門店銷售與服務(wù)技巧ppt課件

1、卓冠祺管理咨詢1卓冠祺管理咨詢2 第一部分：贊譽：方法、技巧和秘決； 第二部分：門店銷售服務(wù)流程六脈神劍： 迎賓尋機開場體驗開單送客 第三部分：客人投訴處理技巧； 從理念到動作：具體動作的學(xué)習(xí)；卓冠祺管理咨詢3 士兵 商場 導(dǎo)購卓冠祺管理咨詢4 第一部分卓冠祺管理咨詢5 現(xiàn)代的白領(lǐng)女人最缺什么？ 女人逛商場買喜歡的東西是為了什么？ 男人呢？卓冠祺管理咨詢6 花兒不能沒有水，人不能沒有贊美 “逢人減歲，逢物加價的本領(lǐng)；卓冠祺管理咨詢7 含蓄、深藏不露 贊美和奉承、拍馬屁等同 導(dǎo)購和客人破冰卓冠祺管理咨詢8 男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、襯衫、領(lǐng)帶、氣質(zhì)、文雅、文雅、酷、聲音 女性:發(fā)型、發(fā)

2、質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、脖子、項鏈、鞋子、腿、腰 即興發(fā)揮的贊美：公交車司機案例 發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點：禿頂贊美卓冠祺管理咨詢9 尋找一個點：具體贊美一個點小孩、老人） 這是個優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)對方各種的長處 這是個事實：真誠的態(tài)度贊美對方的長處 自己的語言：以自己的語言自然的說出 適時的說出：對話中適時的加入贊美卓冠祺管理咨詢10 發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點就是贊美 發(fā)明一個優(yōu)點就是奉承卓冠祺管理咨詢11 贊美是后天養(yǎng)成、訓(xùn)練出來的卓冠祺管理咨詢12 翻來覆去就那個詞：“好漂亮啊”“真好”“不錯”“很美”“很好”“很適合您”“很舒服”卓冠祺管理咨詢13 六脈神劍 第二部分卓冠祺管理咨詢14店里沒有客人，接待

3、客人前在做什么？卓冠祺管理咨詢15 引起注意陳列、方式） 產(chǎn)生憐憫購買的欲望） 施舍行為購買的行為）卓冠祺管理咨詢16 動作1：忙碌卓冠祺管理咨詢17 忙碌的景象 消費者的心理抗拒 品牌形象卓冠祺管理咨詢18 站在門店等待客人無所事事） 站在門口等待、招徠堵住門口） 站在店內(nèi)望著通道上的客人引起抗拒）卓冠祺管理咨詢19迎賓動作：迎賓卓冠祺管理咨詢20 迎賓動作：八字步 肢體站立：兩手自然下垂 垂或交叉；面帶親和 輕輕微笑、語氣平和 吐字清晰，脫口而出卓冠祺管理咨詢21 最好的發(fā)揮； 建議：每天上班開始，迎賓客人之前，店長帶領(lǐng)導(dǎo)購，或者導(dǎo)購自己練習(xí)迎賓語，清嗓、相互指正；卓冠祺管理咨詢22 對于

4、閑逛型的客人，迎賓之后，你干什么？卓冠祺管理咨詢23尋機卓冠祺管理咨詢24 動作：忙碌吸引客人的同時余光觀察客人； 與待機之別 忌諱：“探照燈式”“緊跟式”卓冠祺管理咨詢25眼睛一亮停下腳步揚起臉來尋找東西觸摸感受打量貨品其他時機卓冠祺管理咨詢26開場卓冠祺管理咨詢27 通過開場介紹引導(dǎo)到體驗用、拎、穿、觸摸等客人感受的環(huán)節(jié)來促成成交目的 扣住客人 觸動激動打動行動卓冠祺管理咨詢28新款開場“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請試一下，看是否合適！”好奇心理卓冠祺管理咨詢29促銷開場“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”“小姐，我們店里正在做促銷，

5、現(xiàn)在買是最劃算的時候！”卓冠祺管理咨詢30贊美開場：“先生，您真是有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款”卓冠祺管理咨詢31制造熱銷開場：當客人表現(xiàn)出對某商品好感時，趁熱打鐵：”這是我們公司重點推出的最新款，非常暢銷，在我們店里這個貨已經(jīng)快賣斷貨了，庫存不是很多了，建議您試試！“卓冠祺管理咨詢32 唯一性開場 物以稀為貴，機會難得 “我們做活動的時間就這么幾天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候”卓冠祺管理咨詢33 功能賣點開場 “除了保曖以外，這款茄克的最大特性是采用了植物纖維具有環(huán)保健康的功能?！弊抗陟鞴芾碜稍?4 品牌開場 個性化開場、明星開場卓冠祺管理咨詢35 永遠不要首先報價：

6、價格在客人喜歡上我們的商品之前，沒有任何意義；卓冠祺管理咨詢36體驗卓冠祺管理咨詢37一、試穿標準動作二、溝通一問二套三、處理客人異議動作：鼓勵體驗卓冠祺管理咨詢38 銷售就是發(fā)問需求 買手機的經(jīng)歷卓冠祺管理咨詢39 問客人“需求的問題便于回答、利于留住客人“是您自己穿，還是送人？”“您喜歡什么顏色？”“您喜歡什么樣子的款式？”卓冠祺管理咨詢40 問“有同理心的話客人會覺得你提出的問題是為他著想的 “如果不合適，買了穿不了幾次，反而是浪費，您說是吧？” “買東西款式非常重要，您說是吧？” ”買東西質(zhì)量非常重要，您說是吧？“ “買品牌的商品售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”卓冠祺管理咨詢41 問“多

7、選一的問題在銷售流程后期）卓冠祺管理咨詢42 “五同行銷法：銷售后期 同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同窗、同窗卓冠祺管理咨詢43 “聲東擊西和“價格談判” 一般的銷售過程無不遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿，感受到商品價值時，轉(zhuǎn)移客人的關(guān)注度，將價格問題放在后面，自然就好處理了。卓冠祺管理咨詢44“這件是最新的流行款式，買東西最重要的是買個最新款式，您說是嗎？”“價格上一定物超所值，這點請您放心，所以我們先來看一下是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是您最重要的，您說是吧？”價格部分請您放心，現(xiàn)在商品的價格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”卓冠祺管理

8、咨詢45其實談判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。當客人提出要求時，銷售人員的直接否定只會激怒客人，或者讓客人下來臺；卓冠祺管理咨詢46 “不可能，您要看東西的質(zhì)量”（錯誤） 不貴了，隔壁的更貴拉“（錯誤） 不會拉，我們的價格很實惠了”（錯誤）卓冠祺管理咨詢47 客人有拒絕的權(quán)利，我們不能為了銷售而強加我們的意志，我們所能做的就是了解原因，解決問題，引導(dǎo)消費； 拒絕不可怕，引起情緒才最可怕； 如何對待拒絕積極的心態(tài)是最重要的！卓冠祺管理咨詢48 表示接受：我懂，我能了解； 表示認同：我能體會，我能感受； 不在某個話題上糾纏不休； 眼光尊重客人，絕對禁止目光上下打量或者斜看客人。卓冠祺管理咨

9、詢49 目前的成交現(xiàn)狀； 形成主動提出成交的意識；卓冠祺管理咨詢50可能問：“我選擇哪一款好呢？”問情況作出結(jié)論結(jié)論：推薦庫存大的一款卓冠祺管理咨詢51胖豐滿、安康瘦苗條老成熟、有魅力矮小巧、秀氣黑暗任何情況下不去猜測說出客人的年齡卓冠祺管理咨詢52這是拒絕：、另外推薦兩款；、針對剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判；、留資料和名片給客人，禮節(jié)送客；、留個聯(lián)系方式，有促銷活動的話，及時通知您、說一句廢話，讓他記??；卓冠祺管理咨詢53給個理由，留下電話；“活動通知”、“申請?zhí)貎r”、“新款到貨”、“禮品登記”聯(lián)系時間：天內(nèi)卓冠祺管理咨詢54注重品牌，是想了解品牌詳細情況；引見銷量、第一個、設(shè)計大獎引導(dǎo)推薦幾

10、款，我們的設(shè)計、款式、質(zhì)量卓冠祺管理咨詢55價格很敏感利益談判談判不民的講個故事嚇嚇他“其實我以前也是這么看的，后來干了這一行才知道，材料的不同、工藝設(shè)計的不同，帶來的作用是大大不一樣的”“我有個朋友，以前買某某，認為質(zhì)量都差不多，所以買了個便宜的，結(jié)果現(xiàn)在出了問題，又要重新?lián)Q某某，非常麻煩，衣服是自己穿，所以一定要選質(zhì)量好點的”卓冠祺管理咨詢56對：“經(jīng)典款式，質(zhì)量穩(wěn)定，多年來深受喜愛；”對：“是的，您真是行家，一眼就看的出來，所以我才要跟您說，正是因為是去年的款式，現(xiàn)在買才是最劃算的時候”（化異議為賣點）對：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出來這款跟去年的款式有點相似，只是這確實是今年的

11、新款，差別不大，沒有讓您看出來，真的很抱歉！這款的特點是”（利用疑義引導(dǎo)到賣點上）卓冠祺管理咨詢57導(dǎo)購要有絕對的信心去回答，讓客人有信心錯：“您這樣說我就沒辦法拉”錯：“不會啦”對：“是的，我懂，我們非常理解牌您的擔(dān)心，我們品牌是年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一點上我們非常有信心”（品牌賣點）對：“質(zhì)量上我們是有保證的，這點請您放心，若您不放心，假設(shè)質(zhì)量上出現(xiàn)了問題，隨時送過來，我們有完善的售后服務(wù)負責(zé)到底”（售賣點）卓冠祺管理咨詢58開單動作：提出成交卓冠祺管理咨詢59處理完反對問題，沒有疑義，主動大膽提出成交要求：對：“先生，我給您包起來”對：“先生，我給您打包”對：“先生，我現(xiàn)

12、在給您開單”對：“先生，您是現(xiàn)金還是刷卡？”肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對就馬上開單，引領(lǐng)到收銀臺！卓冠祺管理咨詢60 附加推銷 組合銷售卓冠祺管理咨詢61送 客卓冠祺管理咨詢62對：“歡迎再次光臨XX品牌”對：“我叫什么，下次來了找我，王先生，請慢走！”對：“滿意的話，下次和朋友一起過來挑選”不斷強化客人對品牌潛意識，加深記憶！錯：“謝謝”、“請慢走”、“有問題來找我”客人購買了我們的產(chǎn)品，我們熱情表示“歡迎再次光臨不是“謝謝應(yīng)該說謝謝的是客人，我們要有這個自信！我們要給客人說“謝謝的機會！卓冠祺管理咨詢63處理客人投訴卓冠祺管理咨詢64 討論： 無理取鬧式的投訴你如何應(yīng)對？卓冠祺

13、管理咨詢65武漢某知名商場某鞋投訴處理不當?shù)暮蠊?！及時匯報，快速處理！卓冠祺管理咨詢66店鋪的客人服務(wù)過程中，客人產(chǎn)生不滿和投訴是正常的，導(dǎo)購遇到這種情況不必緊張，需要做的就是化解客人的情緒，消除不滿，繼續(xù)進行銷售。導(dǎo)購是可以通過一定的步驟來消除客人的不滿。卓冠祺管理咨詢67 首先，請客人坐下來，倒水，慢慢聽她說出不滿卓冠祺管理咨詢68 傾聽，耐心聆聽客人的不滿的前提，原則是“少聽多說”卓冠祺管理咨詢69客人不滿時，情緒比較激動，需要發(fā)泄，此時此刻導(dǎo)購需要傾聽：是的、我明白、我了解、我懂、我非常體會您的心情放線的話語緩解客人的不滿情緒。卓冠祺管理咨詢70當客人的情緒緩解下來后，導(dǎo)購開始解釋原因，給出處理方案，