服裝銷(xiāo)售經(jīng)典對(duì)話(huà)

1、服裝銷(xiāo)售經(jīng)典對(duì)話(huà)銷(xiāo)售情景1 導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧。2.哦，好的，那您隨便看吧。3.您先看看，喜歡可以試試。問(wèn)題診斷“沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買(mǎi)衣服的顧客幾乎沒(méi)有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話(huà)相當(dāng)于廢話(huà)。上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極地處理問(wèn)題，而不是積極地解決問(wèn)題，作為導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性。導(dǎo)購(gòu)策略顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免

2、都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說(shuō)話(huà)。他們擔(dān)心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套。所以，作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。就本案而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷(xiāo)售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以

3、柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，買(mǎi)衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服?導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)問(wèn)題，小姐，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍榻B一下請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服?導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，多了解一下完全必要!沒(méi)有關(guān)系，不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣還是主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由。銷(xiāo)售情景2 導(dǎo)購(gòu)建議

4、顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.喜歡的話(huà)，可以試穿。2.這是我們的新款，歡迎試穿。3.這件也不錯(cuò)，試一下吧。問(wèn)題診斷“喜歡的話(huà)，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話(huà)幾乎成了中國(guó)服飾店鋪銷(xiāo)售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開(kāi)始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭，但其實(shí)說(shuō)的都是廢話(huà)，因?yàn)轭櫩唾I(mǎi)衣服肯定要試穿。“這件也不錯(cuò)，試一下吧”，則是由于導(dǎo)購(gòu)自己缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說(shuō)那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦，可以說(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。導(dǎo)購(gòu)策略服飾門(mén)店銷(xiāo)售應(yīng)該有創(chuàng)新

5、意識(shí)，不能總是用一成不變的語(yǔ)言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候，首先，要把握機(jī)會(huì)，不可以過(guò)早提出試穿建議;其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái);再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感覺(jué)合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒;最后，在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。語(yǔ)

6、言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣(mài)得最火的一款，每天都要賣(mài)出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)!來(lái)，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣(不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客)(如果對(duì)方還不動(dòng))小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)有關(guān)系，來(lái)，我先幫您把衣服的扣子解開(kāi)吧。(再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣)導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣(mài)得非常好!來(lái)，我給您介紹一下，這款衣服采用工藝和面料，導(dǎo)入風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身

7、材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。來(lái)，小姐，光我說(shuō)好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)(提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間)(如果對(duì)方還不動(dòng))小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服真的沒(méi)有什么關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)是想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢?為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎?謝謝您!(如果顧客說(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)推薦階段)拋棄根深蒂固的散貨觀(guān)念，服飾門(mén)店銷(xiāo)售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)。銷(xiāo)售情景3 顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的。2.這是我們這季的重點(diǎn)搭

8、配。3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢?4.甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣?問(wèn)題診斷“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍?！斑@是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。導(dǎo)購(gòu)策略服裝銷(xiāo)售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷(xiāo)售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿(mǎn)意，但陪伴購(gòu)物者一句話(huà)就讓銷(xiāo)售過(guò)程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令

9、人頭疼。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響。第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷(xiāo)售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用： 在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視; 適當(dāng)征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的看法與建議; 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人; 通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。這些方

10、法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷(xiāo)售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感覺(jué)滿(mǎn)意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說(shuō)：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性?！边@句話(huà)會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服?！币?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你

11、前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)衣服難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒(méi)面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。第三，征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：(對(duì)關(guān)聯(lián)人)這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好!請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎?導(dǎo)購(gòu)：(對(duì)顧客)您

12、的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好!請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢?您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。導(dǎo)購(gòu)：(對(duì)顧客)您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢?這樣我們也可以多參考一下。不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。-銷(xiāo)售情景4:顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2.都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。3.都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢?4.都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。問(wèn)題診斷顧客表面上是懷疑衣

13、服的質(zhì)量問(wèn)題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。所以處理好這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說(shuō)的話(huà)。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任!導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買(mǎi)的催化劑。服飾店鋪銷(xiāo)售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任!語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)真的非常

14、劃算!導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷(xiāo)的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷(xiāo)的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)!沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購(gòu)人員。銷(xiāo)售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.這款真的

15、很適合您，還商量什么呢?2.真的很適合，您就不用再考慮了。3.(無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收服裝)4.那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。問(wèn)題診斷“這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話(huà)給人的感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢(qián)買(mǎi)衣服，與家里人商量也是很正常的?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話(huà)牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒(méi)有說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做出任何努力去改變顧客的主意?！澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來(lái)”也屬于沒(méi)做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺(jué)。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話(huà)一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門(mén)店。導(dǎo)購(gòu)策略顧客說(shuō)“考慮考慮”、“與老公(老

16、婆)再商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)诘赇佷N(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。所以作為導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客這種說(shuō)法到底屬于哪種類(lèi)型，也就是說(shuō)一定要知道其真正的原因?？墒怯性S多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出類(lèi)似的問(wèn)題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無(wú)言以對(duì)，顯得非常被動(dòng)和消極。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的處理可以從以下三個(gè)方面著手：第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議(無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕)，采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷(xiāo)售成功的概率。大量的服飾門(mén)店銷(xiāo)售案例告訴我們：適

17、當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開(kāi)的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但導(dǎo)購(gòu)一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭你，太小則沒(méi)有任何作用。第二，處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買(mǎi)。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問(wèn)題并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情，而顧客一旦離開(kāi)店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售。具體方法是：給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感。給誘 惑：告訴顧客現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)可以得到什么利益。其實(shí)人都是

18、利益動(dòng)物，導(dǎo)購(gòu)將顧客買(mǎi)與不買(mǎi)的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷(xiāo)售的成功率。第三，增加顧客回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買(mǎi)的概率為70%。那么如何增加回頭率呢?導(dǎo)購(gòu)可以從兩個(gè)方面著手：給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。給印象：顧客離開(kāi)后還會(huì)逛很多其他店，看許多款衣服，可能會(huì)受到許多誘 惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款衣服沒(méi)有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開(kāi)前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣(mài)

19、點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)我可以感覺(jué)得出來(lái)您挺喜歡這件衣服，并且我也覺(jué)得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f(shuō)想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是(微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮)小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎?(引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并分別加以處理)小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚了?(只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買(mǎi))那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去?(如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步)小姐，如果

20、您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過(guò)我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式它的色彩還有面料并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因?yàn)榇┰谀砩洗_實(shí)非常適合!導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些(延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任)顧客的回頭購(gòu)買(mǎi)率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)

21、績(jī) 。銷(xiāo)售情景6: 你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。2.算了吧，反正我說(shuō)了您又不信。3.(沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情)問(wèn)題診斷“如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”，這種語(yǔ)言表面上看好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很沒(méi)面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話(huà)說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税桑凑艺f(shuō)了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。導(dǎo)購(gòu)策略現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣(mài)衣服可以不擇手段地將一些本

22、不適合顧客的衣服推銷(xiāo)給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒(méi)有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)：我能夠理解您

23、的這種想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心;二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧?當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)“瓜”的說(shuō)“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)!(引導(dǎo)顧客去試穿)當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任 。銷(xiāo)售情景7: 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎?2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。3. (任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及)問(wèn)題診斷“您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎”和“您等一

24、下，我先忙完這兒的顧客”之類(lèi)的話(huà)，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺(jué)。任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及，甚至視而不見(jiàn)是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上?導(dǎo)購(gòu)策略有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿(mǎn)意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：(先期來(lái)店的顧客)真的不好意思，這段時(shí)間比

25、較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎?(離開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái))小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)：(來(lái)店閑聊的老顧客)真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎?導(dǎo)購(gòu)：(來(lái)店閑聊的老顧客)哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款?導(dǎo)購(gòu)：那好吧，您先等我一下，我一會(huì)兒就過(guò)來(lái)，不好意思。門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事 。銷(xiāo)售情景8:當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后

26、，仍要再拿新的，可僅剩一件錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦。2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。3.如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。4.這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。問(wèn)題診斷“只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦”，意思是說(shuō)買(mǎi)不買(mǎi)隨便你，導(dǎo)購(gòu)開(kāi)始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開(kāi)始推薦，很不劃算?！斑@件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了”這兩種解釋本身沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題是這種解釋沒(méi)有說(shuō)服力。導(dǎo)購(gòu)策略即便是當(dāng)著顧客的面拆開(kāi)一件新衣服

27、試穿，顧客試完后都會(huì)認(rèn)為這件衣服不夠“新”。其實(shí)每個(gè)買(mǎi)衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠(chéng)而略帶驚訝的口吻與對(duì)方溝通，也可以將“最后一件”作為賣(mài)點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫?，以推?dòng)顧客立即購(gòu)買(mǎi)!語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買(mǎi)衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您包上吧。導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)。您運(yùn)氣真好，如果晚來(lái)一步，即使您喜

28、歡，我還真是沒(méi)有辦法幫您找另一件新的呢。危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” 。銷(xiāo)售情景9: 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.哪里不好看啦?2.您不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)!3.您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。4.拜托您不要這么說(shuō)，好嗎?問(wèn)題診斷“哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳毁I(mǎi)東西就不要亂說(shuō)”和“您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣服真的有問(wèn)題，否則導(dǎo)購(gòu)為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說(shuō)，好嗎”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧

29、客說(shuō)出衣服存在的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)就是那件衣服一定有問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)策略賣(mài)場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話(huà)可能成為顧客購(gòu)買(mǎi)的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開(kāi)的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購(gòu)的智慧與應(yīng)變能力。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語(yǔ)言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺(jué)衣服真的有問(wèn)題;其次，真誠(chéng)感謝閑逛顧客的意見(jiàn)，但應(yīng)立即通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn);最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到閑逛顧客的觀(guān)點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：(

30、微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō))這位女士，很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么?(快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō))小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話(huà)，您說(shuō)是吧?其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看(闡述衣服的利益)導(dǎo)購(gòu)：(微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō))這位小姐，真的很感謝您這么坦誠(chéng)地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎?請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢?(快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō))小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎?我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)!您看這衣服