關(guān)于企業(yè)營(yíng)銷管理的客戶關(guān)系管理策略初探

1、關(guān)于企業(yè)營(yíng)銷管理的客戶關(guān)系管理策略初探摘要 企業(yè)在開(kāi)展過(guò)程中面臨著日趨劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在這種情況下，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，還需要對(duì)客戶管理進(jìn)展管理。將客戶關(guān)系管理給開(kāi)展下去，不僅可以對(duì)企業(yè)外部客戶問(wèn)題進(jìn)展解決，還可以有效開(kāi)掘客戶資源，推動(dòng)了企業(yè)的開(kāi)展。本文簡(jiǎn)要分析了企業(yè)營(yíng)銷管理的客戶管理策略，希望可以提供一些有價(jià)值的參考意見(jiàn)。關(guān)鍵詞 營(yíng)銷管理 客戶關(guān)系管理 企業(yè)在我國(guó)開(kāi)始廣泛地應(yīng)用客戶關(guān)系管理，說(shuō)明我國(guó)企業(yè)在較大程度上轉(zhuǎn)變了開(kāi)展觀念，過(guò)去是將產(chǎn)品作為中心，如今已經(jīng)在企業(yè)營(yíng)銷管理中深化了客戶理念。同時(shí)，理論研究說(shuō)明，將客戶關(guān)系管理給施行下去，可以充分挖掘客戶資源，推動(dòng)了企業(yè)的開(kāi)展。一、客戶關(guān)

2、系管理概述在時(shí)代飛速開(kāi)展的今天，逐漸出現(xiàn)了一種新的經(jīng)營(yíng)理念，也就是客戶關(guān)系管理，這種商業(yè)形式的中心為客戶，主要目的是對(duì)企業(yè)和客戶的關(guān)系進(jìn)展改變。它將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，將全面和個(gè)性化的客戶資料提供給企業(yè)的相關(guān)部門及人員，如銷售部門、市場(chǎng)部門等，對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)展構(gòu)建。同時(shí)，對(duì)跟蹤效勞進(jìn)展強(qiáng)化，對(duì)信息分析才能進(jìn)展提升，這樣客戶的需求就可以讓企業(yè)更好地理解，將更加優(yōu)質(zhì)的效勞快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過(guò)來(lái)。這樣營(yíng)業(yè)額就可以得到增加，對(duì)產(chǎn)業(yè)流程進(jìn)展優(yōu)化，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)本錢得到有效降低。二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀如今企業(yè)在開(kāi)展過(guò)程中，有著更加劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，其中

3、，客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本，將客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)中，可以對(duì)客戶需求及時(shí)把握，及時(shí)反響，客戶需求得到滿足，這樣就會(huì)吸引更多的客戶。詳細(xì)來(lái)講，包括這些方面的內(nèi)容：一是運(yùn)用客戶管理，對(duì)客戶需求進(jìn)展分析：在過(guò)去的銷售過(guò)程中，往往需要顧客主動(dòng)上門，但是如今競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，要想獲得開(kāi)展，就需要對(duì)銷售方式進(jìn)展改變。例如，超市都會(huì)將抽獎(jiǎng)以及優(yōu)惠回饋等活動(dòng)定期開(kāi)展下去，汽車企業(yè)對(duì)越來(lái)越多的展示中心進(jìn)展構(gòu)建等等。結(jié)合制定的目的客戶，對(duì)汽車會(huì)員俱樂(lè)部進(jìn)展構(gòu)建，有效的溝通。借助于客戶關(guān)系管理，可以操作客戶群。例如，對(duì)于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統(tǒng)可以對(duì)電子郵件信息、 信息、短信等進(jìn)展群發(fā)，并且歸類整理

4、客戶的反響信息。企業(yè)營(yíng)銷部門對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)展購(gòu)置，然后將產(chǎn)品的目的消費(fèi)群體給找出來(lái)，將一系列的營(yíng)銷方式給應(yīng)用過(guò)來(lái)，提升營(yíng)業(yè)額。二是借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)銷售跟蹤系統(tǒng)進(jìn)展構(gòu)建：在銷售跟蹤系統(tǒng)中，非常重要的一個(gè)方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢問(wèn)和參觀，但是沒(méi)有買產(chǎn)品，店里的銷售人員沒(méi)有對(duì)其產(chǎn)生足夠的重視，沒(méi)有對(duì)客戶信息進(jìn)展獲取，這樣就無(wú)法將后續(xù)動(dòng)作給施行下去，無(wú)法分類管理客戶。因此，店內(nèi)人員就需要推進(jìn)跟蹤客戶，對(duì)客戶進(jìn)展全面的講解和推薦，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，可以結(jié)合相應(yīng)規(guī)那么，對(duì)客戶信息進(jìn)展搜集，以便對(duì)客戶統(tǒng)一面對(duì)。通過(guò)分類管理客戶，我們將不同檔次的

5、產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)展固化，促使知識(shí)管理庫(kù)得到實(shí)現(xiàn)，這樣業(yè)務(wù)人員的工作才能就可以得到提升。三、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用策略一是將管理軟件應(yīng)用過(guò)來(lái)，促使客戶關(guān)系管理才能得到提升：首先是建立數(shù)據(jù)庫(kù)，只有構(gòu)建了數(shù)據(jù)庫(kù)，方可以正常開(kāi)展?fàn)I銷工作。在數(shù)據(jù)庫(kù)中，需要對(duì)客戶的根本狀態(tài)信息進(jìn)展完善，企業(yè)要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)展動(dòng)態(tài)構(gòu)建，將客戶和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結(jié)合外部環(huán)境的變化，修正和補(bǔ)充這些信息。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以分析消費(fèi)者，對(duì)目的市場(chǎng)進(jìn)展確定，進(jìn)展科學(xué)的銷售管理工作。其次是借助于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，分析客戶；對(duì)客戶信息進(jìn)展定義和搜集，然后管理整合，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)客戶信息進(jìn)展更新和修改，同時(shí)

6、保證客戶信息的平安。對(duì)客戶的特征和需求進(jìn)展分析，將企業(yè)的潛在客戶給找出來(lái)，對(duì)客戶的需求進(jìn)展理解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對(duì)新客戶進(jìn)展獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數(shù)據(jù)庫(kù)，將一些營(yíng)銷活動(dòng)給開(kāi)展下去，在銷售活動(dòng)之前，銷售人員要對(duì)新客戶進(jìn)展大力挖掘，同時(shí)，針對(duì)性地聯(lián)絡(luò)和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶之間的間隔 就可以得到縮短，客戶對(duì)于產(chǎn)品也有著更高的評(píng)價(jià)，這樣企業(yè)就可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻舫霈F(xiàn)了問(wèn)題或者困難，需要積極幫助解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶時(shí)，需要對(duì)客戶的需求認(rèn)真理解。二是企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理思想進(jìn)展樹(shù)立：要充分重視客戶的價(jià)值，對(duì)于過(guò)去一次性交易的思想進(jìn)展改變，對(duì)每一個(gè)客戶的價(jià)值充分理

7、解，將長(zhǎng)期的客戶關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個(gè)性化經(jīng)營(yíng)給長(zhǎng)期施行下去。要對(duì)員工傳統(tǒng)思想進(jìn)展大力改變，這樣才能將客戶關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來(lái)。借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的終身價(jià)值進(jìn)展分析，將效勞本錢減掉，分類客戶。通過(guò)分類，企業(yè)就可以理解價(jià)值客戶，這些價(jià)值客戶會(huì)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)、銷售額和企業(yè)開(kāi)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶價(jià)值的核心作用充分發(fā)揮出來(lái)，就需要用永久客戶來(lái)替代最有價(jià)值客戶，然后用最有價(jià)值用戶轉(zhuǎn)化那些普通客戶。其次是對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)展優(yōu)化，構(gòu)建一支高效的營(yíng)銷隊(duì)伍。企業(yè)要對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍進(jìn)展高效的構(gòu)建，保證具有較高的專業(yè)程度；結(jié)合企業(yè)詳細(xì)情況，對(duì)團(tuán)隊(duì)文化和理念進(jìn)展強(qiáng)化，營(yíng)造良好的氣氛，互

8、相尊重，可以高效溝通。團(tuán)隊(duì)樹(shù)立的營(yíng)銷理念需要將客戶價(jià)值作為核心，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)展把握，對(duì)客戶利益產(chǎn)生足夠的重視，通過(guò)一系列的營(yíng)銷行為，對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)展構(gòu)建，促使工作業(yè)績(jī)得到提升。在業(yè)務(wù)流程進(jìn)展優(yōu)化過(guò)程中，相關(guān)的業(yè)務(wù)部門需要積極參與進(jìn)來(lái)。然后是將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)給應(yīng)用過(guò)來(lái)，提升企業(yè)的利潤(rùn)。借助于客戶關(guān)系管理軟件來(lái)分析客戶，企業(yè)對(duì)營(yíng)銷籌劃有效決定，對(duì)活動(dòng)進(jìn)程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)給開(kāi)展下去，對(duì)一些重大活動(dòng)進(jìn)展安排，對(duì)營(yíng)銷中的突發(fā)事件進(jìn)展科學(xué)處理。同時(shí)，企業(yè)可以將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)等應(yīng)用過(guò)來(lái)，搜集、整理和分析客戶信息資料，對(duì)企業(yè)中客戶的類型、需求等信息進(jìn)展理解。為了對(duì)客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場(chǎng)調(diào)查等。企業(yè)要積極應(yīng)用各種形式，與客戶互動(dòng)，在互動(dòng)過(guò)程中，客戶可以提出自己的意見(jiàn)和建議等，企業(yè)對(duì)客戶的意見(jiàn)認(rèn)真聽(tīng)取，將客戶提出的要求記下來(lái)，然后妥善解決，這樣方可以將產(chǎn)品或效勞中存在的問(wèn)題給找出來(lái)，采取一系列的方法進(jìn)展改進(jìn)。四、結(jié)語(yǔ)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的今天，企業(yè)在營(yíng)銷管理中，需要轉(zhuǎn)變過(guò)去的理念和