護理人文關懷實施方案

1、護理人文關懷活動實施方案隨著社會文明進程的不斷加快，人們對健康需求的提高以及 現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，人們已逐漸認識到關懷護理的重要性，人 文關懷也成了醫(yī)院在市場競爭中一個不可缺少的軟實力。因此積 極開展“以人為本”“以病人為中心”的人性化關懷護理，既是 人性的召喚，也是護理專業(yè)準確定位，進而把握未來發(fā)展方向的 具體體現(xiàn)。護理部為了加強優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵質(zhì)量建設，不斷提 高患者滿意度，打造患者心動服務，特制定此方案：一、活動組織（一）成立護理人文關懷活動領導小組組長 : 副院長副組長：成員：各科護士長活動負責辦公室：（二）小組職責1. 負責各科室后勤保障工作2. 定期督導、檢查科室活動落實情況3.

2、定時召開小組討論會議，解決現(xiàn)存問題4. 組織召開護理人文關懷成果分享會二、活動目標（一）培養(yǎng)護理人員的愛心、同情心（二）為患者提供貼心、動心服務（三）提高患者的滿意度（四）構建和諧的護患關系三、活動原則積極主動，創(chuàng)造滿意；用心用情，融入點滴； 承諾必行，忌走形式。四、活動范圍臨床科室：五、活動時間自 2016 年 1 月開始長效執(zhí)行六、活動關懷措施關懷從溝通開始，在全院推行“改稱呼，降語調(diào)，換語氣， 提倡文明用語，禁用服務忌語”活動；所有護理人員遵守關懷護 理禮儀及各項關懷服務流程。（具體的關懷護理禮儀及服務流程 見附頁）（一）護士1. 尊重患者，和患者溝通時，給予禮貌的、患者喜愛方式的 稱呼

3、，建立關懷性的護患關系。2. 責任護士每日對患者進行關懷性需求評估，并提供相應的 護理。3. 責任護士每天與所負責的患者逐一溝通， 時間至少 5 分鐘4. 責任護士可以通過一些有意識的動作，如握住患者的手、 輕拍患者的肩膀、整理患者的床鋪或衣服等讓患者感受到護士的 關愛。5. 護士對患者提供護理時，眼中必須有病人，關心病人的整 體，而不僅僅是完成治療及操作。6. 晨、晚間交接班時，兩人同時到患者床邊，交班者介紹下一班的護士，讓患者感受到任何時候都有護士來提供服務。7. 責任護士尊重、關心患者的家屬，每天與患者家屬至少進 行一次良好的溝通。8. 住院患者需要外出檢查時，責任護士先與檢查科室聯(lián)系，

4、 確認檢查的時間及注意事項，并告知患者，將檢查所需物品攜帶 齊全，盡量減少患者檢查等待時間，避免因攜帶用物不全耽誤檢 查，危重病人或者高風險病人由責任護士親自陪同前往。9. 患者出院時有責任護士或者護士長送患者到電梯口。（二）護士長1. 護士長在科室營造關懷的氛圍，比如制定科室展板（展板 的命名可以通過頭腦風暴法來確定），在每一個病房放置一本患 者留言本，護士長值班日下病房查看病人及留言本，對已閱讀的 留言給予批閱簽字等。2. 科室制定本科室人文關懷實施細則。并根據(jù)本科室疾病專 科特點，至少開展一項具有?？铺厣年P懷服務。3. 科室每月進行關懷服務滿意度調(diào)查；進行關懷護理查房； 每月組織科室人

5、員進行關懷故事分享并有記錄。4. 護士長對護士進行關懷，如：護士長掌握本科室護士的生 日，在護士生日當日適當給予調(diào)休；護士長給予生日祝福；護士 或其親屬生病住院時，護士長組織科室人員探望，護士生病住院 時護士長及時通知護理部等。（三）護理部1. 護理部對護士長進行關懷，護理部掌握護士長生日，生日 時給予生日祝福，護士長及親屬生病住院時，護理部組織護士長 前去探望等。2. 護理部每季度組織一次“護理人文關懷”故事分享會，達 到好經(jīng)驗全院分享的目的。七、活動保障措施（一）活動分階段推行， 1-2 月份動員、準備、啟動階段， 3 月正式進行質(zhì)量考核，并納入長效機制。（二）護士長及骨干培訓：人文關懷的

6、起始階段由護理部針 對科室護士長及護理骨干進行護理人文關懷專題講座，提高護士 長認識，幫助護士長理清思路?？剖彝ㄟ^頭腦風暴法制定“護理 人文關懷”具體的實施細則，然后再進行科室培訓，并認真組織 落實。（三）全員培訓：第二階段護理部組織全員培訓，主要培訓 人文關懷服務禮儀及人文關懷服務流程。（四）院外培訓：選派護士長及護理骨干外出參加人文關懷 的學習班，條件允許的話，去人文關懷開展較好的醫(yī)院進修學習。（五）科室制作展板，展示護士從書籍、網(wǎng)站、雜志等學習 的人文關懷護理的基本理論知識和新進展。并將自我關懷與相互 關懷的事例記錄下來與同事分享。（六）護理部、評審辦進行人文關懷患者滿意度、人文關懷 醫(yī)

7、生滿意度調(diào)查，出院患者電話回訪，進行人文關懷服務質(zhì)量督 查。發(fā)現(xiàn)問題及時與科室溝通和反饋，協(xié)助科室進行整改，并提 出整改意見和整改期限，逾期不整改，落實不到位者按標準加倍 扣分。（七）為了確保科室及護士有效落實各項措施，方便護士學 習人文關懷的相關內(nèi)容，使護士有章可循，有據(jù)可依，護理部、 評審辦制定“人文關懷服務質(zhì)量評價標準”“人文關懷服務禮儀及服務忌語” “人文關懷服務流程” “人文關懷服務滿意度調(diào)查” 并下發(fā)科室。八、激勵評價機制（一）護理部評價科室1. 附表一：人文關懷服務滿意度調(diào)查患者及醫(yī)生滿意度調(diào)查總分 100分，合格 80 分，每份不合格 的問卷扣 5 分，從科室平均分中扣除。2.

8、 附表二：人文關懷服務質(zhì)量評價標準 護理人文關懷質(zhì)量評價滿分 100 分， 90 分合格，不合格的加 扣 5 分。3. 附表三：人文關懷服務禮儀及服務忌語、人文關懷 服務流程（二）護理部評價護士每名護士基礎分 100 分，在電話回訪中點名表揚的護士加 5 分，點名批評或者有不良投訴的查實案例扣 5 分，未查實的案例 扣 1 分。滿意度調(diào)查和表揚信中提名表揚的護士加 0.5 分。（三）激勵機制 年終護理部、評審辦根據(jù)人文關懷質(zhì)量考核結果評選護理人 文關懷服務“星級護士站”“星級護士”“星級護士長”。星越 多，說明人文關懷服務質(zhì)量越好。最高星級為五級。1. 星級護士站的評選方法根據(jù)科室人文關懷質(zhì)量

9、考核得分，其他科室投票得分，職能 部門投票得分，輔助科室投票得分及院領導評議的結果，最終選 出臨床科室星級護士站 6 名，特殊科室組星級護士站 3 名。臨床科室得分第一的為“人文關懷服務三星護士站”；排名 第二、第三的為“人文關懷服務二星護士站”；排名第四、第五、 第六的為“人文關懷服務一星護士站”；第二年考核結果再次入 圍的科室，綜合成績排名仍保持第一，或排名較前一年有進步的， 給予在原來星級基礎上再加一星的獎勵。其他根據(jù)得分排序給予 星級級別；依次類推最高星級為 5 星級。特殊科室得分第一的為“人文關懷服務三星護士站”；排名 第二的為“人文關懷服務二星護士站”；排名第三的為“人文關 懷服務

10、一星護士站”。第二年考核結果再次入圍的科室，綜合成 績排名仍保持第一，或排名較前一年有進步的，給予在原來星級 基礎上再加一星的獎勵。其他根據(jù)得分排序給予星級級別；依次 類推最高星級為 5 星級。2. 星級護士的評選方法 根據(jù)科室投票推薦、人文關懷護理服務護士個人考核記錄、 本科室醫(yī)生評議，職能部門評議、輔助科室評議、院領導評議結 果，每年選出人文關懷星級護士 15 名，第一年均授予“人文關懷 服務一星護士”，連續(xù)被評為星級護士的，在原來星級的基礎上 再加一星，直到最高級別五星。3. 星級護士長的評選方法 被評為星級護士站的科室護士長為“人文關懷服務一星護士 長”，連續(xù)被評為星級護士長的，在原來星級的基礎上再加一星， 直到最高級別五星。（四）獲得星級獎勵的科室和個人頒發(fā)獎牌或獎杯。（五）年終考核結果：