溫馨公交系乘客微笑服務(wù)創(chuàng)品牌創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)鑄輝煌

1、濰坊市公共交通總公司第三公共汽車公司文件公交三汽黨字【2011】14號(hào)三公司關(guān)于開展“溫馨公交系乘客 微笑服務(wù)創(chuàng)品牌 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)鑄輝煌”活動(dòng)實(shí)施意見為進(jìn)一步提高公交服務(wù)質(zhì)量，打造公交優(yōu)秀，展示公交良好的社會(huì)形象，深化微笑服務(wù), 結(jié)合第28屆風(fēng)箏會(huì)的召開和創(chuàng)建“國(guó)家級(jí)文明城市”、“中國(guó)人居環(huán)境獎(jiǎng)”活動(dòng)的開展，以及總公司開展的“溫馨公交 微笑服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)鑄品牌”活動(dòng)要求，在全公司范圍內(nèi)開展“溫馨公交系乘客、微笑服務(wù)創(chuàng)品牌、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)鑄輝煌”活動(dòng)，制訂實(shí)施意見如下： 一、指導(dǎo)思想 ：以黨的十七大、十七屆四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以深入落實(shí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以“溫馨公交系乘客、微笑服務(wù)鑄品牌、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)鑄輝

2、煌”活動(dòng)為主線，以28屆濰坊國(guó)際風(fēng)箏會(huì)召開和“兩城同創(chuàng)”為契機(jī)，嚴(yán)格按照星級(jí)服務(wù)管理辦法的考核要求，扎實(shí)推進(jìn)微笑服務(wù)工作開展。積極查擺剖析、總結(jié)提高，不斷提高職工隊(duì)伍執(zhí)行力；以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為契機(jī)，鼓勵(lì)廣大黨員在各自崗位建功立業(yè)，充分發(fā)揮模范帶頭作用；通過活動(dòng)的開展，提升服務(wù)水平，為實(shí)現(xiàn)公交事業(yè)更好更快發(fā)展貢獻(xiàn)新的力量。二、組織領(lǐng)導(dǎo)：為確?；顒?dòng)的有序開展，我公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長(zhǎng)：馬傳余副組長(zhǎng)：王 魯、孫連起成 員：陳忠清、唐 亮、郭志超、徐增華、李法寧、陳悅英、倪正平、鞠 瀅、張義偉 三、活動(dòng)內(nèi)容：活動(dòng)將以總公司“溫馨公交 微笑服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)鑄品牌”活動(dòng)為主導(dǎo)，緊緊圍繞“五優(yōu)”目標(biāo)，即形象優(yōu)

3、雅：做到儀表整潔，禮貌大方，規(guī)范著裝，佩戴證章上崗。環(huán)境優(yōu)美：做到車輛整潔。標(biāo)志標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一，服務(wù)設(shè)施齊全完好。營(yíng)運(yùn)優(yōu)質(zhì)：做到營(yíng)運(yùn)規(guī)范，方便快捷，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，保證間隔；安全駕駛，不接打手機(jī)、不吸煙、不閑談等；中速行車，起停平穩(wěn)，停穩(wěn)開門，關(guān)門起步，?？恳?guī)范，低速出入站。秩序優(yōu)良：站點(diǎn)秩序良好，管理規(guī)范，?？坑行颍h(huán)境美觀。服務(wù)優(yōu)秀：即做到微笑服務(wù)，真誠(chéng)待客，語(yǔ)言文明，禮貌疏導(dǎo)，耐心解答，跑來(lái)必等，主動(dòng)熱情照顧老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒者。重點(diǎn)開展以下“七比，七看”活動(dòng)：（一）比安全，看誰(shuí)遵章守紀(jì)好，安全里程高；（二）比秩序，看誰(shuí)規(guī)范?？空?，規(guī)范進(jìn)出站，規(guī)范駕駛運(yùn)行；（三）比服務(wù)，看誰(shuí)態(tài)度和諧，

4、解答問詢熱情，服務(wù)周到；（四）比形象，看誰(shuí)著裝整齊，言談舉止文明得體；（五）比衛(wèi)生，看誰(shuí)車容車貌、站容場(chǎng)貌整潔；（六）比管理，看誰(shuí)違章違紀(jì)少，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范秩序好；（七）比后勤保障，看誰(shuí)為一線服務(wù)熱情、及時(shí)、周到，解決問題多。四、方法步驟：活動(dòng)分為三個(gè)步驟開展：第一階段：動(dòng)員部署階段（4月15日-4月25日）各路隊(duì)、各部門積極召開動(dòng)員大會(huì)，將活動(dòng)內(nèi)容及具體活動(dòng)目標(biāo)廣泛宣傳。要求廣大職工認(rèn)真學(xué)習(xí)“兩城同創(chuàng)”和星級(jí)服務(wù)管理辦法的標(biāo)準(zhǔn)要求，明確開展這次活動(dòng)的主要目的意義，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，增強(qiáng)廣大職工的使命感和責(zé)任感。第二階段：組織實(shí)施階段（4月26日8月31日）（一）各路隊(duì)、部門要各負(fù)其責(zé)，積極協(xié)調(diào)，

5、緊密配合，結(jié)合“兩城同創(chuàng)”、“兩保、兩樹”和創(chuàng)建“山東服務(wù)名牌”活動(dòng)，制定出考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則，突出重點(diǎn)，對(duì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)搞好人員教育和整改，一抓到底；注重發(fā)揮“工人先鋒號(hào)”、“文明公交車”等先進(jìn)群體和典型榜樣、示范作用，抓好典型引導(dǎo)；充分利用黑板報(bào)、宣傳欄等形式，廣泛宣傳活動(dòng)氛圍，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。（二）在各路隊(duì)之間開展奪標(biāo)活動(dòng)，各路隊(duì)將按照每個(gè)月的工作成績(jī)從營(yíng)運(yùn)安全、12319投訴、服務(wù)、衛(wèi)生、空班及違章等六個(gè)方面進(jìn)行評(píng)比，各項(xiàng)第一名者將按照后附的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第三階段：總結(jié)表彰階段（9月1日至9月10日）各路隊(duì)、各部門在活動(dòng)結(jié)束后，按照標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真總結(jié)開展情況，并根據(jù)總

6、公司“溫馨公交 微笑服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) 鑄品牌”的活動(dòng)要求，積極參與評(píng)選“文明服務(wù)示范線路”、“文明服務(wù)示范車組”、“文明維修服務(wù)示范車組”、“后勤服務(wù)示范崗”、“文明服務(wù)標(biāo)兵個(gè)人”的活動(dòng)，將在活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)文明線路、文明車組、及后勤服務(wù)、文明服務(wù)標(biāo)兵在總公司范圍內(nèi)進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。五、活動(dòng)要求：1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。要求各路隊(duì)、部門充分認(rèn)識(shí)工作的重要性和緊迫性，迅速組織動(dòng)員，全面投入活動(dòng)的開展。層層分解任務(wù)，層層落實(shí)責(zé)任，促進(jìn)工作的全面落實(shí)。 2、明確責(zé)任，狠抓落實(shí)。根據(jù)此實(shí)施方案，各路隊(duì)要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，要求各部門要加大協(xié)調(diào)、檢查、督辦和指導(dǎo)力度，有計(jì)劃地深入一線，幫助解決具體問題，督促各工作的

7、全面落實(shí)。 3、建立長(zhǎng)效機(jī)制。各路隊(duì)在鞏固創(chuàng)城期間成績(jī)的基礎(chǔ)上，結(jié)合長(zhǎng)效工作機(jī)制，進(jìn)一步鞏固全體職工行為，提升服務(wù)水平，杜絕違章違紀(jì)，消除安全隱患，打造公交服務(wù)品牌。附：考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。二0一一年四月十九日主題詞：開展 溫馨公交系乘客、微笑服務(wù)鑄品牌 活動(dòng)意見濰坊市公共交通總公司第三公共汽車公司 2011年4月19日印 共印10份附：線路考核細(xì)則工作目標(biāo)權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分營(yíng)運(yùn)安全1、千公里事故費(fèi)45元。151、按本線路月度里程總額事故費(fèi)-當(dāng)月發(fā)生事故費(fèi) 月度節(jié)約事故費(fèi)進(jìn)行排名，第一名15分，第二名14分，第三名13分以此類推。2、發(fā)生重特大事故本項(xiàng)不得分。2、千元以上行車責(zé)任事故間隔里程28萬(wàn)公里

8、。151、按本線路月度里程÷（千元以上行車責(zé)任事故起數(shù)1）月度安全間隔里程，進(jìn)行排名，第一名15分；第二名14分；第三名13分以此類推。 2、發(fā)生重特大事故本項(xiàng)不得分。3、自行承擔(dān)的事故不在考核范圍之內(nèi)。服務(wù)投訴1、 12319表單投訴率萬(wàn)分之0.3。2、 杜絕新聞媒體曝光。151、以12319下達(dá)表單為準(zhǔn)（不含建議、表?yè)P(yáng)、尋物），按各線路表單投訴率決出名次。第一名得15分； 第二名得14分；第三名13分以此類推。2、發(fā)生投訴表單本線路扣2分。 3、班車、包車發(fā)生的投訴不予考核。違章違紀(jì)1、交警處罰、總公司營(yíng)運(yùn)安全、服務(wù)稽查、違章違紀(jì)檢查受處罰人員1人次/萬(wàn)公里。151、按本線路月度里程÷（違章違紀(jì)起數(shù)1）月度違章違紀(jì)間隔里程，進(jìn)行排名，第一名15分；第二名14分；第三名13分以此類推。 2、班車、包車發(fā)生的違章違紀(jì)，駕駛員納入本路隊(duì)考核。服務(wù)1、車廂服務(wù)檢查 90分。 151、以月度各線路兩率成績(jī)排出名次第一名得15分；第二名得14分；第三名13分以此類推。 衛(wèi)生1、 車輛衛(wèi)生檢查 90分。151、以月度各線路兩率成績(jī)排出名次第一名得15分； 第二名得14分；第三名13分以此類推。 空班1、 各線路空班率0.5% 。151、按各線路空班間隔里程（按月度里程&