提升營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的意見和建議

1、提升營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的意見和建議保險業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，保險服務(wù)的專業(yè)性、無形性、長期性以及理賠服務(wù)的射幸性，更需要保險公司重視服務(wù)質(zhì)量和履行服務(wù)承諾。保險業(yè)作為一個新興產(chǎn)業(yè)和朝陽行業(yè)，在改革轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，如何提升客戶服務(wù)能力，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度，更加突顯出它的重要性。基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是保險行業(yè)直接服務(wù)客戶的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅決定著該網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)質(zhì)量與發(fā)展速度，而且關(guān)系到公司對外的企業(yè)形象和在同行業(yè)競爭中的位置。在當(dāng)今客戶日益多元化，保險服務(wù)日益多樣化的新形勢下，基層營業(yè)窗口如何與時俱進(jìn)提升窗口服務(wù)質(zhì)量是保險行業(yè)經(jīng)營者需要認(rèn)真研究和探討的問題，現(xiàn)在結(jié)合自己的實(shí)踐，談一些個人

2、淺見。一、強(qiáng)化主動服務(wù)意識，體現(xiàn)人性化服務(wù)。在全體員工中灌輸主動服務(wù)意識，不斷升級公司的服務(wù)。一是形象職業(yè)。在崗履職，工作期間認(rèn)真值守，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事；儀表著裝符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；行為舉止規(guī)范得體。二是業(yè)務(wù)熟練。解答常規(guī)咨詢，回答準(zhǔn)確；常規(guī)業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、快速；非常規(guī)業(yè)務(wù)操作熟練，無差錯；指導(dǎo)填單，協(xié)助辦理。三是主動服務(wù)。迎來送往、主動問候、離崗告知等服務(wù)禮儀完整到位，主動提供幫助，提供解決方案。四是溫情服務(wù)。安慰客戶、了解并熟悉客戶需求；因人而異，因時而異，有針對性地提供服務(wù)；與時俱進(jìn)，掌握新知識、新業(yè)務(wù)，第一時間向客戶介紹并推廣。基層網(wǎng)點(diǎn)人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強(qiáng)化，以及服務(wù)技能的提高，

3、是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)每個具體客戶的直接主體。作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中，其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著公司的形象，服務(wù)對象對其服務(wù)的認(rèn)同與滿意，因此，一線員工服務(wù)服務(wù)技能、服務(wù)行為的規(guī)范，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。所有臨柜人員都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，如：客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。強(qiáng)化員工服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)品質(zhì)。一是學(xué)習(xí)考試知曉規(guī)范。充分利用服務(wù)專題會議、晨夕會等時間加強(qiáng)學(xué)習(xí)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是培訓(xùn)比武掌握規(guī)范。制訂年度、季度和月度服務(wù)禮儀、服務(wù)技能培訓(xùn)計劃；定期開展業(yè)務(wù)技能比武

4、，比武內(nèi)容含服務(wù)禮儀形象展示、業(yè)務(wù)操作技能等。三是檢查通報固化規(guī)范。通過服務(wù)專題會、通報會等形式對檢查結(jié)果進(jìn)行分析通報，獎優(yōu)懲劣。四是競賽評比樹立典型。二、落實(shí)考核制度，提升服務(wù)質(zhì)量基層單位對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)不到位通常存在兩方面原因：一是基層單位未成立專門的服務(wù)管控部門，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)沒有具體部門執(zhí)行，缺少長期有效的落實(shí)；二是基層單位的服務(wù)管控措施對員工的服務(wù)激勵和約束力度有限，服務(wù)未引起各級員工的重視。因此要構(gòu)建服務(wù)管理體系，強(qiáng)化責(zé)任考核。通過落實(shí)服務(wù)質(zhì)量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督，對違規(guī)的服務(wù)行為嚴(yán)懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量。三、加

5、強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍素質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。同時，全行應(yīng)從小處著眼，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己。加大服務(wù)一線的培訓(xùn)力度。建立服務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍；開發(fā)服務(wù)培訓(xùn)課程；做好基層公司服務(wù)理論知識、服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)專業(yè)技能的培訓(xùn)。提高服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。四、完善投訴處理，落實(shí)責(zé)任追究全面細(xì)致地梳理投訴焦點(diǎn)問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報告提示、落實(shí)責(zé)任追究、狠抓整改落實(shí)、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。五、積極開展調(diào)查，注重客戶維護(hù)通過調(diào)查及時了解客戶在服務(wù)過程中存在的問題，給予客戶指導(dǎo)。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進(jìn)服務(wù)水平不斷提升?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的