售后服務(wù)參考樣本課件

1、售后服務(wù)方案永信公司長(zhǎng)期以來一直致力于提供高質(zhì)量完善的售后服務(wù)，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認(rèn)為只有用戶的成功，才能保證我們的成功。所以永信公司提供給用戶完善的支持與服務(wù)，希望用戶可以集中更多的精力發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，取得更大的成功。對(duì)于每位客戶，我們都要詳細(xì)了解和分析不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后服務(wù)。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶提供解決方案的同時(shí)，進(jìn)行詳盡的技術(shù)支持與售后服務(wù)方面的考慮，以保護(hù)客戶在軟件和硬件方面的投資。我公司多年服務(wù)于政府、教育、制造業(yè)的信息領(lǐng)域，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，并與眾多的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合作伙伴關(guān)系，擁有較

2、大的客戶群。我們將本著真誠(chéng)合作的原則，以我們?cè)谛畔㈩I(lǐng)域突出的技術(shù)實(shí)力、良好的聲譽(yù)和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。對(duì)于永信來說，十三年的服務(wù)歷程，為我們及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們深知，只有真正的做好售后服務(wù)工作，才能切實(shí)地維護(hù)客戶利益，公司也才能更好的發(fā)展。永信公司本著“永遠(yuǎn)追求進(jìn)步，信譽(yù)始終如一”的原則，堅(jiān)持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、快捷的ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)流程，打造“永信服務(wù)品牌”。1永信公司針對(duì)本項(xiàng)目的承諾書質(zhì)保與服務(wù)承諾我公司聯(lián)合華為3comxDEL呼本次2004年中央補(bǔ)助公共衛(wèi)生專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采

3、購(gòu)項(xiàng)目中鄭重承諾：為本項(xiàng)目提供三年工程質(zhì)保服務(wù)和三年上門服務(wù)。本項(xiàng)目所有產(chǎn)品嚴(yán)格遵守廠家規(guī)定的保修政策，其中華為三康產(chǎn)品1年，DELL產(chǎn)品3年?，F(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)8小時(shí)內(nèi)；電話支持響應(yīng)10分鐘內(nèi)；問題解答0.5小時(shí)內(nèi)。所有設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司響應(yīng)時(shí)間不超過10分鐘。對(duì)于設(shè)備及其它產(chǎn)品，在質(zhì)保期內(nèi)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，將按“三包”原則，免費(fèi)維修、更換、安裝、調(diào)試。備件服務(wù)。若本項(xiàng)目中的產(chǎn)品因出現(xiàn)故障影響正常運(yùn)行時(shí)，我公司為本項(xiàng)目提供特殊備件支持服務(wù)：華為中低端產(chǎn)品8小時(shí)內(nèi)提供備機(jī)支持；DELL產(chǎn)品由我公司提供同等配置的設(shè)備替代使用，|直至故障得以完全解決為止。在系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期過后，我公司繼續(xù)為本項(xiàng)目提供

4、長(zhǎng)期優(yōu)惠的技術(shù)服務(wù)，包括技術(shù)支持、硬件的升級(jí)、故障的快速響應(yīng)及相關(guān)人員的技術(shù)咨詢。承諾人：合肥永信信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司授權(quán)代表簽名：日期：2005年7月18日2永信公司針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)保障措施2.1 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包”政策永信公司全面執(zhí)行國(guó)家有關(guān)部門頒布的微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定中規(guī)定的微型計(jì)算機(jī)“三包”細(xì)則，包括：七日內(nèi)免費(fèi)退貨，八至十五日免費(fèi)換貨或修理，整機(jī)一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換。2.2 三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年上門服務(wù)我公司對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年標(biāo)準(zhǔn)上門服務(wù)，解決相應(yīng)的使用與技術(shù)方面的問題。在產(chǎn)品的服務(wù)方面：華為產(chǎn)品三年免費(fèi)上門服務(wù)，一年廠

5、家標(biāo)準(zhǔn)保修；DELL服務(wù)器三年免費(fèi)上門服務(wù)、所有配件三年免費(fèi)保修（DELL公司的三年NBDS準(zhǔn)服務(wù)包含人力和物力，DELL三年內(nèi)免費(fèi)更換所有配件，包括顯示器，主機(jī)，和光驅(qū)、軟驅(qū)、鍵盤、鼠標(biāo)等易損件。全球只有DELL能做到），終身維護(hù)。2.3 提供7X24小時(shí)服務(wù)用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。另外用戶還可以登陸我公司的網(wǎng)站，在客戶項(xiàng)目管理欄目?jī)?nèi)輸入服務(wù)請(qǐng)求?？蛻舴?wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或客戶服務(wù)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。8小時(shí)電話：0551-263798

6、5、263798324小時(shí)電話鄒建，工程服務(wù)部經(jīng)理）2.4 基本安裝部署服務(wù)我公司作為系統(tǒng)集成商，若能在本項(xiàng)目中中標(biāo)，則所實(shí)施的服務(wù)包括基本安裝部署服務(wù)。2.5 十分鐘電話響應(yīng)我公司在接到用戶的報(bào)修請(qǐng)求后的10分鐘內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。2.6 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，合肥市區(qū)域內(nèi)2小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障,其它區(qū)域內(nèi)4_小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。2.7 備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫(kù)，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)

7、存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。2.8 及時(shí)通知服務(wù)我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯(cuò)誤問題提前告知您。通過及時(shí)通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。2.9 客戶咨詢?nèi)绻脩粼谑褂眠^程中遇到相關(guān)問題需要咨詢時(shí)，有以下三種方式供用戶選擇：1、拔打永信客戶咨詢熱線2637983,由我公司工程師提供專業(yè)解答。2、撥打DELL免費(fèi)服務(wù)熱線800-858-0950,由DELL集團(tuán)工程師提供專業(yè)解答。撥打華為免費(fèi)服務(wù)熱線800-810-0504,由華為工程師提供專業(yè)解答。

8、2.10 提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢服務(wù)我們將提供給用戶方份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時(shí)通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向合肥永信公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過電話、MAIL、或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。2.11 定期走訪、回訪與關(guān)懷服務(wù)定期走訪合肥永信公司將采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪次客戶，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)問題，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門的分工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。電話回訪對(duì)每一個(gè)報(bào)修請(qǐng)求

9、，公司都將有回訪專員進(jìn)行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對(duì)服務(wù)的滿意度情況，在對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評(píng)指標(biāo)?；卦L專員為：曹存娟電話號(hào)碼2.12 定期巡檢合肥永信公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷（Bugs）及時(shí)通知用戶，使用戶防患于未然。2.13 保修期后服務(wù)為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實(shí)行

10、終身保修。對(duì)于超過保修期的產(chǎn)品，只收材料費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)2.14 免費(fèi)升級(jí)對(duì)于保修期外的華為和DELL產(chǎn)品，永信將最大限度的尊重用戶的使用利益，并為用戶提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，不收服務(wù)費(fèi)，僅收配件升級(jí)成本費(fèi)。2.15 用戶檔案管理由我公司專職人員對(duì)此次設(shè)備的型號(hào)及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。2.16 監(jiān)督服務(wù)為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥永信公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的10分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人

11、員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。監(jiān)督熱線電業(yè)管理辦公室3廠家的售后服務(wù)體系與措施3.1 華為公司的售后服務(wù)華為3Com®務(wù)體系和國(guó)外廠商不同，華為的服務(wù)體系體現(xiàn)出本地化的特色。華為在每個(gè)省都有自己的辦事處，從售前、售中到售后都有自己的服務(wù)隊(duì)伍，每個(gè)省也有自己的備件庫(kù)，華為對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目通常會(huì)按照合同標(biāo)的金額，按照一定比例在當(dāng)?shù)販?zhǔn)備備件，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備例如高端路由器的主板都有備件冗余，大大提高了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。通過先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支

12、援平臺(tái)連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫(kù)存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一個(gè)覆蓋全國(guó)地市級(jí)城市，專職人員規(guī)模超過100人的技術(shù)支援體系。同時(shí)還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師，以提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度。華為3Com公司技術(shù)支援部由總部(管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心)、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門組成兩級(jí)技術(shù)服務(wù)體系。技術(shù)支持中心TSC(TechnicalSupportCenter)擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專家，通過800電話、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用E-mail賬號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供稱為“E-Sup-port”的服務(wù)。通過建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷

13、地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)故障級(jí)別定義故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com二級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。24小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。三級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。48小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

14、四級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。96小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。多途徑的服務(wù)支持方式除各地的售后服務(wù)體系外，華為還通過網(wǎng)站、售前服務(wù)電話、售后服務(wù)電話、郵件等多種方式，與客戶交流技術(shù)問題。據(jù)華為客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，雖然最近兩周內(nèi)客戶咨詢電話增加了近34%。但是華為增派技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。華為專家的遠(yuǎn)程維護(hù)能力得到充分的展示，并被用戶所贊許。3.2 戴爾公司的售后服務(wù)戴爾服務(wù)模式簡(jiǎn)介DELL能為用戶提供專業(yè)的售后服務(wù)，我們認(rèn)為快速解決用戶的問題在于兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1.快速準(zhǔn)確地判斷問

15、題所在的部件；2.快速準(zhǔn)確地進(jìn)行部件更換及維修。DELL的服務(wù)模式專門針對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，在第一點(diǎn)上是DELL的資深工程師在線為用戶判斷問題的所在。在發(fā)現(xiàn)問題后，DELL公司將立即派當(dāng)?shù)氐纳祥T工程師進(jìn)行上門維修。DELL公司的售后服務(wù)第一次上門維修就解決問題的能力在業(yè)界是最好最快的。在每一套戴爾產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期內(nèi)，戴爾將提供直接的電話技術(shù)支持、聯(lián)線技術(shù)支持以及電子郵件技術(shù)支持等項(xiàng)服務(wù)。電話技術(shù)支持對(duì)于戴爾產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量問題，用戶可以撥打戴爾免費(fèi)電話技術(shù)支持熱線800-858-0950尋求技術(shù)支持，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間如下：周一至周五8:30-21:00周六、周日和節(jié)假日8:30-17:30戴

16、爾的電話技術(shù)支持人員將接聽所有用戶的服務(wù)請(qǐng)求電話，診斷故障原因，并且盡一切可能通過電話排除故障。在故障無法通過電話解決的情況下，戴爾電話技術(shù)支持人員會(huì)將問題詳情提交給戴爾服務(wù)伙伴(DSP),并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，有一位戴爾授權(quán)服務(wù)工程師到達(dá)用戶指定地點(diǎn)。聯(lián)線技術(shù)支持用戶可以通過與戴爾亞太網(wǎng)址()的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時(shí)的聯(lián)線技術(shù)支持。全面保護(hù)服務(wù)三年原廠家工程師帶配件上門服務(wù)電子郵件技術(shù)支持除上述電話技術(shù)支持和聯(lián)線技術(shù)支持外，用戶還可通過向戴爾因特網(wǎng)上服務(wù)和支持的電子郵件地址cn_support發(fā)送電子郵件尋求技術(shù)支持，戴爾將指派專門人員接收并處理用戶的電子郵件。技術(shù)支持和上門

17、服務(wù)當(dāng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，用戶首先聯(lián)系戴爾電話技術(shù)支持代表，并與戴爾電話技術(shù)支持代表一道通過電話解決問題，以保證最短的停機(jī)時(shí)間。如果無法通過電話解決問題，戴爾將通過當(dāng)?shù)胤?wù)商的戴爾授權(quán)服務(wù)工程師，為用戶提供全面的上門服務(wù)。在上門服務(wù)過程中，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將得到位于戴爾中國(guó)客戶服務(wù)中心的戴爾電話技術(shù)支持中心的有力支持。配件更換對(duì)需要更換配件的故障，戴爾授權(quán)工程師將負(fù)責(zé)攜帶并安裝所需配件。24X7當(dāng)天4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)(4X24X7)如果硬件問題無法通過遠(yuǎn)程解決，需要上門維修，戴爾將在技術(shù)幫助熱線對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行確認(rèn)后4小時(shí)內(nèi)，竭盡全力為您提供現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)。4永信公司的售后服務(wù)體系介紹4.1 直屬

18、服務(wù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)大的技術(shù)力量和用戶支持隊(duì)伍正是永信公司取得成功的優(yōu)勢(shì)所在。而永信公司完善的服務(wù)支持體系是確保用戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)順利實(shí)施和運(yùn)行的可靠保障。永信公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由客戶響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。我們公司為客戶提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級(jí)、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務(wù)，具體則通過企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立；服務(wù)過程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)?？蛻舴?wù)響應(yīng)中心作為合肥永信公司對(duì)外服務(wù)的窗口和客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)的原則為

19、我公司的用戶提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任心的員工作為客戶服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者及。并通過一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理?xiàng)l理保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。其主要職責(zé)：受理用戶服務(wù)請(qǐng)求、投訴、一般答疑。對(duì)服務(wù)請(qǐng)求/投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務(wù)跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒?。?xiàng)目聯(lián)系人：王坦響應(yīng)熱線：0551-263798313339102860電子信箱：wangtan永信公司網(wǎng)站：技術(shù)支持部永信公司是一個(gè)全面提供信息基礎(chǔ)設(shè)施的信息技術(shù)供應(yīng)商，技術(shù)支持部是永信公司的技

20、術(shù)核心部門，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和網(wǎng)絡(luò)專家組成。具有很強(qiáng)的項(xiàng)目實(shí)施和保障能力，尤其對(duì)于網(wǎng)絡(luò)高端核心應(yīng)用中出現(xiàn)的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實(shí)施。在用戶的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問題時(shí)，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。同時(shí)根據(jù)用戶的要求，永信的工程師可以通過網(wǎng)絡(luò)，對(duì)異地用戶的系統(tǒng)實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)和調(diào)試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護(hù)和服務(wù)。永信公司技術(shù)支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢顧問服務(wù)以及技術(shù)支持服務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。針對(duì)企業(yè)客戶提出的具體需求，提供以下幾個(gè)方面的服務(wù)：A）以客戶經(jīng)營(yíng)管理為背

21、景的信息技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計(jì)。B）以解決客戶實(shí)際問題為目的的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。其他相關(guān)部門合肥永信信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司由眾多的分支部門組成，每個(gè)部門分別從事著不同的應(yīng)用領(lǐng)域。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而永信公司的業(yè)務(wù)深入了IT行業(yè)的眾多領(lǐng)域，從硬件銷售、系統(tǒng)集成到軟件研發(fā)，正是基于這樣的集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)，我公司可以充分利用人員和技術(shù)力量方面的資源為用戶提供全方位的服務(wù)，滿足用戶多樣的需求以下是永信公司提供的各相關(guān)部門的熱線電話:網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全事業(yè)部）系統(tǒng)集成技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)集成公司技術(shù)服務(wù)部）軟件研究開發(fā)部服務(wù)：0551-2637

22、973（永信軟件研發(fā)部）聯(lián)想計(jì)算機(jī)與外設(shè)服務(wù)聯(lián)想特約維修站）4.2 遍布全省各地市的服務(wù)聯(lián)盟體系為更加及時(shí)便捷響應(yīng)外地用戶的服務(wù)需求，永信公司通過多年來與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務(wù)能力、具備良好服務(wù)意識(shí)的合作伙伴，形成了強(qiáng)大的覆蓋全省的服務(wù)聯(lián)盟體系，為永信公司在當(dāng)?shù)氐挠脩籼峁┑谝粫r(shí)間的及時(shí)上門服務(wù)。4.3 系統(tǒng)集成領(lǐng)域聯(lián)盟服務(wù)體系名錄廳P服務(wù)聯(lián)盟名稱聯(lián)系地址聯(lián)系人熱線電話服務(wù)區(qū)域1宿州華聯(lián)電腦有限公司宿州市勝利路419號(hào)程夏州地區(qū)2蚌埠實(shí)力電腦系統(tǒng)集成公司蚌埠市中榮街146-1號(hào)高埠地區(qū)3阜陽(yáng)云

23、智電腦公司阜陽(yáng)市清河路博物館東康陽(yáng)地區(qū)4宣城市精誠(chéng)有限責(zé)任公司桃花路52號(hào)工商局一樓余城地區(qū)5安慶麒麟數(shù)碼電腦有限公司安慶市菱湖南路68號(hào)潘海慶地區(qū)6馬鞍山華星自動(dòng)化工程公司馬鞍山市湖東路李鞍山地區(qū)7銅陵金億達(dá)科技有限公司淮河北路66號(hào)朱永陵地區(qū)8滁州三維電子技術(shù)有限公司滁州市瑯哪路東54號(hào)張新州地區(qū)9池州紅旗科技發(fā)展有限公司池州市秋清浦東路15號(hào)陳春州地區(qū)10蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司九華山路188號(hào)

24、陳金湖地區(qū)11巢湖電力實(shí)業(yè)總公司巢湖市巢湖中路81號(hào)朱曉湖地區(qū)12金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)有限公司陳洞路立交橋北戴南地區(qū)13淮北新時(shí)代電腦服務(wù)部淮北市相山路137號(hào)胡祝北地區(qū)14六安市天宇科技發(fā)展有限公司人民路128號(hào)徐安地區(qū)15黃山市屯溪瑞得軟件開發(fā)中心前園南路38號(hào)王路山地區(qū)16志邦資訊科技有限公司魏武大道市檢察院樓下李州地區(qū)4.4 計(jì)算機(jī)與外設(shè)等領(lǐng)域服務(wù)合作伙伴名錄廳P公司名稱聯(lián)系地址聯(lián)系人聯(lián)系電話1

25、蕪湖市環(huán)宇電子有限責(zé)任公司蕪湖市九華中路327號(hào)鄭彬華139055313102安徽省韋達(dá)網(wǎng)絡(luò)工程有限公司合肥市蕪湖路122號(hào)劉賢肥國(guó)文數(shù)碼科技有限公司合肥市益民街15號(hào)富華大廈7層黃守肥寶龍四凱信息科技有限公合肥市金寨路92號(hào)高科技廣場(chǎng)北二座黃敬肥志得電腦有限責(zé)任公司合肥市高科技廣場(chǎng)一座6號(hào)吳志南市科林計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公準(zhǔn)南市陳洞路路西18-2號(hào)畢勝埠中興科技發(fā)展有限公司蚌埠市南山路87號(hào)（交行對(duì)面）劉北市皆成電腦科技

26、有限責(zé)任準(zhǔn)北市相山路141號(hào)（體育場(chǎng)東門對(duì)面）孫建北金橋物資有限責(zé)任公司準(zhǔn)北市相山路146號(hào)（聯(lián)通對(duì)面）孫毓0561-495291110六安皖西有限公司六安市人民路117號(hào)吳煒0564-332525011滁州四通電腦有限公司滁州市瑯坊路247號(hào)曹維江0550-303249112滁州同方電腦技術(shù)發(fā)展有限公滁州市瑯坊東路176號(hào)黃東鋒1330960834513來安慶文電腦公司來安縣城東大街胡慶文0550-563172714全椒縣理德電腦技術(shù)有限公司全椒理德電腦技術(shù)有限公司劉羽0550-501901915安徽慧通信息技術(shù)有限公司蕪湖市九華中貴州中路赭山公園東門邊年兵05

27、53-382798116安徽達(dá)成科技有限公司蕪湖市人民路187號(hào)（聯(lián)航大樓）周超1390553687917宣城市拓普科技有限公司宣城市黎峰西路8號(hào)張震霄0563-302288918宣城市精誠(chéng)電腦有限責(zé)任公司廣德縣桃州路52號(hào)工商局一樓余濤0563-604203719馬鞍山市華星數(shù)碼自動(dòng)化工程馬鞍山市湖東路儀表廠商品房底商李均1385554168820銅陵市燃?xì)饪偣緞?chuàng)新電腦銅陵市義安北路178號(hào)湯禮生1395593791821安慶金天地電腦有限公司安慶市菱湖南路211號(hào)89門面白兆春0556-551158722黃山市科微計(jì)算機(jī)有限公司黃山市屯溪區(qū)安東路110號(hào)張曦1330559799923蕪湖

28、振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司蕪湖市九華山路188號(hào)陳金剛1330553117024宣城市奧特電腦有限責(zé)任公司宣城市宣州區(qū)鰲峰東路20號(hào)金杰1390563005525黃山市遠(yuǎn)宏科技有限公司黃山市安東路43號(hào)（九州大酒店對(duì)面）程志偉1395595666226寧國(guó)市現(xiàn)代辦公設(shè)備有限公寧國(guó)市寧川東路（城東路）28-8號(hào)段琪國(guó)0563-402664727太湖縣華飛電腦公司太湖縣新城民路2輕局1樓宋傳亮1395651969628巢湖新永聯(lián)科貿(mào)公司巢湖市東風(fēng)路302號(hào)朱從宏1380565608529巢湖電力實(shí)業(yè)總公司巢湖市巢湖中路81號(hào)朱曉陽(yáng)1330565613030舒城縣春風(fēng)電子產(chǎn)品銷售有限舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)古城路中段

29、金愛國(guó)0564-866738831阜陽(yáng)市云智電腦有限公司阜陽(yáng)市清河路20號(hào)白金漢宮南斜對(duì)面康贊0558-218961532淮南市金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)公淮南市陳洞路立交橋北（教委對(duì)面）0554-665722333安徽皆成科技有限責(zé)任公司蚌埠市中榮街146-1號(hào)孫曙輝0552-712770834宿州華聯(lián)電腦有限責(zé)任公司宿州市勝利路419號(hào)程夏勝0557-306110435安徽省和縣希望電腦科技有限和縣南大街148號(hào)許俊銀1308506983536天長(zhǎng)市天杰電腦有限公司天長(zhǎng)市石梁西路33號(hào)王殿衛(wèi)1395629831537合肥萬(wàn)源科技有限公司合肥市黃山路25號(hào)百腦匯119號(hào)劉峰1350551711138

30、合肥合能計(jì)算機(jī)工程軟件公司合肥市金寨路92號(hào)高科技廣場(chǎng)北2-8楊躍武0551-363182539安徽森新科技發(fā)展有限責(zé)任公合肥市長(zhǎng)江西路琥珀山莊94幢204室鄭天龍0551-562216140合肥協(xié)和科貿(mào)發(fā)展有限公司合肥市金寨路215號(hào)徐杰1330560370041合肥天拓?cái)?shù)碼科技有限公司合肥市金寨路155號(hào)黃金廣場(chǎng)3幢603阮國(guó)超0551-367101842合肥科文電子工程公司（金長(zhǎng)合肥市金寨路155號(hào)黃金廣場(chǎng)2幢李明江1390560409843舒城縣聯(lián)創(chuàng)電腦技術(shù)有限公司資城縣城關(guān)鎮(zhèn)桃溪路（公安局對(duì)面）謝正保1396625756044滁州市宏宇科技有限公司徐州市鳳凰東路王宏勇13905501

31、51145六安市暢達(dá)科貿(mào)易公司六安市梅山中路41號(hào)晁曉琪0564-333024646壽縣壽春鎮(zhèn)仁和電腦經(jīng)營(yíng)部壽縣壽春鎮(zhèn)南照壁巷47-48號(hào)謝軍1303402383447祁門明華辦公設(shè)備銷售維修中祁門縣陳明華1370559788748馬鞍山霓虹電腦網(wǎng)絡(luò)有限公司當(dāng)涂縣當(dāng)涂姑孰路專賣店胡永波1390555886649繁昌縣恒通科技繁昌縣世紀(jì)廣場(chǎng)專賣店崔莖1396601699350黃山市創(chuàng)元科技有限公司黃山市聯(lián)通中通廣場(chǎng)19號(hào)店徐祥輝1315559499951安徽省績(jī)溪縣廣惠電腦有限公績(jī)溪縣聯(lián)想城小東門5號(hào)店方衛(wèi)東1360563704352涇縣希望電腦服務(wù)中心涇縣聯(lián)想紅星路店董武漢1395660722

32、853郎溪新天和電腦公司祁溪縣新建街專賣店王建1380563044654銅陵金時(shí)代電腦科技有限公司銅陵縣淮河北路40號(hào)店陳玉明1330562353155來安希望電腦公司來安李友武0550-563371856定遠(yuǎn)聯(lián)創(chuàng)電腦公司定遠(yuǎn)郭5 用戶請(qǐng)求處理流程流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度,對(duì)提升客戶滿意度有定義了規(guī)范化和高效著至關(guān)重要的影響。永信公司為用戶做了細(xì)致周密的考慮,率的服務(wù)流程。用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照永信制定的用戶服務(wù)請(qǐng)求流程進(jìn)行服務(wù)具備處理。4.6 服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個(gè)售后服務(wù)體系長(zhǎng)期良好運(yùn)行的

33、重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求，故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)監(jiān)督保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。4.7 項(xiàng)目聯(lián)系人制度為了方便用戶合肥永信公司對(duì)每個(gè)實(shí)施項(xiàng)目都將指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和用戶方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司內(nèi)部各部門服務(wù)情況和反饋客戶的滿意度。本項(xiàng)目總聯(lián)系人：王坦13339102860本項(xiàng)目服務(wù)聯(lián)系人：鄒建133391000194.8 投訴熱線為保證提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥永信公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督

34、管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到客戶服務(wù)響應(yīng)中心。此時(shí)，總部將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。投訴熱線電企業(yè)管理辦公室4.9 故障事件分類及響應(yīng)時(shí)間系統(tǒng)在投入使用后，總會(huì)出現(xiàn)各種故障，而對(duì)于用戶而言不同的故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響是不同的。普通的故障不會(huì)給用戶帶來太大的麻煩，而嚴(yán)重的故障則可能導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓。因此針對(duì)較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問題，這樣就需要對(duì)所有故障事件進(jìn)行分類和界定，以決定采取什么樣的服務(wù)響應(yīng)速度。為此永信公司對(duì)用戶服

35、務(wù)請(qǐng)求做了分類，提交的事件請(qǐng)求共分為四類，一類事件是嚴(yán)重故障，導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓；二類事件是非嚴(yán)重故障，但嚴(yán)重影響了系統(tǒng)的正常運(yùn)行；三類事件是一般故障，部分的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責(zé)任范圍的事件引發(fā)的情況，但對(duì)于此種情況我公司將本著用戶第一的原則，及時(shí)的為用戶解決問題。故障響應(yīng)時(shí)間表事件分類響應(yīng)時(shí)間問題提交最恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間合肥市省內(nèi)嚴(yán)重故障5分鐘立即提交4小時(shí)內(nèi)40分鐘內(nèi)5小時(shí)主要故障10分鐘0.5小時(shí)4小時(shí)內(nèi)1小時(shí)內(nèi)6小時(shí)一般故障10分鐘1小時(shí)4小時(shí)內(nèi)1小時(shí)內(nèi)8小時(shí)非故障10分鐘1小時(shí)N/A2小時(shí)內(nèi)10小時(shí)響應(yīng)時(shí)間從用戶方技術(shù)人員首次以電話、傳

36、真或電子郵件方式申報(bào)故障到合肥永信系統(tǒng)集成公司，技術(shù)人員將按照故障響應(yīng)時(shí)間表中的規(guī)定提供技術(shù)服務(wù)。問題提交前最長(zhǎng)時(shí)間技術(shù)支持工程師研究解決問題的時(shí)間，從用戶方技術(shù)人員申報(bào)故障開始計(jì)算。如本公司技術(shù)支持工程師在此時(shí)問問隔內(nèi)不能解決問題，則必須向上一級(jí)技術(shù)支持提交。恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)間目標(biāo)即從用戶方技術(shù)人員申報(bào)影響業(yè)務(wù)或功能的嚴(yán)重故障至工程師向用戶方技術(shù)人員提出可接受的解決方案恢復(fù)系統(tǒng)的時(shí)間間隔。解決問題時(shí)間即向用戶方技術(shù)人員提供滿意的解決方案，使問題到解決的時(shí)間段。從本公司工程師初次與用戶方技術(shù)人員聯(lián)系到問題解決為止。4.10 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施我們的工程師將對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法

37、給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶單位分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。同時(shí)利用我公司的網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)，隨時(shí)發(fā)布對(duì)各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時(shí)解決問題和提高應(yīng)對(duì)能力。4.11 遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持如果用戶遇到些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號(hào)或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障，以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問題的效果。4.12 現(xiàn)場(chǎng)支持在遠(yuǎn)程登錄不能及時(shí)解決時(shí)我們將根據(jù)用戶需要，合肥永信公司將指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。并承諾

38、盡最大的能力解決網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的問題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。4.13 應(yīng)急事件解決方案A、在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；B、接到用戶系統(tǒng)故障報(bào)告電話時(shí)，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一般性技術(shù)故障，可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決或請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務(wù)五個(gè)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動(dòng)，需要時(shí)帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，直至圓滿解決問題；C、我公司與設(shè)備

39、廠商有良好的合作關(guān)系，我們將充分利用廠商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)及各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分利用廠商的零備件中心和保稅倉(cāng)庫(kù)；D派往現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)全面的工程師。4.14 質(zhì)量保證體系技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，我們將根據(jù)用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規(guī)章制度，結(jié)合系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程中，我們將有套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)和項(xiàng)目質(zhì)量保證體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)以及質(zhì)保工作分為幾個(gè)階段

40、，即工程實(shí)施（測(cè)試）階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修（維護(hù)）期階段以及系統(tǒng)保修（維護(hù)）期以后的階段。對(duì)各個(gè)階段的不同特點(diǎn)，合肥永信公司一方面按照規(guī)范進(jìn)行工程實(shí)施和質(zhì)量保障服務(wù)，另一方面將通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助建設(shè)方建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。工程實(shí)施階段這階段通常包括綜合布線、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)等項(xiàng)目的實(shí)施以及系統(tǒng)軟硬件的訂貨、到貨設(shè)備的清點(diǎn)、驗(yàn)貨，主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和測(cè)試，及最后的初步驗(yàn)收工作。系統(tǒng)試運(yùn)行階段這在試運(yùn)行階段，工程具體實(shí)施中可能忽略的些問題和隱患多在這個(gè)時(shí)期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運(yùn)行階段能長(zhǎng)期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。在這一時(shí)期的合肥永信公司參加工程實(shí)施的主要人員將成立維護(hù)