精確查詢，也可以按照圖形隨意挑選察看2.1.3 協(xié)議單位資料整合協(xié)議公司塊主要用來管理與公司簽有銷售協(xié)議的公司，可以分別統(tǒng)計各協(xié)議公司的業(yè)績。 另外當(dāng)有協(xié)議公司打來預(yù)訂電話時候能夠通過系統(tǒng)自動判斷它們所能享受的折扣，以及協(xié)議合同到期時間，提醒銷售人員及時續(xù)簽，如有價格變動能夠自動通過短信提醒協(xié)議單位。如果對協(xié)議單位進(jìn)行級別評定，那么在入住旺季就可以優(yōu)先接待高級別協(xié)議單位的客戶，做到個性化服務(wù)協(xié)議公司管理功能描述：添加新的協(xié)議公司。具體內(nèi)容為：編號：新增的協(xié)議公

11、司的編號名稱：新增的協(xié)議公司的名稱等級：新增的協(xié)議公司的級別協(xié)議價格：給不同協(xié)議公司的價格折扣類型：新增的協(xié)議公司的類型銀行帳號：新增的協(xié)議公司的銀行帳號郵編：新增的協(xié)議公司的郵編地址：新增的協(xié)議公司的地址姓名：新增的協(xié)議公司留下的聯(lián)系人姓名電話：新增的協(xié)議公司留下的聯(lián)系電話電子郵件：新增的協(xié)議公司的郵箱地址備注：新增的協(xié)議公司的一些特殊要求協(xié)議終止時間：協(xié)議到期續(xù)簽時間不同的單位拿到的折扣不同2.2 業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)是建立在數(shù)據(jù)完備的基礎(chǔ)上，所以我們把它放在數(shù)據(jù)整合之后，這個時候當(dāng)有業(yè)務(wù)通過電話或者網(wǎng)站傳遞進(jìn)來的時候，系統(tǒng)就能夠按照所儲存的數(shù)據(jù)為每個服務(wù)人員提供主動幫助2.2.

12、1 呼叫中心、短信等溝通渠道的建立客戶預(yù)訂、投訴、咨詢等主要業(yè)務(wù)90%來自于電話、網(wǎng)站，所以這次建立業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)另一個主要的目標(biāo)也是建立溝通渠道同時還要能夠與我們整合的數(shù)據(jù)自動匹配：呼叫中心功能客戶電話通過呼叫中心接入就可以自助服務(wù)了，我們建議客戶自助服務(wù)內(nèi)容不要太多，主要是自助選擇預(yù)訂房間、查詢積分等一兩項簡單實(shí)用的功能，然后接入人工座席進(jìn)入座席后，呼叫中心就已經(jīng)記錄下了客戶的主叫號碼一方面是為了識別客戶彈出資料，另一方面是如果客戶等不及接通就掛斷電話，當(dāng)有座席人員空閑之后仍能夠主動提醒工作人員對客戶回訪電話接通后即可通過彈屏來顯現(xiàn)客戶會員的資料（通過前期整合后的完整會員資料），包括客戶的姓

13、名、呢稱（會員自定義的號碼或名稱，方便會員記憶的）、會員編號（系統(tǒng)根據(jù)定義模式自動生成，方便*集團(tuán)管理需要使用）、會員積分、入住次數(shù)、上次入住時間，上次入住的房間號碼，聯(lián)系方式、聯(lián)系記錄、客戶跟蹤記錄、客戶特別需求、一般入住的房間，喜歡入住的房間號碼，還可以提示他喜歡的水果、讀物以及愛好等便于更細(xì)的為客戶安排房間和準(zhǔn)備客戶喜好的東西呼叫中心業(yè)務(wù)集中辦理功能，在呼叫中心同一個界面上能夠做到多種業(yè)務(wù)一次性完成減少多次切換的時間浪費(fèi) 客戶入會登記（包括會員資料的更新、保存）主要包括業(yè)務(wù)： 預(yù)訂房間 生成預(yù)訂格式單（按照客史資料預(yù)填資料，減少輸入操作）如果個座席都在忙碌，則呼叫中心提醒客戶等待呼叫中心

14、能進(jìn)行電話錄音、全程監(jiān)控。系統(tǒng)能根據(jù)客戶分類，設(shè)定VIP客戶專人服務(wù)和實(shí)現(xiàn)優(yōu)先服務(wù)的功能。呼叫中心可以對每個座席，每個時段接入電話的數(shù)量統(tǒng)計、未接入電話數(shù)量統(tǒng)計、坐席人員接入電話數(shù)量及其所占比率等進(jìn)行自動統(tǒng)計和分析其他溝通渠道的建立：通過與網(wǎng)站建立連接，客戶可以直接通過網(wǎng)站查詢、修改個人資料、會員積分等靜態(tài)信息同時還能進(jìn)行網(wǎng)上客房預(yù)訂，找到自己喜歡的房間，而這些預(yù)訂訂單都會統(tǒng)一匯總到預(yù)訂中心，他們通過實(shí)時房態(tài)就可以來確認(rèn)每個請求的有效性，在通過短信進(jìn)行反饋短信平臺的建立主要滿足了系統(tǒng)自動提醒客戶的需要2.2.2 多渠道客房預(yù)訂業(yè)務(wù)一般客房預(yù)訂的流程如下：現(xiàn)階段由于*集團(tuán)信息不能共享，經(jīng)常出現(xiàn)客

15、戶要打多次電話到幾個分店咨詢訂房的情況，無疑增加了客戶的預(yù)定成本。另外對于酒店會員和協(xié)議單位，在接電話的同時，還得查詢客戶的會員卡或客史資料。一般來說，對于大的協(xié)議單位或常住會員，可迅速作出回應(yīng)，但大多數(shù)是需要查詢的，這無疑影響到了*集團(tuán)的工作效率和增加了顧客等待的時間對于客房預(yù)訂來說，主要業(yè)務(wù)都是集中辦理，這都是通過*集團(tuán)預(yù)訂中心來完成，由于我們已經(jīng)完成了前期的數(shù)據(jù)整合，客戶資料、實(shí)時房態(tài)以及協(xié)議單位的資料都一目了然，不需要去費(fèi)盡費(fèi)時的查找，如果是電話系統(tǒng)可以自己彈出資料，預(yù)訂一旦確認(rèn)之后業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)就會按照所預(yù)定的不同的酒店派發(fā)預(yù)訂訂單給前臺，直到客戶預(yù)定時間已過取消，或者客戶按時入住，在

16、預(yù)定過程中主要涉及到以下流程和問題： 會員 預(yù)定的 客戶群 非會員 電話 網(wǎng)上預(yù)定的 傳真渠道 EMAIL 門店 預(yù)訂確認(rèn) 預(yù)訂傳遞預(yù)定的 預(yù)訂反饋過程 預(yù)訂實(shí)現(xiàn) 預(yù)訂取消 輸入客戶的預(yù)定要求呼叫中心彈出客戶資料或協(xié)議單位資料填寫預(yù)定單根據(jù)要求查詢房態(tài)訂房中心預(yù)定（電話預(yù)訂）現(xiàn)在預(yù)訂中心已經(jīng)可以掌握所有分店的實(shí)時房態(tài)，能夠接受客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)來預(yù)訂房間。根據(jù)各連鎖店實(shí)時房態(tài)和客戶訂房要求進(jìn)行配房，向預(yù)定連鎖店通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送預(yù)定單和向客戶發(fā)送回復(fù)，并能根據(jù)客戶的要求進(jìn)一步進(jìn)行預(yù)訂修改和預(yù)訂取消操作。并保存預(yù)訂處理日志。例如：預(yù)定電話接通之后電腦直接根據(jù)電話的來電顯示，調(diào)出相應(yīng)客戶資料，顯示客戶的

17、信息（預(yù)定號、姓名、電話號碼），判斷客戶是否首次預(yù)定，以及預(yù)定幾次。如果客戶是首次預(yù)訂，系統(tǒng)會自動進(jìn)行提醒，以便于接線員向客戶介紹公司的詳細(xì)情況。新客戶處理這個時候系統(tǒng)只能判斷這個電話號碼是否以前打過預(yù)訂電話，但是還要座席人員了解清楚是否新客戶，如果第一次來預(yù)訂房間，座席人員可以通過業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)馬上為客戶開通會員登記服務(wù)，注冊成我們會員，然后繼續(xù)定房流程網(wǎng)上預(yù)定客房客戶可以通過網(wǎng)上預(yù)定房間。網(wǎng)上預(yù)訂表單內(nèi)容如下：姓名、身份證號、E-MAIL、電話、地址、公司、預(yù)訂店名、預(yù)訂房間（標(biāo)準(zhǔn)、單人、套房）、預(yù)訂人數(shù)（先生/女士）、到店時間、離店時間、是否會員、備注（如有其他要求如樓層、朝向請在此注明）

18、。客房預(yù)訂單生成與填寫通過呼叫中心客戶確定要訂房后，可以在彈屏上直接作預(yù)訂，生成系統(tǒng)固定的預(yù)定訂單格式，根據(jù)需求對客戶進(jìn)行傳遞；業(yè)務(wù)平臺如果和前臺系統(tǒng)結(jié)合則業(yè)務(wù)平臺中的預(yù)定訂單將直接轉(zhuǎn)換到前臺系統(tǒng)中，不必重新填充訂單，客戶入住時，簡單選擇后，直接轉(zhuǎn)成訂單（房間類型自動帶出，價格根據(jù)時令自動帶出）；預(yù)定訂單和訂單有相應(yīng)的有規(guī)則的編碼，而且能建立預(yù)定訂單和訂單（預(yù)定訂單轉(zhuǎn)成的訂單）之間的關(guān)聯(lián)，方便查詢、統(tǒng)計和分析之用。通過網(wǎng)上或者電話所要填寫的預(yù)定單。輸入詳細(xì)信息，具體內(nèi)容包括：客戶姓名、卡號、抵達(dá)日期、人數(shù)（成人、小孩）、預(yù)定酒店名稱、預(yù)定房數(shù)、房類、房價（自動處理）、特殊服務(wù)、預(yù)定人、電話、備

19、注：酒店名稱（可以下拉選擇*集團(tuán)的任一家或多家）、自動顯示默認(rèn)保留時間為18：00并可修改、系統(tǒng)自動生成預(yù)定單、如屬會員、自動顯示打折后房價。其它輸入項盡可能下拉選擇。這里的預(yù)訂單包括客戶在連鎖店內(nèi)預(yù)訂和通過電話等方式填寫的預(yù)訂單,預(yù)訂單由接線員進(jìn)行填寫。另注：預(yù)訂單上要寫明：如果是當(dāng)天預(yù)訂，可以確定具體的房間，如果不是當(dāng)天，只能確定房型，連鎖店保留如無空房把預(yù)訂房出租給散客和特殊情況下?lián)Q房的權(quán)利。預(yù)定審核確認(rèn)進(jìn)行客房預(yù)訂要先進(jìn)行審核，排除以下幾種情況：1、 客戶的沒有入住率超過80%以上的要提醒接待員在保留時間上作出嚴(yán)格處理。2、電話號碼輸入有誤，根本不可能聯(lián)系到的。3、名字中只有一個中文的

20、。4、如果是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，而網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中通訊地址錯誤的。5、客戶屬于黑名單的?？偠灾?，就是要防止旅客進(jìn)行隨意惡意預(yù)訂。預(yù)訂確認(rèn)之后業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)一方面會發(fā)送短信給客戶確認(rèn)時間、房間、價格以及入住時間，另一方面系統(tǒng)就會向所定的分店進(jìn)行信息傳遞預(yù)定傳遞預(yù)訂客房后，向分店發(fā)送預(yù)定單，在分店的事務(wù)提醒中就會出現(xiàn)一條預(yù)定通知，點(diǎn)擊通知可以看到本次預(yù)定的所有客戶與房間信息，并且通知客戶到達(dá)時間如果有些客戶有些特殊要求系統(tǒng)也能在傳遞到分店后自動提醒，以做提早準(zhǔn)備（例如預(yù)備晚餐、水果等）在傳遞的過程中，系統(tǒng)可以設(shè)定短信在臨近入住時間時可以再次預(yù)先提醒客戶準(zhǔn)時入住，也可以在超過了預(yù)定時間后警告客戶，一旦客戶沒有入住信

21、用評估中將被記錄一次。預(yù)定取消客戶預(yù)訂房間時間臨近仍然沒有入住需要自動提示預(yù)定人員（可以設(shè)置提醒時間）進(jìn)行確認(rèn)，如果時間超過仍沒有入住，則要取消預(yù)定通知客戶取消房間預(yù)定。取消預(yù)訂內(nèi)容如下：尊敬的_客戶： 您預(yù)訂的 年 月 日至 年 月 日 的 店 的 間 房已經(jīng)取消，感謝您及時通知我們，歡迎您下次光臨！ “*集團(tuán)”訂房中心（工號） 年 月 日 訂房中心電話： 投訴中心電話：訂房中心E-MAIL： 投訴中心E-MAIL：取消后客戶積分將受到影響，也會為記錄到客戶歷史當(dāng)中，如果次數(shù)過多（設(shè)置）可以自動設(shè)置為黑名單，不再接受預(yù)定如果客戶主動要求提前取消，則通過預(yù)訂中心及時發(fā)送取消訂單，同時實(shí)時房態(tài)也

22、將隨之釋放房源，如有客戶排隊將自動提醒預(yù)定人員，另外原預(yù)定客戶積分不受影響直接在同一個界面辦理按照要求退訂、變更預(yù)訂變更同樣客戶要求修改預(yù)訂房間修改預(yù)訂內(nèi)容樣式如下：尊敬的_客戶： 您已將原預(yù)訂的 年 月 日至 年 月 日 的 店 的 間 房修改為 年 月 日至 年 月 日 的 店 的 間 房。我們已經(jīng)記錄，我們將為您保留到 年 月 日 點(diǎn) 分。希望我們的服務(wù)讓你滿意，恭候您的光臨 “*集團(tuán)”訂房中心（工號） 年 月 日 變更后實(shí)時房態(tài)也將隨之改變房源狀態(tài)，如有客戶排隊將自動提醒預(yù)定人員，另外原預(yù)定客戶積分不受影響訂房反饋模版：根據(jù)客戶的預(yù)定要求回復(fù)客戶?；貜?fù)內(nèi)容如下：尊敬的_客戶： 您預(yù)訂的

23、_年_月_日至_年_月_日_的_店_ 間_房(_)歡迎您的光臨！ “*集團(tuán)”訂房中心（工號） 年 月 日 訂房中心電話： 投訴中心電話：訂房中心E-MAIL： 投訴中心E-MAIL：預(yù)訂回復(fù)內(nèi)容最好能有旅館的簡單介紹，地理位置及乘車線路。回復(fù)方式是通過客戶填寫預(yù)訂單所留下來的電話、傳真、E-MAIL進(jìn)行回復(fù)，為了高度自動化，提高工作效率，訂房中心回復(fù)提供了通過電子郵件，傳真的自動回復(fù)，將來還可以呼叫中心結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電話、短信的自動回復(fù)。遠(yuǎn)期預(yù)定對于遠(yuǎn)期預(yù)定定房，當(dāng)?shù)竭_(dá)預(yù)定住房日時，系統(tǒng)優(yōu)先滿足遠(yuǎn)期預(yù)定定房者的要求，然后再進(jìn)行相應(yīng)的其他預(yù)定2.2.3 客史管理每次客戶與*集團(tuán)的交互都記錄在業(yè)務(wù)平臺

24、系統(tǒng)中，形成某一個客戶的客史，從預(yù)定轉(zhuǎn)登記，結(jié)賬離店的客戶以及消費(fèi)信息自動轉(zhuǎn)換和生成，投訴、咨詢、銷售跟蹤過程都包括在內(nèi)。 電話一來，直接彈出入住歷史客史資料維護(hù)功能描述：客史資料維護(hù)，包括手工增加客史記錄、修改客史記錄、刪除客史記錄。進(jìn)行客史資料維護(hù)要有權(quán)限設(shè)置，只有有此權(quán)限的用戶才能使用此功能。客史查詢功能描述：可以對自動生成的客史記錄進(jìn)行查詢及查閱具體內(nèi)容有：預(yù)定、住宿歷史開始居住的時間、離開的時間、居住期間的各項消費(fèi)、居住的房間號、居住的連鎖店名稱要求選中一條客史記錄，能看到該條記錄的詳細(xì)情況。服務(wù)歷史也可以在會員資料里查詢2.2.4 客戶服務(wù)（咨詢、投訴）客戶對員工提出投訴和表揚(yáng)以及

25、咨詢，自動生成投拆表單，進(jìn)入處理流程，對于有處理時效的投訴要及時處理反饋，如果處理不及時業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)自動升級上級領(lǐng)導(dǎo)接手。 客戶投訴管理客戶對員工提出投訴，包括網(wǎng)上填寫和在分店填寫投拆表揚(yáng)單。具體內(nèi)容為：主旨（投拆、表揚(yáng)、回訪）客戶信息（姓名、聯(lián)系電話、入住店名、房間號碼）總臺服務(wù)評價（滿意、基本滿意、不滿意）客房設(shè)施、服務(wù)評價（滿意、基本滿意、不滿意）餐廳服務(wù)、菜肴質(zhì)量評價（未用餐、滿意、基本滿意、不滿意）投訴內(nèi)容事項發(fā)生時間處理時效，處理過程與升級投訴記錄之后要指定處理人，并填寫處理過程，如果到了時效仍沒有結(jié)果系統(tǒng)將按照組織架構(gòu)自動向上級匯報，如果處理結(jié)束，可以通過短信通知客戶結(jié)果處理結(jié)果

26、登記功能描述：針對旅客提出的建議和意見進(jìn)行相應(yīng)的處理，處理結(jié)果要與相應(yīng)的建議和意見一一對應(yīng)，一般填寫內(nèi)容為針對客戶提出的問題相應(yīng)部門所做出的相應(yīng)措施的文字說明。分析統(tǒng)計功能描述：對客戶的回訪記錄和投訴表揚(yáng)進(jìn)行分析統(tǒng)計，統(tǒng)計方法有：1、按連鎖店和時間進(jìn)行分析統(tǒng)計2、統(tǒng)計要可按類別進(jìn)行統(tǒng)計，如按投訴、表揚(yáng)、建議進(jìn)行統(tǒng)計。3、統(tǒng)計并可按客房、總臺、餐飲、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)計。2.3 銷售管理實(shí)現(xiàn)銷售管理包括了對于資金財務(wù)、價格評定、人員考核以及活動等內(nèi)容2.3.1 房價管理制定門市價業(yè)務(wù)平臺功能中提供定價模型，也就是你可以制定多個價格，為每個房間或某類房間來定義他們的門市價、協(xié)議價、會員假（不同級別不同

27、折扣）、節(jié)假日價格等等，如果有重復(fù)每次預(yù)定系統(tǒng)會自動提醒是按哪個價格操作不同類型客戶制定折扣價2.3.2 活動管理業(yè)務(wù)平臺能提供多樣化的會員促銷活動模式，并在系統(tǒng)內(nèi)與價格關(guān)聯(lián)，同時客戶參加活動之后就可以得到一定的積分獎勵，另外活動還能結(jié)合客戶類別劃分進(jìn)行主動宣傳與推廣（通過短信、EMAIL、網(wǎng)站等方式）指定活動對象，進(jìn)行短信通知2.4 統(tǒng)計分析與系統(tǒng)管理2.4.1 統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析將在需求分析之后提供詳盡的匯總分析表格，這里我簡單列舉內(nèi)容：客史分析房態(tài)分析訂房狀況分析會員分析黑名單分析投訴分析2.4.2 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理主要包括：組織機(jī)構(gòu)管理權(quán)限管理備份管理日志管理接口管理數(shù)據(jù)庫管理3 呼叫中

28、心功能介紹3.1 自動語音導(dǎo)航3.1.1 語音流程和信息內(nèi)容客戶撥打服務(wù)熱線時，首先進(jìn)入自動語音導(dǎo)航流程，系統(tǒng)按照用戶的按鍵選擇進(jìn)入人工座席。例：來電播報友好的語音提示：您好，歡迎致電*集團(tuán)酒店預(yù)定中心。3.1.2 轉(zhuǎn)人工座席客戶來電后，根據(jù)語音導(dǎo)航選擇相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn)至人工座席。3.1.3 客戶留言如果是非工作時間，根據(jù)語音導(dǎo)航選擇相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則會提示進(jìn)入留言，您可以在聽到滴聲后開始留言。下次坐席登錄后，會根據(jù)客戶的留言的內(nèi)容作相應(yīng)的處理。3.1.4 直接轉(zhuǎn)接到銷售人員如果是非工作時間，客戶又要求轉(zhuǎn)接到人工的。根據(jù)語音導(dǎo)航提示選擇相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則會直接轉(zhuǎn)接到銷售人

29、員的坐席所綁定的手機(jī)號上。3.2 座席分組與呼叫智能分配(ACD)多個座席根據(jù)業(yè)務(wù)需要分為1-2組，分別處理不同的業(yè)務(wù)。座席人員上班時，必須先登錄客戶服務(wù)系統(tǒng)（通過工號和密碼進(jìn)行登錄），客戶來電后，系統(tǒng)通過語音導(dǎo)航和呼叫智能分配（技能組等）將來電分配至已登錄且最合適的座席。當(dāng)座席全忙時，系統(tǒng)會將呼叫放入等待隊列并讓來電收聽和悅的音樂等待，同時提示座席盡快結(jié)束當(dāng)前服務(wù)以便接聽下一個電話。3.3 人工座席話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)功能3.3.1 登錄注銷座席登錄時輸入工號和密碼即開始工作，系統(tǒng)開始向該座席分配來電；座席注銷即結(jié)束工作，系統(tǒng)停止向該座席分配來電。登錄、注銷：3.3.2 暫?；謴?fù)座席暫時離開座位或短時間

30、休息時，可將工作狀態(tài)設(shè)定為暫停，此時系統(tǒng)暫停向該座席分配來電；座席重新投入工作時即恢復(fù)為正常狀態(tài)。3.3.3 摘掛機(jī)座席通過摘掛機(jī)按鈕控制座席電話的摘掛動作，以配合專用座席電話的使用。3.3.4 來電提示當(dāng)有來電接入座席時，座席界面會自動彈出顯示各種來電信息，并在座席耳機(jī)中播放來電提示音。座席界面可顯示來電號碼（系統(tǒng)線路需支持“來電顯示”），并可顯示來電所屬省、市、地區(qū)（包括手機(jī)）。系統(tǒng)支持DTMF/FSK制式的主叫號碼。3.3.5 狀態(tài)顯示顯示座席當(dāng)前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等），當(dāng)前系統(tǒng)中的排隊數(shù)量，座席與服務(wù)器的連接狀態(tài)，最近一次通話時長，以及座席接聽來電數(shù)量等信息。3.3.6 座席

31、間轉(zhuǎn)接座席之間電話的轉(zhuǎn)接以及內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接3.3.7 座席外撥座席可通過軟電話輸入號碼，撥打用戶電話。3.4 呼叫中心后臺管理功能3.4.1 座席管理( 坐席信息增刪改以及分配業(yè)務(wù)；( 管理座席權(quán)限，賬號；( 管理座席所登錄的設(shè)備號；( 管理坐席組的增刪改以及組里的成員；( 管理坐席中的黑名單；( 管理座席的離開原因，也就是狀態(tài)設(shè)置；( 管理和分配座席業(yè)務(wù)。3.4.2 座席監(jiān)聽可全程監(jiān)聽任何座席的通話過程。3.4.3 強(qiáng)插在監(jiān)聽過程中可強(qiáng)行插入座席與來電客戶之間的通話，實(shí)現(xiàn)三方通話。3.4.4 攔截在監(jiān)聽過程中可將呼叫攔截過來，由班長進(jìn)行服務(wù)。3.4.5 錄音質(zhì)檢錄音質(zhì)檢是對所有的通話記錄做

32、出的錄音，該錄音質(zhì)檢不僅可以收聽客戶需要的錄音，還可以最坐席呼入呼出等做一個統(tǒng)計的功能。還可以導(dǎo)出錄音信息。l 系統(tǒng)自動對座席人員和客戶的通話進(jìn)行錄音，錄音文件與呼叫信息同步；l 經(jīng)理等管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄；l 管理人員可通過網(wǎng)絡(luò)查詢呼叫信息及錄音回放；l 可以對來電進(jìn)行手工分類，如該錄音是咨詢，或是投訴建議，或是訂購等等；l 可以對來電分類進(jìn)行增刪改查操作；l 可以查詢到來電分類的來電信息；l 可以對一個來電進(jìn)行一個簡單的備注，便于以后查實(shí)；l 在錄音質(zhì)檢里面可以查到來電的備注信息；l 支持多種媒體設(shè)備回放錄音，如PC機(jī)聲卡、PDA、MP3播放器

33、等；l 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽：可在局域網(wǎng)內(nèi)任意一臺裝有聲卡的PC機(jī)對座席進(jìn)行監(jiān)聽。4 *集團(tuán)業(yè)務(wù)平臺解決方案特點(diǎn)4.1 技術(shù)概要業(yè)務(wù)平臺采用B/S模式,在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了如下的先進(jìn)技術(shù)：通用中間健技術(shù)TOMCATJava、EJB、XML技術(shù)；組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對象技術(shù)；動態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)；數(shù)據(jù)庫技術(shù)；CTI、智能EMAIL與INTERNET集成技術(shù)；多種數(shù)據(jù)庫接口的設(shè)計技術(shù)、開放的數(shù)據(jù)接口技術(shù)；網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份認(rèn)證技術(shù);COM/COBRA/IIOP技術(shù)。4.2 主要特性4.2.1 靈活的工作流管理業(yè)務(wù)平臺提供的工作流模塊具有功能強(qiáng)大、使用靈活、操作簡單等特點(diǎn)，它不但可以定

34、義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程，同時，還可對流程的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行在線日志管理以便查詢和工作效率評價。4.2.2 功能齊全的客戶智能分析業(yè)務(wù)平臺有專門的業(yè)務(wù)智能模塊，它包括市場智能、銷售智能和客戶智能三大塊，以客戶智能為重點(diǎn)，注重分析客戶的消費(fèi)行為和生命周期，為企業(yè)及時調(diào)整市場方向提供服務(wù)。例如：客戶價值分析：可以找到對*集團(tuán)最具價值的客戶，針對這些客戶進(jìn)行個性化的服務(wù)，保持客戶，提高客戶滿意度?？蛻粜袨榉治觯和ㄟ^對客戶行為的清晰描繪和分析，可以了解每個客戶對各類業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)價值，幫助*集團(tuán)更有針對性的進(jìn)行服務(wù)建議和交叉銷售，使*集團(tuán)的銷售更有效率；客戶流失分析：分析客戶的流失原

35、因、比率、影響情況；4.2.3 完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)業(yè)務(wù)平臺 具備一套完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)，包含系統(tǒng)的多項身份認(rèn)證技術(shù)、權(quán)限策略、授權(quán)機(jī)制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術(shù)。這些技術(shù)被靈活地應(yīng)用于業(yè)務(wù)平臺應(yīng)用系統(tǒng)和各個模塊之中。4.2.4 與MS Office完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式業(yè)務(wù)平臺能與MS Office有效兼容，并且業(yè)務(wù)平臺提供的客戶資料、銷售合同、聯(lián)系概要可自動生成用戶選定的EXCEL表格，業(yè)務(wù)平臺提供的所有報表和智能分析結(jié)果也可自動的進(jìn)行Office文擋轉(zhuǎn)換。4.2.5 幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于INTERNET之上業(yè)務(wù)平臺客戶交互的所有模塊都基于INTERNET之上，使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都

36、可“隨時隨地”處理。4.2.6 可擴(kuò)展性業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性，表現(xiàn)在：構(gòu)件化體系結(jié)構(gòu)設(shè)計：每個模塊具有明確的功能邊界和輸入輸出規(guī)范，容易實(shí)現(xiàn)即插即用。開放信息總線：可以連接現(xiàn)有的和未來的各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享；唯一性數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)庫可以保證數(shù)據(jù)的一致性和真實(shí)性，在些基礎(chǔ)上，可以為其它子系統(tǒng)(如ERP系統(tǒng)、呼叫中心等)提供真實(shí)可靠的用戶信息，便于系統(tǒng)的擴(kuò)展多用戶交互渠道集成：業(yè)務(wù)管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心、無線接入等。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗(yàn)。4.2.7

37、 投資保護(hù) 整個系統(tǒng)有兩個中心：以數(shù)據(jù)庫為核心的數(shù)據(jù)中心和控制中心。這兩個中心最大的特點(diǎn)是可伸縮性，也就是說，我們建立的是通用的平臺，在此平臺上，可以很方便集成各種應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)可以進(jìn)行信息傳遞和流程集成，同時可以依靠數(shù)據(jù)庫獲得有價值的數(shù)據(jù)資源。所以，通用體系結(jié)構(gòu)平臺有利于整個系統(tǒng)的擴(kuò)展和升級，可以做到很好的投資保護(hù)。5 項目實(shí)施具體流程描述本流程自項目合同簽訂開始，首先召開工程聯(lián)席會議，雙方共同確定項目實(shí)施的總體計劃，分解階段任務(wù)書，確保項目建設(shè)的工程質(zhì)量、工程進(jìn)度。以下主要結(jié)合本項目從軟件開發(fā)和培訓(xùn)兩條線對實(shí)施過程進(jìn)行說明。5.1 項目準(zhǔn)備與啟動為了保障項目實(shí)施的成功，在項目開始前

38、，需要進(jìn)行充分地準(zhǔn)備，并將項目相關(guān)人員（銷售人員、咨詢顧問）所掌握的項目基本情況傳遞給實(shí)施項目組。該階段主要完成的事宜如下：實(shí)施部接受項目合同及其附件、項目范圍與系統(tǒng)集成調(diào)查報告；任命項目經(jīng)理，確定項目組成員，并下達(dá)項目任務(wù)書（明確范圍、目標(biāo)、責(zé)任、權(quán)限、時間表、里程碑、費(fèi)用）；項目相關(guān)銷售、咨詢顧問人員與項目組溝通項目背景、客戶狀況、客戶期望以及已給客戶的承諾；項目小組動員會，討論項目的范圍、策略、時間表、里程碑、注意事項；項目小組出發(fā)前的準(zhǔn)備，確定項目計劃、相關(guān)實(shí)施文檔及規(guī)范、項目啟動會議文檔，實(shí)施部檢查；*集團(tuán)方項目小組成立，與客戶方項目經(jīng)理溝通，開啟動大會，項目正式啟動。5.2 需求調(diào)

39、查與分析項目啟動后，由項目經(jīng)理帶領(lǐng)項目實(shí)施人員（業(yè)務(wù)調(diào)查人員、技術(shù)調(diào)查人員）到達(dá)青島*集團(tuán)現(xiàn)場，與*集團(tuán)項目組一起，開展需求調(diào)查與分析方面的工作。需求調(diào)查與分析階段的主要工作是：現(xiàn)場調(diào)查計劃，與*集團(tuán)項目經(jīng)理協(xié)商調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查對象、時間安排，落實(shí)被調(diào)查人員的時間；走訪調(diào)查：對與本系統(tǒng)相關(guān)的決策人員、管理人員、業(yè)務(wù)人員、IT人員進(jìn)行走訪調(diào)查；資料收集；編寫需求調(diào)查報告；整理需求分析報告；需求調(diào)查與分析報告，提交給用戶進(jìn)行審查/確認(rèn)。需求調(diào)查的主要內(nèi)容包括：組織機(jī)構(gòu)、主要職能、目前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)流程；現(xiàn)在與本系統(tǒng)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)（用戶手冊、功能說明書）資料收集；用戶對現(xiàn)有系統(tǒng)的態(tài)度與評價；用戶最關(guān)注

40、的業(yè)務(wù)問題；用戶在處理業(yè)務(wù)過程中的所有表格、報告、單據(jù)；以及基于此用戶的一些附加期望；填寫數(shù)據(jù)采集表；用戶IT部門的需求。需求調(diào)查將涵蓋如下內(nèi)容，形成需求分析的基礎(chǔ)資料：組織機(jī)構(gòu)、角色；業(yè)務(wù)過程、業(yè)務(wù)流程；統(tǒng)計與查詢；IT與系統(tǒng)集成；現(xiàn)行系統(tǒng)及其接口；管理者需求；項目實(shí)施范圍明細(xì)；主要功能需求等；原始素材附件。在需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有成行產(chǎn)品，形成需求分析報告。而報告從7個方面來描述目標(biāo)系統(tǒng)（定義業(yè)務(wù)平臺需求分析7要素），主要內(nèi)容包括：界面原型、界面邏輯、界面流；結(jié)構(gòu)化功能點(diǎn)清單（明細(xì)）；業(yè)務(wù)/處理邏輯，規(guī)范后的作業(yè)流/工作流；角色-功能圖（授權(quán)策略）；數(shù)據(jù)項全集（包含動態(tài)數(shù)據(jù)、動態(tài)定義數(shù)

41、據(jù)、靜態(tài)數(shù)據(jù)的全集）；系統(tǒng)輸出、統(tǒng)計與報表；與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口、應(yīng)用部署等內(nèi)容。5.3 客戶化設(shè)計在需求分析報告提交給青島*集團(tuán)確認(rèn)后，以此為基礎(chǔ)，進(jìn)行客戶化設(shè)計。客戶化設(shè)計是以成行產(chǎn)品的功能、架構(gòu)、基礎(chǔ)模塊為基礎(chǔ)的。從功能角度來說，客戶化設(shè)計將實(shí)現(xiàn)三個方面的功能需求：一是業(yè)務(wù)平臺基礎(chǔ)的可以直接利用的功能/模塊；二是業(yè)務(wù)平臺已有但需要改造的功能/模塊；三是根據(jù)青島*集團(tuán)的業(yè)務(wù)需求，新增的功能/模塊?？蛻艋O(shè)計考慮的主要內(nèi)容及其步驟是：應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計要素：界面設(shè)計（功能）、界面流設(shè)計（操作邏輯）、業(yè)務(wù)及處理邏輯、權(quán)限實(shí)施（權(quán)限策略圖）、系統(tǒng)部署設(shè)計、接口設(shè)計；內(nèi)部設(shè)計審查，形成實(shí)施設(shè)計報告（報告中

42、對已有功能直接引用、對不滿足需求的功能改造，新增加的功能需要有完備的設(shè)計）；系統(tǒng)實(shí)施設(shè)計要素：建議網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼敖M網(wǎng)方式、推薦系統(tǒng)硬件平臺（后臺與前端）、推薦系統(tǒng)軟件環(huán)境（OS、DB Server、Email Server、App Server、Web Server）；應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施策略：應(yīng)用功能部署邏輯、部署方式、部署步驟、數(shù)據(jù)策略等；提交開發(fā)。5.4 客戶化開發(fā)按照客戶化設(shè)計安排開發(fā)計劃，并進(jìn)行編碼、調(diào)試；編碼過程中，開發(fā)負(fù)責(zé)人需要把握哪些內(nèi)容直接重用，對于改造功能改造后不影響原產(chǎn)品特性；對于新增功能/模塊獨(dú)立開發(fā)；對該項目，設(shè)立獨(dú)立的開發(fā)、測試、運(yùn)行環(huán)境，運(yùn)行環(huán)境將來保持與客戶系統(tǒng)保持一致，以便同步跟蹤客戶問題，進(jìn)行技術(shù)支持；形成安裝系統(tǒng)；提交給質(zhì)量管理部測試。5.5 測試與編碼同步，質(zhì)量管理部根據(jù)實(shí)施設(shè)計，擬定測試大綱；質(zhì)量管理部模擬用戶運(yùn)行環(huán)境測試，形成測試報告（功能、關(guān)鍵性能）；實(shí)施部進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，形成業(yè)務(wù)測試報告；兩種測試報告提交給開發(fā)部修訂BUG和