售后服務(wù)管理手冊(cè)

1、XXXXXXXXX 公司售后服務(wù)管理手冊(cè)XXXXXXX有限公司售后服務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào):版本:發(fā)文日期:編制審核批準(zhǔn)目錄第一章管理手冊(cè)頒布令4第二章概述52.1 公司售后服務(wù)管理簡介52.2 手冊(cè)控制要求52.3 適用范圍62.4 術(shù)語和定義6第三章管理手冊(cè)概述83.1 公司宗旨83.2 服務(wù)理念和承諾83.3 管理目標(biāo)9第四章管理體系94.1 售后服務(wù)戰(zhàn)略94.2 管理體系范圍104.3 售后服務(wù)管理體系和過程114.4 管理過程關(guān)系12第五章作用、職責(zé)和權(quán)限135.1 領(lǐng)導(dǎo)彳乍用135.2 售后服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)145.3 崗位職責(zé)和權(quán)限155.4 售后服務(wù)管理方針15第六章策劃166.1

2、售后服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇166.2 售后服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方案176.3 管理目標(biāo)及其實(shí)施的策劃176.4 合規(guī)義務(wù)186.5 變更的策劃18第七章支持197.1 資源197.2 能力管理227.3 售后服務(wù)意識(shí)227.4 溝通237.5 文件和記錄控制24第八章運(yùn)行258.1 運(yùn)行策劃和控制258.2 售后服務(wù)管理過程控制258.2.1 配送服務(wù)過程258.2.2 培訓(xùn)、咨詢過程258.2.3 安裝過程268.2.4 維修保養(yǎng)服務(wù)過程268.2.5 備件提供過程278.2.6 退換貨過程288.2.7 產(chǎn)品召回288.3 顧客關(guān)系管理288.3.1 客戶回訪管理288.3.2 在線服務(wù)管

3、理298.3.3 顧客關(guān)懷和回饋活動(dòng)298.3.4 售后服務(wù)文化傳播298.3.5 客戶權(quán)益保護(hù)管理298.3.6 客戶投訴管理308.4 不合格服務(wù)控制308.5 廢棄物管理31第九章績效評(píng)價(jià)329.1 總則329.2 測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)329.3 管理體系的績效和有效性評(píng)價(jià)339.4 合規(guī)性評(píng)價(jià)339.5 顧客滿意管理339.6 自我評(píng)價(jià)349.7 管理評(píng)審34第十章持續(xù)改進(jìn)36管理手冊(cè)頒布令為健全售后服務(wù)管理體系，持續(xù)提升公司的售后服務(wù)管理水平，支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，打造售后服務(wù)品牌，樹立良好的企業(yè)形象，提高產(chǎn)品在國內(nèi)外市場的競爭力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)公司顧客市場、所有者、經(jīng)營者、員工、相關(guān)方的互利

4、共贏，參考了GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)要求及相關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合公司的管理要求，按照PDCA;理模式、基于風(fēng)險(xiǎn)管控和過程方法，編制此管理手冊(cè)，闡述公司管理的控制活動(dòng)和要求。本手冊(cè)是售后服務(wù)管理的基本法規(guī)和準(zhǔn)則，屬綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)予以公布，自發(fā)布之日起正式實(shí)施。各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，切實(shí)貫徹執(zhí)行，保證標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)和本版售后服務(wù)管理手冊(cè)主要起草單位：XXXXXXXXXXX總經(jīng)理：2017年7月1日10第二章概述2.1 公司售后服務(wù)管理簡介XXXXXXXXX限公司是我國專業(yè)生產(chǎn)電工機(jī)械設(shè)備的主要基地之一，專業(yè)生產(chǎn)各類電纜設(shè)備。公司地處XXXXXXXXXXX

5、公司開發(fā)、制造的電工專用設(shè)備主要有三大類，電力電纜設(shè)備、通訊電纜設(shè)備和光纜設(shè)備，共8個(gè)系列70多個(gè)品種，其中絞線設(shè)備、成纜設(shè)備是公司的主導(dǎo)產(chǎn)品和拳頭產(chǎn)品。近年來公司開發(fā)了用于制造大規(guī)格，大長度的海洋高壓復(fù)合軟管系列生產(chǎn)設(shè)備和海纜（海光纜）系列生產(chǎn)設(shè)備，取得了較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實(shí)”的企業(yè)精神，以不斷完善的銷售服務(wù),不斷創(chuàng)新的科技產(chǎn)品來滿足客戶最大限度的要求，為用戶提供最佳的服務(wù)。2.2 手冊(cè)控制要求2.2.1 售后服務(wù)管理手冊(cè)編制、批準(zhǔn)和發(fā)布1）售后服務(wù)部組織編寫售后服務(wù)管理手冊(cè)。2）售后服務(wù)管理手冊(cè)由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。2.2.2 售后

6、服務(wù)管理手冊(cè)發(fā)放1）售后服務(wù)管理手冊(cè)由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)登記發(fā)放，對(duì)內(nèi)發(fā)放范圍為各部門。對(duì)內(nèi)發(fā)放和對(duì)外發(fā)給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的管理手冊(cè)為受控版本，加蓋“受控”發(fā)放給服務(wù)商、供應(yīng)商、相關(guān)方以及上級(jí)主管部門等的為非受控的版本，但需要售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人同意。2）售后服務(wù)管理手冊(cè)的持有者應(yīng)妥善保管，不得遺失、外借、復(fù)制或擅自更改，當(dāng)調(diào)換工作崗位或離開公司時(shí)，應(yīng)辦理更換或交還手續(xù)。2.2.3 售后服務(wù)管理手冊(cè)更改和換版1）售后服務(wù)管理手冊(cè)采用活頁裝訂。當(dāng)受控版本的售后服務(wù)管理手冊(cè)內(nèi)容更改時(shí)，須采用換頁的形式更改，所有修訂/更改由售后服務(wù)部實(shí)施。2）當(dāng)售后服務(wù)管理手冊(cè)經(jīng)過重大或多次修訂/更改，或公司的管理體系發(fā)生重大調(diào)整

7、時(shí)，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織修改。3）售后服務(wù)管理手冊(cè)的更改執(zhí)行文件管理程序。2.2.4 公司的售后服務(wù)管理手冊(cè)每年應(yīng)由售后服務(wù)部組織評(píng)審一次，一般在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行。2.3 適用范圍2.3.1 總則本手冊(cè)對(duì)公司的管理方針做了闡述，對(duì)體系的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作進(jìn)行了描述，是公司標(biāo)準(zhǔn)體系的綱領(lǐng)性文件，充分證實(shí)我公司有能力滿足客戶及相關(guān)方的要求，確保公司對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效管理，通過服務(wù)品牌、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力、客戶關(guān)系、技術(shù)支持、備件服務(wù)等方面的持續(xù)深耕，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，以滿意服務(wù)捍衛(wèi)客戶價(jià)值，助力終端實(shí)銷。2.3.2 適用范圍本管理手冊(cè)僅適用于xxxxxxxxxXX"并在中國大陸境內(nèi)銷

8、售的產(chǎn)品設(shè)備售后服務(wù)管理。2.4 術(shù)語和定義本手冊(cè)引用下列標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義管理體系：組織建立方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，管理體系要素規(guī)定了組織的結(jié)構(gòu)、作用和責(zé)任、策劃、運(yùn)行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包括制定方針和目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。過程：利用輸入提供預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。“PDCA循環(huán)：是過程建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)的一種基本思路和方法，P（PLAN策戈J）D（DO實(shí)施）一C（CHECK檢查）一A（ACTION處置）。組

9、織：為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而具有其自身職能及職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的個(gè)人或一組人。組織環(huán)境：指對(duì)組織建立和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合。顧客：能夠或?qū)嶋H接受本人或本組織所需要或所要求的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。相關(guān)方：可影響決策或活動(dòng)，也被決策或活動(dòng)所影響，或他自己感覺到被決策或活動(dòng)所影響的個(gè)人或組織。合規(guī)義務(wù)：組織必須遵守的法律法規(guī)要求，以及組織必須遵守或選擇遵守的其他要求。風(fēng)險(xiǎn)：不確定的影響。注1影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的；注2不確定性是一種對(duì)某個(gè)事件，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識(shí)的信息；通常，風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為參考潛在事件和后果或兩

10、者組合及其發(fā)生的有關(guān)可能性的詞語來表述；風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇：潛在的有害影響（威脅）和潛在的有益影響（機(jī)遇）方針：由最高管理者正式發(fā)布的組織的意圖和方向。戰(zhàn)略：實(shí)現(xiàn)長期或總目標(biāo)的計(jì)劃。目標(biāo)：要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，包括法律法規(guī)、職業(yè)健康安全或環(huán)境、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等不同領(lǐng)域，也包括組織戰(zhàn)略、組織整體、項(xiàng)目的、產(chǎn)品和過程的。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。技術(shù)狀態(tài)管理：指揮和控制技術(shù)狀態(tài)的協(xié)調(diào)活動(dòng)，通常集中在整個(gè)產(chǎn)品壽命周期內(nèi)建立和保持某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)及其產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息的控制的技術(shù)的和組織的活動(dòng)方面。質(zhì)量：實(shí)體的若干固有特性滿足要求的程度。實(shí)體：可感知或想象的任何事物?？梢允钱a(chǎn)品、服務(wù)、過程、人、組織、體

11、系、資源等。產(chǎn)品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出；產(chǎn)品的主要特征是有形的，但當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí)，通常包含服務(wù)的因素。服務(wù)：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在組織和顧客之間進(jìn)行的輸出；服務(wù)的主要特征是無形的，通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。供方：提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。外部供方：組織外部的供方，包括制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品或服務(wù)的零售商、工商販等。環(huán)境：組織運(yùn)行活動(dòng)的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動(dòng)物、人，以及它們之間的相互關(guān)系。第三章管理手冊(cè)概述3.1 公司宗旨公司愿景：成為公用事業(yè)卓越的服務(wù)專家。1、提供優(yōu)質(zhì)的電工設(shè)備產(chǎn)品及完美用戶解決方案。2、用有效到位的人性化服務(wù)使產(chǎn)品增值，使

12、品牌提升。3、運(yùn)用“及時(shí)、專業(yè)、親切”的方式為顧客提供售前、售中、售后的完美服務(wù)。公司價(jià)值觀：誠信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實(shí)。3.2 服務(wù)理念和承諾服務(wù)理念：公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實(shí)”的企業(yè)精神，以不斷完善的銷售服務(wù)，不斷創(chuàng)新的科技產(chǎn)品來滿足客戶最大限度的要求，為用戶提供最佳的服務(wù)。服務(wù)承諾：客戶來人、來函、來電在48小時(shí)內(nèi)得到反饋和處理；3.3 管理目標(biāo)公司的各部門依據(jù)公司的管理方針制定目標(biāo)，按相關(guān)職能和層次上分解到部門崗位，制定目標(biāo)和指標(biāo)，并進(jìn)行適當(dāng)量化，以便監(jiān)視測(cè)量和評(píng)價(jià)分析，其中KPI指標(biāo)納入考核。a）售后滿意度：通過電話回訪等方式的調(diào)查，對(duì)售后服務(wù)滿意度情況進(jìn)行監(jiān)控；b）客戶投訴管理

13、：投訴閉環(huán)率：考核周期內(nèi)投訴閉環(huán)數(shù)量占投訴總數(shù)的比例；客戶投訴不滿意度：客戶投訴處置后評(píng)價(jià)不滿意度數(shù)量占已閉環(huán)且評(píng)價(jià)投訴數(shù)量的比例；c）一次修復(fù)投訴率：客戶反饋同一故障現(xiàn)象再次出現(xiàn)投訴數(shù)量占投訴總數(shù)的比仞J;第四章管理體系4.1 售后服務(wù)戰(zhàn)略4.1.1 內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方要求分析管理層根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和內(nèi)外部環(huán)境問題，保持對(duì)內(nèi)外部因素信息的收集，分析帶來的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。公司確定的重要相關(guān)方包括：經(jīng)銷商、客戶（直接客戶以及最終使用者）、供方和合作伙伴、員工（包括管理者）、競爭對(duì)手、政府部門（包括所在區(qū)域管理部門）、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等，通過定期的各渠道反饋信息，客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門每月在

14、管理會(huì)議上研討分析，包括采取SWOT析、PEST波特五力等，輸出分析報(bào)告，形成系統(tǒng)化機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)售后市場變化，滿足復(fù)雜售后市場需求。內(nèi)部因素包括：公司的理念、價(jià)值觀、文化；組織結(jié)構(gòu)的合理性、人員狀況、需求流失率；工藝控制水平、流程效率等存在的問題和優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等；外部因素包括：考慮在相關(guān)國內(nèi)外、地區(qū)或本地引起的法律、技術(shù)、競爭、文化、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和自然環(huán)境等方面的問題和優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等。相關(guān)文件：公司內(nèi)部控制及風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)與考核辦法、市場信息反饋管理辦法、市場走訪工作管理辦法、戰(zhàn)略管理制度、市場信息監(jiān)控工作管理辦法相關(guān)記錄：售后服務(wù)記錄表4.1.2 售后服務(wù)規(guī)劃公司根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境分析、管理評(píng)審，制

15、定五年戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃，弁實(shí)施改進(jìn)。售后服務(wù)戰(zhàn)略措施：1）服務(wù)能力提升?服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，分級(jí)授權(quán)管理，提升服務(wù)便利性及規(guī)范性；?加大投入，強(qiáng)化維修技術(shù)支持體系建設(shè)，提高市場問題處理效率；?完善客戶管理，落實(shí)分級(jí)管理，有效識(shí)別、滿足差異化需求；2）備件保障能力提升?市場庫存建設(shè)、訂單全流程管理，提升訂單滿足率。相關(guān)文件：戰(zhàn)略管理制度（試行）相關(guān)記錄：戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃4.2 管理體系范圍考慮公司的組織環(huán)境和相關(guān)方要求和目前的產(chǎn)品服務(wù)，確定管理體系的范圍，包括公司的組織環(huán)境、相關(guān)方要求和產(chǎn)品服務(wù)。XXXXXXXXX 公司售后服務(wù)管理手冊(cè)4.3 售后服務(wù)管理體系和過程4.3.1 本公司管理體系組織環(huán)境

16、內(nèi)外部因素和主要相關(guān)方要求建立的，建立PDC甯理過程，并形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，包括：a）確定顧客、相關(guān)方的需求和要求，制定管理方針和目標(biāo)，明確努力的方向；b）識(shí)別了產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程及質(zhì)量管理體系所需的其他過程，識(shí)別了外包過程，確定了各過程順序和相互作用，并通過編制程序文件和其他文件來明確；c）建立了支撐管理體系有效運(yùn)行的組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)和權(quán)限；d）明確并合理配置了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的各種資源；e）規(guī)定了每個(gè)過程有效運(yùn)行和質(zhì)量控制的方法，并通過績效監(jiān)測(cè)、分析各個(gè)過程，使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。f）當(dāng)公司管理方針和目標(biāo)、公司組織機(jī)構(gòu)、資源配置、市場情況發(fā)生重大變化及現(xiàn)

17、有體系文件需做重大更改時(shí)，總經(jīng)理將及時(shí)組織對(duì)管理體系進(jìn)行更改的策劃。4.3.2 管理體系整合模式考慮公司管理體系的整合，覆蓋各領(lǐng)域包括：確保管理體系的適宜性、充分性和有效性，并達(dá)到預(yù)期的目的，本公司管理體系采用標(biāo)準(zhǔn)要求的基于過程的管理模式，運(yùn)用過程方法對(duì)質(zhì)量和環(huán)境管理體系過程進(jìn)行管理。輸入、活動(dòng)、輸出、過程準(zhǔn)則、過程的監(jiān)測(cè)（監(jiān)視與測(cè)量方法、分析評(píng)價(jià)方法）、過程的改進(jìn)（改進(jìn)的措施）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按PDC頌環(huán)模式管理這些過程。油外【及兀1不傘相女方及歐客境求利葭棚買方的需求利期里管理體系（4）原客和相關(guān)方滿意產(chǎn)品和膽務(wù)圖：管理體系整合模式4.4 管理過程關(guān)系輸入、活動(dòng)、輸出

18、、過程準(zhǔn)則、過程的監(jiān)測(cè)（監(jiān)視與測(cè)量方法、分析評(píng)價(jià)方法）、過程的改進(jìn)（改進(jìn)的措施）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按PDCA1環(huán)模式管理這些過程。過程類型過程名稱過程類型過程名稱過程類型過程名稱C1配送服務(wù)過程S1崗位職責(zé)權(quán)限M1售后體系策劃C2培訓(xùn)、咨詢過程S2人力資源管理M2目標(biāo)績效制定C3安裝過程S3能力培訓(xùn)意識(shí)M3服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理過程C4退換貨過程S4基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理M4合規(guī)性評(píng)價(jià)C5召回過程S5知識(shí)管理過程M5自我評(píng)價(jià)C6維修保養(yǎng)服務(wù)過程S6信息系統(tǒng)M6績效分析評(píng)價(jià)C7備件提供過程S7售后服務(wù)資金支持M7管理評(píng)審C8客戶關(guān)系維系過程M8顧客滿意M9不合格糾正措施第五章作用、職責(zé)和權(quán)限

19、5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用是管理體系的核心要素，濟(jì)寧金水科技有限公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司管理體系的建立、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的整體管理和控制，通過以下工作體確保管理體系符合體系標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)對(duì)管理體系運(yùn)行所需做出的作用：a）對(duì)公司售后服務(wù)管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任，的要求；b）確保建立公司的售后服務(wù)管理體系目標(biāo)，并使其與公司的戰(zhàn)略方向和經(jīng)營環(huán)境保持一致；c）促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，將售后服務(wù)管理體系要求融入到日常服務(wù)管理過程中去；d）提供售后服務(wù)管理體系建立、實(shí)施、評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程所需資源，確保管理體系的要求得到有效實(shí)施并達(dá)成預(yù)期的結(jié)果；e）根據(jù)售后服務(wù)管理體系運(yùn)行績效對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人實(shí)施激勵(lì)；f）協(xié)調(diào)解決

20、管理體系運(yùn)行中存在的問題，確保管理體系得到增強(qiáng)和改進(jìn)；g）識(shí)別和應(yīng)對(duì)影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；h）識(shí)別、理解和持續(xù)滿足顧客需求和適用的法律法規(guī)要求，在全公司傳達(dá)滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性；i）支持其他相關(guān)管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用，以達(dá)成持續(xù)地提供滿足法律法規(guī)和顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客滿意，符合合規(guī)義務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理體系目標(biāo)和績效指標(biāo)；j）保持以顧客滿意為關(guān)注點(diǎn)，確保在公司提高以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)；k）在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ń涣鬟^程，確保對(duì)管理體系的有效性溝通；1）根據(jù)公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，明確其他管理者的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系，確保其他管理者在

21、其負(fù)責(zé)區(qū)域的領(lǐng)導(dǎo)力得到證實(shí)，確保提供其他管理者向股份公司報(bào)告售后服務(wù)管理體系績效和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。5.2 售后服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)本公司明確規(guī)定各部門與崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并及時(shí)溝通和傳遞。副總經(jīng)理（分管經(jīng)營）辦公室經(jīng)營部副總經(jīng)理（分管技術(shù)）副總經(jīng)理（分管生產(chǎn)）技術(shù)研發(fā)中心質(zhì)檢部生產(chǎn)部供應(yīng)部售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部5.3 崗位職責(zé)和權(quán)限XXXXXXXXX麻部門職能職責(zé)由綜合管理部統(tǒng)一制定并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),各崗位的崗位說明書（包含該崗位的基本信息、工作概述、具體工作職責(zé)、工作協(xié)調(diào)關(guān)系、工作權(quán)限、任職資格、工作特點(diǎn)等內(nèi)容信息）由各單位編制、辦公室審核、確認(rèn)。相關(guān)文件：公司各單位職能職責(zé)、崗位說明書5.4

22、 售后服務(wù)管理方針公司的售后服務(wù)體系建設(shè)以“信息準(zhǔn)確，反應(yīng)敏捷，處理有效，顧客滿意”為方針，利用互聯(lián)網(wǎng)、智能化和大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，由售后向全過程轉(zhuǎn)變，由個(gè)人向全員轉(zhuǎn)變”，持續(xù)提升公司的市場服務(wù)能力。根據(jù)每年的管理評(píng)審評(píng)估方針的適應(yīng)性，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整更新。第六章策劃6.1售后服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇6.1.1 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的確定識(shí)別售后服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，明確風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件的識(shí)別方法、途徑，明確風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件的評(píng)估方式，明確制定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇事件的應(yīng)對(duì)措施的要求及評(píng)價(jià)這些措施有效性的方法。1）相關(guān)部門根據(jù)內(nèi)外部因素分析和相關(guān)方要求分析，結(jié)合售后服務(wù)活動(dòng)過程，分析其風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，

23、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇調(diào)查，輸出調(diào)查分析報(bào)告；2）按類別對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇進(jìn)行整理，報(bào)總經(jīng)理審核；3）相關(guān)部門考慮下述方面，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的事件進(jìn)行評(píng)估，確定公司的主要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的事件：a）違反法律、法規(guī)或其它相關(guān)要求的；b）相關(guān)方的合理投訴或高度關(guān)注的；c）在媒體造成影響的；d）造成內(nèi)部系統(tǒng)失效的；e）產(chǎn)生重大品牌形象影響的。4）風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇的變更：當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，須對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇重新識(shí)別并評(píng)價(jià)，輸出變更分析報(bào)告。a）外部環(huán)境的變化；b）新的服務(wù)模式和軟件、硬件上線前；c）合規(guī)義務(wù)的變化；d）相關(guān)方提出的合理要求。相關(guān)文件：公司重要重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)信息快報(bào)制度、公司內(nèi)部控制及風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)與考核辦法6.2

24、售后服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方案6.2.1 客戶服務(wù)部組織人員及時(shí)關(guān)注各渠道信息，并聯(lián)合相關(guān)單位，做好溝通工作；6.2.2 根據(jù)客戶服務(wù)部要求，按類別識(shí)別部門的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)并按時(shí)間節(jié)點(diǎn)及時(shí)整理上報(bào)；6.2.3 客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門制定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方案，形成工作計(jì)劃、指令等并跟蹤落實(shí)。相關(guān)文件：市場信息監(jiān)控工作管理辦法相關(guān)記錄：售后服務(wù)政策分析報(bào)告、公司風(fēng)險(xiǎn)管控計(jì)劃6.3 管理目標(biāo)及其實(shí)施的策劃XXXXXXXXX以經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)管理目標(biāo)及其實(shí)施的策劃，該策劃是針對(duì)服務(wù)方針，在公司的相關(guān)職能、層次、過程上確定管理目標(biāo)，確保實(shí)施所需的資源和過程得到識(shí)別、實(shí)施、策劃。6.3.1 確保在本公司內(nèi)部相關(guān)

25、職能和層次上建立并保持服務(wù)管理目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)方針的精神，并考慮重要內(nèi)外部因素、重大風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)能力、運(yùn)營、財(cái)務(wù)、相關(guān)方觀點(diǎn)及相關(guān)法律法規(guī)的要求。必要時(shí)需在各相應(yīng)部門的層次上分解次級(jí)目標(biāo)。次級(jí)目標(biāo)作為目標(biāo)的支持，應(yīng)與總目標(biāo)保持一致。目標(biāo)應(yīng)具體并具有可測(cè)量性。6.3.2 公司建立并保持服務(wù)管理目標(biāo)必須形成書面文件，并發(fā)布執(zhí)行。對(duì)目標(biāo)的達(dá)成情況定期檢查評(píng)審、考評(píng)兌現(xiàn)，并在正式的內(nèi)部溝通過程中進(jìn)行總結(jié)交流，確保對(duì)目標(biāo)達(dá)成情況的監(jiān)控。相關(guān)文件：業(yè)績合同管理制度相關(guān)記錄：客戶服務(wù)部業(yè)績合同書、備件銷售部業(yè)績合同書、2017年度服務(wù)費(fèi)用預(yù)算6.4 合規(guī)義務(wù)6.4.1 合規(guī)義務(wù)的獲取渠道辦公室負(fù)責(zé)組織

26、公司相關(guān)法律、法規(guī)和其它要求的收集、識(shí)別、評(píng)價(jià)和控制的監(jiān)督管理。獲取渠道包含互聯(lián)網(wǎng)、政府部門出版物、行業(yè)和技術(shù)出版物等，獲取的方式有參加會(huì)議、培訓(xùn)、加入?yún)f(xié)會(huì)、集團(tuán)公司的要求和客戶合同的要求等，對(duì)獲取并確認(rèn)的服務(wù)管理方面的合規(guī)義務(wù)妥善保管，并負(fù)責(zé)跟蹤其變化，對(duì)過期或作廢的法律法規(guī)文件應(yīng)及時(shí)處理。6.4.2 識(shí)別并確認(rèn)其適用性各部門應(yīng)根據(jù)具體情況，識(shí)別并確認(rèn)相關(guān)法律、法規(guī)及其他有關(guān)要求的適用性，并明確其對(duì)相關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求。必要時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織將有關(guān)適用的要求轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的制度予以貫徹落實(shí)。6.4.3 確定法律法規(guī)要求相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇各單位應(yīng)確定適用的合規(guī)義務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，

27、并在公司內(nèi)部進(jìn)行傳遞和溝通，確保公司在戰(zhàn)略、經(jīng)營和管理體系策劃時(shí)充分考慮并應(yīng)對(duì)，輸出相應(yīng)的文件。相關(guān)文件：法律法規(guī)和其它要求的獲取、識(shí)別及評(píng)價(jià)程序相關(guān)記錄：法律法規(guī)和其它要求清單、法律法規(guī)和其它要求變更發(fā)布表6.5 變更的策劃6.5.1 當(dāng)確定需要對(duì)售后服務(wù)管理體系進(jìn)行變更時(shí)，管理層應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地按照風(fēng)險(xiǎn)控制的思想做好策劃安排，應(yīng)對(duì)下列內(nèi)容進(jìn)行考慮：a）變更目的及其潛在后果；b）管理體系的完整性；c）資源是否可獲得、可實(shí)現(xiàn)；d）部門和崗位的責(zé)任和權(quán)限的分配及再分配的必要性，并作出適宜的變更。e）售后服務(wù)部對(duì)體系變更的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，提出策劃方案，由管理層進(jìn)行評(píng)審、決策。6.5.2 若產(chǎn)品和服務(wù)

28、要求發(fā)生變更，相關(guān)部門/人員應(yīng)確保有關(guān)成文信息及時(shí)得到相應(yīng)的修改，并確保相關(guān)人員掌握已變更的要求。相關(guān)文件：管理文件監(jiān)控管理辦法相關(guān)記錄：規(guī)章制度監(jiān)控評(píng)價(jià)表第七章支持7.1 資源7.1.1 總則公司最高管理層負(fù)責(zé)以適當(dāng)方式確定并提供必需的資源（包括人力資源、服務(wù)專項(xiàng)資金、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等），并對(duì)其進(jìn)行有效的管理，以保證公司管理體系的建立并保持。公司對(duì)各類資源及進(jìn)行有效管理，在保證正常運(yùn)作的情況下節(jié)約資源及能源，使資源及能源的利用率最大。7.1.2 基礎(chǔ)設(shè)施公司對(duì)管理體系運(yùn)行中必要的基礎(chǔ)設(shè)施和過程環(huán)境進(jìn)行控制，以確保生產(chǎn)、服務(wù)活動(dòng)有效進(jìn)行。1）基礎(chǔ)設(shè)施包括：a）售后服務(wù)等過程所需的檢測(cè)設(shè)備、

29、硬件和軟件，如DMS（統(tǒng)、OA系統(tǒng)、CR源統(tǒng)及發(fā)動(dòng)機(jī)通用診斷儀等相關(guān)檢測(cè)設(shè)備；b）支持性服務(wù)，如CADa件應(yīng)用、ER晾統(tǒng)應(yīng)用等；2）公司對(duì)各類基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理和控制并形成相應(yīng)的管理要求，根據(jù)職責(zé)主要分配如下：a）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部相應(yīng)的設(shè)備和設(shè)施的管理；b）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)站對(duì)相應(yīng)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行管理；c）辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部信息系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)軟、硬件管理。3）基礎(chǔ)設(shè)施管理公司影響服務(wù)質(zhì)量的設(shè)備和設(shè)施包括：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理，包括硬件和軟件；a）公司輔助生產(chǎn)的設(shè)備管理。4）對(duì)于上述的設(shè)備和設(shè)施，公司應(yīng)明確相應(yīng)流程和制度對(duì)設(shè)備和設(shè)施的管理進(jìn)行要求，相應(yīng)的管理和要求應(yīng)包括：a）設(shè)備和設(shè)施正常運(yùn)行管理

30、b）設(shè)備和設(shè)施的檢查和維護(hù)要求c）設(shè)備和設(shè)施故障的處理相關(guān)文件：信息系統(tǒng)運(yùn)維管理辦法、設(shè)備使用與維護(hù)管理辦法、設(shè)備維修管理辦法相關(guān)記錄：設(shè)備日常點(diǎn)檢卡7.1.3 人力資源公司應(yīng)確保提供售后服務(wù)管理師和從事服務(wù)相關(guān)工作的關(guān)鍵崗位人員，按照不低于10%勺比例配置售后服務(wù)管理師；具備適當(dāng)?shù)慕逃?jīng)歷、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)，具有相關(guān)技能，具備一定的意識(shí)，能勝任相關(guān)工作。相關(guān)文件：人力資源管理程序、員工成長路徑管理辦法、員工滿意度管理辦法相關(guān)記錄：年度培訓(xùn)工作計(jì)劃表、培訓(xùn)需求計(jì)劃說明書7.1.4 服務(wù)過程環(huán)境工作環(huán)境主要是指為保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)員工及有關(guān)人員健康與安全所需具備的環(huán)境條件，公司根據(jù)經(jīng)營管理的需要

31、，識(shí)別并確定管理體系范圍內(nèi)各部門或區(qū)域?qū)Νh(huán)境條件的要求，并通過技術(shù)手段的運(yùn)用和有效的管理控制滿足相應(yīng)的要求，并保持對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、控制和改進(jìn)措施的記錄。相關(guān)記錄：現(xiàn)場5s檢查記錄7.1.5 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備（軟件、硬件）售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)服務(wù)站監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制、校準(zhǔn)或檢定、維修和形成的文件記錄制定相關(guān)要求并定期檢視。對(duì)于用于檢驗(yàn)手段的硬件，使用前應(yīng)加以校準(zhǔn)或檢定，以證明其能用于驗(yàn)證生產(chǎn)過程的有效性，并按規(guī)定周期加以校準(zhǔn)或檢定。相關(guān)文件：監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備管理程序相關(guān)記錄：測(cè)量設(shè)備失效跟蹤表7.1.6 知識(shí)管理建立學(xué)習(xí)型組織，實(shí)施組織記憶力方案，組織相關(guān)部門做好知識(shí)管理工作，對(duì)體系運(yùn)行所需的各

32、項(xiàng)知識(shí)進(jìn)行識(shí)別、確定、固化、共享、利用并保持更新，形成法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)庫、故障案例匯編手冊(cè)、售后服務(wù)信息知識(shí)庫、相關(guān)管理制度等。推進(jìn)成功經(jīng)驗(yàn)固化、吸取失敗教訓(xùn)、人員培訓(xùn)、能力提升、工藝改進(jìn)、新技術(shù)利用等各項(xiàng)知識(shí)管理。具體如下：1）公司嚴(yán)格遵守設(shè)備維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范開展售后技術(shù)支持，確?？焖夙憫?yīng)、有效解決售后維修過程中出現(xiàn)的重大、疑難設(shè)備故障；2）公司制定產(chǎn)品維修技術(shù)信息，提供售后技術(shù)支持服務(wù)，并符合國家相關(guān)規(guī)定的要求，包括：a）編制包括但不限于產(chǎn)品維修手冊(cè)、技術(shù)通報(bào)、維修案例、維修資料等產(chǎn)品維修技術(shù)信息，并及時(shí)傳遞至售后服務(wù)部；b）當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)難以解決的問題時(shí)，通過及時(shí)反饋

33、確保問題快速有效解決，形成維修案例并分享傳遞；c）識(shí)別各類市場質(zhì)量信息并準(zhǔn)確、快速傳遞至相關(guān)部門協(xié)同處理、改進(jìn)閉環(huán)；d）對(duì)于已識(shí)別的重大、批量技術(shù)問題，協(xié)同質(zhì)檢部、技術(shù)研發(fā)中心成立項(xiàng)目攻關(guān)團(tuán)隊(duì)實(shí)施專項(xiàng)改進(jìn)，組織技術(shù)專家進(jìn)行方案驗(yàn)證并輸出維修方案。相關(guān)文件：市場質(zhì)量信息管理辦法、員工培訓(xùn)管理制度相關(guān)記錄：維修案例、維修資料、故障案例匯編手冊(cè)、售后服務(wù)信息知識(shí)庫。7.2 能力管理辦公室依據(jù)人力資源管理程序，對(duì)服務(wù)工程師和從事影響服務(wù)關(guān)鍵過程要求的其他服務(wù)人員、售后服務(wù)管理師等從事售后服務(wù)管理有關(guān)的崗位，通過選拔、教育和培訓(xùn)確保具備相應(yīng)的專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)或?qū)I(yè)能力要求。公司各工作崗位均須明確崗位職

34、責(zé)，并根據(jù)崗位工作需要確定任職人員的基本要求，包括文化程度、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)和特殊資格要求。任職人員的能力鑒定，由辦公室按人力資源管理程序組織進(jìn)行，鑒定結(jié)果經(jīng)各部門責(zé)任人審核后委派人員到崗。崗位任職資格的鑒定包括新入職員工和在職員工。辦公室定期對(duì)各崗位員工的能力保持和實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，定期評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)全面反映各崗位員工的實(shí)際工作能力、接受的培訓(xùn)、專業(yè)資格和服務(wù)意識(shí)。相關(guān)文件：人力資源管理程序、員工培訓(xùn)管理制度、服務(wù)培訓(xùn)管理辦法；相關(guān)記錄：年度服務(wù)培訓(xùn)策劃方案、專項(xiàng)培訓(xùn)報(bào)告及現(xiàn)場記錄7.3 售后服務(wù)意識(shí)7.3.1 各部門根據(jù)實(shí)際工作需求對(duì)員工培訓(xùn)需求進(jìn)行識(shí)別，確定不同的培訓(xùn)要求，并形成相應(yīng)的

35、員工培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，可分為內(nèi)外部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)主要是針對(duì)股份公司內(nèi)部員工，外部培訓(xùn)主要針對(duì)各服務(wù)站人員。培訓(xùn)需求的類型包括：1）員工的入職培訓(xùn)；2）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育；3）服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能培訓(xùn)；4）服務(wù)特殊工作所需的資格培訓(xùn)等。7.3.2 培訓(xùn)工作必須按計(jì)劃、有組織地進(jìn)行，公司各部門均有責(zé)任配合培訓(xùn)管理部門開展內(nèi)外部培訓(xùn)工作。各項(xiàng)具體培訓(xùn)活動(dòng)都必須明確培訓(xùn)的目的、內(nèi)容、考核方式及負(fù)責(zé)組織的部門、人員，培訓(xùn)由辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施和控制。7.3.3 培訓(xùn)管理單位結(jié)合培訓(xùn)考核、意見反饋和實(shí)際工作表現(xiàn)，定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，改進(jìn)培訓(xùn)活動(dòng)。7.3.4 培訓(xùn)活動(dòng)的開展及效果評(píng)價(jià)，必須包含

36、：1）遵守服務(wù)方針和滿足本公司服務(wù)管理體系要求；2）各崗位員工的作業(yè)活動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的或潛在的顯著影響；3）提高個(gè)人能力的好處；4）在遵守服務(wù)方針以及滿足本公司售后服務(wù)管理體系的要求方面，各崗位員工的角色和職責(zé)；5）背離規(guī)定的程序可能導(dǎo)致的結(jié)果。7.3.5 公司各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)后均應(yīng)按人力資源管理程序的規(guī)定進(jìn)行記錄。相關(guān)文件：員工培訓(xùn)管理制度等。相關(guān)記錄：培訓(xùn)記錄7.4 溝通7.4.1 內(nèi)部溝通和外部信息交流為確保售后服務(wù)體系的內(nèi)部、外部信息交流的暢通有效，公司確定溝通時(shí)機(jī)、方式、方法、內(nèi)容、處置，并建立相應(yīng)的管理制度予以要求。7.4.2 信息的來源與職責(zé)a）服務(wù)電話：售后服務(wù)部定期對(duì)電話

37、投訴及客戶回訪問題進(jìn)行收集、整理、歸納，對(duì)于不同服務(wù)類型的問題建立相應(yīng)的處理流程，對(duì)于重大、緊急、特殊、重點(diǎn)信息，進(jìn)行晨會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議調(diào)度，責(zé)任單位負(fù)責(zé)落實(shí)、閉環(huán)，客戶關(guān)系管理部對(duì)信息進(jìn)行追蹤，督促建立糾正措施，并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核；b）客戶座談會(huì)：公司定期組織開展客戶座談會(huì)，邀請(qǐng)各地客戶就其在購買設(shè)備及售后服務(wù)方面遇到的服務(wù)及質(zhì)量問題進(jìn)行交流，對(duì)于座談會(huì)上客戶反饋的質(zhì)量、服務(wù)及產(chǎn)品意見和建議進(jìn)行分類落實(shí)，并跟蹤閉環(huán)，對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核；C）DMS系統(tǒng)：通過售后服務(wù)系統(tǒng)收集相關(guān)信息，并對(duì)其分析應(yīng)用，以監(jiān)測(cè)售后產(chǎn)品的質(zhì)量，用于改進(jìn)和提升，提升客戶滿意度。d）其他活動(dòng)：其它獲取渠道7

38、.4.3 交流內(nèi)容用戶投訴原因、解決方案、回復(fù)客戶的及時(shí)性、用戶的意見、產(chǎn)品的質(zhì)量、維修方案的推進(jìn)、重大風(fēng)險(xiǎn)的影響以及控制等信息均可作為交流溝通的內(nèi)容。7.4.4 公司內(nèi)各級(jí)人員都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量、投訴逐級(jí)向上反饋，受理者對(duì)此應(yīng)妥善處理，并做好必要的記錄。7.4.5 公司各部門負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)方進(jìn)行外部信息交流，交流時(shí)做好必要的確認(rèn)、查詢、處理和記錄等，對(duì)涉及到重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險(xiǎn)的外部信息的處理與答復(fù)，須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)認(rèn)可后再由相關(guān)部門實(shí)施。7.4.6 公司通過網(wǎng)站、微信等的方式向社會(huì)公開公司售后服務(wù)文化。相關(guān)文件：重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)信息快報(bào)制度、市場質(zhì)量信息管理辦法、呼叫中心工

39、單管理辦法、市場信息監(jiān)控工作管理辦法、客戶投訴管理辦法、呼叫中心工單管理辦法相關(guān)記錄：公司風(fēng)險(xiǎn)管控計(jì)劃7.5 文件和記錄控制根據(jù)公司的要求，對(duì)記錄表格的規(guī)范管理進(jìn)行細(xì)化補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)提供符合規(guī)定要求和管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。相關(guān)文件：記錄控制程序、文件管理制度、規(guī)章制度管理制度相關(guān)記錄：公司內(nèi)部呈批公文規(guī)范、營銷公司呈批公文規(guī)范、公司內(nèi)部文件呈批表第八章運(yùn)行8.1 運(yùn)行策劃和控制售后服務(wù)過程中配送服務(wù)、安裝、咨詢培訓(xùn)、退換貨、召回、維修保養(yǎng)、備件提供、客戶關(guān)系維系等工作，明確各服務(wù)流程的具體要求，理順工作接口關(guān)系，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量承諾。8.2 售后服務(wù)管理過程控制8.2.1 配送服務(wù)過程公司

40、商品車的配送服務(wù)須符合國家和地方道路運(yùn)輸法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。公司商品車執(zhí)行“離岸價(jià)”結(jié)算方式，由經(jīng)銷單位自提，商品車出庫、發(fā)運(yùn)及時(shí)性及對(duì)承運(yùn)單位的管理等全部由公司負(fù)責(zé)。8.2.2 培訓(xùn)、咨詢過程8.2.2.1 客戶培訓(xùn)過程1）售后服務(wù)部制定設(shè)備交付時(shí)客戶培訓(xùn)流程，公司負(fù)責(zé)在設(shè)備交付時(shí)詳細(xì)講解產(chǎn)品功能及售后服務(wù)承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，并有效地傳遞給顧客，傳遞內(nèi)容包括：a）交付流程及注意事項(xiàng)。介紹內(nèi)容與購貨合同一致；b）參照產(chǎn)品使用說明書，介紹產(chǎn)品設(shè)備功能配置及注意事項(xiàng)；c）介紹設(shè)備的維修保養(yǎng)內(nèi)容及注意事項(xiàng)，說明設(shè)備的重點(diǎn)保修期限及保修項(xiàng)目、

41、服務(wù)手冊(cè)中質(zhì)量保證相關(guān)規(guī)定，向顧客明示商品的保修期限、維修收費(fèi)等信息；d）介紹服務(wù)顧問及售后服務(wù)流程；2）研究所負(fù)責(zé)根據(jù)法規(guī)要求擬定商品附屬文檔中應(yīng)明確的技術(shù)數(shù)據(jù)、操作說明及保養(yǎng)要求等，文檔應(yīng)便于顧客理解；3）售后服務(wù)部根據(jù)市場需求，不定期組織對(duì)大客戶提供使用保養(yǎng)培訓(xùn)，維系客戶關(guān)系；8.2.2.2 客戶咨詢過程1）設(shè)備交付過程中，售后服務(wù)人員對(duì)用戶進(jìn)行設(shè)備使用培訓(xùn)工作，向用戶傳遞設(shè)備使用、保養(yǎng)及注意事項(xiàng)、設(shè)備質(zhì)保政策、服務(wù)電話等，用戶確認(rèn)后在用戶交貨培訓(xùn)回執(zhí)單中簽字。2）公司設(shè)置服務(wù)咨詢熱線、提供網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)。相關(guān)文件：設(shè)備交付管理辦法相關(guān)記錄：用戶交貨培訓(xùn)回執(zhí)單、設(shè)備使用培訓(xùn)驗(yàn)收表8.2

42、.3 安裝過程在國家法律法規(guī)允許的前提下，根據(jù)客戶的需求，在售出后提供及時(shí)、必要的安裝和調(diào)試服務(wù)，服務(wù)前簽訂委托書并嚴(yán)格按委托書執(zhí)行，并對(duì)相應(yīng)的安裝服務(wù)提供質(zhì)量保證。相關(guān)文件：安裝服務(wù)委托書8.2.4 維修保養(yǎng)服務(wù)過程1）售后服務(wù)部制定完整的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)核心過程分成六個(gè)步驟，環(huán)環(huán)相扣，包括：接待、項(xiàng)目確認(rèn)、維修作業(yè)、完工檢查、交貨、跟蹤。2）售后服務(wù)部按照核心服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，有效規(guī)范執(zhí)行，具體過程執(zhí)行要求如下：a）售后服務(wù)部設(shè)立咨詢、報(bào)修、投訴、顧客反饋渠道，開通服務(wù)熱線，并明示受理時(shí)間；b）售后服務(wù)部安排專人負(fù)責(zé)報(bào)修登記和接待服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生和形象；c）維修前明確維修項(xiàng)目

43、、費(fèi)用及時(shí)間，與客戶簽訂維修委托書，及時(shí)開展維修，維修結(jié)束后實(shí)施竣工檢驗(yàn)并由客戶確認(rèn)維修質(zhì)量，結(jié)算時(shí)提供結(jié)算明細(xì)，由客戶簽字確認(rèn)；d）儲(chǔ)備商品維修所必需的備件，確保備件的質(zhì)量及供應(yīng)時(shí)效；e）按服務(wù)承諾的要求提供保修服務(wù)，涉及到收費(fèi)部分，應(yīng)事先向顧客明示；f）向顧客告知廢棄商品回收的注意事項(xiàng)，其內(nèi)容應(yīng)符合國家安全和環(huán)保的要求。g）對(duì)于維修期限較長或因維修方原因延誤維修時(shí)間的，為顧客提供相應(yīng)的代用品；3）售后服務(wù)部須留存維修保養(yǎng)過程的表單并錄入系統(tǒng)，公司不定期抽查。4）公司對(duì)服務(wù)站的維修質(zhì)量、服務(wù)滿意度、維修信息準(zhǔn)確性、備件儲(chǔ)備情況、現(xiàn)場環(huán)境等進(jìn)行不定期評(píng)價(jià)。相關(guān)文件：產(chǎn)品服務(wù)控制程序、市場問題處

44、理管理辦法、回訪管理辦法相關(guān)記錄：用戶意見反饋單、回訪檔案8.2.5 備件提供過程8.2.6 絡(luò)建設(shè)及訂單的管理a）建立規(guī)范備件訂單接收、審核、發(fā)運(yùn)流程，通過DM舔統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、WMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化。建立緊急件綠色通道，優(yōu)先滿足緊急客戶備件需求。2）備件倉儲(chǔ)發(fā)運(yùn)管理a）備件倉儲(chǔ)現(xiàn)場按照5s標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，備件存儲(chǔ)根據(jù)庫位劃分、保持帳卡物一致。b）備件發(fā)運(yùn)有承運(yùn)商負(fù)責(zé)，做到貨物交流、賬務(wù)交接清楚，承運(yùn)商確保發(fā)運(yùn)過程中備件物資的安全性。相關(guān)文件：備件經(jīng)銷商管理辦法、備件訂單管理辦法、備件銷售價(jià)格管理辦法、市場緊急件管理辦法、備件倉儲(chǔ)配送管理辦法相關(guān)記錄：備件銷售及發(fā)運(yùn)記錄、備件銷售價(jià)格表8.2

45、.6退換貨過程1）對(duì)于在服務(wù)過程中因國家法規(guī)、產(chǎn)品實(shí)際情況等原因產(chǎn)生的退換貨事件，應(yīng)合理規(guī)范和有效開展。2）發(fā)生退換貨時(shí)，需及時(shí)做好客戶安撫工作，并由下向上逐級(jí)匯報(bào)，制定預(yù)應(yīng)措施，做出預(yù)判，實(shí)時(shí)溝通交流、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并輸出處理意見。3）對(duì)于公司已確定的退換的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)安排計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)，以保障客戶需求。4）根據(jù)事件產(chǎn)生的處理過程、經(jīng)濟(jì)損失、費(fèi)用支付和費(fèi)用追溯等內(nèi)容，形成專題報(bào)告至公司，并對(duì)責(zé)任單位追溯費(fèi)用。相關(guān)記錄：產(chǎn)品退換專項(xiàng)報(bào)告8.2.7產(chǎn)品召回1）質(zhì)檢部依據(jù)缺陷設(shè)備產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例法規(guī)要求，負(fù)責(zé)對(duì)公司所售產(chǎn)品召回策劃；2）售后服務(wù)部在接收到質(zhì)檢部下發(fā)的召回通知后，按召回程序執(zhí)行召回；相關(guān)文件

46、：缺陷產(chǎn)品召回管理辦法相關(guān)記錄：產(chǎn)品召回記錄8.3 顧客關(guān)系管理公司售后服務(wù)設(shè)立客戶咨詢、報(bào)修、投訴、備件防偽查詢等功能，建立服務(wù)熱線和官網(wǎng)的在線服務(wù)功能。8.3.1 客戶回訪管理1）售后服務(wù)部建立回訪管理制度，通過回訪了解客戶對(duì)服務(wù)的感受。提升客戶滿意度?；卦L類型包括：a）售后回訪：售后服務(wù)部在維修保養(yǎng)結(jié)束30日內(nèi)回訪，調(diào)研維修工作質(zhì)量及客戶對(duì)維修過程中的滿意度情況。2）售后服務(wù)部根據(jù)回訪結(jié)果，對(duì)客戶反饋的問題形成工單并解決。在DMS（統(tǒng)、CR源統(tǒng)保存顧客信息檔案，對(duì)顧客信息和隱私實(shí)施保密措施。3）定期輸出回訪滿意度報(bào)告，根據(jù)回訪客戶滿意水平制定滿意度改進(jìn)計(jì)劃并按期整改；相關(guān)文件：回訪管理辦

47、法客戶檔案管理辦法信息安全管理制度信息系統(tǒng)應(yīng)用管理辦法顧客財(cái)產(chǎn)管理辦法相關(guān)記錄：急需解決項(xiàng)目、回訪滿意度報(bào)告、滿意度改進(jìn)計(jì)劃8.3.2 在線服務(wù)管理公司通過相關(guān)渠道受理客戶在線服務(wù)問題，具體包括：a）在線系統(tǒng)：微信、官網(wǎng)、電話b）咨詢：微信、電話c）投訴：服務(wù)電話、官網(wǎng)、第三方平臺(tái)d）防偽查詢：浪金防偽查詢系統(tǒng)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)微信、官網(wǎng)、第三方平臺(tái)等渠道為相關(guān)客戶提供預(yù)約、咨詢、報(bào)修及投訴問題的受理并跟蹤閉環(huán)。相關(guān)文件：網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法相關(guān)記錄：呼叫中心工單處置臺(tái)賬、相關(guān)系統(tǒng)記錄8.3.3 顧客關(guān)懷和回饋活動(dòng)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)策劃組織行業(yè)客戶關(guān)懷、免費(fèi)設(shè)備檢查服務(wù)等關(guān)懷和回饋活動(dòng)。相關(guān)文件：顧客滿意

48、度管理程序8.3.4 售后服務(wù)文化傳播公司通過服務(wù)交流、服務(wù)活動(dòng)、公益活動(dòng)等方式傳播服務(wù)文化，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。相關(guān)記錄：策劃報(bào)告8.3.5 客戶權(quán)益保護(hù)管理公司及服務(wù)站所售設(shè)備、備件及相關(guān)服務(wù)符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范開展售后服務(wù)。1）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)檢部所識(shí)別的法規(guī)要求進(jìn)行分析、整理、上報(bào)；2）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期，并符合國家相關(guān)規(guī)定的要求，包括：a）對(duì)于有質(zhì)量問題的設(shè)備或備件，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換，如退換（非設(shè)備、備件質(zhì)量問題或服務(wù)問題造成的）涉及到收費(fèi)的，應(yīng)事先向顧客明示；b）當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題（例如：備件停產(chǎn)無法維修、

49、服務(wù)場所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)終端等）時(shí)，應(yīng)實(shí)施商品召回或其他補(bǔ)救賠償措施。3）售后服務(wù)部建立所售產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期并將相關(guān)信息及時(shí)傳遞給客戶。4）經(jīng)營部、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)核查市場反饋和顧客查詢或投訴的假冒合寧產(chǎn)品，并依據(jù)備件經(jīng)銷合同、誠信經(jīng)營管理辦法對(duì)相關(guān)備件銷售合作單位進(jìn)行處置。相關(guān)文件：誠信經(jīng)營管理辦法、備件經(jīng)銷合同相關(guān)記錄：非誠信經(jīng)營問題處置報(bào)告8.3.6 客戶投訴管理1）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)接經(jīng)營部、政府質(zhì)量監(jiān)督部門、消保委等客戶投訴問題，并建立完整的投訴檔案；2）對(duì)于客戶投訴處理過程中出現(xiàn)的分歧或突發(fā)事件，管理人員和服務(wù)部服務(wù)管理人員作為服務(wù)調(diào)解人員及時(shí)對(duì)其進(jìn)行處理、對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)

50、行補(bǔ)救。8.4 不合格服務(wù)控制售后服務(wù)部建立并保持不合格服務(wù)改進(jìn)程序，通過客戶回訪、客戶滿意度調(diào)研、客戶投訴等渠道識(shí)別不合格服務(wù)，并組織整改提升，控制不合格服務(wù)。1）應(yīng)確保通過有關(guān)途徑或方式及時(shí)識(shí)別不合格服務(wù)過程，并對(duì)其進(jìn)行有效控制，以防止不合格服務(wù)帶來的負(fù)面口碑傳播；2）不合格服務(wù)過程應(yīng)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員對(duì)其不合格性質(zhì)進(jìn)行評(píng)審后，由售后服務(wù)部按照評(píng)審結(jié)果進(jìn)行處置。3）售后服務(wù)部監(jiān)督服務(wù)站不合格服務(wù)過程改進(jìn)情況，并及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，必要時(shí)直接向總經(jīng)理報(bào)告。相關(guān)文件：不合格服務(wù)改進(jìn)程序、客戶投訴管理辦法、網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法相關(guān)記錄：回訪滿意度報(bào)告8.5 廢棄物管理1）索賠舊件管理a）市場返回的索

51、賠舊件，經(jīng)過二次索賠之后已無利用價(jià)值的物資，及時(shí)對(duì)供應(yīng)商未提取的物資報(bào)廢；b）售后服務(wù)部定期發(fā)布報(bào)廢通知，供應(yīng)部、財(cái)務(wù)部及物資接收方現(xiàn)場執(zhí)行報(bào)廢，對(duì)環(huán)保有影響的廢棄物，按照國家環(huán)保相關(guān)法規(guī)要求執(zhí)行；c）報(bào)廢完成后，售后服務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場報(bào)廢情況輸出報(bào)廢清單；2）設(shè)備設(shè)施報(bào)廢管理a）辦公設(shè)備、辦公用品達(dá)到規(guī)定使用年限、主要使用性能喪失且無修理價(jià)值的設(shè)備，按照公司固定資產(chǎn)報(bào)廢管理制度執(zhí)行。b）根據(jù)各自固廢產(chǎn)生數(shù)量設(shè)置垃圾桶，按分類處理標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)識(shí)，交由有資質(zhì)的第三方處置。c）辦公場所產(chǎn)生廢墨盒、硒鼓、色帶、復(fù)寫紙、廢電池等均屬于危險(xiǎn)廢棄物，由各單位發(fā)放人統(tǒng)一收集留存，并根據(jù)危廢儲(chǔ)存量，進(jìn)行危廢委外轉(zhuǎn)移

52、處置；d）報(bào)廢車輛按照固定資產(chǎn)報(bào)廢管理制度給予報(bào)廢處理。相關(guān)文件：固定資產(chǎn)報(bào)廢管理制度、服務(wù)站年度售后服務(wù)協(xié)議、公司環(huán)境保護(hù)管理辦法相關(guān)記錄：舊件報(bào)廢清單第九章績效評(píng)價(jià)9.1 總則公司定期對(duì)售后服務(wù)體系運(yùn)行及其績效進(jìn)行監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)，并建立了售后服務(wù)體系自我評(píng)價(jià)程序，明確規(guī)定售后服務(wù)體系績效及有效性的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)的對(duì)象、內(nèi)容、方法、時(shí)機(jī)、準(zhǔn)則和參數(shù)，基于售后服務(wù)體系運(yùn)行依法合規(guī)的基礎(chǔ)上，確保其實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)方針和戰(zhàn)略目標(biāo)的預(yù)期結(jié)果。9.2 測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)包括：a）產(chǎn)品質(zhì)量故障率b）服務(wù)水平c）過程績效d）誠信水平e）風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇措施的有效性對(duì)上述測(cè)量，監(jiān)控活動(dòng)，公司須：a）確定所需的監(jiān)

53、視測(cè)量活動(dòng)對(duì)象需求；b）規(guī)定相應(yīng)的監(jiān)視類型和合理的方法；c）明確職責(zé)、時(shí)間和頻次及記錄要求；d）公司應(yīng)選擇、采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；e）定期評(píng)估測(cè)量、監(jiān)控活動(dòng)的有效性。質(zhì)檢部通過QIS系統(tǒng)采集分析輸出產(chǎn)品質(zhì)量故障率調(diào)查報(bào)告，根據(jù)調(diào)查報(bào)告對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)（服務(wù)）、服務(wù)過程績效進(jìn)行分解，明確各過程績效統(tǒng)計(jì)周期、頻次及統(tǒng)計(jì)方法，各相關(guān)單位對(duì)過程趨勢(shì)進(jìn)行分析，由評(píng)價(jià)部門進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃的實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估。售后服務(wù)部識(shí)別客戶通過電話、官網(wǎng)等渠道反饋的疑似誠信經(jīng)營問題，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后對(duì)相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行通報(bào)，并定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。相關(guān)文件：誠信經(jīng)營管理辦法

54、相關(guān)記錄：QIS系統(tǒng)故障率分析報(bào)告、第三方產(chǎn)品力調(diào)查報(bào)告、服務(wù)體系過程績效清單、目標(biāo)、過程績效統(tǒng)計(jì)表、誠信經(jīng)營問題處理報(bào)告9.3管理體系的績效和有效性評(píng)價(jià)辦公室依據(jù)體系運(yùn)行管理程序?qū)κ酆蠓?wù)的整體水平進(jìn)行評(píng)估，包括目標(biāo)的達(dá)成情況、服務(wù)水平、誠信水平、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)的有效性進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，并在正式的內(nèi)部溝通過程中進(jìn)行總結(jié)和通報(bào)。9.4 合規(guī)性評(píng)價(jià)為了履行遵守法律法規(guī)和其他要求的承諾，辦公室依據(jù)法律法規(guī)和其它要求的獲取、識(shí)別及評(píng)價(jià)程序每年組織各部門對(duì)過程和其它要求遵守情況進(jìn)行檢查，同時(shí)對(duì)適用法律法規(guī)和其他要求等合規(guī)義務(wù)的符合情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。檢查、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改意見報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)相關(guān)部門，及時(shí)整改并驗(yàn)證其效果；相關(guān)文件：法律法規(guī)和其它要求的獲取、識(shí)別及評(píng)價(jià)程序相關(guān)記錄：績效分析9.5 顧客滿意管理售后服務(wù)部定期根據(jù)顧客意見調(diào)查結(jié)果，并綜合顧客滿意的相關(guān)信息與數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。分析評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)作為體系評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。涉及顧客滿意的相關(guān)信息及數(shù)據(jù)來源可包括：a）顧客滿意度調(diào)查；b）顧客直接反饋的滿意或不滿意、顧客投訴、索賠的信息；c）行業(yè)主管部門或市場的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；d）來自于顧客的關(guān)于產(chǎn)品交付質(zhì)量方面數(shù)據(jù)；e）公司產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流失信息的分析；f）根據(jù)顧客要求或期望，公司的產(chǎn)品或服務(wù)所作的改進(jìn)；g）其他適用的信息和數(shù)據(jù)。相關(guān)文件：顧客滿意度程序文件