售后服務(wù)經(jīng)理工作說(shuō)明書

1、售后服務(wù)經(jīng)理工作說(shuō)明書一、崗位資料崗位名稱：售后服務(wù)經(jīng)理 崗位編號(hào) 崗位人數(shù) 職位等級(jí) 所屬部門/科室：辦事處 直屬上司職位： 客戶服務(wù)經(jīng)理 臨時(shí)替代崗位： 可輪調(diào)崗位：售后服務(wù)經(jīng)理（其他辦事處） 可升遷崗位： 客戶服務(wù)經(jīng)理 二、崗位在組織中的位置營(yíng) 銷 總 部 經(jīng) 理業(yè) 務(wù) 員銷售經(jīng)理行政主任辦事處經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理辦事處售后經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理市場(chǎng)推廣產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工程師產(chǎn)品工程師商務(wù)主辦售后服務(wù)人員售后主辦售前工程師三、匯報(bào)程序及督導(dǎo)范圍直接匯報(bào)對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理 直接督導(dǎo) 個(gè)崗位，共 人間接督導(dǎo) 個(gè)崗位，共 人四、崗位職責(zé)：1、確保本區(qū)域內(nèi)售后服務(wù)工作的良性運(yùn)作 2、協(xié)調(diào)與其他辦事處售后工作 3、制訂

2、月度質(zhì)量分析報(bào)表 4、制訂客戶服務(wù)計(jì)劃（定期拜訪、電話跟蹤等） 5、負(fù)責(zé)落實(shí)培訓(xùn)客戶和培訓(xùn)售后服務(wù)人員工作 6、負(fù)責(zé)辦事處零配件售后、銷售管理 7、處理客戶投訴 8、考核下級(jí)并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃 1 / 39、同時(shí)負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作 五、權(quán)限范圍·安排售后技術(shù)人員工作之權(quán)力 ·對(duì)售后技術(shù)人員考核權(quán)。 六、使用設(shè)備 電話、 七、任用資格 受教育程度：中技 年齡：24歲以上經(jīng)驗(yàn)：4年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 基本技能：管理能力，熟悉機(jī)器安裝、調(diào)試的技能技巧 基本素質(zhì)：敬業(yè)精神、吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng) 特殊要求：無(wú)私相授的精神 八、業(yè)務(wù)接觸對(duì)象部門外： 客戶 部門內(nèi)：售后服務(wù)

3、人員、業(yè)務(wù)人員、辦事處經(jīng)理 九、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核表關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)要求目標(biāo)績(jī)效遠(yuǎn)超目標(biāo)超過(guò)目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)未達(dá)目標(biāo)權(quán)重得分月度季度半年年度（100-90分）（90-70分）（70-60分）（60-0分）服務(wù)費(fèi)用率05%05%05%05%15%保修期服務(wù)平均次數(shù)3次/臺(tái)3次/臺(tái)3次/臺(tái)3次/臺(tái)20%報(bào)修處理及時(shí)率95%95%95%95%15%調(diào)試及時(shí)率95%95%95%95%8%安裝、調(diào)試、維修滿意率99%99%99%99%15%2 / 3客戶拜訪完成率70%70%70%70%8%客戶投訴率000110%投訴處理滿意率100%100%100%100%4%報(bào)表上交及時(shí)準(zhǔn)確率100%100%100%100%5%撰寫人 初審人 核準(zhǔn)人 日期 注：合同范本有風(fēng)險(xiǎn)，使用需謹(jǐn)慎，法律是