服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案

1、第 1 章 公司概況 21.1 公司簡介 21.2 服務(wù)產(chǎn)品介紹 31.3 公司的技術(shù)實力 41.4 虹橋科技技術(shù)支持和售后服務(wù)體系 41.4.1 公司的技術(shù)服務(wù)體系 41.4.2 技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢51.5 公司近期實施的案例 6第 2 章 長慶油田服務(wù)器維保技術(shù)方案62.1 用戶現(xiàn)狀及需求 62.2 保修服務(wù)內(nèi)容 72.3 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 82.4 預防性維護服務(wù) 82.4.1 預防性維護服務(wù)周期 92.4.2 預防性維護服務(wù)內(nèi)容 92.4.3 預防性維護服務(wù)維護的方法92.4.4 第一次預防性維護服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及步驟 102.5 系統(tǒng)軟件維護 112.5.1 系統(tǒng)軟件維護內(nèi)容 112.6 服務(wù)響應

2、時間及方式 112.6.1 服務(wù)響應與到達現(xiàn)場時間 112.6.2 故障恢復時間 122.7 系統(tǒng)技術(shù)支持方案 122.7.1 電話熱線支持服務(wù) 12第 3 章其它服務(wù)事項 133.1 系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務(wù) 133.2 重點時間點的保障支持服務(wù) 143.3 故障處理緊急預案 15第 4 章 備件保障及支持體系 174.1 及時可靠的備件供應174.2 備件渠道 174.3 本項目備件承諾18第 5 章項目的組織與管理185.1 工程師和技術(shù)服務(wù)團隊185.2 項目組織與管理18第 6 章項目實施與管理206.1 該項目的服務(wù)團隊206.2 項目經(jīng)理 206.3 項目技術(shù)負責人及服務(wù)團隊21第 7

3、 章 項目質(zhì)量管理方法與措施217.1 責任管理 217.2 項目實施風險控制方法22第1章 公司概況1.1 公司簡介陜西虹橋科技發(fā)展有限公司 成立于 2001 年，自成立以來致力于高性能的服務(wù)器、存儲產(chǎn)品解決方案， 是專業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息安全服務(wù)的供應商， 為企業(yè)提供全面的網(wǎng)絡(luò)安全決方案。公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、高性能服務(wù)器集群系統(tǒng)、海量數(shù)據(jù)存儲網(wǎng)絡(luò)安全及管理、企業(yè)數(shù)據(jù)（安全）管理、弱電工程、服務(wù)外包等。公司與業(yè)界知名企業(yè) Vmware Oracle、舊M、HR H3G Microsoft、CISCO Netgear、Asus、網(wǎng)域星 云、大唐電信等多家企業(yè)建立了良好長遠的合作伙伴關(guān)系，并

4、取得了華為行業(yè)金牌、美國網(wǎng)件網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品行業(yè)金牌、網(wǎng)域星云行業(yè)金牌、大唐電信行業(yè)金牌、HP全系列產(chǎn)品 鉆石級代理商資格，獲得了諸多客戶及廠商的廣泛認可。公司以技術(shù)為導向、以服務(wù)客戶為己任，以系統(tǒng)集成工程、網(wǎng)絡(luò)信息安全、高性能服務(wù)器集群系統(tǒng)為主營業(yè)務(wù)， 專業(yè)從事計算機系統(tǒng)集成、產(chǎn)品銷售及各種技術(shù)服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍涉及政府、醫(yī)療、教 育、石油等行業(yè)。虹橋科技以其多年的實踐經(jīng)驗和對最新技術(shù)發(fā)展的跟蹤與研究，針 對客戶實際應用，為客戶提供專業(yè)的售前、售中、售后服務(wù)。1.2 服務(wù)產(chǎn)品介紹主機（IBM、HR SUN及存儲維保服務(wù)硬件日常維護及故障處理軟件日常維護及故障處理系統(tǒng)升級、軟件補丁分發(fā)系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化等

5、設(shè)備定期清潔與保養(yǎng)大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護服務(wù)Oracle、Sybase、Informix、 DB2基本配置：備份、調(diào)整、優(yōu)化等日常維護：空間檢查、按時備份等問題分析、數(shù)據(jù)遷移、應急恢復等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維保服務(wù)CISCO網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)故障的診斷與排除網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備定期保養(yǎng)小型機系統(tǒng)增值服務(wù)小型機系統(tǒng)移機及機房整體搬遷服務(wù)小型機系統(tǒng)升級、新系統(tǒng)安裝服務(wù)小型機技術(shù)咨詢與培訓服務(wù)非簽約用戶緊急故障維修服務(wù)小型機設(shè)備租賃服務(wù)數(shù)據(jù)遷移服務(wù)1.3 公司的技術(shù)實力陜西虹橋科技發(fā)展有限公司匯集了一大批在業(yè)界享有豐富經(jīng)驗的行業(yè)應用、 硬件和網(wǎng)絡(luò)專家以及優(yōu)秀的技術(shù)、 管理人才。 公司員工 30 名， 其中工程師

6、20 名， 其中擁有 IBM認證工程師4人、HP認證工程師8人、SUNI證工程師2人、數(shù)據(jù)庫工程師4人、專職PC服務(wù)器工程師2人（工程師有兼項）、其它10人。1.4 虹橋科技技術(shù)支持和售后服務(wù)體系1.4.1 公司的技術(shù)服務(wù)體系為了保證為用戶提供方便快捷專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，公司專門成立了客戶服務(wù)部，對用戶的服務(wù)工作具體有公司的客戶服務(wù)部負責組織和實施， 并按IBM、 HP、 SUN、 存儲等設(shè)備相應的設(shè)立了幾個小組， 主要負責技術(shù)支持和客戶服務(wù)的實施工作； 服務(wù)支持與品質(zhì)保證部主要負責對服務(wù)的支持，對服務(wù)過程進行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)部的工作內(nèi)容：在年度維護開始后， 虹橋科技服務(wù)

7、人員到用戶現(xiàn)場對設(shè)備及外設(shè)進行測試， 并作好文檔記錄。在確保所有硬件設(shè)備均處于正常運行情況下，將對設(shè)備進行徹底的清潔、保養(yǎng)，并進行必要的調(diào)整、維護，以確保設(shè)備處于良好的運行狀況。若維護期內(nèi)設(shè)備發(fā)生突發(fā)故障， 虹橋科技將提供緊急技術(shù)援助； 客戶服務(wù)部接到用戶設(shè)備出現(xiàn)自行難以處理的故障申告后，將在最短的時間到達用戶現(xiàn)場進行緊急處理。并在保證用戶應用的前提下，逐步使設(shè)備恢復正常運行。硬件系統(tǒng)的維修： 包括硬件故障的診斷、 處理、 部件的更換， 以加強整個系統(tǒng)的穩(wěn)定、連續(xù)可靠性。硬件系統(tǒng)的維護：包括系統(tǒng)的擴充升級，定期對系統(tǒng)進行檢查、維護、分析，即使發(fā)現(xiàn)問題隱患，通過保養(yǎng)、系統(tǒng)性能調(diào)整等手段使系統(tǒng)保持

8、穩(wěn)定、高效的運行。軟件系統(tǒng)的維護：定期檢查軟件系統(tǒng)的完整性，整理各類記錄文件，保證系統(tǒng)資源的充分利用，在允許的條件下，進行軟件版本升級工作。機器搬遷，重新安裝：如果客戶的機器從原安裝位置搬遷，提供專業(yè)移機服務(wù)，包括機器檢查、拆除、機房條件認可、重新安裝測試等，保證移機后系統(tǒng)可用。用戶除享受以上等級的服務(wù)外，還可享受的虹橋科技提供的基本服務(wù)有：電話咨詢、對具備條件的用戶進行遠程登錄診斷并排除故障、系統(tǒng)備品備件耗材建議、系統(tǒng)備份建議、系統(tǒng)擴充、升級建議。1.4.2 技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢專業(yè)化的定位虹橋科技從開始成立就定位在專業(yè)從事IBM HP 等服務(wù)器的保修維護服務(wù)，因此在公司的發(fā)展方向、資金投入、技術(shù)人

9、員聘用、安排與培訓、備品備件庫存等都是圍繞保修維護服務(wù)為核心。提供專業(yè)化的 IT 增值服務(wù)，協(xié)助客戶專注于其核心業(yè)務(wù)，是虹橋科技與客戶利益實現(xiàn)雙贏的重要法寶。規(guī)范化的服務(wù)公司在長期的系統(tǒng)維護服務(wù)中，借鑒了有關(guān)國家和國際標準制定了一套完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，使公司服務(wù)更加規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)?；Ｐ酆竦募夹g(shù)實力作為專業(yè)性的 IT 增值服務(wù)供應商， 薈萃國內(nèi)業(yè)界優(yōu)秀人才， 具有豐富的專業(yè)技術(shù)知識、行業(yè)解決經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗，組成一支實力雄厚的專業(yè)服務(wù)團隊。我們的目標是成為電子商務(wù)時代最負責任的 IT 服務(wù)專家。充足可靠的備品備件經(jīng)長期的積累投入，虹橋科技已經(jīng)在陜西，四川等地建立起完備的備件庫，有

10、充足的備機備件， 在維護中都會根據(jù)每個用戶配置制定專用備機備件計劃， 確?？蛻粼O(shè)備的系統(tǒng)維護需求。 同時在全國各地建立了良好的合作關(guān)系， 保證快速和有效的備件供應渠道。完備的技術(shù)保障體系虹橋科技的技術(shù)人員都經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)培訓并通過專業(yè)的技術(shù)認證，從事IBM、HP技術(shù)支持工作多年，具有豐富的實踐經(jīng)驗，能解決各種復雜的技術(shù)問題，在同行業(yè) 中有很高的知名度。經(jīng)多年的維護服務(wù)，形成了完備的技術(shù)保障體系。完善的服務(wù)文檔管理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量， 必須有規(guī)范的服務(wù)文檔管理做保障。 虹橋科技經(jīng)過多年的服務(wù)經(jīng)驗積累，總結(jié)和制定了科學的服務(wù)文檔管理制度，在每次服務(wù)后，將服務(wù)內(nèi)容、系統(tǒng)運行環(huán)境、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及變動都要記錄

11、在案， 每次服務(wù)， 均由用戶簽字確認， 由雙方保管。科學的項目管理虹橋科技從過去承接的諸多大型維護項目中積累了大量豐富的項目管理經(jīng)驗， 并不斷 汲取國外慣用的先進項目管理方法的優(yōu)點， 形成了特有的項目管理方式，在具體項目 的實施中得到了用戶的高度認可。嚴格的質(zhì)量保證虹橋科技在技術(shù)維護服務(wù)中，嚴格遵照公司的質(zhì)量管理體系標準執(zhí)行，始終堅持“質(zhì) 量第一、客戶至上”的原則，經(jīng)多年的服務(wù)經(jīng)驗的總結(jié)，建立了一套完整、科學的質(zhì) 量控制體系和服務(wù)管理規(guī)范，保證每個項目都完全達到質(zhì)量要求標準。良好的試驗與開發(fā)環(huán)境為了保證為用戶提供專業(yè)的服務(wù)，公司投重金搭建了小型機測試平臺，目的是：一方 面供公司的工程技術(shù)人員進

12、行技術(shù)研究和方法探討，另一方面是可以模擬用戶現(xiàn)場、 重現(xiàn)故障現(xiàn)象，以利于對故障的分析和測試。找到故障的真正原因，用最優(yōu)的辦法從 根本上解決問題。增值的服務(wù)與長期的合作虹橋科技在與客戶的合作之后，將技術(shù)傳授給客戶系統(tǒng)管理員，為客戶提供實用的免 費技術(shù)培訓，提供未來發(fā)展動向及新的技術(shù)信息。同時在以后客戶系統(tǒng)升級中，提供 更加合理的價格。靈活、方便的人性化服務(wù)我們的服務(wù)不是一成不變的，服務(wù)內(nèi)容將根據(jù)客戶的具體需求來調(diào)整， 并在能所力及 的情況下義務(wù)為客戶提供所需服務(wù)。1.5 公司近期實施的案例第2章長慶油田服務(wù)器維保技術(shù)方案2.1 用戶現(xiàn)狀及需求長慶油田蘇里格機房現(xiàn)有企業(yè)信息門戶、GPSPM監(jiān)控、虛

13、擬化平臺等系統(tǒng)使用的24臺HP服務(wù)器（設(shè)備清單如下表）；為保證主機系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、合理和高效， 減低故障對生產(chǎn)的影響，消除生產(chǎn)故障的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)需購買對以上設(shè)備的的保修和 維護服務(wù)。序設(shè)備名稱數(shù)量號1HP ProLiant DL580 G422HP ProLiant DL580 G563HP ProLiant DL580 G7144HP Storage Works X3800 G215HP Storage Works X180012.2 保修服務(wù)內(nèi)容長慶油田的服務(wù)器系統(tǒng)應用都屬于非常重要的關(guān)鍵應用，一般而言，關(guān)鍵應用對系統(tǒng)的可靠性要求也非常高。所以我們?yōu)橛脩舻年P(guān)鍵應用提供的保修項目服務(wù)內(nèi)容包

14、括如下內(nèi)容。保修服務(wù)的主要內(nèi)容服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容用戶檔案在合作協(xié)議生效后，我公司將會派專人到用戶現(xiàn)場，對協(xié)議范圍 內(nèi)的設(shè)備進行詳細的登記，收集建立用戶設(shè)備檔案所需的資料， 包括：設(shè)備名稱、型號、各部件的產(chǎn)品系列號、設(shè)備具體配置、 安裝日期，操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫版本、當前的資源利用率等。利用 這些信息建立一套完善的用戶檔案系統(tǒng)，以便于故障的診斷和分 析、庫存?zhèn)浼臏蕚洹Ｓ布a(chǎn)品定期 預防性維護服 務(wù)虹橋工程師將定期（每三個月1次）對指定的系統(tǒng)硬件設(shè)備做定 期的檢測和維護，包括系統(tǒng)運行狀況檢測、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、查看禾口分 析日志文件和報警記錄等；系統(tǒng)環(huán)境檢查服務(wù)器系統(tǒng)須在f的環(huán)境條件下才方旨正常的工作，虹橋科

15、技的 工程師將定期對用戶的現(xiàn)場環(huán)境進行檢查，內(nèi)容包括機房電源、 溫度和濕度，干擾和接地等，為用戶提供優(yōu)化系統(tǒng)運行環(huán)境的意 見和建議。性能分析幫助客戶進行現(xiàn)有系統(tǒng)的性能分析，包括故障判斷，判定系統(tǒng)瓶 頸，并提出應采取的措施，以肩效提高系統(tǒng)的性能。性能資源利用此項目旨在為系統(tǒng)的資源利用特點作一次性全面檢查，以便幫助提高系統(tǒng)資源利用率，并指定長遠計劃。虹橋科技將提供一份包 括圖表、說明和依據(jù)有關(guān)CPU磁盤和內(nèi)存的累計數(shù)據(jù)編寫的報 告。虹橋科技還提供進一步的性能分析，對發(fā)現(xiàn)的問題作進一步 分析。新增硬盤的啟動支持服務(wù)此項服務(wù)將協(xié)助您安裝。一名經(jīng)驗豐富的工程師將在與您配合， 盡量減少所需時間并使新設(shè)備盡

16、快進入運行狀態(tài)。運行檢查根據(jù)客戶具體業(yè)務(wù)需求，對技術(shù)、管理程序、環(huán)境和人員等方面 的進行嚴格的評價。利用成熟的工業(yè)模型，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和 計算環(huán)境按可用性分級；通過比較業(yè)務(wù)需求和計算環(huán)境的性能， 判定可用性方面的潛在風險，并同時提出了消除風險，提高可用 性的辦法。2.3 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容虹橋科技在對客戶合同保修期內(nèi)的設(shè)備， 負責對正常使用條件下的參保的設(shè)備所有硬 件做故障診斷、保修及系統(tǒng)性能維護，包括故障診斷和免費更換損壞備件。主要涉及 的硬件部件如下：主機的系統(tǒng)主板cpu（含 cpuK）系統(tǒng)電源和電源線內(nèi)存條或內(nèi)存板內(nèi)置磁盤或外置共享磁盤陣列各種適配器卡顯示器或終端各種內(nèi)置與外置存儲設(shè)備，包括

17、磁盤陣列、磁帶庫、光盤庫等所有連接設(shè)備的各種線纜等2.4 預防性維護服務(wù)定期預防性維護也就是日常的一般性維護， 是一種基于預防性維護的主動服務(wù)。 定期 對系統(tǒng)進行預防性維護，是確保系統(tǒng)正常健康運行的重要預防措施。通過該服務(wù)及時 檢查、發(fā)現(xiàn)故障隱患，更換與排除故障部件，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，盡量減少客戶系統(tǒng)故障及宕機時間，保持業(yè)務(wù)持續(xù)性運行。虹橋科技將根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)特點定期指派專門的服務(wù)工程師對系統(tǒng)軟硬件進行預防性維護服務(wù)。2.4.1 預防性維護服務(wù)周期每三個月預防性維護服務(wù)一次， 對系統(tǒng)軟硬件進行預防性檢查維護，盡量將隱患消除在萌芽之中。2.4.2 預防性維護服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)運行環(huán)境檢查，包括機房溫度、濕

18、度和零地電壓、零火電壓等系統(tǒng)硬件運行情況檢查系統(tǒng)錯誤日志分析超級用戶郵件分析，清理過期郵件對磁帶機、光驅(qū)和軟驅(qū)做讀寫測試和必需的清洗文件系統(tǒng)空間使用情況檢查系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能檢查和優(yōu)化，包括CPU內(nèi)存和交換區(qū)使用情況，硬盤和網(wǎng)絡(luò)的 IO 情況檢查記錄系統(tǒng)存儲空間的邏輯結(jié)構(gòu)雙機系統(tǒng)軟件配置檢查及有效性測試操作系統(tǒng)版本及微碼檢查設(shè)備除塵處理。檢查如發(fā)現(xiàn)有隱患的部件將及時更換2.4.3 預防性維護服務(wù)維護的方法主機和磁盤陣列的物理狀態(tài)檢查，具體包括電源、風扇狀態(tài)、LED犬態(tài)燈檢查等。主要部件的狀態(tài)檢查，具體操作如下：適配卡狀態(tài)（包括SCSI卡、網(wǎng)卡等）：檢查是否處于Available 狀態(tài)。內(nèi)存狀態(tài)

19、： 檢查是否處于 Available 狀態(tài)以及內(nèi)存容量是否與機器原始配置相同。CPU犬態(tài)：檢查是否處于Available狀態(tài)硬盤狀態(tài)：檢查是否處于 Available 狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)統(tǒng)計：檢查其中 Ierr 和 Oerr 基本為 0磁盤空間使用情況檢查，要求已經(jīng)使用空間在80犯下，并且至少有12MBW上的 剩余空間。軟驅(qū)、光盤驅(qū)動器、磁帶機的可用性檢查，具體操作如下：光盤驅(qū)動器：裝入一張光盤，檢查光盤的內(nèi)容是否正確。磁帶機：把一個文本文件寫入空白磁帶再讀回，檢查與原始文件是否一致。檢查系統(tǒng)錯誤日志，主要檢查其中是否存在永久性不可恢復的硬件錯誤；讀取root 郵件等，檢查是否有需要處理的部件故

20、障。系統(tǒng)性能情況檢查，具體操作如下：檢查系統(tǒng)內(nèi)存使用和 cpu 使用的性能情況。檢查磁盤 I/O 的性能情況。檢查系統(tǒng)交換空間的使用情況。檢查系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)通訊的緩沖區(qū)使用情況。除了定期預防性維護服務(wù)以外，虹橋科技工程師還會經(jīng)常和客戶系統(tǒng)管理人員保持聯(lián)系，了解系統(tǒng)運行情況和服務(wù)需求，對使用過程中遇到的疑難問題進行支持。2.4.4 第一次預防性維護服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及步驟為了詳細了解保修設(shè)備的硬件及系統(tǒng)狀況，以便更好的維護服務(wù)，維護合同簽約后，我們將對承保的設(shè)備做第一次檢查，主要內(nèi)容包括：運行環(huán)境電源環(huán)境：電壓，零地電壓，UPS率，預計斷電保護時間等運行環(huán)境：溫 / 濕度計檢查系統(tǒng)硬件檢查系統(tǒng)具體配置是

21、否與保修合同一致，并以此作為配件準備的依據(jù)在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有配件損壞的，和貴公司確認后更換。若該故障發(fā)生在合同生效前，則維修所需備件費用由貴公司承擔。系統(tǒng)軟件主要是熟悉應用的構(gòu)成，比如用戶的應用由HP雙機軟件、數(shù)據(jù)庫等業(yè)務(wù)應用組成， 我們逐項了解：WINDOWS 2003LINUX 部分：操作系統(tǒng)版本主要的文件系統(tǒng)，邏輯卷，以及用戶構(gòu)成，主要注意備份關(guān)鍵目錄具體安裝的軟件包上一次備份時間，與客戶討論是否再作備份2.5 系統(tǒng)軟件維護虹橋科技公司技術(shù)支持中心除提供全天硬件服務(wù)外，還提供 7*24小時的電話或現(xiàn)場 的軟件維護服務(wù)，對 WINDOWS 2003 LINUX作系統(tǒng)軟件的故障維護及性能調(diào)

22、整。2.5.1 系統(tǒng)軟件維護內(nèi)容對使用過程中遇到的疑難問題進行支持對授權(quán)軟件進行支持對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持現(xiàn)場進行疑難問題解決現(xiàn)場進行性能優(yōu)化現(xiàn)場進行系統(tǒng)配置2.6 服務(wù)響應時間及方式2.6.1 服務(wù)響應與到達現(xiàn)場時間我公司向客戶提供專人支持維護服務(wù)，響應時間在半小時以內(nèi)。響應與到達時間表：設(shè)備技術(shù)支持時 問技術(shù)支持時 問到達現(xiàn)場時問服務(wù)器7X24小時15分鐘4小時存儲5X9小時15分鐘4小時2.6.2 故障恢復時間故障分級定義：一級故障：“緊急”（系統(tǒng)無法使用）立即電話支持，接到服務(wù)請求后1小時內(nèi)到達現(xiàn) 場。二級故障：“嚴重”（系統(tǒng)遭到嚴重破壞）接到服

23、務(wù)請求后 15分鐘內(nèi)回電話，在12小 時之內(nèi)到達現(xiàn)場。三級故障：“不要緊”接到服務(wù)請求后15分鐘內(nèi)回電話，根據(jù)用戶安排，協(xié)商到達現(xiàn) 場。故障分類嚴重程度到達現(xiàn)場時問方法一級1小時內(nèi)更換部件或整機代替運行，重裝系統(tǒng)或打硬件/故障Patch、酉己置二級12小時內(nèi)檢查系統(tǒng)部件，修復系統(tǒng)。修改系統(tǒng)配置，軟件故障故障升級微碼、升級操作系統(tǒng)、三級和用戶約定檢查連接，清洗灰塵，電話支持，遠程診斷故障時間注：1、對于用重裝系統(tǒng)或打Patch、修改配置不能解決的軟件故障，我們需要更長的時間 用于跟蹤、分析，可能會延長故障解決時限，請客戶予以支持。2、以上的恢復時限，指我公司承保的硬件和操作系統(tǒng)恢復時間，不包含應

24、用系統(tǒng)。3、上述時間不包含工程師到現(xiàn)場后等待客戶安排停機的時間。2.7 系統(tǒng)技術(shù)支持方案虹橋科技公司在進行系統(tǒng)維護保修中，有多種靈活的技術(shù)支持方式和手段，以便當系 統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能在第一時間內(nèi)給于客戶快捷的支持，主要有以下方式：2.7.1 電話熱線支持服務(wù)如果客戶的計算機系統(tǒng)在系統(tǒng)維護期內(nèi)出現(xiàn)一些不是非常嚴重的故障， 我們的技術(shù)響 應中心在接到故障信息后將立即以電話熱線的方式進行支持。 這種服務(wù)的優(yōu)點是：能夠?qū)ο到y(tǒng)故障作出快速反應，而且成本較低。虹橋科技技術(shù)支持中心設(shè)有7*24 小時的專門熱線電話（） ，提供 7*24 小時的現(xiàn)場技術(shù)支持。 一旦接到客戶現(xiàn)場技術(shù)支持請求， 虹橋科技技術(shù)支持中心

25、即派經(jīng)驗豐富的專業(yè)系統(tǒng)維護工程師以最快的交通工具到達客戶現(xiàn)場服務(wù)， 進行故障檢測、 定位、 維護，盡快恢復客戶系統(tǒng)正常運行。現(xiàn)場技術(shù)支持包括：緊急現(xiàn)場故障處理系統(tǒng)安裝與調(diào)試定期的預防性維護服務(wù)檢查安裝補丁及系統(tǒng)升級更換與維修部件等。第 3章 其它服務(wù)事項3.1 系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務(wù)虹橋科技公司根據(jù)自身情況提出與本項目中提及的設(shè)備有關(guān)的系統(tǒng)技術(shù)支持， 作為增值服務(wù)，包括如下內(nèi)容：提供今后的系統(tǒng)規(guī)劃、軟硬件升級與調(diào)整數(shù)據(jù)庫服務(wù)提供應用在系統(tǒng)中的集成支持和咨詢服務(wù)提高并建立客戶的技術(shù)支持力量不斷為客戶提供新技術(shù)、新方法，掌握新的技術(shù)動向如果以后客戶要求升級或替換的產(chǎn)品和備件已經(jīng)停產(chǎn)， 虹橋科技將協(xié)助客

26、戶購買， 并協(xié)助客戶安裝。由于業(yè)務(wù)發(fā)展、新系統(tǒng)上線等需要，客戶可能經(jīng)常在保修設(shè)備間進行部件（如CPU內(nèi)存、硬盤等）調(diào)整，我公司將為客戶提供免費的電話咨詢或到現(xiàn)場支持等服務(wù)。由于業(yè)務(wù)發(fā)展和新系統(tǒng)上線的需要， 需要對保修設(shè)備部件進行調(diào)整時， 本公司將免費提供電話咨詢或現(xiàn)場服務(wù)。對我們的客戶， 凡是在以后涉及系統(tǒng)升級的要求， 虹橋科技將給予更加合理的服務(wù)與價格。3.2 重點時間點的保障支持服務(wù)在法定節(jié)假日，虹橋科技科技有限公司提前向客戶發(fā)出值班通知， 包括值班工程師名 單及聯(lián)系電話，做到客戶呼叫即時響應并及時到達客戶現(xiàn)場。 在重點時間點對系統(tǒng)設(shè) 備穩(wěn)定運行要求較高的時候。技術(shù)服務(wù)工作流程虹橋科技科技

27、有限公司建立了三級技術(shù)支持體系， 通過公司的實驗室國外的合作伙伴 直到原廠商的實驗室（知識庫），圓滿解決用戶系統(tǒng)存在的各種問題。三旗客戶虹橋?qū)嶒炇覈夂献骰锇槊绹瓘S.原廠實顰室+一解決問題最終源頭處理故障工作流程虹橋科技科技有限公司總結(jié)多年的服務(wù)管理經(jīng)驗，結(jié)合先進的基于ITIL的服務(wù)流程管理軟件，使我公司的客戶服務(wù)的流程更加明晰，文檔資料更加完備，便于跟蹤和監(jiān) 控服務(wù)過程和服務(wù)進度。IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL ）是管理科學在信息技術(shù)（IT）中的應用。ITIL的主要目標是 使技術(shù)服務(wù)能夠正確地與業(yè)務(wù)需求相匹配。ITIL是一種基于流程的方法，IT部門使 用這一方法來確認自己能夠以一種可控制和訓練有

28、素的方式向終端用戶提供 IT服務(wù)， 技術(shù)支持和服務(wù)工作流程如下圖所示：虹橋科技科技有限公司處理故障工作流程如下圖所示:3.3 故障處理緊急預案對于重大或者特別重大的系統(tǒng)故障虹橋科技科技有限公司將啟動緊急預案，啟動緊急預案的情況包括：不能在約定時間內(nèi)排除系統(tǒng)故障的情況系統(tǒng)出現(xiàn)后果嚴重、影響面廣的故障系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)停頓或者數(shù)據(jù)丟失的故障由于其它原因引起的重大故障等對于出現(xiàn)上述事件，虹橋科技科技有限公司將啟動緊急預案， 并指定一位公司領(lǐng)導和 技術(shù)技術(shù)總監(jiān)共同擔任緊急預案的總指揮，負責處理緊急事務(wù)和協(xié)調(diào)公司資源。22 / 23品質(zhì)保證部財富物資與庫房技術(shù)枕作蛆(數(shù) 據(jù)庫網(wǎng)堵等)技術(shù)專家坦二迷工程師緊急預

29、案執(zhí)行小組的姐成緊急預案執(zhí)行流程主機瞰據(jù)庫/網(wǎng)緒專家金逡應用系統(tǒng)的睡主機硬件甜障配臺應用工程師處理通過緊急預案的處理，大大的提高了我公司和用戶應對各種突發(fā)事件的能力，提高了 用戶系統(tǒng)的可靠性，保證客戶應用系統(tǒng)長期穩(wěn)健的運行。第4章備件保障及支持體系4.1 及時可靠的備件供應虹橋科技科技有限公司在西安設(shè)有 HP設(shè)備配件庫；常用備件（如：I/O板、內(nèi)存、硬 盤、電源、網(wǎng)絡(luò)模塊等）庫存充足，以應付各種突發(fā)事件的發(fā)生，并能全面保障客戶 設(shè)備的應急備機及修復設(shè)備故障的備件供應。 針對本項目我們保證在西安備件庫的庫 存儲備覆蓋率達到98犯上，以保證本項目項目的備件需求。虹橋科技科技有限公司的備件除了來自國

30、內(nèi) HP分銷商外，還直接來源于美國HP及授 權(quán)分銷商，所有備件均是HP原裝正品。虹橋科技實現(xiàn)了備件資源共享及計算機網(wǎng)絡(luò) 管理，可以動態(tài)更新備件，了解庫存情況，提醒及時補充庫存和警告不良庫存。 同時, 建立了完善備件檢測環(huán)境，對出入備件庫的備件進行檢測，保證到貨及提供給客戶的 備件安全可靠。4.2 備件渠道虹橋科技科技有限公司有廣泛的備件供應渠道，公司自成立以來分別與美國、香港、 臺灣等地的廠商建有合作伙伴關(guān)系，可迅速滿足用戶對設(shè)備在升級、擴充以及維修備 件、耗材等多方面的需求。虹橋科技科技有限公司的備件保障示意圖：項目專用備機 著件/ /美國合作/伙伴、虹橋西安備件庫.）聯(lián)邦快誡- fhp膜廠

31、i7,西安總岸國外渠道X /7 /，HP分銷商 快專遞'' NHP中國分/公司/1 7/內(nèi)渠道）一4.3 本項目備件承諾為確保我公司的服務(wù)器在實施保修維護期間安全運行， 確保系統(tǒng)故障后， 及時地進行備件更換， 保證提高系統(tǒng)故障恢復的快捷服務(wù)， 虹橋科技科技有限公司承諾為本項目專設(shè)備機備件庫，準備常用的易損備件；確保設(shè)備故障后備件能在12 小時內(nèi)送到客戶現(xiàn)場，提高服務(wù)質(zhì)量和對故障的響應能力。在保修設(shè)備發(fā)生備件故障后可以提供及時更換，更換后將盡快定購新的備件補充上。同時以下所列備件在出入備件庫時都會經(jīng)過嚴格檢測，確保100%可用。第 5章 項目的組織與管理5.1 工程師和技術(shù)服務(wù)團

32、隊作為一家專業(yè)的技術(shù)服務(wù)公司，虹橋科技科技有限公司非常重視工程師隊伍的建設(shè)。在目前公司的 30 多名員工中， 有 70%的是工程師。通過多年的小型機和存儲產(chǎn)品技術(shù)支持工作， 積累了豐富的專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗，鍛煉出一批經(jīng)驗豐富的軟、 硬件工程師隊伍，可以隨時為用戶提供快速、高效的技術(shù)支持服務(wù)。5.2 項目組織與管理項目的組織和管理是保證一個項目成功實施的重要環(huán)節(jié)。 好的項目組織和管理， 將保證項目的質(zhì)與量及有次序、按時、順利的完成有關(guān)工作，并最終實現(xiàn)項目目標。虹橋科技科技有限公司從過去承接的維護項目中積累了大量豐富的項目管理經(jīng)驗， 并不斷汲取國外慣用的先進項目管理方法的優(yōu)點， 形成了特有的項目管理方式

33、， 在諸多項目的實施中得到了用戶的高度認可。 虹橋科技也非常愿意在貴公司本次維護項目建設(shè)中充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，從管理、實施及服務(wù)等各方面入手，首先為了加強項目的管理，根據(jù)貴公司需求，我們對項目將組成項目管理小組，由資深工程師擔任項目組長，并指派有豐富經(jīng)驗的專業(yè)工程師組成技術(shù)服務(wù)組，在項目中技術(shù)顧問、技術(shù)專家組為該項目的實施起到了堅實的技術(shù)后盾保障。根據(jù)我們的經(jīng)驗對投保設(shè)備及軟件、應用情況作分析，得出重點與難點。制定相應的備機備件計劃、安排支持人員并按科學的流程進行實施，在實施過程中做到規(guī)范文檔管理，及時交流溝通與反饋。同時項目經(jīng)理專職負責所有的技術(shù)請求及響應，保證每個項目的順利進行與實施。虹橋

34、科技科技有限公司對貴公司本次維護項目十分重視， 在公司和貴公司的合作關(guān)系一旦確立以后（合同簽定后） ，公司將組建維保項目組，并配備3 名經(jīng)驗豐富的工程師和 1 名高級客戶經(jīng)理，為本次項目的實施提供專人服務(wù)。在該系統(tǒng)維護項目中，虹橋科技科技有限公司有嚴格的項目結(jié)構(gòu)， 成立專門的項目支持小組，所有工程師都通過專業(yè)技術(shù)認證，以確保項目實施的質(zhì)量。第 6章 項目實施與管理6.1 該項目的服務(wù)團隊虹橋科技科技有限公司對貴公司本次維護項目十分重視。在本系統(tǒng)維護項目中，虹橋科技公司有嚴格的項目管理結(jié)構(gòu)， 成立專門的項目支持小組， 所有工程師都通過廠商專業(yè)技術(shù)認證，以確保項目實施的質(zhì)量。項目經(jīng)理： xx （高

35、級客戶經(jīng)理）技術(shù)負責人： xx （技術(shù)總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師）項目實施工程師： xx （資深系統(tǒng)工程師）xx （資深系統(tǒng)工程師）xxxx6.2 項目經(jīng)理人選： xx （高級客戶經(jīng)理）職責：與貴公司的相關(guān)人員接口 , 與本項目客戶關(guān)系負責人、公司技術(shù)部門負責人及項目組其他成員保持良好的溝通，負責本項目的項目管理，統(tǒng)籌相關(guān)工作，項目監(jiān)督與情況匯報，控制工作質(zhì)量和預算，執(zhí)行變更和應急情況管理，并根據(jù)實際狀況調(diào)整服務(wù)方人員安排， 以保證此項目的正常高效運作。 在能力所及范圍內(nèi)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)方面以保證項目順利執(zhí)行，必要時請求更高級管理人員進行協(xié)調(diào)。比較清楚地掌握項目組其他成員的特長、 能力， 推動并監(jiān)督

36、下屬人員完成職責內(nèi)的工作，并給予考核意見；與公司營運部門溝通，隨時掌握項目資源使用情況，供決策指導；對項目執(zhí)行中的各種規(guī)范隨時根據(jù)實際情況進行完善補充，如有必要事先征求意見；綜合各方情況和意見，定期對項目質(zhì)量進行評估和總結(jié)；對可能出現(xiàn)的影響項目質(zhì)量的風險情況作出評估，及時調(diào)整計劃或制定質(zhì)量保證措施。對項目執(zhí)行情況及風險預計等， 定期 （ 暫定一季度） 給出總結(jié)報告，供公司管理人員及市場人員參考。6.3 項目技術(shù)負責人及服務(wù)團隊項目技術(shù)負責人： xx （技術(shù)總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師）職責： 與甲方的技術(shù)負責人和工程師進行協(xié)調(diào)， 總體負責協(xié)調(diào)和處理項目實施過程中遇到的技術(shù)問題，協(xié)調(diào)技術(shù)資源和配置，負責

37、安排工程師的工作，負責協(xié)調(diào)和處理技術(shù)難題，負責控制項目的監(jiān)督和管理。項目實施工程師：均為資深hp 系統(tǒng)工程師。針對貴公司的本次項目， 除了在用戶現(xiàn)場支持工程師以外， 在公司還建了專業(yè)的技術(shù)支援中心， 由公司技術(shù)總監(jiān)統(tǒng)一負責協(xié)調(diào)和調(diào)度， 具有多年維護經(jīng)驗的資深高級工程師任技術(shù)負責人， 組內(nèi)配有多名經(jīng)驗豐富的工程師， 并指定專職市場人員負責協(xié)調(diào)客戶關(guān)系及所保設(shè)備維護保修事宜。第 7章 項目質(zhì)量管理方法與措施虹橋科技科技有限公司作為一家專業(yè)性服務(wù)公司，我們的產(chǎn)品就是“服務(wù)” 。圍繞著這個產(chǎn)品，我們在備件、技術(shù)、響應時間，服務(wù)水平、本地化服務(wù)等方面盡量做到讓客戶滿意、放心，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)名牌，特別制定了以下質(zhì)量管理措施：7.1 責任管理虹橋科技公司由專職的項目經(jīng)理和責任高級工程師、工程師負責成都通卡項目；項目管理組織結(jié)構(gòu)充分考慮雙方的管理特點，并基于以下認識；參與雙方在服務(wù)項目實施期間，是聯(lián)合起來經(jīng)辦一件有具體目標的事情；參與雙方均是服務(wù)項目成敗的共同責任人