溫馨公交系乘客微笑服務創(chuàng)品牌創(chuàng)先爭優(yōu)鑄輝煌

1、濰坊市公共交通總公司第三公共汽車公司文件公交三汽黨字【2011】14號三公司關于開展“溫馨公交系乘客 微笑服務創(chuàng)品牌 創(chuàng)先爭優(yōu)鑄輝煌”活動實施意見為進一步提高公交服務質量，打造公交優(yōu)秀，展示公交良好的社會形象，深化微笑服務, 結合第28屆風箏會的召開和創(chuàng)建“國家級文明城市”、“中國人居環(huán)境獎”活動的開展，以及總公司開展的“溫馨公交 微笑服務 創(chuàng)先爭優(yōu)鑄品牌”活動要求，在全公司范圍內開展“溫馨公交系乘客、微笑服務創(chuàng)品牌、創(chuàng)先爭優(yōu)鑄輝煌”活動，制訂實施意見如下： 一、指導思想 ：以黨的十七大、十七屆四中全會精神為指導，以深入落實實踐科學發(fā)展觀為統領，以“溫馨公交系乘客、微笑服務鑄品牌、創(chuàng)先爭優(yōu)鑄輝

2、煌”活動為主線，以28屆濰坊國際風箏會召開和“兩城同創(chuàng)”為契機，嚴格按照星級服務管理辦法的考核要求，扎實推進微笑服務工作開展。積極查擺剖析、總結提高，不斷提高職工隊伍執(zhí)行力；以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為契機，鼓勵廣大黨員在各自崗位建功立業(yè)，充分發(fā)揮模范帶頭作用；通過活動的開展，提升服務水平，為實現公交事業(yè)更好更快發(fā)展貢獻新的力量。二、組織領導：為確保活動的有序開展，我公司成立領導小組：組 長：馬傳余副組長：王 魯、孫連起成 員：陳忠清、唐 亮、郭志超、徐增華、李法寧、陳悅英、倪正平、鞠 瀅、張義偉 三、活動內容：活動將以總公司“溫馨公交 微笑服務 創(chuàng)先爭優(yōu)鑄品牌”活動為主導，緊緊圍繞“五優(yōu)”目標，即形象優(yōu)

3、雅：做到儀表整潔，禮貌大方，規(guī)范著裝，佩戴證章上崗。環(huán)境優(yōu)美：做到車輛整潔。標志標識規(guī)范統一，服務設施齊全完好。營運優(yōu)質：做到營運規(guī)范，方便快捷，準點發(fā)車，保證間隔；安全駕駛，不接打手機、不吸煙、不閑談等；中速行車，起停平穩(wěn)，停穩(wěn)開門，關門起步，停靠規(guī)范，低速出入站。秩序優(yōu)良：站點秩序良好，管理規(guī)范，?？坑行颍h(huán)境美觀。服務優(yōu)秀：即做到微笑服務，真誠待客，語言文明，禮貌疏導，耐心解答，跑來必等，主動熱情照顧老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒者。重點開展以下“七比，七看”活動：（一）比安全，看誰遵章守紀好，安全里程高；（二）比秩序，看誰規(guī)范停靠站，規(guī)范進出站，規(guī)范駕駛運行；（三）比服務，看誰態(tài)度和諧，

4、解答問詢熱情，服務周到；（四）比形象，看誰著裝整齊，言談舉止文明得體；（五）比衛(wèi)生，看誰車容車貌、站容場貌整潔；（六）比管理，看誰違章違紀少，標準規(guī)范秩序好；（七）比后勤保障，看誰為一線服務熱情、及時、周到，解決問題多。四、方法步驟：活動分為三個步驟開展：第一階段：動員部署階段（4月15日-4月25日）各路隊、各部門積極召開動員大會，將活動內容及具體活動目標廣泛宣傳。要求廣大職工認真學習“兩城同創(chuàng)”和星級服務管理辦法的標準要求，明確開展這次活動的主要目的意義，提高認識，統一思想，增強廣大職工的使命感和責任感。第二階段：組織實施階段（4月26日8月31日）（一）各路隊、部門要各負其責，積極協調，

5、緊密配合，結合“兩城同創(chuàng)”、“兩保、兩樹”和創(chuàng)建“山東服務名牌”活動，制定出考核標準和實施細則，突出重點，對活動中發(fā)現的問題，及時搞好人員教育和整改，一抓到底；注重發(fā)揮“工人先鋒號”、“文明公交車”等先進群體和典型榜樣、示范作用，抓好典型引導；充分利用黑板報、宣傳欄等形式，廣泛宣傳活動氛圍，確?；顒禹樌M行。（二）在各路隊之間開展奪標活動，各路隊將按照每個月的工作成績從營運安全、12319投訴、服務、衛(wèi)生、空班及違章等六個方面進行評比，各項第一名者將按照后附的考核獎勵辦法進行獎勵。第三階段：總結表彰階段（9月1日至9月10日）各路隊、各部門在活動結束后，按照標準要求，認真總結開展情況，并根據總

6、公司“溫馨公交 微笑服務 創(chuàng)先爭優(yōu) 鑄品牌”的活動要求，積極參與評選“文明服務示范線路”、“文明服務示范車組”、“文明維修服務示范車組”、“后勤服務示范崗”、“文明服務標兵個人”的活動，將在活動中涌現出來文明線路、文明車組、及后勤服務、文明服務標兵在總公司范圍內進行表彰、獎勵。五、活動要求：1、加強領導，精心組織。要求各路隊、部門充分認識工作的重要性和緊迫性，迅速組織動員，全面投入活動的開展。層層分解任務，層層落實責任，促進工作的全面落實。 2、明確責任，狠抓落實。根據此實施方案，各路隊要切實負起責任，要求各部門要加大協調、檢查、督辦和指導力度，有計劃地深入一線，幫助解決具體問題，督促各工作的

7、全面落實。 3、建立長效機制。各路隊在鞏固創(chuàng)城期間成績的基礎上，結合長效工作機制，進一步鞏固全體職工行為，提升服務水平，杜絕違章違紀，消除安全隱患，打造公交服務品牌。附：考核獎勵辦法。二0一一年四月十九日主題詞：開展 溫馨公交系乘客、微笑服務鑄品牌 活動意見濰坊市公共交通總公司第三公共汽車公司 2011年4月19日印 共印10份附：線路考核細則工作目標權重評分標準得分營運安全1、千公里事故費45元。151、按本線路月度里程總額事故費-當月發(fā)生事故費 月度節(jié)約事故費進行排名，第一名15分，第二名14分，第三名13分以此類推。2、發(fā)生重特大事故本項不得分。2、千元以上行車責任事故間隔里程28萬公里

8、。151、按本線路月度里程÷（千元以上行車責任事故起數1）月度安全間隔里程，進行排名，第一名15分；第二名14分；第三名13分以此類推。 2、發(fā)生重特大事故本項不得分。3、自行承擔的事故不在考核范圍之內。服務投訴1、 12319表單投訴率萬分之0.3。2、 杜絕新聞媒體曝光。151、以12319下達表單為準（不含建議、表揚、尋物），按各線路表單投訴率決出名次。第一名得15分； 第二名得14分；第三名13分以此類推。2、發(fā)生投訴表單本線路扣2分。 3、班車、包車發(fā)生的投訴不予考核。違章違紀1、交警處罰、總公司營運安全、服務稽查、違章違紀檢查受處罰人員1人次/萬公里。151、按本線路月度里程÷（違章違紀起數1）月度違章違紀間隔里程，進行排名，第一名15分；第二名14分；第三名13分以此類推。 2、班車、包車發(fā)生的違章違紀，駕駛員納入本路隊考核。服務1、車廂服務檢查 90分。 151、以月度各線路兩率成績排出名次第一名得15分；第二名得14分；第三名13分以此類推。 衛(wèi)生1、 車輛衛(wèi)生檢查 90分。151、以月度各線路兩率成績排出名次第一名得15分； 第二名得14分；第三名13分以此類推。 空班1、 各線路空班率0.5% 。151、按各線路空班間隔里程（按月度里程&