IT服務(wù)管理主要內(nèi)容

1、IT服務(wù)管理主要內(nèi)容 第一章概論 一、ITIT 服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 1 1、ITIT 服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 ITIT 不可避免地變成一種服務(wù)，ITIT 業(yè)也成為服務(wù)業(yè)。 企業(yè)與 ITIT 關(guān)系的三個(gè)發(fā)展階段： (1)(1)技術(shù)驅(qū)動(dòng)階段； (2)(2)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)階段； (3)(3)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)階段。 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)-業(yè)務(wù)流程-ITIT 服務(wù)-服務(wù)管理方案-促進(jìn)企業(yè) 戰(zhàn)略 ITIT 管理的三個(gè)階段： (1)(1)設(shè)備管理階段； (2)(2)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理階段； (3)(3)服務(wù)管理階段。 2 2、ITIT 服務(wù)管理的產(chǎn)生的必然性 企業(yè)的 ITIT 部門和業(yè)務(wù)部門之間存在“結(jié)構(gòu)性”障礙，即 ITIT 部門一

2、般不精通業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)部門一般不精通 ITIT 技術(shù)，而雙方都認(rèn)為自己是正確的。 ITIT 運(yùn)營(yíng)管理的模式：技術(shù)型、職能型(系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理和環(huán)境管理等)、服務(wù)型。前兩種模式雖然可以解決 ITIT 本身的問(wèn)題，但是無(wú)法解決 ITIT 與業(yè)務(wù) 融合問(wèn)題，第三種模式，即服務(wù)型，可以較好地解決這個(gè)問(wèn)題 3 3、ITIT 服務(wù)管理的發(fā)展過(guò)程 CCTACCTA（英國(guó)中央計(jì)算機(jī)與電信局）的 ITILITIL 確定以流程為中心的 ITIT服務(wù)管理方法。 ITILITIL: :InformationTechnologyInfrastructureLibraryInformationTechnologyInfra

3、structureLibrary ITIT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) 二、ITIT 服務(wù)管理的定義和范圍 1 1、ITIT 服務(wù)管理的定義 GartnerGartner: :ITSMITSM 是一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLASLA）來(lái)保證 ITIT 服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。 國(guó)際 ITIT 服務(wù)管理論壇：ITSMITSM 是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合 ITIT 服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織 ITIT 服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。 2 2、ITIT 服務(wù)管理的核心思想 ITIT 組織，不管

4、它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 ITIT 服務(wù)的提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 ITIT 服務(wù)。而 ITIT 服務(wù)的質(zhì)量和成本則需要從 ITIT 服務(wù)的客戶（購(gòu)買 ITIT 服務(wù)的）和用戶（使用 ITIT服務(wù)的）加以判斷。 傳統(tǒng) ITIT 管理和 ITSMITSM 的比較： 技術(shù)導(dǎo)向管理導(dǎo)向 預(yù)防為主救火隊(duì)” ITSMITSM 使傳統(tǒng)的以職能為中心的 ITIT 管理方式轉(zhuǎn)為以流程為中心。 ITSMITSM 從復(fù)雜的 ITIT 管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和

5、績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。 實(shí)施 ITSMITSM 的根本目標(biāo)為： 以客戶為中心提供 ITIT 服務(wù)； 集中式，企業(yè)自己完成 孤立的，分散的 一次性的，混亂的 非正式的流程 從 ITIT 部門內(nèi)部考慮 具體的運(yùn)營(yíng) 分布式，外包 集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的 可重復(fù)的，職責(zé)明確的 正式的最佳實(shí)踐 從業(yè)務(wù)的角度考慮 面向服務(wù)的 提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)； 提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。 3 3、ITIT 服務(wù)管理的基本原理 二次轉(zhuǎn)換，第一次是“梳理第二次是“打包:第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理 ITIT 技術(shù)對(duì)客戶應(yīng)該是透明的。 4 4、ITI

6、T 服務(wù)管理的范圍 ITSMITSM 不是通用的 ITIT 規(guī)劃方法。ITSMITSM 的重點(diǎn)是 ITIT 的運(yùn)營(yíng)和管理， 而不是 ITIT 的戰(zhàn)略規(guī)劃。ITIT 規(guī)劃關(guān)注的是組織的 ITIT 方面的戰(zhàn)略問(wèn)題，而 ITSMITSM 是確保 ITIT 戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營(yíng)性活動(dòng)。 ITSMITSM 的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的 ITIT 需求。類似營(yíng)銷管理。如何有效地利用 ITIT 資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求是 ITSMITSM 的最終使命。 三、ITIT 服務(wù)管理的價(jià)值 1 1、商業(yè)價(jià)值 確保 ITIT 流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量； 通過(guò)事故管理流程、變更管理流程

7、和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；客戶對(duì) ITIT 有更合理的期望，并更清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出； 提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率； 提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)； 客戶和 ITIT 服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系； 提高了客戶滿意度。 2 2、財(cái)務(wù)價(jià)值 降低了實(shí)施變更的成本； 當(dāng)軟件和硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對(duì)其的維護(hù)合同； “量體裁衣”的能力，即根據(jù)實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰Γ?恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用。 3 3、員工的受益 ITIT 人員更加清楚了解他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們 能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望； 提高 ITIT 人員的生產(chǎn)率； 提高了 ITIT 人員的

8、士氣和工作滿意度； 使 ITIT 部門的價(jià)值得到更好的體現(xiàn)， 從而提高了員工的工作積極性。 4 4、創(chuàng)新價(jià)值 ITIT 服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保 ITIT 服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程; 更多地了解當(dāng)前提供的 ITIT 服務(wù)的有關(guān)信息； 改進(jìn) ITIT 支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用 IT;IT; 提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性； 提高了預(yù)知未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和 進(jìn)行相應(yīng)的市場(chǎng)開發(fā)。 四、ITIT 服務(wù)管理價(jià)值鏈 提供 ITSMITSM 實(shí)施方法論的主要產(chǎn)品： 微軟的 MOFMOF（微軟運(yùn)營(yíng)框架，ManagementOperationFramewo

9、rkManagementOperationFramework） IBMIBM 的 ITPMITPM（ITIT 流程模型） HPHP 的 ITIT 服務(wù)管理參考模型（HPITSMReferenceModelHPITSMReferenceModel） 五、ITIT 服務(wù)管理與企業(yè)信息化 ITIT 服務(wù)管理對(duì) ITIT 基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面而集中的管理，提供可計(jì)量成本的，可測(cè)量質(zhì)量的 ITIT 服務(wù) ITSMITSM 作為企業(yè) ITIT 部門和業(yè)務(wù)部門之間的“客戶經(jīng)理” ITIT 部門設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)(服務(wù)臺(tái)是虛擬的“客戶經(jīng)理”)，及時(shí)有效地響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，并根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的性質(zhì)，將其分配給一線、二線

10、和三線支持繼進(jìn)行處理。最后將處理客戶請(qǐng)求過(guò)程中的重要信息和處理結(jié)果以及得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)存入各類知識(shí)庫(kù)。 六、ITIT 服務(wù)管理領(lǐng)域的國(guó)際進(jìn)展及在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀 第二章 ITIT 服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí) 一、服務(wù)和服務(wù)管理 服務(wù)是由一系列不確定的活動(dòng)所組成，這些活動(dòng)通常是發(fā)生在客戶與服務(wù)人員之問(wèn)，或者客戶與物質(zhì)資源或產(chǎn)品之間，或者客戶與提供服務(wù)的系統(tǒng)之間的接觸過(guò)程中。 服務(wù)的三個(gè)基本特性： (1)(1)無(wú)形性； (2(2) )差異性： 服務(wù)的構(gòu)成和質(zhì)量水準(zhǔn)難以固定， 服務(wù)因人員的不同、時(shí)間的變化而出現(xiàn)差異，很難用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)服務(wù)的質(zhì)量。 (3)(3)不可分離性：指服務(wù)作為一系列的活動(dòng)或過(guò)程，其生產(chǎn)和消

11、費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，兩者在時(shí)間上不可分離。 1 1、服務(wù)管理的定義及產(chǎn)生背景 服務(wù)管理是將客戶感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一驅(qū)動(dòng)力的一種總體的組織方法。 服務(wù)管理意味著管理重點(diǎn)地轉(zhuǎn)移，主要的轉(zhuǎn)變包括: 從基于產(chǎn)品的效用向客戶關(guān)系中的總效用的轉(zhuǎn)變； 從短期交易向長(zhǎng)期關(guān)系的轉(zhuǎn)變； 從核心產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出的技術(shù)質(zhì)量向持續(xù)的客戶關(guān)系中的全面客戶感知 質(zhì)量的轉(zhuǎn)變； 從把產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量的生產(chǎn)作為組織關(guān)鍵過(guò)程向把開發(fā)和管理全面效用和 全面質(zhì)量管理作為關(guān)鍵過(guò)程的轉(zhuǎn)變。 2 2、服務(wù)管理的特征 3 3、服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)管理的基本內(nèi)容包括三個(gè)方面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)。 服務(wù)戰(zhàn)略是指對(duì)客戶具有重要意義的、對(duì)企業(yè)又是可行的

12、，有關(guān)提供服務(wù)方面的明確的原則和方法。 服務(wù)戰(zhàn)略主要包括 5 5 個(gè)方面的內(nèi)容：樹立服務(wù)理念、確定客戶服務(wù)需求、服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施、服務(wù)人員的管理、服務(wù)質(zhì)量的管理。 服務(wù)戰(zhàn)略的確定受到服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素（傳遞系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)計(jì)、地點(diǎn)和能力規(guī)劃） 和管理要素（服務(wù)接觸、質(zhì)量、能力與需求的管理及信息）這 8 8 個(gè)要素的影響。 4 4、服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)：選址及服務(wù)設(shè)施布置等，使服務(wù)提供人員能夠更好地為 客戶提供服務(wù)； 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)； 服務(wù)制度設(shè)計(jì)； 服務(wù)組織設(shè)計(jì)； 服務(wù)手段設(shè)計(jì)。 5 5、服務(wù)運(yùn)營(yíng) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)具有以下特征： 客戶參與服務(wù)過(guò)程； 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生； 服務(wù)能力隨時(shí)間消逝； 場(chǎng)所的選擇

13、取決于客戶； 勞動(dòng)力密集； 無(wú)形性； 難以衡量產(chǎn)出。 服務(wù)接觸中的三要素：服務(wù)組織，與客戶接觸的員工，客戶 與客戶接觸的員工客戶 感知控制 （服務(wù)接觸的三元組合） 服務(wù)的特征之一是客戶主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客戶和服 務(wù)提供者之間的交互作用。 為了有效運(yùn)營(yíng)服務(wù)，必須謹(jǐn)慎處理好三要素之間的關(guān)系以及他們之間可能的 沖突。 6 6、服務(wù)利潤(rùn)鏈 7 7、服務(wù)三角形 ITIT 服務(wù)三角形由客戶、服務(wù)人員、服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)戰(zhàn)略組成。中心部分是客戶。 客戶包括公司非 ITIT 部門、客戶、合作伙伴和政府部門等，這是 ITIT服務(wù)管理的核 心；服務(wù)戰(zhàn)略是建立在對(duì)客戶需求透徹了解基礎(chǔ)之上的，它通

14、過(guò)幫助臺(tái)、問(wèn)題管 理、變更管理和服務(wù)績(jī)效管理等了解這些需求，知道系統(tǒng)的應(yīng)用和開發(fā)；服務(wù)系統(tǒng)是 ITIT 服務(wù)管理的基礎(chǔ)，包括應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、硬件等；服務(wù)人員包括服務(wù)管理人員、咨詢顧問(wèn)、系統(tǒng)分析員和系統(tǒng)開發(fā)員，他們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)，并不斷改進(jìn)服務(wù)。 二、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理 1 1、服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)的期望（即期望服務(wù)質(zhì)量）與其實(shí)際感知的服務(wù)（即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量）的對(duì)比。 服務(wù)質(zhì)量可分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即客戶通過(guò)服務(wù)所得到的東西，而功能質(zhì)量是在生產(chǎn)過(guò)程中客戶所經(jīng)歷和感受的東西。技術(shù)質(zhì)量便于客觀地評(píng)估，而功能質(zhì)量則有較強(qiáng)的主觀色彩，一般難以客觀地評(píng)

15、定。 在 ITIT 服務(wù)提供過(guò)程中，服務(wù)提供者偏重于 ITIT 服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，而客戶更看重 ITIT 服務(wù)的功能質(zhì)量。 2 2、服務(wù)質(zhì)量要素 5 5 個(gè)要素: (1)(1)有形性：指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。 (2)(2)可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，服務(wù)無(wú)差錯(cuò)。 (3)(3)響應(yīng)性：迅速提供服務(wù)。 (4)(4)保證性：指員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。 包括如下特征： 完成服務(wù)的能力， 對(duì)客戶的禮貌和尊敬，與客戶有效溝通，將客戶最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。 (5)(5)移情性：設(shè)身處地為客戶著想和對(duì)客戶給予特別的關(guān)注。 客戶將從以上五個(gè)方面將預(yù)期的服

16、務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。 3 3、服務(wù)質(zhì)量差距 五種差距： (1)(1)客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的感知之間的差距； 縮小這種差距的主要途徑為：加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和改革組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)管理 (2)(2)服務(wù)提供者沒能構(gòu)造一個(gè)能夠滿足客戶期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目 標(biāo)及時(shí)轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)； 解決方法：明確目標(biāo)并將服務(wù)提供工作標(biāo)準(zhǔn)化。 (3)(3)實(shí)際服務(wù)過(guò)程不能達(dá)到管理者制定的要求； 解決方法：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的培訓(xùn)，合理設(shè)計(jì)工作。 (4)(4)實(shí)際提供的服務(wù)與所承諾服務(wù)水平之間的差距； (5)(5)客戶的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距。 客戶的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差

17、距被定義為差異5,5,它依賴于與服務(wù)傳遞過(guò)程相關(guān)的其他 4 4 個(gè)差距的大小和方向。 三、流程和流程管理 1 1、流程的定義和意義 流程：為達(dá)到某個(gè)目的或?qū)崿F(xiàn)某個(gè)目標(biāo)，而以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)或活動(dòng)。 強(qiáng)調(diào)流程意味著要從如何滿足客戶、如何開發(fā)新產(chǎn)品或者如何提供新服務(wù)的角度 考慮問(wèn)題，而不再是局限于職能和分工的界限。 2 2、服務(wù)流程模型 (1)(1)流程：包括活動(dòng)和子流程，說(shuō)明的是“要做什么”，即流程的執(zhí)行內(nèi)容； (2)(2)流程的目標(biāo)； (3)(3)流程負(fù)責(zé)人； (4)(4)質(zhì)量參數(shù)和關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)； (5)(5)流程控制：為有效執(zhí)行某個(gè)流程而采取的計(jì)劃和控制的過(guò)程。

18、為了使留存 流程實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，需要對(duì)流程進(jìn)行控制。 3 3、流程的規(guī)模和范圍 流程的范圍指跨越的部門數(shù)量。 流程的規(guī)模取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。 四、最佳實(shí)踐 1 1、為什么要采用最佳實(shí)踐？ 服務(wù)難于被標(biāo)準(zhǔn)化，因此需要采用最佳實(shí)踐的方式。 最佳實(shí)踐指“業(yè)界認(rèn)可的、有效的做事方式”，每個(gè)企業(yè)都可以開發(fā)自己的最佳實(shí)踐。 最佳實(shí)踐的四個(gè)等級(jí)： (1)(1)私有的，內(nèi)部的最佳實(shí)踐，如 HPHP 的 ITSMITSM 參考模型； (2)(2)行業(yè)最佳實(shí)踐，如微軟的 MOF;MOF; (3)(3)事實(shí)上的最佳實(shí)踐，如 ITIL;ITIL; ( (4)4)法定最佳實(shí)踐，如 BS15000oBS15000o 最受歡

19、迎的開發(fā)最佳實(shí)踐的方式是按照流程劃分進(jìn)行的。即從復(fù)雜的 ITIT 管理 活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效目標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。 2 2、最佳實(shí)踐的結(jié)晶：ITILITIL ITILITIL 將 ITIT 服務(wù)管理分為 1010 個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能(服務(wù)臺(tái))。 1010 個(gè)核心流程分為服務(wù)提供流程和服務(wù)支持流程兩大部分。 圖圖ITIL各流程和職能之間的關(guān)系各流程和職能之間的關(guān)系 服務(wù)提供流程包括： (1)(1)服務(wù)級(jí)別管理：服務(wù)級(jí)別管理是定義

20、、協(xié)商、訂約、檢測(cè)和評(píng)審提供給客 戶的服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)的流程。 有關(guān)所提供的服務(wù)和這些服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn)記 錄在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中。 服務(wù)級(jí)別管理的任務(wù)是確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議是按照客戶需求而不是服務(wù)提 供者的技術(shù)能力確定的，保證服務(wù)級(jí)別協(xié)議得到有效執(zhí)行，并在服務(wù)雙方出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)提供有效的證據(jù)和解決爭(zhēng)議的指導(dǎo)規(guī)則。 (2)(2)服務(wù)財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)預(yù)算和核算 ITIT 服務(wù)提供方提供 ITIT 服務(wù)所需的成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的流程。 (3)(3)服務(wù)持續(xù)性管理：確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來(lái)確保 ITIT 服務(wù)持續(xù)性。 (4)(4)可用性管理：通過(guò)分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)

21、計(jì) ITIT 基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性， 從而確保以合理的成本滿足不斷增長(zhǎng)的可用性需求。 可用性管理是一個(gè)前瞻性的管理流程， 它通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)和用戶的可用性需求的定位，使得 ITIT 服務(wù)的設(shè)計(jì)建立在真實(shí)需求的基礎(chǔ)上， 從而避免 ITIT 服務(wù)運(yùn)營(yíng)中采用過(guò)度的可用性級(jí)別，節(jié)約 ITIT 服務(wù)的成本 (5)(5)能力管理：在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置合理的服務(wù)能力使組織的 ITIT 資源發(fā)揮最大效能。 包括業(yè)務(wù)能力管理、 服務(wù)能力管理和資源能力管理三個(gè)子流程。業(yè)務(wù)能力管理子流程主要關(guān)注當(dāng)前及未來(lái)的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)能力管理子流程主要關(guān)注當(dāng)前 ITIT 服務(wù)的績(jī)效是否能夠支持正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，資源能力管理

22、子流程主要關(guān)注所有服務(wù)提供賴以進(jìn)行的技術(shù)基礎(chǔ)，確保 ITIT 基礎(chǔ)設(shè)施中所有組件能發(fā)揮最大的效能。 服務(wù)支持流程包括： (6)(6)事故管理：事故是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和 服務(wù)質(zhì)量下降的事件。 事故管理的目的事在出現(xiàn)事故時(shí)盡可能快地恢復(fù)服 務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)。事故管理流程必須最佳地利用資源支持業(yè)務(wù)、開發(fā)和維護(hù) 有效的事故記錄以及設(shè)計(jì)和應(yīng)用統(tǒng)一的事故報(bào)告方法。 (7)(7)問(wèn)題管理：?jiǎn)栴}是導(dǎo)致一些或多起事故的潛在原因，問(wèn)題管理就是盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、 人為錯(cuò)誤和外部事件等缺陷或過(guò)失對(duì)客戶造成影響，并 防止它們重復(fù)發(fā)生的過(guò)程。 事故管理是盡可能快地恢復(fù)服務(wù)；問(wèn)題管理的主要目的

23、是找出事故產(chǎn)生的根本原因。 問(wèn)題管理如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)事件產(chǎn)生的原因，并找到臨時(shí)措施就將其升級(jí) 為知名錯(cuò)誤， 并提交變更請(qǐng)求(RFC)RFC)以消除事故和問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因。 (8)(8)配置管理：識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求， 檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程。 配置管理需要計(jì)量所有 ITIT 資產(chǎn)，為其他流程提供準(zhǔn)確的信息。 (9)(9)變更管理：為了在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)的任一部分或服務(wù)的任 一方面的變更而對(duì)其進(jìn)行控制的過(guò)程。 變更管理的目的是使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程來(lái)快速有效地處理所有變更， 以減少任何有關(guān)事故對(duì)服務(wù)的影響。 變更管理追求的是“標(biāo)本

24、兼治； 它不僅要找到解決事故或問(wèn)題的根本方法，更要變更 ITIT 基礎(chǔ)架構(gòu)以防止此類事故和問(wèn)題的最次發(fā)生。 (10)(10)發(fā)布管理：發(fā)布是指一組經(jīng)過(guò)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境的新增的或經(jīng)過(guò)改動(dòng)的配置項(xiàng)。 發(fā)布管理的目的是為了保證發(fā)布的成功， 主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件或批處理一組變更。 ITILITIL 是根據(jù)實(shí)踐而不是理論開發(fā)的。 服務(wù)臺(tái)：作為服務(wù)提供方與客戶的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)，記錄客戶的請(qǐng)求、事故和問(wèn)題； 轉(zhuǎn)交給支持小組處理并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各小組和用戶的交互；根據(jù)支持小組的要求進(jìn)一步聯(lián)系客戶了解有關(guān)情況；把支持小組的處理進(jìn)展及時(shí)通報(bào)給用戶。 ITILITIL 的其他組成部分： (1)(1)IC

25、TICT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理：提供 ITIT 服務(wù)的物質(zhì)前提，也是 ITIT 服務(wù)管理的對(duì)象和基礎(chǔ)。 ICTICT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理覆蓋了 ITIT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理的所有方面，從識(shí)別業(yè)務(wù)需求、實(shí)施、部署以及支持和維護(hù)基礎(chǔ)架構(gòu)。 其目標(biāo)是確保提供一個(gè)穩(wěn)定可靠的 ITIT 基礎(chǔ)架構(gòu)，以支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。 (2)(2)業(yè)務(wù)視角：幫助業(yè)務(wù)管理者深入了解 ICTICT 基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力和 ITIT 服務(wù)管理在提供端到端 ITIT 服務(wù)過(guò)程中的作用， 以及協(xié)助他們更好地處理與服務(wù)提供方之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。 (3)(3)ITIT 服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃：ITILITIL 的各個(gè)模塊是相對(duì)獨(dú)立的，從客戶的角度來(lái)說(shuō)

26、， 如何根據(jù)自己的需要實(shí)施某一個(gè)或多個(gè)模塊，或者某個(gè)模塊的一部分，是一件富有挑戰(zhàn)性的工作。 ITIT 服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃用于解決這個(gè)問(wèn)題。 它為客戶如何確立遠(yuǎn)景目標(biāo)、如何分析現(xiàn)狀、確定合理的目標(biāo)并進(jìn)行差距分析和如何實(shí)施活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)， 以及如何對(duì)實(shí)施的流程進(jìn)行評(píng)審，提供了全面的指導(dǎo)。 (4)(4)應(yīng)用管理：包括對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的支持、維護(hù)和運(yùn)營(yíng)，而應(yīng)用系統(tǒng)是由客 戶或 ITIT 服務(wù)提供方或第三方開發(fā)的。應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)是 ITIT 服務(wù)管理 的一項(xiàng)重要工作。因此，ITIT 服務(wù)管理的職能應(yīng)該合理地延伸，介入應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測(cè)試和部署。應(yīng)用管理模塊解決的是如何協(xié)調(diào)這兩者， 以使他們一致地服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)

27、營(yíng)。 (5)(5)安全管理：安全管理的目標(biāo)是保護(hù) ITIT 基礎(chǔ)架構(gòu)，使其避免未經(jīng)授權(quán)的使用。安全管理模塊為如何確定安全需求、 制定安全政策和策略以及處理安全事故提供全面的指導(dǎo)。 第三章 ITIT 服務(wù)管理理論(1):1):服務(wù)提供 一、概述 1 1、服務(wù)提供的基本內(nèi)容 服務(wù)提供流程最主要的任務(wù)在于考察組織的服務(wù)需求，同時(shí)根據(jù)這些需求設(shè) 計(jì)合理的資源組合、服務(wù)級(jí)別目標(biāo)以提供客戶滿意的 ITIT 服務(wù)。 主要解決以下問(wèn)題： 客戶需要什么？為滿足客戶需求需要哪些資源？這些資源的成本是多少？如 何在服務(wù)成本和服務(wù)效益（達(dá)到的服務(wù)級(jí)別）之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)。 2 2、服務(wù)提供的特點(diǎn)和功能 特點(diǎn)：面向客

28、戶的戰(zhàn)術(shù)性流程。 服務(wù)提供流程主要涉及服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的協(xié)商和談判、資源需求的確定、服務(wù) 成本的核算和服務(wù)收費(fèi)等戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題，而這些問(wèn)題的確定必須由客戶或其代 表與 I IT T 服務(wù)提供方共同協(xié)商完成。因此，服務(wù)提供流程中的各子流程主要是 針對(duì)客戶展開的，需要與客戶進(jìn)行充分的溝通。 功能： （1 1）結(jié)合組織的業(yè)務(wù)需求，協(xié)商確定服務(wù)級(jí)別目標(biāo)；（服務(wù)級(jí)別管理） （2 2）對(duì)服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)和成本核算，便于確定 ITIT 服務(wù)的成本效益；（ITIT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理） （3 3）對(duì)組織的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力和資源能力進(jìn)行規(guī)劃，實(shí)現(xiàn) ITIT 資源和組織業(yè)務(wù)的有效整合；（能力管理） （4 4）通過(guò)有效的持續(xù)性管理

29、和風(fēng)險(xiǎn)管理確保組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)；（持續(xù)性 管理） （5 5）優(yōu)化 ITIT 基礎(chǔ)設(shè)施的可用性，為組織提供持續(xù)的符合成本效益原則的可用性級(jí)別；（可用性管理） 二、服務(wù)級(jí)別管理 1 1、基本概念 (6)(6) 服務(wù)級(jí)別管理(SLM)SLM) 是指為制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLAs)SLAs)而進(jìn)行的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告，以及簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議后對(duì)服務(wù)績(jī)效的評(píng)審和報(bào)告等一系列活動(dòng)所組成的管理流程。 (7)(7) ITIT 服務(wù)提供方和外部供應(yīng)商 ITIT 服務(wù)提供方是指按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求向客戶及其用戶提供組織所需的 ITIT 服務(wù)的單位及其人員。既可以是組織內(nèi)部設(shè)立的一個(gè)部門，也可以是獨(dú)立

30、于組織 的第三方組織(ITIT 服務(wù)外包) 外部供應(yīng)商是指按照支持合同要求向組織內(nèi) ITIT 服務(wù)提供方提供相關(guān)服務(wù)或 產(chǎn)品支持的第三方組織或個(gè)人。 (8)(8) 服務(wù)級(jí)別協(xié)議(ServiceLevelAgreement,SLAServiceLevelAgreement,SLA) ) 是ITIT服務(wù)提供方和客戶之間就服務(wù)提供中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等有關(guān)細(xì)節(jié)問(wèn)題而簽訂的協(xié)議。 服務(wù)級(jí)別協(xié)議一般根據(jù)客戶體驗(yàn)以一種非技術(shù)化語(yǔ)言描述有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。 (9)(9) 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OperationLevelAgreement,OLA)(OperationLevelAgreement,OLA) 是指

31、ITIT 服務(wù)提供方和組織內(nèi)部 ITIT 部門就某個(gè)具體服務(wù)項(xiàng)目(如網(wǎng)絡(luò)可用性、打印服務(wù)可用性等)的提供而達(dá)成的協(xié)議。運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議為 ITIT 服務(wù)提供方提供有關(guān) ITIT 服務(wù)做出支持。 (10)(10) 支持合同(Underpin(UnderpinningContractningContract, ,UC)UC) 是ITIT服務(wù)提供方與外部供應(yīng)商就某一特定服務(wù)項(xiàng)目的提供與支持所簽訂的協(xié)議。 在很多組織中，ITIT 服務(wù)一般由組織內(nèi)部 ITIT 部門提供，因而其服務(wù)級(jí)別協(xié)議和 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議通常只是在內(nèi)部部門之間就協(xié)議內(nèi)容所做的一個(gè)說(shuō)明而非正式的 法律合同，而支持合同則通常是與外部供應(yīng)商簽署的

32、正式合同。 (11)(11) 服務(wù)級(jí)別需求(ServiceLevelRequirementServiceLevelRequirement, ,SLR)SLR) 是有關(guān)客戶業(yè)務(wù)需求的詳細(xì)定義，通常作為設(shè)計(jì)服務(wù)和定制服務(wù)級(jí)別協(xié)議的 一個(gè)藍(lán)本。 (12)(12) 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃(ServiceQualityPlanServiceQualityPlan, ,SQP):SQP): 是包含所有用來(lái)運(yùn)營(yíng) ITIT 組織的管理信息的一份重要的文檔。 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 規(guī)定了服務(wù)管理流程和運(yùn)營(yíng)管理中的有關(guān)流程參數(shù)。服務(wù)級(jí)別協(xié)議是關(guān)于 ITIT 服 務(wù)提供方提供什么樣的服務(wù)的文檔，服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃是關(guān)于如何提供服務(wù)的文檔。

33、 (13)(13) 服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃(ServiceImprovementProgramme,SIPServiceImprovementProgramme,SIP) ) 通常是作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)實(shí)施的， 它明確了與改進(jìn) ITIT 服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)、實(shí)施步驟以及歷程碑式的標(biāo)志等內(nèi)容。 (14)(14) 服務(wù)目錄： 按照客戶的語(yǔ)言習(xí)慣對(duì)日常服務(wù)項(xiàng)目所做的詳細(xì)介紹，以及有關(guān)服務(wù)級(jí)別的 簡(jiǎn)單概要。 (15)(15) 和范圍 目標(biāo)： 通過(guò)對(duì) ITIT 服務(wù)績(jī)效的協(xié)商、 監(jiān)控和報(bào)告等一整套相對(duì)固定的運(yùn)營(yíng)流程來(lái) 維持和改進(jìn) ITIT 服務(wù)的質(zhì)量， 使之既符合業(yè)務(wù)需求同時(shí)又滿足成本約束的要求; 采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)來(lái)消除或改

34、進(jìn)不符合級(jí)別要求的 ITIT 服務(wù)； 提高客戶滿意度。 范圍：服務(wù)級(jí)別協(xié)議主要協(xié)調(diào) ITIT 服務(wù)提供方和所有 ITIT 服務(wù)客戶之間的關(guān)系，而 支持合同和運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議則主要協(xié)調(diào) ITIT 服務(wù)提供方與其服務(wù)提供賴以進(jìn)行的各 方(外部和內(nèi)部)供應(yīng)商之間的關(guān)系。 3 3、職責(zé)和功能 職責(zé)： (1)(1)與客戶就服務(wù)需求和期望的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行談判和協(xié)商； (2)(2)評(píng)價(jià)和報(bào)告實(shí)際達(dá)到的服務(wù)級(jí)別，確定所需的資源以及核算提供服務(wù)的成 本； (3)(3)在與業(yè)務(wù)流程保持一致的前提下運(yùn)用服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃持續(xù)提高服務(wù)級(jí)別； (4)(4)協(xié)調(diào)其他服務(wù)流程及支持部門，包括與第三方供應(yīng)商之間的關(guān)系； (5)(5)評(píng)價(jià)

35、和調(diào)整服務(wù)級(jí)別協(xié)議、滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求、解決主要的服務(wù)問(wèn) 題； (6)(6)制作、評(píng)審、維護(hù)和更新服務(wù)目錄。 功能： (1)(1)服務(wù)級(jí)別管理是協(xié)調(diào)服務(wù)提供方和客戶的關(guān)鍵性服務(wù)管理流程，它為規(guī)范 雙方行為提供了一個(gè)管理框架； (2)(2)服務(wù)級(jí)別管理可以激發(fā)客戶去思考和確定他們真實(shí)的業(yè)務(wù)需求，從而可以 使組織的 ITIT 投資建立在真實(shí)的客戶需求之上; (3)(3)服務(wù)級(jí)別管理有助于客戶避開技術(shù)問(wèn)題而直接討論業(yè)務(wù)問(wèn)題，客戶無(wú)需關(guān) 注技術(shù)本身的程度是決定服務(wù)管理成功的一個(gè)重要因素。 4 4、主要活動(dòng) (1)(1)初始計(jì)劃活動(dòng)； 在組織首次實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理之前，應(yīng)該做好以下計(jì)劃的準(zhǔn)備活動(dòng)： 任

36、命相關(guān)的服務(wù)級(jí)別管理人員； 定義服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)和范圍； 定義服務(wù)級(jí)別管理流程的職能、任務(wù)及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任； 確定必須進(jìn)行的活動(dòng)、所需的資源和資金以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 制作任務(wù)說(shuō)明書； 明確可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)； 規(guī)劃服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別協(xié)議的結(jié)構(gòu)； 確認(rèn)所需的軟件支持工具、 特別是服務(wù)級(jí)別協(xié)議監(jiān)控軟件； 開展有關(guān) ITIT 服務(wù)管理意識(shí)宣傳活動(dòng)以贏得高層管理及業(yè)務(wù)人員的支持。 (2)(2)確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)需求； 確認(rèn)客戶真實(shí)的業(yè)務(wù)需求是實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)鍵所在，首先應(yīng)當(dāng)明確客 戶對(duì)當(dāng)前服務(wù)級(jí)別的評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上幫助客戶分析和梳理那些真實(shí)存在卻又尚未明確的業(yè)務(wù)需求，從而確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)級(jí)別需求。 由于為服務(wù)

37、付費(fèi)的高級(jí)經(jīng)理人員(客戶)往往不是日常使用 ITIT服務(wù)的當(dāng)事 人(用戶)，因此在了解客戶對(duì)當(dāng)前服務(wù)級(jí)別的評(píng)價(jià)及其真實(shí)的服務(wù)級(jí)別需求時(shí)，應(yīng)當(dāng)同時(shí)了解不同層次客戶的看法 在充分溝通和全面了解的基礎(chǔ)上，服務(wù)級(jí)別管理人員應(yīng)當(dāng)撰寫服務(wù)級(jí)別需求 (SLR)(SLR)文檔以作為制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議的依據(jù)。 (3)(3)定義服務(wù)項(xiàng)目； 在確定了客戶的業(yè)務(wù)需求后，服務(wù)級(jí)別管理人員需要根據(jù)服務(wù)級(jí)別需求整理和設(shè)計(jì)出可以滿足這些需求的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)項(xiàng)目，并形成服務(wù)描述單和服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。 服務(wù)描述單描述了 ITIT 服務(wù)提供方需要向客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目及其相關(guān)的實(shí)施技術(shù)問(wèn)題，表明了服務(wù)功能(從客戶需求的角度)和技術(shù)(從 I

38、TIT 部門實(shí)施的角度)之間的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃將客戶要求的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個(gè)流程所需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。例如，對(duì)于事故管理，它規(guī)定了不同影響程度的事故所需的解決時(shí)間；對(duì)于變更管理，它設(shè)定了類似于移位這樣的標(biāo)準(zhǔn)化變更所需的時(shí)間和成本。 (4)(4)簽署相關(guān)協(xié)議； 服務(wù)級(jí)別管理人員需要做好以下工作： 實(shí)施客戶期望管理：消除客戶的過(guò)度要求，從而降低服務(wù)成本和提高客戶滿意度； 協(xié)商服務(wù)級(jí)別目標(biāo)； 確定協(xié)議結(jié)構(gòu)安排；三種選擇： 基于服務(wù)的結(jié)構(gòu)安排：一份服務(wù)級(jí)別協(xié)議往往只包含所有客戶均使用的某一項(xiàng)服務(wù)； 基于客戶的結(jié)構(gòu)安排：包含了與某個(gè)客戶團(tuán)體有關(guān)的所有服務(wù)項(xiàng)目；多層結(jié)構(gòu)安排：針對(duì)公司層、客戶層和服務(wù)層的

39、服務(wù)問(wèn)題分別簽訂的服 務(wù)級(jí)別協(xié)議。 草擬服務(wù)級(jí)別協(xié)議； 制作服務(wù)目錄； 簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議； 如果組織第一次實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理，可以先簽署一個(gè)試驗(yàn)性的服務(wù)級(jí)別協(xié) 議，根據(jù)這個(gè)協(xié)議運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間，然后再跟根據(jù)客戶的反應(yīng)來(lái)對(duì)有關(guān)的服務(wù) 目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)所有的服務(wù)目標(biāo)最終確定的時(shí)候，便可以簽署正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議了。 簽署運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議和支持合同； 發(fā)布服務(wù)級(jí)別協(xié)議。并將關(guān)鍵性服務(wù)目標(biāo)在各用戶群體中宣傳。 (5)(5)監(jiān)控和報(bào)告； 啟動(dòng)有關(guān)的監(jiān)控程序?qū)Ψ?wù)級(jí)別目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)控，并定期向客戶及 相應(yīng)的 ITIT 經(jīng)理提交服務(wù)級(jí)別報(bào)告。 服務(wù)級(jí)別報(bào)告中應(yīng)當(dāng)包含所有約定服務(wù)項(xiàng)目的績(jī)效信息、變化趨勢(shì)以及為改進(jìn)服

40、務(wù)質(zhì)量而采取的特定措施等方面的信息，服務(wù)級(jí)別報(bào)告還應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地反映客戶對(duì)服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)。 (6)(6)評(píng)審。 定期和客戶舉行服務(wù)評(píng)審會(huì)，重點(diǎn)關(guān)注那些服務(wù)級(jí)別目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)，查出導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因并制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。 5 5、效益、成本和問(wèn)題 服務(wù)級(jí)別管理可以帶來(lái)如下多方面的效益： (1)(1)ITIT 人員只需花更少的時(shí)間和精力去解決少量的故障， ITIT 客戶在履行業(yè) 務(wù)職能時(shí)可以少受或不受服務(wù)故障的負(fù)面影響; (2)(2)保證 ITIT 服務(wù)的設(shè)計(jì)能滿足服務(wù)級(jí)別的要求； (3)(3)提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系； (4)(4)使得ITIT服務(wù)提供者和客戶雙方對(duì)服務(wù)級(jí)別管理的職能有明確

41、的認(rèn)識(shí),對(duì)所需的服務(wù)級(jí)別有一個(gè)清楚一致的預(yù)期， 從而避免可能產(chǎn)生的誤解和遺落； (5)(5)為服務(wù)提供確立了一個(gè)明確的目標(biāo)，從而為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、監(jiān)控和報(bào)告提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)； (6)(6)確保 ITIT 資源被用于業(yè)務(wù)方認(rèn)為最關(guān)鍵的領(lǐng)域； (7)(7)服務(wù)監(jiān)控有助于發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，揭示引起故障的原因從而表明哪些地方需要改進(jìn)工作效率或加強(qiáng)培訓(xùn)； (8)(8)服務(wù)級(jí)別協(xié)議可以作為服務(wù)收費(fèi)的基礎(chǔ)。 可能出現(xiàn)的問(wèn)題： (1)(1)沒有驗(yàn)證服務(wù)目標(biāo)是否可實(shí)現(xiàn)； (2)(2)對(duì)服務(wù)級(jí)別管理重視不夠，投入的資源和時(shí)間太少； (3)(3)服務(wù)協(xié)議沒有得到足夠的運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議或支持合同的支持; (4)(4)各方

42、的責(zé)任定義不明確； (5)(5)服務(wù)級(jí)別協(xié)議根據(jù) ITIT 而不是結(jié)合業(yè)務(wù)需求來(lái)簽訂； (6)(6)服務(wù)級(jí)別協(xié)議不夠簡(jiǎn)潔； (7)(7)擬提供的服務(wù)級(jí)別未能很好地傳遞給客戶； (8)(8)服務(wù)級(jí)別管理未能與完整的服務(wù)周期相結(jié)合。 三、ITIT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理 1 1、基本概念 ITIT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理是負(fù)責(zé)對(duì) ITIT 服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。主要包括預(yù)算編制，會(huì)議預(yù)算和計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程。 2 2、目標(biāo)和范圍 實(shí)行 ITIT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理的目的是幫助 ITIT 部門在提供服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用 ITIT 資源，提高效益。同時(shí)為管理層提供 ITIT 投資決策

43、所需的詳細(xì)資料。 一般該流程的職責(zé)和任務(wù)由財(cái)務(wù)部門承擔(dān)。 四、能力管理 圍繞以下三方面的問(wèn)題展開： (1)(1) ITIT 服務(wù)能力的成本相對(duì)于組織的業(yè)務(wù)需求而言是合理的嗎？ (2)(2)現(xiàn)有的 ITIT 服務(wù)能力能滿足當(dāng)前及將來(lái)的客戶需求嗎？ (3)(3)現(xiàn)有的 ITIT 服務(wù)能力發(fā)揮了其最佳效能嗎？ 能力管理流程不僅要評(píng)價(jià)和改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)能力，而且還應(yīng)分析和預(yù)測(cè)組織未來(lái)的業(yè)務(wù)需求，從而據(jù)以確定未來(lái)應(yīng)當(dāng)配置的服務(wù)能力的級(jí)別。 1 1、基本概念 (1)(1)能力管理 在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置合理的服務(wù)能力使組織的 ITIT 資源發(fā)揮最大效能。 包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能

44、力管理三個(gè)子流程。 (2)(2)業(yè)務(wù)能力管理 其主要任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)計(jì)劃和發(fā)展計(jì)劃預(yù)測(cè)和規(guī)劃組織未來(lái)業(yè)務(wù)對(duì) ITIT 服務(wù)的需求，并使其在制定能力計(jì)劃時(shí)得到充分考慮； (3)(3)服務(wù)能力管理 其主要任務(wù)是對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議中確定的服務(wù)項(xiàng)目的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)價(jià)、記 錄、分析和報(bào)告，以及在必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以確保服務(wù)績(jī)效能滿足組織的業(yè) 務(wù)需求； (4)(4)資源能力管理 其主要任務(wù)是對(duì) ITIT 基礎(chǔ)設(shè)施中的所有組件進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)價(jià)、記錄、分析和 報(bào)告，以及在必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)對(duì)現(xiàn)有的 ITIT 資源進(jìn)行調(diào)整，以確保其支持 的 ITIT 服務(wù)能夠滿足組織的業(yè)務(wù)需求。 (5)(5)績(jī)效管理 指對(duì)

45、 ITIT 基礎(chǔ)設(shè)施組件進(jìn)行測(cè)度、 監(jiān)控和調(diào)整等一系列旨在提高ITIT 基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)績(jī)效的管理活動(dòng)。 (6)(6)應(yīng)用選型 指對(duì)運(yùn)營(yíng)新增或改進(jìn)的應(yīng)用系統(tǒng)所需的硬件和網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行估計(jì)和分析，從 而確保資源的配置能夠支持正常的服務(wù)運(yùn)營(yíng)及相應(yīng)的服務(wù)及被需求。 (7)(7)能力數(shù)據(jù)庫(kù)(CDB)CDB) 指用于存儲(chǔ)能力管理流程中所采集的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù) 數(shù)據(jù)以及資源利用數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。 (8)(8)彈性 彈性是 ITIT 基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量特征的一個(gè)方面， 具體是指在一個(gè)或多個(gè)組件出現(xiàn)故 障后 ITIT 基礎(chǔ)設(shè)施仍能支持系統(tǒng)的充分運(yùn)行而不影響其主要功能的特性。 2 2、目標(biāo)和范圍目

46、標(biāo)：確保以合理的成本及時(shí)地提供 ITIT 資源以滿足組織當(dāng)前及將來(lái)的業(yè)務(wù)需求。 包括以下幾點(diǎn)： 分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測(cè)將來(lái)的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能 力計(jì)劃時(shí)得到了充分的考慮； 確保當(dāng)時(shí)的 ITIT 資源能夠發(fā)揮最大的效能， 提供最佳的服務(wù)績(jī)效； 確保組織的 ITIT 投資按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi)； 合理地預(yù)測(cè)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力與服務(wù)成本、業(yè)務(wù)需求 與計(jì)劃可行性的最佳組合。 能力管理流程所涉及的范圍包括： 所有硬件設(shè)備； 所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； 所有外部設(shè)備； 所有軟件； 人力資源。 3 3、職責(zé)和功能 具體職責(zé)包括以下幾點(diǎn)： (1)(1)確保對(duì)資源和服務(wù)績(jī)效建立了合理的監(jiān)控設(shè)施，并保持對(duì)CDBCDB 中的 數(shù)據(jù)進(jìn)行更新以滿足能力管理子流程的需要； (2)(2)根據(jù)組織的業(yè)務(wù)周期制定能力計(jì)劃，明確組織的能力需求從而為采購(gòu) 活動(dòng)確定合理的訂貨提前期； (3)(3)定期制作有關(guān)當(dāng)前資源利用情況及變化趨勢(shì)的報(bào)告； (4)(4)從服務(wù)績(jī)效和成本的角度評(píng)估新技術(shù)對(duì)組織的影響； (5)(5)對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)績(jī)效測(cè)試； (6)(6)預(yù)測(cè)組織將來(lái) ITIT 服務(wù)需求及其對(duì)服務(wù)級(jí)別的影響； (7)(7)為 ITIT 管理人員提供 ITIT 系統(tǒng)設(shè)計(jì)和使用方面的建議從而確保所有硬件 和軟件資源都得到最佳利用； (