第七講 人際溝通課件

1、第七講第七講 公共關(guān)系的人際溝通公共關(guān)系的人際溝通一、人際溝通概述一、人際溝通概述二、影響人際溝通效能的核心因素二、影響人際溝通效能的核心因素三、創(chuàng)建有效的對話關(guān)系三、創(chuàng)建有效的對話關(guān)系西奧多西奧多羅斯羅斯福福成功的第一要素是懂得成功的第一要素是懂得如何搞好人際關(guān)系如何搞好人際關(guān)系戴爾戴爾卡耐卡耐基基專業(yè)知識在一個人成功中專業(yè)知識在一個人成功中的作用只占的作用只占15%，而其余，而其余的的85%則取決于人際關(guān)系則取決于人際關(guān)系張瑞敏張瑞敏有記者曾經(jīng)邀請我總結(jié)自有記者曾經(jīng)邀請我總結(jié)自己的成功秘訣，其實(shí)簡單己的成功秘訣，其實(shí)簡單得只有三條：一、人際關(guān)得只有三條：一、人際關(guān)系；而二、人際關(guān)系；三、系

2、；而二、人際關(guān)系；三、人際關(guān)系。人際關(guān)系。n據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代商務(wù)人士在職場中據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代商務(wù)人士在職場中出現(xiàn)的出現(xiàn)的70%的錯誤都是由于不善于的錯誤都是由于不善于溝通造成的；溝通造成的；95%被解雇的員工，被解雇的員工，是因?yàn)闆]有處理好人際關(guān)系。商務(wù)是因?yàn)闆]有處理好人際關(guān)系。商務(wù)人士要在職場上獲得成功，必須具人士要在職場上獲得成功，必須具備良好的溝通能力，擁有廣泛的人備良好的溝通能力，擁有廣泛的人際關(guān)系。際關(guān)系。一、概述（一）人際溝通的概念（一）人際溝通的概念溝通是指人與人之間的信息傳遞和理解的過程溝通是指人與人之間的信息傳遞和理解的過程n溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)

3、系的最主要的方式，人醒著的時候大約有式，人醒著的時候大約有70%70%的時間在進(jìn)行的時間在進(jìn)行溝通。溝通。n在組織中溝通的效能越高，員工的滿意在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。高級管理人員把大約度也就越高。高級管理人員把大約78%的時間花在口頭溝通上，專業(yè)技術(shù)人員的時間花在口頭溝通上，專業(yè)技術(shù)人員把把61%的時間花在口頭溝通上，在幾乎的時間花在口頭溝通上，在幾乎所有的管理層次中，約有所有的管理層次中，約有75%的時間花的時間花在各類溝通中。從研究者對中層管理人在各類溝通中。從研究者對中層管理人員的研究來看，以管理人員用于溝通的員的研究來看，以管理人員用于溝通的時間可以預(yù)測管理人員的

4、工作績效。時間可以預(yù)測管理人員的工作績效。 （二）溝通的過程（二）溝通的過程8 溝通過程溝通過程反饋反饋信息信息信息信息噪音噪音（三）人際溝通的類型1 1、按信息流動的方向分，可分為上行、下、按信息流動的方向分，可分為上行、下行與平行溝通。行與平行溝通。2 2、按組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度、按組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度分，分為正式溝通和非正式溝通。分，分為正式溝通和非正式溝通。3 3、按信息的載體分，分為言語溝通和非言、按信息的載體分，分為言語溝通和非言語溝通。語溝通。二、影響人際溝通效能的核心因素（一）知覺差異（一）知覺差異1 1、影響知覺的主觀因素、影響知覺的主觀因素（1 1）

5、需求和動機(jī)）需求和動機(jī)（2 2）情緒狀態(tài)）情緒狀態(tài)（3 3）價值觀念）價值觀念 控制他人情緒四步法控制他人情緒四步法n低位坐下或放低對方的重心低位坐下或放低對方的重心n反饋式傾聽反饋式傾聽n重復(fù)對方的話重復(fù)對方的話n認(rèn)真處理認(rèn)真處理2 2、影響知覺的社會因素、影響知覺的社會因素（1 1）對他人的知覺）對他人的知覺n首因效應(yīng)首因效應(yīng)n近因效應(yīng)近因效應(yīng)n暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)n刻板效應(yīng)刻板效應(yīng)（2 2）對自我的知覺）對自我的知覺n “ “約哈里窗口約哈里窗口”理論認(rèn)為在溝通中實(shí)際理論認(rèn)為在溝通中實(shí)際上存在不同層次的自我形象信息，這些信上存在不同層次的自我形象信息，這些信息可以分為息可以分為4 4個窗口：

6、開放區(qū)域、秘密區(qū)個窗口：開放區(qū)域、秘密區(qū)域、盲目區(qū)域、未知區(qū)域。域、盲目區(qū)域、未知區(qū)域。13約哈里窗(The Johari Window)自自 我我 揭揭 露露自己知道自己知道自己不知道自己不知道別人知道別人知道別人不知道別人不知道開開放我放我(Open Self)盲目盲目我我(Blind Self)隱藏我隱藏我(Hidden Self)未知我未知我(Unknown Self)回回饋饋約哈里窗口理論n心理學(xué)研究表明，人際之間的交往狀況心理學(xué)研究表明，人際之間的交往狀況好壞與否，在很大程度上決定于相互之間好壞與否，在很大程度上決定于相互之間“自我展示自我展示”的程度。的程度。n心理學(xué)家奧特曼認(rèn)為

7、：心理學(xué)家奧特曼認(rèn)為：“良好的人際關(guān)系良好的人際關(guān)系是在自我暴露逐漸增加的過程中發(fā)展起來是在自我暴露逐漸增加的過程中發(fā)展起來的。隨著信任程度的提高，雙方會越來越的。隨著信任程度的提高，雙方會越來越多地暴露自己。多地暴露自己?！?n 心理學(xué)家將自我暴露的層次由淺到深，劃心理學(xué)家將自我暴露的層次由淺到深，劃分為四個層次分為四個層次: 首先，是情趣愛好方面，比如飲食習(xí)慣、偏首先，是情趣愛好方面，比如飲食習(xí)慣、偏好等；好等；其次，是態(tài)度，如對人的看法，對政府和時其次，是態(tài)度，如對人的看法，對政府和時事的評價等；事的評價等；第三，是自我概念與個人的人際關(guān)系狀況，第三，是自我概念與個人的人際關(guān)系狀況，比如

8、自己的自卑情緒和家人的關(guān)系等；比如自己的自卑情緒和家人的關(guān)系等；第四，是隱私方面，比如個體的性經(jīng)驗(yàn)，個第四，是隱私方面，比如個體的性經(jīng)驗(yàn)，個體不為社會接受的一些想法和行為等。體不為社會接受的一些想法和行為等。n無論兩人之間的關(guān)系多么密切，每個人心中都無論兩人之間的關(guān)系多么密切，每個人心中都有一些不愿為任何人所知的秘密。有一些不愿為任何人所知的秘密。自我暴露并自我暴露并不是越多越好，而是需要掌握一定的技巧不是越多越好，而是需要掌握一定的技巧和分寸。和分寸。n 恰如其分地自我暴露能夠快速拉近彼此恰如其分地自我暴露能夠快速拉近彼此的距離，而過早、太少和太多的自我暴露的距離，而過早、太少和太多的自我暴

9、露反而讓雙方更加疏遠(yuǎn)。反而讓雙方更加疏遠(yuǎn)。（二）人際交往風(fēng)格 內(nèi)向內(nèi)向 外向外向被動被動主動主動分析型分析型支配型支配型和藹型和藹型表達(dá)型表達(dá)型分析型特征 與其溝通技巧n嚴(yán)肅認(rèn)真，有條不紊嚴(yán)肅認(rèn)真，有條不紊n有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟n面部表情少、動作慢面部表情少、動作慢n語言準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)語言準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)n沉默寡言沉默寡言n使用掛圖使用掛圖n喜歡有較大的個人空喜歡有較大的個人空間間n注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)n遵守時間遵守時間n拿紙和筆做記錄拿紙和筆做記錄n用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語n避免有太多身體接避免有太多身體接觸觸n減少眼神的交流減少眼神的交流和藹型特征 與其溝通技巧n友好合作友好合作n面

10、部表情和藹可親、面部表情和藹可親、微笑微笑n頻繁的目光接觸頻繁的目光接觸n說話慢、聲音輕柔、說話慢、聲音輕柔、抑揚(yáng)頓挫抑揚(yáng)頓挫n耐心輕松耐心輕松n使用鼓勵性語言使用鼓勵性語言n辦公室里有家人照片辦公室里有家人照片n建立良好關(guān)系建立良好關(guān)系n不斷地贊賞對方不斷地贊賞對方n時刻保持微笑時刻保持微笑n說話抑揚(yáng)頓挫說話抑揚(yáng)頓挫n保持頻繁的目光接保持頻繁的目光接觸觸表達(dá)型特征 與其溝通技巧n外向、合群外向、合群n直率友好直率友好n活潑、熱情、幽默活潑、熱情、幽默n快速的動作和手勢快速的動作和手勢n不注重細(xì)節(jié)不注重細(xì)節(jié)n生動活潑、抑揚(yáng)頓挫的生動活潑、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)語調(diào)n有說服力的語言有說服力的語言n陳列有

11、說服力的物品陳列有說服力的物品n聲音一定要相應(yīng)洪聲音一定要相應(yīng)洪亮亮n要有一些動作和手要有一些動作和手勢勢n從宏觀的角度談?wù)搹暮暧^的角度談?wù)搯栴}問題n確認(rèn)最后的協(xié)議確認(rèn)最后的協(xié)議支配型特征 與其溝通技巧n果斷、有能力、有作果斷、有能力、有作為為n指揮人，強(qiáng)調(diào)效率指揮人，強(qiáng)調(diào)效率n熱情、情感不外露熱情、情感不外露n說話快且有說服力說話快且有說服力n語言直接、目的性強(qiáng)語言直接、目的性強(qiáng)n面部表情比較少面部表情比較少n使用日歷、計(jì)劃使用日歷、計(jì)劃n不要有太多的寒暄不要有太多的寒暄n聲音洪亮、充滿信心、聲音洪亮、充滿信心、語速較快語速較快n問一些封閉式的問題，問一些封閉式的問題，他會覺得效率非常地高他

12、會覺得效率非常地高n有一個有結(jié)果的行動計(jì)有一個有結(jié)果的行動計(jì)劃劃n不要有太多的感情流露不要有太多的感情流露n有強(qiáng)烈的目光接觸有強(qiáng)烈的目光接觸n身體略微前傾身體略微前傾 （三）文化與心理因素1、文化因素 21世紀(jì)的中國，重視溝通中的文化因素，研究跨文化溝通的相關(guān)問題已經(jīng)成為必需。2、心理因素（1）溝通中的3種自我意識（1）溝通中的3種自我意識n相互作用分析理論又稱為人格結(jié)構(gòu)的相互作用分析理論又稱為人格結(jié)構(gòu)的PAC理論，加理論，加拿大心理學(xué)博士伯恩提出。拿大心理學(xué)博士伯恩提出。n伯恩把人格分成三部分，每個部分都稱作伯恩把人格分成三部分，每個部分都稱作“自我狀自我狀態(tài)態(tài)”，即，即“父母自我狀態(tài)父母自

13、我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)”、“兒童自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)”。他認(rèn)為，人類個體是由這三種。他認(rèn)為，人類個體是由這三種不同的自我狀態(tài)組成的，不過這三者在每個人人格不同的自我狀態(tài)組成的，不過這三者在每個人人格結(jié)構(gòu)中所占的比例不同。每個人身上總有一種自我結(jié)構(gòu)中所占的比例不同。每個人身上總有一種自我狀態(tài)占優(yōu)勢，不同的人在不同的情景下會不由自主狀態(tài)占優(yōu)勢，不同的人在不同的情景下會不由自主地選擇不同的自我狀態(tài)。地選擇不同的自我狀態(tài)。n取這三個詞的第一個英文字母，取這三個詞的第一個英文字母，Parent（父母）、（父母）、Adult（成人）、（成人）、Child（兒童），所以簡稱人格結(jié)（兒童），所以

14、簡稱人格結(jié)構(gòu)的構(gòu)的PAC分析。分析?！案改浮睜顟B(tài)Pn以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)為統(tǒng)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)為統(tǒng)治、訓(xùn)斥、責(zé)罵等家長制作風(fēng)。當(dāng)一個治、訓(xùn)斥、責(zé)罵等家長制作風(fēng)。當(dāng)一個人的人格結(jié)構(gòu)中成分占優(yōu)勢時，他的人的人格結(jié)構(gòu)中成分占優(yōu)勢時，他的行為表現(xiàn)就是，憑主觀印象辦事，獨(dú)斷行為表現(xiàn)就是，憑主觀印象辦事，獨(dú)斷獨(dú)行，濫用權(quán)威，這種人講起話來總是獨(dú)行，濫用權(quán)威，這種人講起話來總是“你應(yīng)該你應(yīng)該”、“你不能你不能”，“ 你你必須必須”等等。等等?！俺扇恕睜顟B(tài)An表現(xiàn)為客觀和理智。這種人能從過去存儲表現(xiàn)為客觀和理智。這種人能從過去存儲的經(jīng)驗(yàn)中，估計(jì)各種可能性，然后才做事。的經(jīng)驗(yàn)中，估計(jì)各種可

15、能性，然后才做事。當(dāng)一個人的人格結(jié)構(gòu)中成分占優(yōu)勢時，當(dāng)一個人的人格結(jié)構(gòu)中成分占優(yōu)勢時，這種人的行為表現(xiàn)為：待人接物冷靜，慎這種人的行為表現(xiàn)為：待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。通常他們的講話方式思明斷，尊重別人。通常他們的講話方式是這樣的：是這樣的：“我個人的想法是我個人的想法是”、“客觀地說客觀地說”。“兒童”狀態(tài)Cn像嬰幼兒，表現(xiàn)為服從和任人擺布。有時像嬰幼兒，表現(xiàn)為服從和任人擺布。有時非?？蓯?，有時卻大發(fā)脾氣。當(dāng)一個人的非?？蓯郏袝r卻大發(fā)脾氣。當(dāng)一個人的人格結(jié)構(gòu)中成分占優(yōu)勢時，其行為表現(xiàn)人格結(jié)構(gòu)中成分占優(yōu)勢時，其行為表現(xiàn)為遇事畏縮，感情用事，喜怒無常，不加為遇事畏縮，感情用事，喜怒無常

16、，不加考慮。這種人講起話來總是考慮。這種人講起話來總是“我猜我猜想想”，“我不知道我不知道”，“聽你的聽你的吧吧”。 或裝腔撒嬌，或帶有懇求與無助的味道?；蜓b腔撒嬌，或帶有懇求與無助的味道。雀躍歡呼、拍手叫好是兒童式自我的行為雀躍歡呼、拍手叫好是兒童式自我的行為舉止。舉止。雙方交往時，形成兩組PAC的對壘格局P182平行性交往：平行性交往：P-PP-P； A-AA-A； C-CC-C交叉性交往：交叉性交往：P-AP-A； P-CP-C； A-CA-C最有效的辦法就是，依據(jù)人的不同心理最有效的辦法就是，依據(jù)人的不同心理情緒狀態(tài)給予不同的幫助，在最恰當(dāng)?shù)那榫w狀態(tài)給予不同的幫助，在最恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做最正

17、確的事情。時機(jī)做最正確的事情。在人際交往中，我們一定要有意識地覺察自在人際交往中，我們一定要有意識地覺察自己和對方在交流時的心理狀態(tài)，及時做出己和對方在交流時的心理狀態(tài)，及時做出反應(yīng)，使信息得到暢通。反應(yīng)，使信息得到暢通。 具體做法：具體做法：n洞悉成人交往中的心理狀態(tài)洞悉成人交往中的心理狀態(tài) 要清楚人們在交流時的各種心理狀態(tài)及要清楚人們在交流時的各種心理狀態(tài)及其特點(diǎn)，對方的其特點(diǎn)，對方的PAC結(jié)構(gòu)和行為特點(diǎn)。結(jié)構(gòu)和行為特點(diǎn)。n洞悉交往對象的心理狀態(tài)洞悉交往對象的心理狀態(tài) 明察對方在某一時刻或某一活動中明察對方在某一時刻或某一活動中所處的心理狀態(tài)。所處的心理狀態(tài)。n提高自己的情商指數(shù)提高自己的

18、情商指數(shù) 自己應(yīng)該注重進(jìn)行提高情商的訓(xùn)練，自己應(yīng)該注重進(jìn)行提高情商的訓(xùn)練，學(xué)會控制不良情緒、學(xué)會管理自己的情學(xué)會控制不良情緒、學(xué)會管理自己的情感，由此建立起健康、良好的心理素質(zhì)感，由此建立起健康、良好的心理素質(zhì)n理性地待人處事理性地待人處事 與人交往中，我們應(yīng)理性、冷靜地分與人交往中，我們應(yīng)理性、冷靜地分析問題，避免主觀偏見及感情沖動。析問題，避免主觀偏見及感情沖動。 n 你只需要記住一件事：人際間要和諧，你只需要記住一件事：人際間要和諧，要使理智成熟的成人自我狀態(tài)成為和諧的要使理智成熟的成人自我狀態(tài)成為和諧的人際關(guān)系的主要動力。人際關(guān)系的主要動力。n讓自己進(jìn)入成人心理狀態(tài)讓自己進(jìn)入成人心理狀態(tài)n讓對方進(jìn)入成人心理狀態(tài)讓對方進(jìn)入成人心理狀態(tài)人際交往的意識與技巧（人際交往的意識與技巧（14分）分）一、評分要點(diǎn)：一、評分要點(diǎn)：n人際交往主動人際交往主動n掌握一定的溝通技巧掌握一定的溝通技巧n有團(tuán)隊(duì)意識和合作精神有團(tuán)隊(duì)意識和合作精神n處理問題能夠原則性與靈活性相結(jié)合處理問題能夠原則性與靈活性相結(jié)合二、人際關(guān)系題型總體思