客訴級別分類-

1、客客服服管管理理中中心心客客情情處處理理級級別別分分類類（按按照照時時限限性性劃劃分分）級級別別A A類類（當當日日完完成成）B B類類（7 7天天完完成成）解解決決節(jié)節(jié)點點響響應應回回饋饋客客戶戶時時間間 解解決決方方案案達達成成時時間間 解解決決完完成成時時間間響響應應回回饋饋客客戶戶時時間間 解解決決方方案案達達成成時時間間解解決決時時限限1H1H當當日日當當日日4H4H2 2天天時限說明第一時間回饋包含回饋時間包含方案達成時間第一時間回饋包含回饋時間分分級級說說明明：根根據(jù)據(jù)時時間間限限制制，劃劃分分為為A/B/CA/B/C三三個個等等級級，每每個個等等級級內內包包含含三三個個時時間間

2、點點（響響應應）（方方案案）（完完成成），如如果果再再某某個個級級別別只只需需要要在在解解決決方方案案為為節(jié)節(jié)點點，解解決決方方案案達達成成時時間間為為解解決決完完成成時時間間。追追責責人人員員部部門門負負責責人人及及責責任任人人部部門門負負責責人人及及責責任任人人中中心心/ /部部門門級級別別主主要要內內容容咨咨詢詢類類問問題題人人員員投投訴訴問問題題報報修修電電話話指指導導工工程程營營建建工工程程、信信息息設設備備招招商商加加盟盟中中心心咨詢加盟政策加盟商對合同條款有疑問加盟商對收費明細不清楚對招商經(jīng)理進行投訴其他咨詢類問題工工程程營營建建部部裝修問題投訴、急需解決裝修質量問題（新店）設計

3、圖解答裝修周期問題裝修費用解答設計圖紙周期首批設備問題施工周期對營建人員進行投訴其他咨詢類問題設設備備部部設備緊急報修（電話指導完成）澆汁柜故障報修（售后網(wǎng)點）德龍咖啡機故障報修（電話指導完成）冰淇淋機緊急報修（無維修站一二線城市）澆汁柜故障報修（電話指導完成）冰雪風暴機故障報修（售后網(wǎng)點）華夫爐故障報修（電話指導完成）華夫爐故障報修（售后網(wǎng)點）冰淇淋機緊急報修（電話指導完成）制冰機故障報修（售后網(wǎng)點）制冰機緊急報修（電話指導完成）需發(fā)備用機類對設備人員進行投訴對售后服務質量的投訴其他咨詢類問題采采購購部部咨詢類問題食品類質量問題（急需補貨）產(chǎn)品資質需求包材類質量問題（急需補貨）產(chǎn)品質量報損（

4、直觀可以判斷）產(chǎn)品質量報損（需檢測判斷）物物流流部部首批物料、設備、配送咨詢外包裝箱破損責任（需賠付）物料內部破損咨詢物料丟失、錯發(fā)需要補救物流人員進行投訴發(fā)貨時限品品控控部部明顯的原料本身質量問題 （解答）待確認質量問題財財務務審審計計突發(fā)性需要查款加盟商貨款到賬確認（10：30和下午3：30核對）運運營營部部退、換貨申請要求提供經(jīng)營提升方案督導服務投訴遷址申請訓練服務投訴關店申請其他咨詢類問題特許權使用費緩交或減免其他類申請信信息息中中心心信息人員態(tài)度投訴POS硬件報修 （當?shù)赜芯S修點）咨詢類問題需發(fā)備用機POS報修 （電話指導完成）監(jiān)控設備報修（當?shù)赜芯S修點）軟件、系統(tǒng)更新類預約新店收銀

5、機系統(tǒng)安裝開開發(fā)發(fā)部部選址問題咨詢意向選址洽談（落地）開發(fā)經(jīng)理服務態(tài)度投訴辦理證照咨詢意向選址洽談（電話指導）其他咨詢類問題品品牌牌營營銷銷中中心心企劃品方案錯誤投訴重新制作印刷品（DM單、海報、燈箱片）對企劃設計的咨詢配合運營部的企劃活動方案（不含設計）法法務務部部咨詢法務相關問題合同審閱及意見反饋備注：目前客服部統(tǒng)計已發(fā)生及預見事項，待發(fā)生新事項后再進行增加。運運營營部部C C類類（1515天天）解解決決完完成成時時間間響響應應回回饋饋客客戶戶時時間間 解解決決方方案案達達成成時時間間 解解決決完完成成時時間間7 7天天當當日日2 2天天1515天天包含方案達成時間第一時間回饋包含回饋時間

6、包含方案達成時間部部門門負負責責人人及及責責任任人人物物品品質質量量（賠賠付付）申申請請類類設設備備保保修修類類物物品品質質量量申請合同變更未開業(yè)（已開業(yè)）加盟商想轉讓未開業(yè)加盟商想退盟售后服務加盟商老店翻新冰淇淋機、其它設備緊急報修（無維修站三、四線城市）制冰機故障報修（無辦事處）老款澆汁柜故障報修（無售后網(wǎng)點）申請更換設備食品類質量問題（待下次訂貨同時補發(fā)）包材類質量問題（待下次訂貨補貨時間）食品類質量問題（爆發(fā)面積大）待和廠家對接檢測報告財務部出納月底將特許權使用費的統(tǒng)計表提交給客服部（1個月內）續(xù)約/解約手續(xù)的交接（一個月內）客客服服管管理理中中心心客客情情處處理理級級別別分分類類（按

7、按照照時時限限性性劃劃分分）B B類類（7 7天天完完成成）根根據(jù)據(jù)時時間間限限制制，劃劃分分為為A/B/CA/B/C三三個個等等級級，每每個個等等級級內內包包含含三三個個時時間間點點（響響應應）（方方案案）（完完成成），如如果果再再某某個個級級別別只只需需要要在在解解決決方方案案為為節(jié)節(jié)點點，解解決決方方案案達達成成時時間間為為解解決決完完成成時時間間。部部門門負負責責人人及及責責任任人人裝修質量問題（新店）裝修周期問題設計圖紙周期施工周期澆汁柜故障報修（售后網(wǎng)點）冰淇淋機緊急報修（無維修站一二線城市）冰雪風暴機故障報修（售后網(wǎng)點）華夫爐故障報修（售后網(wǎng)點）制冰機故障報修（售后網(wǎng)點）需發(fā)備用

8、機類對售后服務質量的投訴食品類質量問題（急需補貨）包材類質量問題（急需補貨）產(chǎn)品質量報損（需檢測判斷）外包裝箱破損責任（需賠付）物料丟失、錯發(fā)需要補救發(fā)貨時限待確認質量問題要求提供經(jīng)營提升方案特許權使用費處罰（一個月內）POS及監(jiān)控當?shù)責o維修點區(qū)域制定商圈規(guī)劃配合運營部的企劃活動方案（含設計）合同擬定 遷址申請關店申請?zhí)卦S權使用費緩交或減免其他類申請POS硬件報修 （當?shù)赜芯S修點）需發(fā)備用機監(jiān)控設備報修（當?shù)赜芯S修點）預約新店收銀機系統(tǒng)安裝意向選址洽談（落地）重新制作印刷品（DM單、海報、燈箱片）配合運營部的企劃活動方案（不含設計）備注：目前客服部統(tǒng)計已發(fā)生及預見事項，待發(fā)生新事項后再進行增加

9、。客客戶戶管管理理中中心心- -客客訴訴上上報報層層級級序序號號事事件件上上報報級級別別當當事事人人部部門門負負責責人人中中心心總總監(jiān)監(jiān)事事件件上上報報形形式式電電話話/263/263/郵郵件件/ /面面談談郵郵件件/ /面面談談郵郵件件/ /面面談談一一. .事事件件解解決決結結果果導導向向1 咨詢類事件首次受理事件解決延遲未解決2 申請類事件首次受理事件解決延遲未解決3 報修類事件首次受理事件解決延遲4 投訴類事件首次受理事件解決延遲二二. .涉涉及及賠賠付付金金額額5 100元以內中心負責人處理6 500元以內7 1000元以內8 超出1000元三三. .發(fā)發(fā)生生頻頻率率9 新店施工質量

10、問題當月發(fā)生1起當月發(fā)生2起10 新店設備問題當月發(fā)生1起當月發(fā)生2起11 同款型設備當月發(fā)生1起當月發(fā)生2起12 同款物料問題當月發(fā)生1起當月發(fā)生2起四四. .危危及及事事件件處處理理13 店面發(fā)生火情無人員傷亡及經(jīng)濟損失14 店面被查出食品安全問題公司無連帶損失15 與客戶產(chǎn)生法律糾紛私下調節(jié)副副總總裁裁總總裁裁說說明明會會議議形形式式書書面面資資料料/ /面面談談/ /會會議議事件類主要是已解決結果達成為導向，進行逐級上報，如果客戶進行人員投訴，直接上報當事人上一級。產(chǎn)生顧客投訴導致退約產(chǎn)生顧客投訴未解決導致客戶及其不滿，損害品牌或產(chǎn)生經(jīng)濟損失未解決導致客戶及其不滿，損害品牌或產(chǎn)生經(jīng)濟損失通過與涉及中心/部門的負責人確認所產(chǎn)生的金額賠付及損失，按額度進行層級上報。上報至副總裁上報至副總裁上報總裁根據(jù)發(fā)生頻率，對設備及物料進行判定是否批次問題，產(chǎn)生批次問題直接上報總辦當月發(fā)生3起當月發(fā)生3起以上當月發(fā)生3起當月發(fā)生3起以