房地產(chǎn)公司營銷體系

1、 . . . 營銷中心銷 售 管 理 體 系2 0 0 5 年7月目 錄第一章 總則4第二章 營銷中心銷售隊伍組織架構4第三章 營銷中心銷售部崗位職責7一、營銷中心副總監(jiān)崗位職責7二、銷售部工作職責7三、銷售部經(jīng)理崗位職責7四、銷售部統(tǒng)計員崗位職責8五、銷售部文員崗位職責8六、項目銷售經(jīng)理崗位職責9七、銷售人員崗位職責9八、項目銷控員崗位職責10第四章 銷售工作流程與操作規(guī)11一、整體銷售工作流程圖11二、接待看樓客戶流程與操作規(guī)12三、簽署認購書工作流程與操作規(guī)13四、申請額外優(yōu)惠政策的流程與操作規(guī)15五、簽署商品房買賣合同和補充協(xié)議工作流程與操作規(guī)16六、交樓工作流程與操作規(guī)18七、換房工

2、作流程與操作規(guī)21八、催繳樓款工作流程與操作規(guī)23九、撻定工作流程與操作規(guī)24十、回購樓宇退房的工作流程與操作規(guī)26十一、加名、減名和換名的工作流程與操作規(guī)28十二、申請更改工程的流程與操作規(guī)30十三、處理投訴的工作流程32十四、銷售價格制定的工作流程33第五章 銷售電腦化管理辦法34第六章 銷售人員管理制度36一、銷售人員考勤制度36二、銷售人員激勵制度38三、銷售人員培訓制度39四、銷售人員的薪金福利制度(參照營銷中心)40五、銷售人員傭金制度（參照營銷中心）40六、銷售人員離職制度（參照營銷中心）40七、銷售人員日常工作制度40第七章 銷售管理表格控制42第一章 總則本銷售管理體系的目的

3、，是明確銷售部門與銷售人員的相關職責，規(guī)銷售行為，加強銷售工作的管理與監(jiān)控，激發(fā)團隊工作精神，以建立一支高素質(zhì)、高效率的銷售隊伍。第二章 營銷中心銷售隊伍組織架構方案一、以現(xiàn)有架構為主，類似代理公司架構。營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）銷售部（經(jīng)理）文 員統(tǒng)計員C銷售中心（銷售經(jīng)理1名）A銷售中心（銷售經(jīng)理1名）B銷售中心（銷售經(jīng)理1名）D銷售中心（銷售經(jīng)理1名）銷售代表6名銷售代表4名銷售代表5名銷控1名銷售代表12名小計：14人 小計：6人 小計：5人 小計：7人銷售部合計：35人方案二、類似代理公司架構。營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）文 員統(tǒng)計員銷售部副經(jīng)理銷售部經(jīng)理D銷售中心（銷

4、售經(jīng)理1名）C銷售中心（銷售經(jīng)理1名）B銷售中心（銷售經(jīng)理1名）A銷售中心（銷售經(jīng)理1名）銷售代表6名銷售代表4名銷售代表5名銷售代表12名A小計：13人 B小計：6人 C小計：6人 D小計：7人銷售部合計：35人方案三、各項目相對獨立的架構營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）文 員統(tǒng)計員D項目經(jīng)理1名C項目經(jīng)理1名B項目經(jīng)理1名A項目經(jīng)理1名銷售主管1名策劃主管1名策劃主管1名銷售主管1名策劃主管1名銷售主管1名策劃主管1名售后服務1名銷售代表5名銷控1名售后服務1名銷售代表12名售后服務1名銷售代表6名售后服務1名銷售代表4名A小計：17名 B小計：9名 C小計：7名 D小計：10名銷售部合

5、計：43名第三章 營銷中心銷售部崗位職責一、營銷中心副總監(jiān)崗位職責1) 認真貫徹執(zhí)行公司的方針、政策和總裁、總經(jīng)理的有關指示，在營銷總監(jiān)的領導下負責好公司指定的項目策劃工作和公司項目的銷售管理工作。2) 根據(jù)公司的要求制定銷售目標和銷售計劃。3) 建立健全銷售隊伍的組織架構與各種規(guī)章制度。4) 指導、監(jiān)督、督促銷售經(jīng)理落實各項目的銷售計劃與各項工作任務。5) 協(xié)調(diào)部門經(jīng)理處理與各部門的溝通、協(xié)作。6) 根據(jù)相關制度，公平、合理處理審核所屬員工的考核獎懲、升降等事宜。7) 負責解決各項目突發(fā)事件和重大業(yè)務糾紛。二、銷售部工作職責1) 負責公司屬下項目的銷售管理工作。根據(jù)公司下達的銷售任務，市場情

6、況與各項目的工程進度擬定各項目的年、季、月度的銷售計劃，確保完成公司下達的銷售指標；2) 參與公司各項目的前期規(guī)劃、可行性研究和市場預測，并給予市場意見；3) 協(xié)助做好各項目的前期策劃和宣傳推廣工作；4) 貫徹執(zhí)行公司既定的策劃方案，并將各項目的反饋意見與時上報營銷中心；5) 建設銷售隊伍，規(guī)銷售管理制度；6) 負責各項目的銷售總控管理；7) 負責將各項目的銷售情況上報各級領導；8) 撰寫年、季、月銷售總結分析報告與階段性營銷方案調(diào)整建議；9) 統(tǒng)籌各項目的銷售管理與工作流程；10) 負責各項目的各類銷售報表的統(tǒng)計分析；11) 協(xié)助人事部、培訓師做好部門培訓計劃，加強銷售人員綜合素質(zhì)和銷售技巧

7、的培訓，不斷提高銷售業(yè)務水平，樹立公司形象，提高銷售人員向心力；12) 對各項目的各類信息資源進行分類、分析歸檔、統(tǒng)一管理、調(diào)配和使用；13) 負責解決處理部門突發(fā)事件和重大業(yè)務糾紛投訴。三、銷售部經(jīng)理崗位職責1) 在營銷中心副總監(jiān)領導下，帶領部門員工開展各項銷售管理工作；2) 貫徹下達公司的經(jīng)營策略、方針與各項管理制度；3) 根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標，市場情況與各項目的工程進度擬定各項目的年、季、月的銷售計劃；4) 指導、監(jiān)督項目銷售經(jīng)理落實項目工作計劃與各項工作任務；5) 參與公司各項目的營銷策劃會議，并給予市場意見；6) 推廣執(zhí)行銷售策略、完成銷售指標7) 撰寫銷售部年度、季度、月度總結與統(tǒng)計

8、、分析、評估各項目的銷售狀況、業(yè)績和階段性營銷方案調(diào)整建議；8) 負責統(tǒng)籌各項目銷售管理的工作流程，規(guī)，完善銷售管理制度；9) 負責各項目銷售現(xiàn)場的掌控管理，營造銷售氣氛，輔助成交；10) 研制各類銷售報表，使其更切實、合理、有效；11) 統(tǒng)一管理、調(diào)配、保護各項目動作的各類信息資源；12) 組織部門例會，促進各項目之間的溝通合作；13) 設計、建設銷售隊伍，合理調(diào)配銷售人員；14) 制定部門培訓計劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)和業(yè)務能力；15) 處理部門突發(fā)事件與重大業(yè)務糾紛和客戶投訴。四、銷售部統(tǒng)計員崗位職責1) 在銷售部經(jīng)理領導下開展工作；2) 負責審核、收集、歸檔公司屬下各項目的“認購書”

9、，并進行登記；3) 負責審核公司屬下各項目的買賣合同，并進行登記；4) 負責公司屬下各項目的銷售統(tǒng)計，并編制各類統(tǒng)計報表；5) 負責收集、審核、歸檔公司屬下各項目的成交報告；6) 負責核算公司各項目的傭金計提。五、銷售部文員崗位職責1) 在銷售部經(jīng)理領導下開展工作；2) 負責收集、歸類、保管公司屬下各項目的客戶入場登記、信息反饋、調(diào)查資料等資料；3) 負責管理部門的各項文件、銷售資料、客戶資料的存檔；4) 負責打印部門的文書資料；5) 負責部門的后勤服務工作。六、項目銷售經(jīng)理崗位職責1) 在銷售部經(jīng)理領導下，開展項目的現(xiàn)場銷售管理工作；2) 根據(jù)公司的銷售目標任務，進行目標任務分解；3) 參與

10、項目的銷售策劃和推廣工作；4) 根據(jù)市場情況制定銷售價格；5) 負責項目的現(xiàn)場銷控管理工作；6) 負責做好項目銷售的各類統(tǒng)計與分析，同時撰寫本項目的周、月、季、年的銷售總結報告；7) 負責營造、控制日常的銷售現(xiàn)場的銷售氣氛；8) 負責本項目的各類信息資源的管理、調(diào)配和保護；9) 積極協(xié)助銷售人員促成銷售；10) 負責售樓部的日?？记凇⑴虐?、值班等工作；11) 負責監(jiān)督售樓部工作日志的填寫，主持召開項目銷售工作會議，促進相互交流；12) 負責監(jiān)督樣板房的使用、管理；13) 協(xié)助現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作；14) 團結、調(diào)動、激發(fā)屬下員工的積極性，確保目標任務的完成；15) 協(xié)助銷售部經(jīng)理

11、做好部門培訓計劃和激勵銷售隊伍；16) 處理銷售人員的業(yè)務糾紛，協(xié)助解決客戶投訴。七、銷售人員崗位職責1) 在項目銷售經(jīng)理的領導下，開展項目銷售工作；2) 熟悉掌握項目的基本資料與銷售操作程序，做好銷售前的準備工作；3) 貫徹項目的策劃理念，準確引導客戶促進成交，保證銷售任務的執(zhí)行、完成；4) 樹立良好的專業(yè)形象，以熱情、禮貌、親切的態(tài)度接待每位顧客與咨詢；5) 加強自身的計劃性，定期制定客戶聯(lián)絡計劃，主動聯(lián)絡目標客戶，并做好客戶的資料記錄工作，與客戶建立良好踴躍聯(lián)絡；6) 定期搜集周邊項目的市場動態(tài)與本項目的客戶反饋意見，與時與現(xiàn)場項目經(jīng)理溝通匯報；7) 協(xié)助財務部督促已成交客戶按時交樓款；

12、8) 負責做好客戶聯(lián)絡溝通工作，做好客戶的售后服務與銷售跟進工作；9) 嚴格遵守公司的規(guī)章制度和現(xiàn)場管理制度，注意防止公司所屬文件資料或重要信息外泄、遺失；10) 積極維護公司形象、口啤，糾正有損公司形象、聲譽的不良行為，確保公司利益。八、項目銷控員崗位職責1) 在項目銷售經(jīng)理的領導下開展工作；2) 在項目銷售經(jīng)理的指導下，專職進行銷控管理；3) 負責項目銷售電腦計價工作；4) 負責入場客戶登記的監(jiān)督管理；5) 負責成交報告、買賣合同簽約交接登記與各類相關銷售優(yōu)惠政策執(zhí)行的表格登記管理。6) 將項目的銷售情況，每天、每周、每月與部門統(tǒng)計員進行核對。第四章 銷售工作流程與操作規(guī)一、整體銷售工作流

13、程圖換房/更名支付違約金退房撻定辦理房屋入住簽署買賣合同換房/更名/付款方式收取房款與稅費簽署認購書簽署內(nèi)部認購登記書申請工程改更 房款催收申請額外優(yōu)惠接待看樓顧客 主要流程 次要流程 客戶違約 主要流程 次要流程 違約處理流程二、接待看樓顧客流程與操作規(guī)(一)接待看樓顧客工作流程接待看樓顧客是指顧客前來銷售現(xiàn)場咨詢樓盤情況，銷售人員引導顧客參觀示單位，向顧客介紹公司概況，項目開發(fā)情況，小區(qū)配套設施，樓宇結構，戶型與了解顧客需求等。接待工作做得好與否直接影響到顧客的購房意向，規(guī)這一行為是開展銷售工作的首要一環(huán)。接待工作按操作程序可分為三個步驟，即：現(xiàn)場咨詢、信息反饋、客房跟蹤，其工作流程如下：

14、顧客前來銷售現(xiàn)場參觀銷售人員向顧客介紹樓盤情況顧客了解、咨詢有關情況銷售人員做客戶來訪登記銷售人員跟蹤顧客購買意向1.現(xiàn)場咨詢：顧客前來銷售現(xiàn)場參觀時，銷售人員向顧客介紹樓盤有關情況，詳細解答顧客提與的問題，同時根據(jù)客戶入場登記表靈活地向顧客了解所要登記的容。2.信息反饋：銷售人員將了解到的客戶信息登記在客戶入場登記表上，每周星期一上午10：00前將上一周的客戶信息匯總，并將匯總結果填寫在周銷售報告相應欄，周銷售報告填寫完畢后交由項目銷售經(jīng)理批閱，銷售經(jīng)理批閱后即安排人員報送營銷中心信息管理組，并報送銷售部、副總監(jiān)、總監(jiān)、葉總、粱總各一份。3.客戶跟蹤：顧客參觀完銷售現(xiàn)場后，有兩種選擇，一是選

15、定樓宇單元，簽署樓宇認購書（未公開發(fā)售的則簽署部認購登記書）；二是只表明購買意向，而未簽署有關銷售協(xié)議即離場，對于當即簽署樓宇認購書（或部認購登記書）的顧客，則按協(xié)議規(guī)定容對客戶履約情況進行跟蹤；對于未即時簽約的顧客，銷售人員根據(jù)接待顧客時所觀察到的客戶購買意向判斷其購房之誠意度，對有意購房的顧客進行回訪，并將最新銷售動態(tài)與優(yōu)惠政策轉達給該顧客，以促成其成效。三、簽署認購書工作流程與操作規(guī)(一)簽署認購書工作流程1.認購書是客戶認購我司樓宇，我司要求客戶簽署的一分過渡性買賣協(xié)議。簽署商品房買賣合同前，認購書作為買賣雙方權利和義務的約定，簽署商品房買賣合同后認購書與商品房買賣合同具同等法律效力。

16、認購書只適用于公開發(fā)售的住宅、商鋪（裙樓）與車位。2.樓宇買賣以“公平、自愿”為原則，客戶決定購買我司樓宇后支付一定數(shù)額的定金，之后與我司簽署認購書。簽認購書流程客戶選定樓宇單元銷售人員核對銷控銷售人員按指引填寫認購書客戶在認購書上簽名項目銷售經(jīng)理審核認購書并簽字確認公司財務1.收取認購樓宇之定金2.認購書蓋銷售專用章認購書歸檔第四聯(lián)：銷售部統(tǒng)計第一聯(lián)：售后服務部第二聯(lián)：財務部第三聯(lián)：客戶（二）認購書文本容擬定與修改程序：1認購書由營銷中心售后服務部起草，經(jīng)銷售部、法律顧問、財務部、項目部、開發(fā)部和公司領導會簽后確定，由售后服務部負責印刷與制作樣板。2當行業(yè)政策發(fā)生變化或公司要求修改認購書條款

17、時，有關部門應以書面報告形式闡明條款變更的原因，經(jīng)公司領導批示后送營銷中心，由營銷中心售后服務部負責對認購書條款作出修改。3認購書應在樓盤推售前十天印刷好，以便有充足時間組織銷售人員對認購書填寫規(guī)的培訓。對于有待調(diào)整的認購書，售后服務部應與時跟進。（三）認購書填寫指引：1認購書必須制定認購書填寫規(guī)以作為填寫認購書的指引。2客戶交定金即時簽認購書。售樓部需按填寫指引填寫認購書按銷售制度明確填列各條款，做到真實、不遺漏、不缺項、嚴禁擅自增加條款或承諾。尤為應注意的是業(yè)主的通信地址、和繳納各款項的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無計劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。優(yōu)惠折扣應符合當時的銷售政策。3客戶核對無誤后簽字

18、。4售樓員核對客戶身份后簽字。5項目銷售經(jīng)理審核認購書。審核的容主要包括：優(yōu)惠價格；各計劃交款期以與每期交款額的約定是否符合公司的規(guī)定；認購書的日期是否為當日；認購書每一頁的字跡是否清晰可辨；認購書容填寫是否完整、是否有擅自增加條款或承諾等。審核完畢簽名確認后交還售樓人員，由售樓人員領業(yè)主到財務部交款。6售樓員領客戶到財務交款。7財務部對認購書進行復核，主要是復核房款、付款時間、優(yōu)惠措施、銷售政策是否有誤，各項手續(xù)是否齊全，確認無識后收定金、蓋銷售專用章、開收據(jù)。8客戶僅繳交不足規(guī)定的定金金額作為對樓宇認購的臨時定金。由售樓員在認購書其它約定一欄加蓋：“同意在XXXX年XX月XX日XX時前交足

19、所欠定金XXXX元。未按時交清則甲方有權單方面取消本樓宇的認購，并沒收定金”專用章。9簽署好的認購書共一式四份，一份交客戶作為認購依據(jù)，一份交財務部作為財務收款依據(jù)，一份交銷售部作為銷售管理的依據(jù)，一份交售后服務部存檔并作為催客戶簽署的依據(jù)。售樓部于次日將簽好的認購書分送到各有關部門。10財務部收取定金后開收據(jù)，收據(jù)一式三聯(lián)（存根、出納、客戶），財務部將客戶聯(lián)收據(jù)交客戶。11認購書的簽訂、審核、收定金必須在認購當日完成，不得提前或推后。12售樓部每月26至30日向銷售部提供當月銷售人員業(yè)績統(tǒng)計與銷售部統(tǒng)計員核對，經(jīng)銷售部經(jīng)理、營銷副總監(jiān)、總監(jiān)簽字確認后送財務部，財務部核算后作為發(fā)放獎金的依據(jù)。

20、銷售部應根據(jù)售樓部報送的認購書每月匯總并制定各類銷售報表賂公司領導匯報。13售樓員應催促客戶交首期款并簽署商品房買賣合同。14項目銷售經(jīng)理應預先選好其審核代理人，代理人負責售樓經(jīng)理職責。售樓經(jīng)理不在場未能與時審核認購書時，可由其審核代理人暫代審核、簽名確認認購書。四、申請額外優(yōu)惠政策的工作流程和操作規(guī)(一)申請額外優(yōu)惠政策的工作流程1.申請額外優(yōu)惠政策是指客戶在認購前提出特殊要求而須經(jīng)特定的審批程序通過的申請。申請額外優(yōu)惠政策的辦理流程：客戶提出申請額外優(yōu)惠政策售樓員向項目銷售經(jīng)理申請項目銷售經(jīng)理權限范圍內(nèi)簽字確認項目銷售經(jīng)理權限之外的逐級向有權限的領導申請確認售樓員簽署認購書售樓員簽署認購書

21、(二)申請額外優(yōu)惠政策的操作規(guī)：1.客戶在認購前提出申請額外優(yōu)惠政策（額外折扣）。2.售樓員在完成掌握客戶購買心態(tài)后，向項目銷售經(jīng)理申請額外優(yōu)惠政策。3.項目銷售經(jīng)理須認真了解準確判斷后，在權限圍，即可簽字拍板。4.權限以外的可逐級向有審批權限的有關公司領導申請額外優(yōu)惠（額外折扣）并確認補簽認購書。五、簽署商品房買賣合同與補充協(xié)議的工作流程與操作規(guī)(一) 簽署商品房買賣合同與補充協(xié)議的工作流程1.商品房買賣合同與補充協(xié)議針對客戶交齊首期房款辦理樓宇買賣手續(xù)所需簽署的法律協(xié)議。2.客戶簽署認購書五天應交齊首期房款與綜合服務費用，并與我司簽署商品房買賣合同與補充協(xié)議。其辦理流程如下：開發(fā)部從房管局

22、領回空白買賣合同一將已鑒證合同存檔將已鑒證合公司行政部保管空白買賣合同財務部向業(yè)主收取首期房款并與時登記入帳項目銷售部簽領買賣合同銷售人員(售后服務專員)按指引填寫買賣合同與補充協(xié)議項目銷售經(jīng)理審核合同并在合同登記本上簽字客戶檢查后簽字售后服務部 將合同進行電腦輸入，審核合同 將己簽署的買賣合同拿去房管局鑒證售后服務部將按揭業(yè)主的情況表與時通報按揭律師事務所、財務部售后服務部將已鑒證合同存檔；交一份給客戶。(三)商品房買賣合同(二)補充合同文本容的擬定與修改程序：1.補充合同文本由營銷中心售后服務部起草，經(jīng)銷售部、法律顧問、財務部、項目部、開發(fā)部討論通過簽字確認后，呈報公司領導會簽確定，由售后

23、服務部負責印刷文本與制作填寫補充合同規(guī)樣本。2.當行業(yè)政策發(fā)生變化或公司要求修改認購書條款時，有關部門應以書面報告形式闡明條款變更的原因，經(jīng)公司領導批示后送營銷中心，由營銷中心售后服務部負責對補充合同的條款作出修改。3.補充合同應在樓盤推售前十五天印刷好，以便有充足時間組織銷售人員對認購書填寫規(guī)的培訓。(三)商品房買賣合同與補充協(xié)議操作規(guī)：1.商品房買賣合同是由市房管局制定的標準合同，補充協(xié)議需按公司標準合同審批過程確定容。2.由售后服務部填寫商品房買賣合同與補充協(xié)議的規(guī)樣板，項目銷售部、法律顧問、財務部、開發(fā)部、項目部簽字確認后報公司領導會簽后方可執(zhí)行。3.開發(fā)部去房管局領取空白商品房買賣合

24、同后交經(jīng)公司行政部保管。4.項目銷售部從公司簽領用商品房買賣合同。5.銷售人員(售后服務專員)按規(guī)定的商品房買賣合同與補充協(xié)議填寫規(guī)填寫買賣合同與補充協(xié)議。6.項目銷售經(jīng)理需審核合同與補充合同的條款，主要審核的容（房款、面積、房號、付款時間、交樓時間與有否修改相關條款，審核無誤后在合同登記本上簽字確認。）7.客戶核對合同確認無誤后簽字。8.售后服務部與時審核己簽署的合同條款并將客戶資料輸入電腦歸檔。9.售后服務部將簽署好的商品房買賣合同共一式三份，送房管局鑒證，鑒證后一份留房管局作備案；一份交業(yè)主（采用一次性付款方式的）作樓宇權屬依據(jù)或交銀行（采用銀行付款方式的）作為樓宇押貸款的依據(jù)；一份交由

25、律師所見證組備案。10.財務部應根據(jù)交付首期與簽約情況作為核發(fā)當月獎金的依據(jù)。六、交樓工作流程與操作規(guī)(一)交樓工作流程1.交樓是指按買賣合同條款辦理樓宇交付使用手續(xù)的法律程序。2.交樓的規(guī)管理特規(guī)定如下： (1)業(yè)主前來收樓必須符合我司收樓規(guī)定。交樓發(fā)信的工作流程：售后服務部提供交樓業(yè)主名單售后服務部1提出交樓時間、范圍；2擬定交樓通知書、交樓收費表。售后服務部/物業(yè)公司/銷售部/工程部/財務部1開交樓協(xié)調(diào)會決定交樓時間、范圍；2會簽交樓通知書、交樓收費表。財務部審核業(yè)主是否符合交樓條件售后服務部整理交樓信/ 通知業(yè)主名單售后服務部發(fā)掛號信售樓部 通知業(yè)主業(yè)主前來收樓(2)交樓發(fā)信工作的操作

26、規(guī)：1)售后服務部根據(jù)工作進度與綜合驗收情況提出交樓日期、交樓圍的建議，物業(yè)公司、售后服務部、項目部、項目銷售部、財務部分別提出意見，由公司領導確認。2)由售后服務部和物業(yè)公司擬定交樓通知書和交樓收費表、整理業(yè)主資料；3)交樓通知書和交樓收費表經(jīng)法律顧問、物業(yè)公司、項目部、財務部、項目銷售部與公司領導簽字確認。4)業(yè)主資料交財務部審核業(yè)主是否符合樓交條件，之后簽字確認可收樓業(yè)主送回售后服務部。5)售后服務部根據(jù)己確定的交樓時間提前十天發(fā)掛號信并通知業(yè)主前來收交樓。(3)現(xiàn)場交流工作流程：客戶滿足收樓條件的業(yè)主前來收樓財務部收取房款與稅物業(yè)管理公司收取交樓入住費用客戶驗收樓宇物業(yè)管理公司匯總整改

27、資料客戶提出整改意見客戶領匙交樓(4)現(xiàn)場交流工作操作規(guī)1. 客戶根據(jù)交樓通知書規(guī)定時間帶備有關資料前來收樓。2. 財務部核對業(yè)主交款情況，與符合收購條件的業(yè)主，開具交樓證明；對未符合條件的業(yè)主作出解釋說明。3. 業(yè)主收樓必須滿足下列條件：1) 按合同條款規(guī)定交清所有應交款項與入住費用；2) 按揭業(yè)主應交清所有非按揭款項，并已簽訂貸款合同；3) 售樓部、財務部在交樓前應按以上條件對業(yè)主收樓資格進行甄別，分別列出合資格業(yè)主與未合資格業(yè)主，并應清理出未合資格業(yè)主是否受法律保護可以收樓，以免產(chǎn)生法律糾紛；由于特殊原因需收樓但又不符合收樓條件的，必須經(jīng)公司營銷中心總監(jiān)批示。4) 客戶帶交樓證明到物業(yè)管

28、理公司，管理公司財務收取業(yè)主入住費用，并開具入住費用收據(jù)。5) 業(yè)主由物業(yè)管理公司人員陪同下對樓宇進行驗收。6) 業(yè)主簽收樓宇并辦理領匙手續(xù)。7) 業(yè)主對樓宇提出整改意見，經(jīng)物業(yè)管理公司負責人審定后填寫樓宇整改申請并簽字。8) 項目部對樓宇進行整改。9) 業(yè)主收到通知書后前來交樓。七、換房工作流程與操作規(guī)(一)換房的工作流程 1.換房是指在樓宇認購過程客戶提出對樓宇更換的銷售變更行為。包括：簽契約前換房和簽契約后換房。 2.樓宇換房涉與的文件主要是認購書、商品房買賣合同與補充協(xié)議，客戶簽定商品房買賣合同前發(fā)生換房，認購書作為追究客戶違約責任的依據(jù)；客戶簽定商品房買賣合同后發(fā)生換房，商品房買賣合

29、同與補充協(xié)議作為追究客戶違約責任的依據(jù)。認購換房的辦理流程：客戶提出換房申請售樓員協(xié)助客戶填寫換戶申請核實后簽名未簽預售合同已簽預售合同項目銷售經(jīng)理簽字給意見銷售部經(jīng)理給意見售后服務部、財務部會簽意見項目銷售經(jīng)理批復營銷中心副總監(jiān)批復營銷中心總監(jiān)批復財務部收取手續(xù)費售樓部重簽認購書/預售合同/其他相應法律文件售后服務部1更新銷售數(shù)據(jù) 2對申請進行登記(二)換房的操作規(guī)：1.客戶提出換房申請?？蛻粢髶Q房必須是在交首期前（即認購書簽訂日后的5天）和無欠款的前提下進行，且每次認購后只可變更一次。2.售樓員協(xié)助客戶填寫換房申請書，由客戶簽名后，經(jīng)辦人簽名。3.項目銷售經(jīng)理對申請書提意見并簽字。簽定認

30、購書后業(yè)主提出換房申請，業(yè)主須交3000元的變更手續(xù)費，項目銷售經(jīng)理有權批推免收手續(xù)費，但須說明免收原因。4. 對已簽買賣合同后需換房的，由銷售部經(jīng)理簽名確認后，送售后服務部、財務部會簽與管錢老總批準。5.經(jīng)批復的換房申請書送達財務部，財務部向客戶收取換房手續(xù)費，因換房引起的房價差，在該期樓款繳交時交清。6.售樓部見到開出的換房手續(xù)費收據(jù)后與客戶重簽認購書、重簽買賣合同或其他相關法律文件。將原認購書蓋上紅色“作廢”與“換房”兩個字印，售后服務部將新簽的合同拿到房管局辦理鑒證和注銷。已簽買賣合同的客戶由于換房而發(fā)生的費用由客戶負擔。八、催交樓款的工作流程與操作規(guī)(一)催交樓款的工作流程1.房款催

31、收是指客戶在樓宇認購中未能按合同履行付款條款，我司保留按合同催促客戶盡快補交收款與對其違約處分的權利。2.房款催收涉與的文件主要是認購書、買賣合同與補充協(xié)議，客戶簽契約前未能按合同付款，認購書作為追究客戶違約責任的依據(jù)；客戶簽契后未能按合同付款，契約與附加協(xié)議作為追究客戶違約責任的依據(jù)。房款催收的辦理流程：財務部每月向售樓部提交欠收清單售樓員按欠收清單填寫催收函項目銷售經(jīng)理復核后寄發(fā)催收函法律顧問發(fā)律師函客戶補交欠收房款客戶退房（二）房款催收的操作規(guī)：1. 財務部每月分別于1日、15日前向項目銷售經(jīng)理提交一份欠收清單。2. 對已交清（或只交了部分）首期而其他應交款欠超過30日的客戶由售樓經(jīng)辦人

32、填寫催收函。3. 項目銷售經(jīng)理復核后每月3日、17日前以掛號信寄發(fā)。4. 客戶收到催收函后決定補交欠收款或是樓宇退房。5. 申請延遲交款規(guī)定：1) 已交首期（不含按揭付款方式）的業(yè)主在計劃交款期間的確有困難不能如期交款時，業(yè)主應在應交款日前提出書面申請。延遲付款30日的，由項目銷售經(jīng)理審批同意后執(zhí)行；延遲付款30日以上的，由項目銷售經(jīng)理加注意見后由總監(jiān)審批同意執(zhí)行。以按揭方式付款的業(yè)主，其非按揭款原則上得不延遲交款，確有困難需延期的，必須經(jīng)項目銷售經(jīng)理加注意見后由總監(jiān)審批同意后執(zhí)行。每一客戶只有一次延遲付款申請權。2) 經(jīng)批準的延遲付款，一律按延遲付款的時間和金額以與當時的銀行按揭貸款利率計收

33、利息；未經(jīng)批準的延遲付款，一律按延遲付款的時間和金額加罰滯納金。3) 經(jīng)審批同意后的延遲付款日與金額作為新的應付款日與金額，經(jīng)審批同意的申請書由售樓經(jīng)手人交財務部，財務部根據(jù)申請書對電腦資料庫進行修改，原付款日以標簽的形式保留在電腦資料庫中，以便日后備查，防止同一業(yè)主的二次申請延遲付款。九、撻定的工作流程和操作規(guī)(一)撻定的工作流程1.撻定指客戶在交納監(jiān)定或齊定后放棄對樓宇或齊定后逾期未簽署購書均為違約行為。認購撻定包括：撻臨定、撻定。2.樓宇撻定涉與的文件主要是認購書，認購書作為追究客戶違約責任的依據(jù)。樓宇撻定的辦理流程：項目銷售經(jīng)理填寫撻定通知書并報財務部、銷售部銷售部做好撻定記錄財務部填

34、寫撻定處理通知售樓部1 上報銷售統(tǒng)計員2 售樓員簽字確認3 售樓經(jīng)理簽字確認并填寫撻定明細表。（二）樓宇撻定的操作規(guī)：1. 客戶在24小時仍未補齊定金的又沒能給予合理的答復時，視為撻定，由項目銷售經(jīng)理填寫撻定處理通知并報財務部與銷售部。2. 客戶交齊定金后在規(guī)定期限屆滿5天仍未依時交首期房款又沒能給予合理的答復時，項目銷售經(jīng)理填寫撻定通知書給財務部、銷售部。3. 項目銷售經(jīng)理撕下銷售紅點、樓宇重新銷售。4. 確認后的撻定處理通知，原件由售樓部保管，售樓部于次日將復印件送達財務部與售后服務部。5. 財務部、銷售部根據(jù)售樓部提供的樓宇撻定處理通知對銷售資料與數(shù)據(jù)進行更新。十、回購樓宇退房的工作流程

35、和操作規(guī)（一）回購樓宇退房的辦理流程：財務部按揭組收到銀行關于客戶欠交銀行供款的函售后服務部提供業(yè)主資料與付款情況財務部向銀行回購樓宇售后服務部1.去房管局注銷樓宇2.通知樓宇注銷銷售部定價組對樓宇重新定價售后服務部根據(jù)法律顧問意見處理退房財務部1.扣除違約金后退回相應房款2.統(tǒng)計作相應變更售后服務部1.更新銷售資料2.檢查售樓部退房工作售樓部1.撕下銷售紅點2.樓宇重新銷售（二）回購樓宇退房的規(guī)定：1.財務部按揭組收到銀行關于已辦理按揭的業(yè)主欠銀行供款的函。2.務部提供業(yè)主資料和業(yè)主所有交款情況給售后服務部，售后服務部即日向客戶寄發(fā)解除合同通知書并附上要求客戶填寫的退房申請書一式三份。3.客

36、戶填寫退房申請書并送回售后服務部。4.售后服務部收集業(yè)主所有交款情況與業(yè)主向按揭銀行供款清單。5.法律顧問辦理有關回購樓宇的訴訟。6.財務部向按揭銀行回購樓宇。7.售后服務部去房管局注銷樓宇，并通知樓宇注銷。8.售樓部定價組對樓宇重新定價。9.售后服務部根據(jù)法律顧問意見處理退房。10.對已批示的回購樓宇退房處理，財務部在充分補償我司損失的前提下，財務部扣除已代客戶交納的契稅等代收款與違約金后將余款，退還業(yè)主，統(tǒng)計相應銷售變更。11.交樓后的退房，財務部不再退回客戶已交房款。12.售樓部撕下銷售紅點，樓宇重新銷售。13.售后服務部根據(jù)售樓部提供的退房申請書對銷售資料與數(shù)據(jù)進行更新。十一、加名、減

37、名、換名工作流程與操作規(guī)(一) 加名、減名、換名工作流程1.加名是指在樓宇認購過程客戶提出增加業(yè)主的變更行為。減名是指在樓宇認購過程客戶提出減少業(yè)主的變更行為。換名是指在樓宇認購過程客戶提出更換業(yè)主的變更行為。2.樓宇的加名、減名、換名涉與的文件主要是認購書、買賣合同與補充協(xié)議，客戶簽買賣合同前發(fā)生加名、減名、換名，認購書作為追究客戶違約責任的依據(jù)；客戶簽買賣合同后發(fā)生加名、減名、換名，買賣合同與補充協(xié)議作為追究客戶違約責任的依據(jù)。加名、減名、換名的工作流程：客戶提出加名/減名/換名申請售樓員協(xié)助客戶填寫加名/減名/換名未簽買賣合同已簽買賣合同項目銷售經(jīng)理簽字給意見項目銷售經(jīng)理給意見售后服務部

38、、財務部會簽意見項目銷售經(jīng)理批復營銷中心副總監(jiān)批復財務部收取手續(xù)費營銷中心總監(jiān)批復售樓部重簽認購書/買賣合同/其他相應法律文件售后服務部1更新銷售數(shù)據(jù)；2對申請進行登記。(二)加名/減名/換名的操作規(guī)：1. 客戶提出加名/減名/換名申請?？蛻粢蠹用?減名/換名必須是在交首期房款前（即認購書簽訂日后的3天）和無欠款的前提下進行，且每次認購后只可變更一次。2. 售樓員協(xié)助客戶填寫加名/減名/換名申請書，由客戶簽名后，經(jīng)辦人簽名。3. 項目銷售經(jīng)理對申請書提意見并簽名。業(yè)主提出加名/減名/換名申請，并須交納人民幣3000元的變更手續(xù)費，項目銷售經(jīng)理有權批準免收手續(xù)費，但須書面說明免收原因，業(yè)主的換

39、名申請則不得免收手續(xù)費。4. 項目銷售經(jīng)理對未簽預售合同的加名/減名/換名申請批復。5. 對已簽預售合同的加名/減名/換名申請，由項目銷售經(jīng)理簽名確認后，送銷售部、售后服務部、財務部、管錢老總簽。6. 經(jīng)批復的加名/減名/換名申請書送達財務部，財務部見到已批復的加名/減名/換名申請后，對客戶收取相應的加名/減名/換名手續(xù)費。7. 售樓部見到開出的加名/減名/換名手續(xù)費收據(jù)后與客戶重簽認購書或重簽預售合同和其他已簽相應法律文件。原認購書同時蓋上紅色“作廢”與“加名/減名/換名”兩個章，原買賣合同由售后服務部送至房管局辦理注銷，對于已簽買賣合同的客戶由于加名/減名/換名而發(fā)生的費用由客戶負擔。十二

40、、申請更改工程的流程與操作規(guī)(一)申請更改工程的流程：1.更改工程是指客戶在簽署購買樓宇肘，對該單位提出工程更改申請。2.更改工程原則上在期樓銷售時客戶提出。申請更改工程的流程：業(yè)主提出工程更改申請書售樓員將申請書呈報項目銷售經(jīng)理項目銷售經(jīng)理發(fā)函給工程部項目銷售經(jīng)理權限內(nèi)簽字確認并發(fā)函給工程部項目部進行技術評審,提出可行方案項目部施工更改審計部審計工程造價公司領導批準售樓員通知業(yè)主項目部施工更改(二)申請更改工程的操作規(guī)：1.業(yè)主提出工程更改申請。業(yè)主要求更改工程必須是在簽署認購書，落訂后才能進行審批，交齊首期樓款，簽署商品房買賣合同后，方可進行工程更改施工。更改工程申請，只能申請一次。2.業(yè)

41、主在交完定金后，將工程更改申請書和戶型圖更改示意說明簽名，交給售貨員。3.項目銷售經(jīng)理接到申請后，1天在權限圍確認簽名并發(fā)函給項目工程部施工更改。4.權限圍之外的，項目銷售經(jīng)理當天即發(fā)函(附業(yè)主申請書)給工程部。項目部接函當天，對業(yè)主提出的工程更改要求進行技術評審，并提出施工方案。5.審計部接到項目部施工方案后。，1天對項目部的工程更改施工方案造價進行預算并上報公司領導批準。6.售樓員將工程更改批準情況與時通知業(yè)主。待業(yè)主交完首期樓款和簽署商品房買賣合同后，項目部方可施工。十三、處理投訴的工作流程售樓員接到業(yè)主投訴售樓員將業(yè)主投訴情況與時通知售后服務部售后服務部即時致電業(yè)主，主動了解情況，并答

42、復處理問題所需的時間售后服務部致函給相關部門，請示協(xié)助處理售后服務部申請領導批準相關部門在要求時間內(nèi)給予處理意見售后服務部解決投訴售后服務部解決投訴十四、銷售價格制定的流程項目銷售經(jīng)理根據(jù)公司要求的基準編制價格表項目策劃組給予價格調(diào)整意見項目銷售經(jīng)理將調(diào)整后的價格表呈報公司領導公司領導批準后執(zhí)行第四章 銷售電腦化管理辦法一、銷售電腦化管理辦法1. 入場登記客戶資料輸入電腦。2. 計價單電腦輸出。3. 簽定認購書客戶的合同資料電腦儲存。4. 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。5. 客戶資料的電腦數(shù)據(jù)分析。6. 成交率數(shù)據(jù)的電腦分析。二、信息管理系統(tǒng)（一）售樓處銷售管理系統(tǒng)的執(zhí)行流程：銷售人員客戶資料提供工程、

43、策劃組戶型資料提供工程、策劃組樓盤資料提供銷控員錄入和編輯銷控員數(shù)據(jù)的生成財務、售后銷控員數(shù)據(jù)的應用銷售人員管理層應用(二)信息管理系統(tǒng)管理執(zhí)行規(guī)：1.工程部、策劃部提供樓盤房屋資料，銷售部錄入編輯，項目銷售經(jīng)理核對。2.項目銷售經(jīng)理、銷控人員負責樓盤銷控工作。3.銷售人員提供客戶資料，由銷控人員錄入，銷售人員現(xiàn)場核對。4.房屋銷售收款管理：由銷控人員督促銷售代表完成收款，并向財務部提供應收款明細。5.銷控員接受樓宇銷售收款安排查詢。6.銷控員對退房、換房的登記和變更（由銷售人員提出，項目銷售經(jīng)理核對之后才能修改）。7.銷控員負責樓盤銷售預訂數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表的制作和填寫。8.銷控員負責生成客戶數(shù)據(jù)

44、分析圖表等。第五章 銷售人員管理制度一、銷售人員考勤制度 (一)目的1明確考勤圍，完善考勤管理。2建立考勤機制，確保高出勤、準統(tǒng)計。(二)考勤圍1正常工作時間：直接影響被考勤者薪資。2配合公司業(yè)務的需要或更好完成本職工作的加班。3必須出席的會議，培訓或其它有關集體榮譽的活動。(三)考勤管理1考勤是計發(fā)工資獎金等待遇的重要依據(jù)，由項目銷售經(jīng)理全權負責。2在月終結時，項目銷售經(jīng)理將當月考勤情況匯總，交銷售部經(jīng)理、副總監(jiān)、總監(jiān)審核后，由財務部核算出當月薪資。3員工上下班均須簽到登記，遲到、早退按公司相關制度執(zhí)行；4員工上下班履行的簽到手續(xù)不允許弄虛作假，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按曠工論處。(四)正常工作時間1員

45、工按每周六天工作日為標準，每周輪休一天，由項目銷售經(jīng)理按具體情況安排銷售人員休息。2每日工作9小時，出勤時間為9：0019：00（展銷會時間視實際情況而定）。3根據(jù)工作需要，有權調(diào)整工作日、上班時間或工作班次，全員必須配合。(五)加班管理1. 按照規(guī)定，加班員工均可申請補休。2. 加班員工申請補休，須經(jīng)項目銷售經(jīng)理初核，部門經(jīng)理批準后交行政項目部存檔，否則以事假處理。3. 為了不影響正常工作秩序，員工加班原則上在當月以補休或核發(fā)加班工資處理，不進行月度累積統(tǒng)一補休。(六)請假管理1請假必須按不同假類，不同天數(shù)，提前申請，并經(jīng)不同級別的授權人簽后交行政部。2員工假類包括國家法定假日、病假、事假、

46、婚假、產(chǎn)育假、喪假等其具體規(guī)定詳見請假管理制度。3如于預定假期提前回售樓部上班者，則立即以書面形式通知行政部，否則以假期計算，如需延長時間，必須知會項目銷售經(jīng)理和銷售部經(jīng)理，否則將按曠工處理。(七)遲到/早退1員工均須按規(guī)定時間上下班，其遲到/早退均直接影響其薪資。2工作時間開始未到崗視為遲到。工作時間結束前提前走視為早退。遲到、早退者每次扣50元。3無故遲到/早退30分鐘者，當曠工半日計； 無故遲到/早退1小時，當曠工一天計；4因公外出或請假經(jīng)項目銷售經(jīng)理批準者除外。5試用期，遲到/早退達5次，或累計達45分鐘（含45分鐘）以上者，除按以上規(guī)定處理外，將視情節(jié)給予延遲1-3個月轉正處罰。(八

47、)曠工1曠工是職員對公司或工作負面態(tài)度的表現(xiàn)，故對其給予較為嚴厲的處罰。2凡下列情況均以曠工論處：² 未請假或請假未批準，而未出勤；² 用不正當手段騙取、涂改、偽造休假證明；3員工曠工直接影響工資：² 當月曠工4小時以（含4小時）者，按缺勤2天扣發(fā)工資；² 當月曠工4小時以上一天以下，按缺勤4天扣發(fā)工資；² 當月曠工達一天以上兩天以下，按缺勤6天扣發(fā)工資；² 當月曠工二天，作自動離職處理，不予計發(fā)任何薪金；二、銷售人員激勵制度為進一步強化銷售隊伍的管理，激發(fā)銷售人員的工作熱情，除了現(xiàn)行的銷售傭金制度外，在管理的過程中還需要建立更全面、

48、更有效的激勵制度，體現(xiàn)出多勞多得的原則。(一)激勵的目的：創(chuàng)建高效率、高素質(zhì)的銷售隊伍。(二)激勵的方式：建立銷售龍虎榜，以兩種口徑進行考評，一是以銷售額計算；二是以銷售套數(shù)計算；分為月度考評、季度考評和年度考評。(三)月度考評制度：1.每項目每月考評統(tǒng)計，銷售額為該項目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得部門表彰與公司現(xiàn)金獎1000元。如連續(xù)三個月銷售額均為第一名者，另獎現(xiàn)金2000元。2.每項目每月考評統(tǒng)計，銷售套數(shù)為該項目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得部門表彰與公司現(xiàn)金獎800元。如連續(xù)三個月銷售套數(shù)為該項目第一名者，另獎現(xiàn)金1500元。3.獲得上述兩項獎之一的試用期員工，即可提前轉正。 4.如同時獲得上述兩項獎者，只可領取最高獎金。(四)季度考評制度1.每項目每季度考評統(tǒng)計，銷售額為該項目第一名，