《公務(wù)員能力建設(shè)》之五能力建設(shè)的模型

1、公務(wù)員能力建設(shè)之五: 能力建設(shè)的模型一、什么是能力模型能力建設(shè)的模型,簡稱能力模型,能力模型這個概念大家可能比較陌生。什么是能力模型?它是根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略需要而制定的人力資源的質(zhì)量標準。它是我們每個單位,每一個人追求的質(zhì)量,是設(shè)想的質(zhì)量標準的一種體現(xiàn)。如何理解質(zhì)量標準的意思?它包括了勝任崗位的品質(zhì)、所需要的知識、技能以及個性特征。1、能力模型的來源上個世紀的70年代,美國國務(wù)院新聞總署產(chǎn)生了一個困惑,派去海外工作的文官的工作效果不理想,但是這些文官都是經(jīng)過嚴格挑選的,而且進行了智力測驗,都是智力很高的人,文化水平很高的人,可是為什么工作效果不理想呢?是考試方法以及智力測驗方法不靈光呢,還是什么

2、別的原因?這個新聞總署就非常困惑。于是請教哈佛大學(xué)的一個教授,叫麥克利蘭,教授說,你講一講你們是怎么測的,怎么考的。聽了他們的匯報,麥克利蘭教授就說依我看,結(jié)論只有一個:你們的測試測錯了,海外工作的外交官并不是只要一個人學(xué)歷高、智商高就行,而是需要工作能力,你們測錯了,你們測的東西不是他的工作能力,而是他的智力水平,這跟他的工作之間還有很大的差距。于是,麥克利蘭教授就把這些認識寫了一篇文章,文章的題目叫測量勝任力而不是智力。這篇文章影響極大,就是說一個人到底能不能勝任工作,能不能把他當前的工作做好,關(guān)鍵在于他能否具有一種勝任能力。于是就有了海上冰山的理論的提出。2、“海上冰山”理論麥克利蘭的文

3、章影響很大,很多學(xué)者跟著他一起研究,提出了“海上冰山”理論。當時就在雜志上畫出一個圖來,海平面上有一座冰山在漂浮著,波浪起伏,海平面上面漂著一座冰山,遠遠看去,矮矮的冰山好像很小,其實冰山底下體積很大,海平面之上叫海上冰山,那么海平面之下叫海下冰山,那么這一大塊是連接成整體的,就像我們?nèi)艘粯??？荚嚋y的是知識、技能,這一部分屬于海上部分,是看得見的部分,但是海下部分呢?就是一個人的其他的素質(zhì)內(nèi)容,比方說態(tài)度,價值觀、社會角色、個性特征,內(nèi)趨力、動機等等,這些東西是很難通過一紙試卷能測到的。如果只測到了知識、技能,就錄取了,那么這些人到了崗位上就可能不勝任。比如說價值觀,價值觀是什么東西呢?價值觀

4、是兩個要因,我信什么和我要什么。有能力的人可以干這個事情,也可以干那個事情,那么我為什么干這個事情呢?因為我認為它有價值。信仰什么,想干什么,這個很重要,如果價值觀有問題,那么在工作里邊就會有不同的表現(xiàn)。比如上面說的海外工作,這個事情不是知識多的人就行,假如他想過一種老婆孩子熱坑頭的家庭生活,那么這種人去了就會敷衍工作,甚至吊兒郎當?shù)摹Ｒ虼苏f,價值觀的問題這是內(nèi)在的,看不見的東西。還有社會角色意識,自我形象,還有個性特征,內(nèi)向,外向,還有內(nèi)趨力,我為什么去做這件事情,內(nèi)在動機是什么?等等。因此,應(yīng)當通過深入一步的研究,來把一個人的能力特征、個性特征來描繪出來,于是就提出了“海上冰山”的說法。這

5、個冰山模型是上世紀1973年麥克利蘭教授他們做的,這種認識給我們研究如何用人,如何考核人,如何提升人的能力建設(shè)提供了一個非常好的模型。我們還可以把這個冰山模型橫切一刀,切出一個橫切面來研究。我們畫一個圓、二個圓、三個圓,好像一個靶。第三層,是這個人的知識和技能,這個容易把握,通過考試能夠解決;第二層是社會角色、自我形象、價值觀、態(tài)度,這個就難一點;最核心一層,里邊叫個性和動機,這個問題最難。所以我們要想把一個人放到最適合他去的地方,這是需要研究的,這個研究的理論就是冰山模型,又叫做能力模型。這種模型它在我們的日常管理里面處在什么地位呢?一個單位,有這樣三個層次:第一層:組織戰(zhàn)備;第二層:人力資

6、源戰(zhàn)略;第三層:包括人才規(guī)劃、人才開發(fā)、績效管理、薪酬管理、能力模型。所以能力模型處在一個組織管理的第三層的地位。第三層是很多內(nèi)容,開發(fā)、規(guī)劃、管理、績效、薪酬等等都跟模型有關(guān)系。建設(shè)能力,要依據(jù)模型而建設(shè),不能亂建設(shè)。很多單位不是這樣,好象北方農(nóng)民澆地,這個地方好像需要水了,一開口子“嘩”全過去了,大水漫灌。無論你是什么的人,學(xué)一樣的功課,聽一樣的報告,搞一樣的活動,這樣的能力建設(shè)是沒有針對性的。應(yīng)該有針對性的澆,像以色列的農(nóng)業(yè),采用滴灌,一個小苗,在這小苗根部給它灌溉,這樣就很有針對性,節(jié)水,而且效果非常好。我們這種粗放的方式造成的浪費很大,而建設(shè)本身卻沒有搞好。人力資源能力模型的研究,這

7、個問題已成為當前能力建設(shè)的一個關(guān)鍵和核心。二、能力模型三大要素能力模型里邊包括什么內(nèi)容呢?如果你到書店買書,你可以看到有時書名叫做能力模型,有時叫素質(zhì)模型,其實是一回事情,能力模型就是素質(zhì)模型。英文、德文的“能力”和“素質(zhì)”是一回事情,有時叫素質(zhì)模型,有時叫能力模型。1、關(guān)鍵是內(nèi)核,包括三大要素。第一個要素,個性。這個崗位需要什么樣的個性,比方說誠實,謙讓,比方說勇敢,果斷,比方說,樂觀向上,比方說多血質(zhì),黏液質(zhì),比方說綜合判斷有專長,比方說分析問題有專長,每個人的個性內(nèi)容是比較豐富的。不同的職位對個性是有要求的,比方說做導(dǎo)游的,就得熱情大方,如果這個人很封閉,內(nèi)向,不愛說話,客人有問題也不著

8、急,那么這種人做導(dǎo)游就非常不適合,也許這個人知識有了,名山大川、地質(zhì)地貌、江河湖海背得遛熟,但是冷漠的個性是不適合當導(dǎo)游的。再比方,一個當領(lǐng)導(dǎo)的,就需要穩(wěn)重,如果一受刺激就跳起來,怎么當好領(lǐng)導(dǎo)呢?領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)就是要穩(wěn),要能夠應(yīng)對各種復(fù)雜局面,一觸就跳的人,和對旁人冷漠的人,怎么當領(lǐng)導(dǎo)呢?再比方當醫(yī)生,病人需要同情,需要關(guān)愛,如果一個人個性冷漠,那么對病人也會冷漠,這種人怎么能當醫(yī)生呢?第二個要素,知識。每個崗位都有特殊的專業(yè)知識的要求。那么是不是說你學(xué)的是哪個專業(yè),你從大學(xué)一畢業(yè),那個專業(yè)的知識你都有了呢?不一定。因為我們的大學(xué)的課程設(shè)置有時不一定全面的。舉個例子,最近國家教委請美國學(xué)者給我們的課

9、程設(shè)置提意見,請他們看看中國的大學(xué)生的專業(yè)課設(shè)置得如何,據(jù)說美國一學(xué)者看了我們國家醫(yī)學(xué)專業(yè)的課程,說你們這個課程跟美國的獸醫(yī)專業(yè)的課程差不多。國家教委的人很吃驚,怎么跟美國的獸醫(yī)差不多呢?那個美國學(xué)者說你們醫(yī)學(xué)專業(yè)的課程短缺兩個東西,第一個是醫(yī)學(xué)倫理,第二個是醫(yī)學(xué)心理。當醫(yī)生的要跟病人打交道,如何處理彼此關(guān)系,什么叫禮貌?什么叫尊重?什么叫愛心?你光知道這塊肌肉是怎么回事,這塊骨頭是怎么回事,不懂如何處理醫(yī)患關(guān)系,怎么能夠給人當醫(yī)生呢?還有,醫(yī)學(xué)心理,醫(yī)生要懂得病人的心是怎么想的。一個醫(yī)生講了一個故事,說有個醫(yī)生給病人做手術(shù),忽然想起下大雨了,可家里窗戶沒關(guān),他脫口而出:糟糕,手底下的病人聽到

10、“糟糕”兩個字,以為自己得癌癥了,沒救了,一下就給嚇死了。因此一個好的醫(yī)生不僅指業(yè)務(wù)精湛,同時也指懂倫理,懂心理。所以,知識要素很重要。第三個要素,技能。就是指一個崗位上需要什么特殊的能力要求,比如:觀察力,動手能力,分析問題、判斷形勢的能力。每個崗位對技能的要求是不一樣的,有人是做黨的工作,有人是做政務(wù),有人是初級公務(wù)員,有人是工人,技能要求能一樣嗎?那么,培訓(xùn)建設(shè)要有針性。除了上面講的三個要素,個性、知識、技能,有的崗位還有其他要素要求。比方說,經(jīng)驗。有的崗位需要一個經(jīng)過10年訓(xùn)練的熟手來干,就說明這個崗位對經(jīng)驗是有很高要求的?，F(xiàn)在很多的求職者就是因為短缺經(jīng)驗而被拒絕。個別的崗位還有相貌要

11、求,比方說,接待員相貌要求要好一點,女同志要求面目姣好,男同志要求長得帥氣,容易給人好印象。還有比方說刑偵隊的偵察員,相貌就要平常,不能生動,越帥哥越麻煩,越漂亮越危險。因為容易被識別,看一眼就被記住了,很危險的,對職業(yè)發(fā)展沒有好處。2、能力模型舉例每一個崗位都有一些特殊的要求,所以說能力模型就是針對每一個崗位的工作特征、工作職責、職級而對個性、知識、技能以及其他因素進行描述。這個描述要一條一條列出來,要進行行為描述。那么,這個模型就勾勒出來了。就我們公務(wù)員能力建設(shè)來講,基層公務(wù)員有沒有這種模型呢?目前為止,國家層面還沒有模型。我沒有看到。我們的企業(yè)開始有了。我們院(國家人事科學(xué)院幫助中國造幣

12、總公司設(shè)計了兩套模型。造幣總公司有印刷工、制版工、電工,還有各種各樣的工程師,很多崗位,每個崗位怎么挑選人?這個人合適不合適?那個人勝任不勝任?就用模型來招聘,用模型來考核,用模型來培訓(xùn)。這兩套模型很有用,很受中國造幣總公司歡迎。這兩套模型做出來以后,就成了他們的商業(yè)機密,不可外傳的。他們正在繼續(xù)跟我們合作,再做兩套。這就是建設(shè)能力靠模型。設(shè)計能力模型,企業(yè)很有積極性,因為他們認識到了,模型搞得好,培訓(xùn)也就做得好,模型做得好,建設(shè)就有了針對性。我們公務(wù)員系統(tǒng)的能力建設(shè)模型,現(xiàn)在還沒有,但是將來必定會出現(xiàn),這是必然的。三、解讀“國家公務(wù)員能力建設(shè)通用標準框架”,國家人事部發(fā)布“公務(wù)員能力建設(shè)通用

13、標準框架”。同志們,請注意了,這是一個能力建設(shè)通用標準框架,它不是模型,但是它是模型的指導(dǎo)思想。這個標準框架有九項,公務(wù)員能力有九大能力。九個能力里邊還有細分。比方說政治鑒別力這一條里邊包括了四個小項,第一項,有相應(yīng)的政治理論功底,堅持黨的基本理論基本路線,基本綱領(lǐng)和基本經(jīng)驗,認真實踐三個代表重要思想;第二項,善于從政治上觀察思考和處理問題,能透過現(xiàn)象看本質(zhì),是非分明;第三項,具有一定的政治敏銳性和洞察力,正確把握時代發(fā)展要求,科學(xué)判斷形勢;第四項,貫徹執(zhí)行黨的路線方針和政策。依此類推,每個能力底下都有四項,一共三十六項。通用標準框架出來之后,各地都在遵循這個內(nèi)容和要求,落實自己的能力建設(shè)。廣

14、州市把這個國家的模型具體化到當?shù)?把國家的九大能力加以綜合處理,改革成了自己的三大能力,哪三大能力呢?廣州市的處、科正職領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)公務(wù)員應(yīng)該這么建設(shè):第一,組織管理能力;第二,計劃統(tǒng)籌能力;第三,激勵示范能力。里邊也是細分的,比方說組織管理能力,有四條,第一條,具有相應(yīng)的管理知識,管理經(jīng)驗和較好的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),工作方法;第二條,具有綜合運用能力,能科學(xué)合理的配置使用人、材、物等資源;第三條,對于下一級業(yè)務(wù)能進行有效的指導(dǎo)和協(xié)調(diào);第四條,了解相關(guān)領(lǐng)域的國際慣例知識,能結(jié)合實際靈活應(yīng)對。九大能力也好,三大能力也好,都是一個方向,怎么建設(shè)?這里邊就有一個問題沒有解決,就是怎么具體操作?這種宏大的、廣闊的要

15、求要變成實際行動,變成每個公務(wù)員的實際的自我的訓(xùn)練提升,還需要有一個東西來指導(dǎo)他,就是要針對每個崗位的具體情況加以落實,這個落實就是要有模型來體現(xiàn)。我們說要提高能力、提高素質(zhì),但是能力和素質(zhì)是看不見的。而管理學(xué)告訴我們,不能測量就不能管理,只能籠統(tǒng)要求,籠統(tǒng)要求的結(jié)果就是落實在紙上了,無法落實到實際行動中。怎么解決這個問題?那就是能力模型精細化。四、能力模型精細化的方法要把公務(wù)員能力建設(shè)搞好,必須掌握能力模型精細化的方法:第一,能力模型化;第二,模型要素化;第三,要素角色化;第四,角色行為化;第五,行為層級化。它們環(huán)環(huán)相扣,缺一不可。在落實公務(wù)員能力建設(shè)過程中,要以一貫之,那么,能力建設(shè)就從紙

16、上、文件上落到了實踐的層面,具有了可操作性。這五句話是我長期研究能力建設(shè)的總結(jié),講問題研究問題要抓實質(zhì),每一個人,每一個崗位很復(fù)雜的,因此要有這個指導(dǎo)思想把它貫穿起來,五句話如果你懂了,那么這個模型建設(shè)你就有方法了。第一,能力模型化;能力模型化是什么意思?是指能力建設(shè)需要建立組織的能力模型,這個能力模型不是一個兩個,而是一大套。每個單位有黨政人員,有行政人員,有專業(yè)技術(shù)人員,可能還有其他輔助人員等等,一種類型,一個縱行要做一套能力模型。比方我們?nèi)耸驴茖W(xué)院幫助中國造幣總公司做的,第一,技工;第二,專業(yè)技術(shù)人員,工程師、科學(xué)家;第三,管理者;第四,黨政干部,做了四套。不能只做一套,每一個崗位的要求

17、不一樣。比如,黨的干部的模型跟普通工人就不一樣,差十萬八千里,一個工人的模型怎么能夠跟黨委書記一樣呢。所以,能力模型是一整套,這叫能力模型化。第二,模型要素化。每個模型有哪些具體的要求,比如專業(yè)技術(shù)人員要達到的要求,黨委書記要達到的要求,要進行一條一條的描述,這就是要素化。第三,要素角色化。要素還要跟角色相配合,角色是什么呢?就是落實到每個崗位,為什么呢?同志們想一想,崗位不一樣,差別太大了。我們給北京市做模型,比方說鎮(zhèn)長,北京市的鎮(zhèn),有的是發(fā)達地區(qū)的鎮(zhèn),它不但有工業(yè)、商業(yè)、農(nóng)業(yè),還有高科技,有的鎮(zhèn)比較落后,發(fā)達地區(qū)的鎮(zhèn)長的素質(zhì)要求跟一個只有農(nóng)業(yè)的鎮(zhèn)長差別太大,因此模型就不一樣。還有,都是局長

18、,衛(wèi)生局局長跟公安局局長一樣嗎?稅務(wù)局局長跟教育局局長一樣嗎?差別很大。如果只有一個模型要求,公安局的,稅務(wù)局的,衛(wèi)生局的,教育局的,一起上,這樣的建設(shè)能成嗎?建設(shè)不成的。因此,要素要角色化,角色不同,建設(shè)的內(nèi)容不一樣,這個道理很淺顯。第四,角色行為化。角色還要再細分,不能要求大籠統(tǒng)。比方說,責任心很強,這就是大籠統(tǒng),什么叫責任心強,做到哪個地步叫責任心強?不好落實的。怎么落實呢?一定要用行為描述。現(xiàn)在,我們的崗位責任制也好,對干部的要求也好,往往沒有行為描述,所以導(dǎo)致要求很籠統(tǒng)。比如說,“這個人有比較高的文字能力”,這基本是廢話。“這個人很敬業(yè)”,這話也是廢話。因為只有方向,但沒法測量。角色

19、沒有行為化,這是我們中國管理者、用人者的一個盲點。通過研究大量文獻發(fā)現(xiàn),發(fā)達國家為什么管理特別到位呢?就是因為角色上有行為表述。比方說,小王很會寫文章,這話基本上不可靠的。要這樣描述,小王會寫區(qū)委的工作報告,這是一個動詞描述,小王的寫作能力達到了什么標準就很清楚了,這就是測量。小王會不會寫我們重慶市委的工作報告呢?那他就不行了,這就是行為測量。如果僅用一個“會寫文章”,是模糊的、含糊的東西,不能表達水平的高低,能力的大小。一定要用動詞來描述,在我們管理里面,很多人都忽視了這一點。第五,行為層級化。根據(jù)行為的層級劃分出來四檔或者五檔:不勝任,基本勝任,普通,良好,優(yōu)秀。這個人是什么水平,這個人在

20、崗位上處于什么狀態(tài),用動詞來描述。以上五句話,就是做能力模型的一個訣竅,是精華部分。這五句話價值百萬,很多同志包括一些企業(yè)里邊的管理者,不懂得動詞的行為描述,導(dǎo)致我們管理都是非常粗放的。五、能力模型精細化與傳統(tǒng)思維習(xí)慣的碰撞國家公務(wù)員九大能力框架出來之后,各地感到很難辦,其實,大家不知道,這九大能力框架這只是一個指導(dǎo),一個方向,還要求各地根據(jù)自己的實際情況做模型。為什么會出現(xiàn)這種情況呢?為什么一個框架出來之后,還需要往底下再做模型呢?這是一個盲點,也是不足之處。這是因為我們的思維方式是綜合化的,而不是分析式的。1、中國人思維特點之一:綜合的而非具體的中國人的思維狀態(tài)一般而言是綜合的,注重整體的

21、,這是中國人思維方式的一種特征。有它的長處,比方中醫(yī)看病,就是看他這個人的整體,陰陽是否平衡,等等,把人當作一個整體來看。西方人就是用刀子把人體解剖開,局部深入。中醫(yī)西醫(yī)各有特長。那么在管理、考核上在,我們也是整體的,籠統(tǒng)的,不具體的,這往往沒法操作。比如,責任心強,寫作能力強,就是整體的,籠統(tǒng)的,不具體,無法測量,無法管理。2、中國人思維特點之二:粗放的而非精細的比如中國人計量不講究準確。解放前,有一個美國人在中國生活了一段時間,回去寫了一本書,他說中國人很奇怪,比方民以土地為寶貝,但是江南240步是一畝,到了山西省就是1000步一畝,計量不準。在貨幣方面,河北省一吊錢36個,山西省一吊錢8

22、3個,本來應(yīng)該是100個。再看中國食譜,炒菜時要加鹽,加醋,加香油,怎么說呢?鹽少許,醬油少許。外國人聽見這個“少許”頭都大了,什么叫少許呢?西方人說這個少許不行,是馬虎。德國人學(xué)做中餐,弄一個天平,鹽0.2克,那就得用砝碼稱一稱的,醋0.5毫升,一定用量杯量一量的。因此,為什么我們現(xiàn)在搞這個框架卻不搞模型呢?因為我們有大而化之、籠而統(tǒng)之的毛病。著名學(xué)者胡適先生曾對中國人這種行為做事不追求準確、大而化之的作派進行過諷刺,他在差不多先生傳里這樣說:“你知道中國最有名的人是誰?提起此人,人人皆曉,處處聞名,他姓差,名不多,是各省各縣各鄉(xiāng)人氏。你一定見過他,一定聽過別人談起他。”在今天的能力建設(shè)進程

23、中,差不多先生還會跳出來搗亂。也許,他就在我們身邊,也許,就是我們自己。這種“差不多”的思維方式會影響我們對人的管理。我們要搞能力建設(shè),只有方向,沒有模型,無法操作啊。我們的人事管理在很多地方表現(xiàn)出不精細的毛病。比方說,我們重人情、輕公平,我們?nèi)鄙偾髮?、求真?wù)實的精神,我們還很少利用數(shù)學(xué)手段,我們的技術(shù)資料也很缺乏。我注意到很多人事部門,過去的資料都沒有了,大而化之,差不多就行了,這種思想在作怪,這是一種典型的農(nóng)耕思想,非常像農(nóng)業(yè)社會的特征。而現(xiàn)在我們要建設(shè)工業(yè)化社會,要建設(shè)信息社會,“差不多”的思想必須要改。六、國外公務(wù)員能力模型建設(shè)舉例1、案例一日本東京都,有一個公務(wù)員的執(zhí)行力的標準,把公

24、務(wù)員的執(zhí)行力分為若干個方面,比方說,包含了思考力、行動力、管理力以及工作績效等。我們來看看日本是怎么做的,跟中國有什么不一樣,就可以知道我們的問題在什么地方了。日本東京都,它首先把公務(wù)員分為九級,一二級叫系員,相當于我們中國的科員;三、四、五級叫系長,相當于中國的科長;六級、七級叫課長助理,相當于我們的副處長;那么到了八級、九級是課長,相當于我們的處長。同志們注意,人家首先是按照級別,對每個級別的公務(wù)員提出不同的執(zhí)行力的要求。也就是說,在日本東京都,它首先把這個級別按高低分了檔了,檔次不一樣,能力要求就不一樣?？墒俏覀兊木糯髽藴适遣还苁裁慈?只要是公務(wù)員,從最高級的,黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人,再部級的、

25、司局的,處級的,然后到科級的科員,一長串子公務(wù)員,都是這九個能力,能建設(shè)嗎?建設(shè)不成的。這就是我們的認識的籠而統(tǒng)之,大而化之的表現(xiàn)。要想建設(shè)好,首先得分類,分類就是縱切,比方說國防類,軍人類,然后,工業(yè)類,農(nóng)業(yè)類,第三產(chǎn)業(yè)類,或者說外交部,科技部,衛(wèi)生部,人事部,這叫縱向分。不分不行,雖然都是公務(wù)員,可是外交部的和人口計劃生育委員會的,素質(zhì)要求怎么會一樣呢?縱向分了,然后再橫向分,部級、副部級、司局級、副司級、處級、副處級,科級?，F(xiàn)在我們就是九大能力,沒有縱分,也沒有橫分。這就是下面感到?jīng)]法建設(shè)的一個原因。那么縱向、橫向分了是不是就分完了呢?沒有,還要講行行為特征分類,就是每一個崗位有它的要求

26、,有它的模型。那么,這個崗位的行為特征要加以描述的。怎么描述,國外的學(xué)者們研究出了各種能力的行為描述,用行為動詞來描述,有四個檔次:不勝任,勝任,優(yōu)秀、卓越。2、案例二這是國外的一個案例,服務(wù)意識的模型,就是對客戶的服務(wù)意識。我認為對我們公務(wù)員而言,老百姓就是我們的客戶,可是中國人往往不這么理解。實際上,我們的百姓,我們的納稅人都是我們公務(wù)員的客戶。那么西方人他們是怎么做的呢?首先把服務(wù)客戶的意識分為等級,第一級,差,低分;第二級,低,就是比差大概稍微好一點;第三級,中;第四級,高。在“差”這一等級里邊,它又分成-3分、-2分、-1分三個檔次。-3分是最差,是這樣進行行為描述的“對客戶給予否定

27、性的評價,把問題歸咎于客戶”。無論是商業(yè)企業(yè)也好,公務(wù)員也好,如果先說對方不好,就是-3分的一種表現(xiàn)。-2分,“對客戶的需求不清楚,對自己的工作程序不清楚”,那么這兩個不清楚就是-2分的特征。-1分的特征,“側(cè)重于個人能力和公司的能力而不是客戶的需求,對客戶需求是漠視的”。在“低”這個檔次里面又分成兩個檔次“0分、1分”。0分,特征是“只提供必要的服務(wù),能快速對付客戶的問題,但不去了解客戶的根本需求和問題,不能抓住客戶的需求的核心”。那么這種狀況就是0分。1分,特征是“被動服務(wù),對客戶的詢問要求抱怨,能采取行動,滿足客戶的需求,但不探究客戶的根本問題是為什么”,只知道應(yīng)付,這也是低分特征。在“