客戶關(guān)系管理模擬試題1

1、模擬試題一一、名詞解釋（每小題 3 分，共 15 分）1、顧客滿意2、客戶價值3、客戶保持4、客戶關(guān)系管理5、客戶生命周期二、選擇填空題（每小題 2 分，共 20 分 ）1、企業(yè)客戶關(guān)系水平階梯有 5 種類型，其中處于關(guān)系營銷最低階段的是（ ）。A、伙伴型 B、負(fù)責(zé)型 C 、主動型 D 、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應(yīng)該采取（）客戶關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型 B、主動型C 、被動型 D 、伙伴型3、由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選 擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠行為屬于（ ）。A、惰性忠誠 B、方便忠誠C 、壟斷忠

2、誠 D、激勵忠誠4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價格問題而使客戶流失的原因是（ ）。A、自然流失 B 、過失流失 C、競爭流失D 、惡意流失5、 下列不屬于4C營銷理論要素的是（）。A、顧客 B 、關(guān)系 C 、成本 D 、便利6、 下列不屬于CRM系統(tǒng)軟件組成部分的是（）。A、接觸活動B 、業(yè)務(wù)功能C 、協(xié)作型D 、數(shù)據(jù)庫7、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這屬于客戶 生命周期的（ ）階段。A、考察期B、成長期C、成熟期D、退化期8、科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，下列哪個企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型（）。A、沃爾瑪 B 、摩托羅拉C 、惠普

3、 D 、沃爾沃9、下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（）。A、PBXB、 ACDC、IVRD、 CTI10、通過分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于（）類型的CRM系 統(tǒng)。A、運(yùn)營型B、分析型C協(xié)作型D、以上都不是 三、簡答題（每小題 7分，共 35分）1、簡述CRM概念的三個層面2、簡述顧客忠誠的概念及其體現(xiàn)3、簡述客戶流失的原因4、簡述傳統(tǒng)營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別5、簡述客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)四、論述題（共10分）1試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。in i i金i 幣 i五、計算與填圖（每小題10分，共20分）1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中

4、銷售人員可以賺取的利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的 20年都需要這項(xiàng)產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現(xiàn)為i=8%）一、名詞解釋（每小題 3分，共15分）1、顧客滿意 答：指一個人對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。2、客戶價值答：客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評價。（或企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值。）3、客戶保持答：是指以增強(qiáng)客戶的忠誠度為目的，達(dá)到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。4、客戶關(guān)系管理答：利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能更高效地

5、為客 戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。5、客戶生命周期答：是指從一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。二、選擇填空題（每題 2分，共20分）1、D 2、D3、C4、B 5、B 6、C7、C8、A 9、B10、B三、簡答題（每小題 7分，共35分）1、簡述CRM概念的三個層面客戶關(guān)系管理是管理理念和高科技的結(jié)合（1分）。主要包括以下層面：CRM勺理念（2 分） 、CRM的技術(shù)（2分）、CRM勺實(shí)施（2 分）2、簡述顧客忠誠的概念及其體現(xiàn)客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服

6、務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。（2分）（1）重復(fù)購買（2分）（2）向他人推薦（2分）（3）可承受價格幅度（1分）3、簡述客戶流失的原因流失的原因分為主動流失和被動流失。（1分）主動流失的原因：（1 ）自然流失（1分）、（2）競爭流失（1分）、（3）過失流失（1分） 被動流失的原因：（1）非惡意性被動流失（1分）、（2）報復(fù)性被動流失（1分）、（3）惡意 被動流失（1分）（答滿可得滿分，少一項(xiàng)扣一分）4、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別關(guān)系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、銷售商、競爭者、 政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的互動，并建立起長期、信任和互動的關(guān)系。（1分）關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是：傳統(tǒng)營銷關(guān)

7、系營銷客戶認(rèn)為客戶是同質(zhì)的對不同客戶區(qū)別對待（1分）關(guān)系買方和賣方相互獨(dú)立買方和賣方雙方是互動關(guān)系（1分）交易事件各個交易活動之間不產(chǎn)生相互作用交易時連續(xù)過程，前一次的交易對后一次有影響（1分）產(chǎn)品主要是有形的產(chǎn)品實(shí)體價值產(chǎn)品的價值既包括產(chǎn)品實(shí)體價值又包括附屬在產(chǎn)品 上的服務(wù)價值（1分）利益追求短期利益最大化不斷要得到經(jīng)濟(jì)價值還追求經(jīng)濟(jì)價值以外的其它價 值（1分）價值來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在 供應(yīng)商、消費(fèi)者和分銷商等在價值 鏈上的分配關(guān)注新價值的創(chuàng)造（1分）5、簡述客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)（1）客戶生命周期（2 ）關(guān)系營銷（3）一對一營銷（4）數(shù)據(jù)庫營銷（5 ）顧客滿意（6 ）顧客忠誠（7

8、）客戶終身價值（每點(diǎn)1分）得分四、論述題（共10分）（1）顧客滿意的概念2一個人對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所1試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。答:形成的感覺狀態(tài)顧客滿意度（c）=顧客的感知值（b）/顧客的期望值e入） 當(dāng)C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度； 當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受; 當(dāng)C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（2分）（2）客戶忠誠 是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。表現(xiàn)為：重復(fù)購買、向他人推薦、可承受價格幅度等。（2分）（3）顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個完全不同的概念，滿意度不斷

9、增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。所以CS的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用desired （渴望的）表示；而可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用excited （興奮的）表示。（4分）（4） 根據(jù)圖作進(jìn)一步的解釋。（2分）五、計算與填圖（每小題10分，共20分）1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的 20年都需要這

10、項(xiàng)產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可） 答：客戶的終身價值為：20_tV 八10021218%t=o2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容， 并解釋圖表的含義。顧客的感知感知 > 期望顧客的期望比較>顧客滿意顧客忠誠感知V期望顧客抱怨妥善解決圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當(dāng)感知大于期望時，顧客滿意。當(dāng)感知小于期望時， 顧客不滿意，但可以通過妥善

11、的方法解決來使顧客滿意，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠。（填圖每空2分，含義解釋4分）模擬試題二一、名詞解釋（每小題 3分，共15分）1、顧客讓渡價值2、客戶忠誠度3、關(guān)系營銷4、客戶關(guān)系價值5、數(shù)據(jù)挖掘二、選擇填空題（每小題 2分，共20分）1、 企業(yè)一一客戶關(guān)系水平階梯有 5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的是（）。A、伙伴型 B、負(fù)責(zé)型 C 、主動型 D 、基本型2、 如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應(yīng)該采取（）客戶關(guān)系水 平。A、負(fù)責(zé)型 B、主動型 C 、被動型 D 、伙伴型3、RAD法的實(shí)施內(nèi)容為：擬定 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)、設(shè)計客戶關(guān)系管理構(gòu)架、確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線、分析組織結(jié)構(gòu)、

12、評估實(shí)施效果（）。A、B、CD、4、客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為是（）。A、報復(fù)性被動流失B 、非惡意性被動流失C 、惡意被動流失D 、其他5、下列不屬于CRM概念層面的是（）。A、理念 B 、技術(shù) C 、實(shí)施 D 、營銷6、CRM系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（）。A、市場營銷管理B 、產(chǎn)品開發(fā) C 、銷售管理D 、客戶服務(wù)于支持7、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（ ）階段。A、考察期B 、成長期 C、成熟期D、退化期8、IVR 是呼叫中心的（ ）技術(shù)。A、程控交換機(jī) B、自動呼叫分配器C、交互式自動應(yīng)答系

13、統(tǒng) D 、計算機(jī)電話集成系統(tǒng)9、下列不屬于一個完整的呼叫中心必不可少的技術(shù)是（）。A、 PBXB、 ACD）類型的CRM系統(tǒng)。C、IVRD、 DTMF10、對于側(cè)重服務(wù)和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)該采?。ˋ、運(yùn)營型B、分析型C協(xié)作型D、以上都不是三、簡答題（每小題 7 分，共 35分）1、簡述顧客讓渡價值的內(nèi)容2、簡述關(guān)系營銷中的應(yīng)該處理好那些關(guān)系3、什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法4、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成5、簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的組成四、論述題（共 10 分）1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)？并以案例說明一、名詞解釋（每小題 3 分，共 15 分）1、顧客讓渡價值 指顧客

14、價值與顧客總成本之間的差額部分。2、客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感、形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。3、關(guān)系營銷是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、銷售商、 競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的 互動，并建立起長期、信任和互動的關(guān)系。4、客戶關(guān)系價值是指企業(yè)維持與客戶的關(guān)系，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價值。5、數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、 不完全的、有噪聲的、模糊的、 隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣 的知識、這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。二、選擇填空題（每題 2 分，共 20 分 ）1、A 2、A 3、B 4、A 5、D 6、 B7、B 8、C9、D 10、C三、簡答題（

15、每小題 7 分，共 35分）1、簡述顧客讓渡價值的內(nèi)容 答：顧客讓渡價值是顧客價值與顧客成本之間的差額。（3 分）顧客價值包括：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值。（2 分）顧客成本包括：貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本。（ 2 分）2、簡述關(guān)系營銷中的應(yīng)該處理好那些關(guān)系答：（1）與客戶的關(guān)系（ 1 分）（2）與供應(yīng)商的關(guān)系（ 1 分）（3）與經(jīng)銷商的關(guān)系（ 1 分）（4）與競爭者的關(guān)系（ 1 分）（ 5）與內(nèi)部員工（ 1 分）（6）與政府的關(guān)系（ 1 分）（7）其他關(guān)系 （1 分）3、什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法 答： 客戶保持是指以增強(qiáng)客戶忠誠為目的，達(dá)到同時提高客戶保持度

16、和提高客戶占有率的 管理手段。（ 2 分）（ 1）注重質(zhì)量（ 1 分）（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（ 1 分）（3）品牌形象（ 1 分）（4）價格優(yōu)惠（ 1 分）（5）感情投資（ 1 分）4、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成一個完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交換機(jī)）（1分）、ACD（自動呼叫分配器）（1分）、IVR （交互式語音自動應(yīng)答系統(tǒng)）（1分）、CTI （計算機(jī)電話集成系統(tǒng)）（1分）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（ 1 分）、呼叫管理系統(tǒng)（ 1 分）、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表） （ 1 分）等組成。5、簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的組成（1） 接觸活動：電話、傳真、Email 等（ 1 分）（ 2）業(yè)務(wù)功能：營銷

17、自動化、銷售自動化、客戶服務(wù)自動化（4 分）（3）數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（2 分）四、論述題（共 10 分）1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)？并以案例說明答：客戶服務(wù) 是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非營利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)。 （ 1 分）對于客戶服務(wù)企業(yè)都非常重視，因?yàn)榭蛻舴?wù)是：（ 1 ）企業(yè)的核心競爭力。 （ 1 分）（2）品牌形象的核心內(nèi)容。 （1 分）（3）客戶購買的關(guān)鍵因素。 （1 分）（4）企業(yè)利潤的源泉。 （ 1 分）（5）降低成本的有效方法。 （1 分）（ 6 ）以案例進(jìn)行詳細(xì)論述。 （ 4 分）五、計算與案例分析（每小題10 分，共 20

18、分）1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30 歲左右的潛在客戶， 他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為 1 00元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的 20 年都需要這項(xiàng)產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可）答：客戶的終身價值為：20孚.-tr = J（ioox2xi2）x 1+8%） +2、案例分析某客戶購買了一臺洗衣機(jī)，使用的時候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問題不能啟動?？蛻舴浅Ｉ鷼猓懿粷M意。就在這時該公司的客戶服務(wù)中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫 助的。就這樣服務(wù)人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學(xué)過的相關(guān)理論解釋這一案例？ 答：案例中運(yùn)用顧客

19、滿意理論。（2分）（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形 成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A） 當(dāng)C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度； 當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； 當(dāng)C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（4分）（2）案例分析：用戶在開始使用產(chǎn)品時，產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，這是客戶所沒有想到的，即客戶的期望大于客戶的感知，所以客戶不滿意。而當(dāng)企業(yè)主動與客戶聯(lián)系，進(jìn)行客戶關(guān)懷，并且及時解決了客戶的問題，即此時客戶的感知大于了客戶的期望，所以客戶滿意。（4分）模擬試題三一、填空題（每空

20、1分，共10分）1、在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進(jìn)行劃分。如采用ABC分類法進(jìn)行劃分，可把客戶分成 、和三種2、 企業(yè)界普遍認(rèn)為，是實(shí)現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵3、 顧客讓渡價值是指與之差4、 財務(wù)層次指企業(yè)與顧客之間，建立以 為媒介的財務(wù)利益層次上的關(guān)系5、 關(guān)系營銷是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整 為核心，對傳統(tǒng)營銷觀念進(jìn)行革 新的理論6、 客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于 與 之間的區(qū)別二、判斷題（每小題 1分，共10分）1、客戶是針對某一特定細(xì)分市場而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費(fèi)者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)（）2、 企業(yè)應(yīng)該對客戶進(jìn)行

21、頻繁的客戶關(guān)懷，這樣可以贏得客戶的喜愛（）3、郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感（）4、客戶識別是一個全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細(xì)分與客戶選擇有著很多相似 點(diǎn)（）5、當(dāng)制定資料收集計劃時，一定要馬上就開始采用技術(shù)手段確定你應(yīng)該怎樣服務(wù)于特定的客 戶（）6、對企業(yè)來說，重視對待客戶的方式和給客戶的感受是很重要的。良好的情感的創(chuàng)造是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素（）7、客戶在消費(fèi)時所獲得的不只是有形的產(chǎn)品，還有附加在每個產(chǎn)品上的無形的服務(wù)（）8、在激烈的市場競爭中，只有滿意的客戶，才不會“投靠”你的競爭對

22、手（）9、 從根源上講，報復(fù)性被動流失的責(zé)任完全在客戶（）10、客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理（）三、選擇填空題（每小題 2分，共20分）1、 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶A.新客戶E.?？蛻鬋. 潛在客戶D. 老客戶2、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 A.客戶滿意度E. 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C. 客戶忠誠度D. 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值3、其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：A.電話調(diào)查E. 郵寄調(diào)查C. 網(wǎng)上問卷調(diào)查D. 手機(jī)

23、短信調(diào)查4、 如同MRP H系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 可以在制度、 程序方面保證客戶滿意度不斷提高A. ERP系統(tǒng)B. SCM系統(tǒng)C. CIS系統(tǒng)D. CRM系統(tǒng)5、 客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 的總體評估A. 使用經(jīng)歷B. 售后服務(wù)D.價格6、關(guān)系營銷的概念最早由白瑞（Berry ）于1983年提出，他認(rèn)為關(guān)系營銷的目的在于A提高客戶價值B提高企業(yè)效率C保持消費(fèi)者D增加企業(yè)利潤7、關(guān)系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營哲學(xué)，其核心是（），所以關(guān)系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營哲學(xué)。A與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系B與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系C與競爭者建立良

24、好的關(guān)系D與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系8、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這屬于客戶生命周期的（）階段。A、考察期B 、成長期 C、成熟期D、退化期8、20世紀(jì)90年代后期，（）應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵了 CRM勺進(jìn)一步前進(jìn)A信息技術(shù)B數(shù)據(jù)庫C互聯(lián)網(wǎng)D計算機(jī)9、下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（）。、CTIA PBXB、ACDC IVR10、企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個層次，即（）A財務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次B關(guān)系層次、財務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C財務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次D結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財務(wù)層次四、簡答題（每小題 6分，共35分）1、簡述CRM概念的三個層面2

25、、簡述顧客忠誠的分類3、簡述主動客戶流失的原因有哪些？4、簡述傳統(tǒng)營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別5、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成五、論述題（共10分）1、客戶溝通的技巧得分六、案例分析（每小題 10分，共20分）資料1前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時，它的設(shè)計存在著一些問題， 當(dāng)時這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的， 如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币?yàn)樗麄?/p>

26、看到了一 家企業(yè)對客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在 今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。資料22001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越 野車，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事 的處理態(tài)度是很消極的， 首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個投訴

27、是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進(jìn)行零件更換，整個投訴事件的處理用了很 長時間，對企業(yè)信譽(yù)帶來了很大的不良影響?？梢姡髽I(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。1根據(jù)案例分析投訴對企業(yè)的意義2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋解釋案例中的現(xiàn)象。前段時間，我裝修新房買了三臺空調(diào)，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結(jié)果空 調(diào)不能正常工作了。 我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后

28、部投訴。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽，氣就消了一半。 這樣的服務(wù)很人性化。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問題就迎刃 而解了。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來詢問空調(diào)工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷售與服務(wù)的一體化， 之所以能做到這一點(diǎn)， 是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料 信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享。五、計算與案例分析（每小題10分，共20分）1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元。客戶的

29、購買周期是一個月2次，他可能會在以后的 20年都需要這項(xiàng)產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現(xiàn)為2、案例分析某客戶購買了一臺洗衣機(jī)，使用的時候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問題不能啟動。i=8%）客戶非常生氣，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務(wù)中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務(wù)人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學(xué)過的相關(guān)理論解釋這一案例？2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受 之前的期望兩者間的比較， 根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。2、3、4、5、6、老客戶顧

30、客成本和顧客價值商品關(guān)系客戶關(guān)系 傳統(tǒng)營銷理論一、判斷題（每小題 1分，共12、X10 分）3、x4、X 5、x 6、"7> V8、x9、x10、三、選擇填空題（每小題1 A 2 、B 3、A 4、共20分）D 5、A 6 、A 7、C 8、C 9、B 10、A四、簡答題（每小題 6分，共30分）1、簡述CRM概念的三個層面客戶關(guān)系管理是管理理念和高科技的結(jié)合。主要包括以下層面：CRM勺理念（2 分） 、CRM的技術(shù)（2分）、CRM勺實(shí)施（2 分）2、簡述顧客忠誠的分類（1 ）壟斷忠誠（2 ）惰性忠誠（3 ）方便忠誠（4 ）價格忠誠（5 ）價值忠誠（6 ）激勵忠誠3、簡述客戶流

31、失的原因流失的原因分為主動流失和被動流失。主動流失的原因：（1 ）自然流失（1分）、（2）競爭流失（1分）、（3）過失流失（1分） 被動流失的原因：（1）非惡意性被動流失（1分）、（2）報復(fù)性被動流失（1分）、（3）惡意 被動流失（1分）（答滿可得滿分，少一項(xiàng)扣一分）4、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別供應(yīng)商、銷售商、競爭者、 政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)系營銷就是把營銷活動看成是企業(yè)與客戶、 關(guān)者的互動，并建立起長期、信任和互動的關(guān)系。 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是：傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷客戶認(rèn)為客戶是同質(zhì)的對不同客戶區(qū)別對待（1分）關(guān)系買方和賣方相互獨(dú)立買方和賣方雙方是互動關(guān)系（1分）交易事件各個交易活動之間不

32、產(chǎn)生相互作用交易時連續(xù)過程，前一次的交易對后一次有影響（1分）產(chǎn)品主要是有形的產(chǎn)品實(shí)體價值產(chǎn)品的價值既包括產(chǎn)品實(shí)體價值又包括附屬在產(chǎn)品 上的服務(wù)價值（1分）利益追求短期利益最大化不斷要得到經(jīng)濟(jì)價值還追求經(jīng)濟(jì)價值以外的其它價 值（1分）價值來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在 供應(yīng)商、消費(fèi)者和分銷商等在價值 鏈上的分配關(guān)注新價值的創(chuàng)造（1分）5、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成一個完整的呼叫中心，一般由 PBX（程控交換機(jī)）（1分）、ACD（自動呼叫分配器）（1分）、 IVR （交互式語音自動應(yīng)答系統(tǒng)） （1分）、CTI （計算機(jī)電話集成系統(tǒng)）（1分）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（1分）、呼叫管理系統(tǒng)（1分）、業(yè)務(wù)處理系

33、統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）（1分）等組成。五、論述題（共10分）1、客戶溝通的技巧（1）措辭（2）聲音技巧（3 ）禮貌用語（4 ）合適的肢體語言（5 ）注意傾聽對以上每點(diǎn)詳細(xì)分析六、案例分析（每小題 10分，共20分）1、結(jié)合案例分析：（1）投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度（2）有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象（3 ）挽回客戶對企業(yè)的信任（4）及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。顧客的感知感知 > 期望顧客的期望比較>顧客滿意顧客忠誠感知V期望顧

34、客抱怨妥善解決圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當(dāng)感知大于期望時，顧客滿意。當(dāng)感知小于期望時， 顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來使顧客滿意，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠。案例解釋：當(dāng)顧客不滿意時，妥善處理能讓客戶滿意模擬試題四一、填空題（每小空題 1分，共10分）1、客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、 是當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法2、 客戶關(guān)系管理的目的是 、和放棄回報低的客戶。3、 結(jié)構(gòu)層次是指企業(yè)利用 、等要素組合，精心設(shè)計企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)體系4、 關(guān)系營銷中的“關(guān)系”主要是指 與

35、顧客、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、內(nèi)部員工 等之間的關(guān)系5、 除了保持已有客戶以外， 是企業(yè)生存的必要條件。6、 服務(wù)，又稱“勞務(wù)”，其最初定義是：指勞動者不以實(shí)物而以 為他人提供某種 非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用價值或效用的活動、判斷題（每題1分，共10 分）1、消費(fèi)者的需求相對較為復(fù)雜，要求較高,而客戶與企業(yè)的關(guān)系短期的，也不需要長期、復(fù)雜的服務(wù)（）2、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分（）3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)（）4、交易型客一旦他們與一家企業(yè)建立了關(guān)系，他們就會一直在那里購買東西

36、和服務(wù)5、客戶關(guān)懷活動包含在購買前、客戶購買中到購買后的客戶體驗(yàn)過程中（）6、 客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶是不需要成本的（）7、客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理（）8、一般來說，客戶挑選的時間越短說明他對這一品牌的忠誠度越高，反之則說明他對這一 品牌的忠誠度較低（）9、隨著信息時代的到來，產(chǎn)品的生命周期將會變長（）10、 在激烈的市場競爭中， 企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多 少客戶（）三、選擇填空題（每小題 2分，共20分）1、 是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時還與 其他公司有交易往來的客戶A.新客

37、戶E. 常客戶C. 忠誠客戶D. 老客戶2、 如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作A.客戶購買信息數(shù)據(jù)庫E. 客戶滿意度數(shù)據(jù)庫C. 客戶檔案數(shù)據(jù)庫D. 客戶價值數(shù)據(jù)庫3、最快速，成本最低的調(diào)查方法是： A.電話調(diào)查E. 郵寄調(diào)查C. 網(wǎng)上問卷調(diào)查D. 手機(jī)短信調(diào)查4、 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一 種趨向A.客戶滿意度E. 客戶價值C. 客戶忠誠度D. 客戶利潤率5、由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠行為

38、屬于（）。A、惰性忠誠 B、方便忠誠C 、壟斷忠誠 D、激勵忠誠6、 客戶管理的難題是：如何識別 ,以便留住盈利的客戶， 剔除給企業(yè)帶來虧損的 客戶A.客戶的盈利率E. 客戶的忠誠度C. 客戶的滿意度D. 客戶價值7、關(guān)系營銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求A利潤最大化B成本最小化C客戶價值最大化D雙贏8、IVR是呼叫中心的（）技術(shù)。A、程控交換機(jī)B、自動呼叫分配器C、交互式自動應(yīng)答系統(tǒng)D、計算機(jī)電話集成系統(tǒng)）成為企9、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（ 業(yè)競爭制勝的另一張王牌A產(chǎn)品B服務(wù)C競爭D價格）類型的CRM系統(tǒng)。10、對于側(cè)重服務(wù)和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)

39、該采?。ˋ、運(yùn)營型B、分析型得分C協(xié)作型D、以上都不是 四、簡答題（每小題 6分，共30分）1、客戶關(guān)系的級別2、客戶服務(wù)的技巧3、什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法4、簡述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成5、簡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的組成四、論述題（共10分）1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)？并以案例說明五、計算與案例分析（每小題10分，共20分）1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的 20年都需要這項(xiàng)產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現(xiàn)為2、案例分析某客戶購買了一

40、臺洗衣機(jī)，使用的時候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問題不能啟動。i=8%）客戶非常生氣，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務(wù)中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫 助的。就這樣服務(wù)人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學(xué)過的相關(guān)理論解釋這一案例？、填空題（每小空題 1分，共10分）1、顧客滿意調(diào)查流失顧客分析2、挖掘關(guān)鍵客戶、留住現(xiàn)有客戶3、資本、資源、技術(shù)4、企業(yè)5、開發(fā)新客戶6、勞動形式二、判斷題（每題 1 分，共 10 分）1、x 2、x 3、X 4、X 5、" 6、X 7、x8、"9、X 10、V三、選擇填空題（每小題 2 分，共 20 分 ）1、D2、C 3、C4、C5、C6、D 7、 D 8、 C9、B10、 A四、簡答題（每小題 6 分，共 30分）1、 客