濰坊房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法-濰坊建設工程質(zhì)量安全監(jiān)督站

1、精心打造濰建建字201827號關于印發(fā)濰坊市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法的通知各縣市區(qū)、市屬各開發(fā)區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局，濱海區(qū)國土規(guī)建局, 經(jīng)濟區(qū)執(zhí)法局，局屬有關單位：為進一步加強和規(guī)范我市房屋建筑工程質(zhì)量投訴管理工作， 維護當事人的合法權益，我局制定了濰坊市房屋建筑工程質(zhì)量 投訴處理辦法，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。濰坊市住房和城鄉(xiāng)建設局2018年5月24日濰坊市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法第一章 總則第一條為加強我市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，規(guī)范 工作程序，明確各方的責任和義務，維護當事人的合法權益，根 據(jù)信訪條例、建設工程質(zhì)量管理條例、房屋建筑工程 質(zhì)量保修辦法、商品房銷售管理辦法、

2、建設工程質(zhì)量保 證金管理辦法、山東省房屋建筑和市政工程質(zhì)量監(jiān)督管理辦 法等法律、法規(guī)、規(guī)章的有關規(guī)定，結合我市實際，制訂本辦 法。第二條 凡在本市行政區(qū)域內(nèi)依法新建、改建、擴建的各類 房屋建筑工程，在質(zhì)量保修期限和保修范圍內(nèi)因工程質(zhì)量缺陷而 產(chǎn)生的投訴活動，應遵循本辦法。第三條 市住房和城鄉(xiāng)建設局負責本市房屋建筑工程質(zhì)量投 訴處理的管理工作。各縣（市）區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設行政主管部門 根據(jù)管理職能和權限負責管轄范圍內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理 的管理工作。市、縣（市）區(qū)工程質(zhì)量監(jiān)督部門或開發(fā)主管部門（以下統(tǒng) 稱投訴處理部門），具體負責房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。投訴處理部門的地址、投訴受理電話、電

3、子信箱等信息應向未來i精心打造社會公布。第四條 本辦法中所稱工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人和其 他組織（以下簡稱投訴人），通過信函、電話、來訪等形式按規(guī) 定的程序向住房和城鄉(xiāng)建設主管部門或投訴處理部門反映房屋建 筑工程質(zhì)量缺陷，并請求協(xié)調(diào)、督促和依法處理的行為。本辦法中所稱工程質(zhì)量缺陷（以下簡稱質(zhì)量缺陷），是指房 屋建筑工程的質(zhì)量不符合工程建設強制性標準、設計文件，以及 合同的約定。本辦法所稱投訴處理，是指投訴處理部門受理房屋建筑工程 質(zhì)量投訴，并督促和責成責任方對工程質(zhì)量缺陷進行保修的活動C第五條 建設單位和施工單位應當在工程質(zhì)量保修書中約定 保修期限、保修范圍和保修責任等，雙方約定的保修期限

4、、保修 范圍必須符合國家規(guī)定。施工單位向建設單位的保修期自工程竣工驗收合格之日起計 算，保修期內(nèi)的投訴由工程質(zhì)量監(jiān)督部門協(xié)調(diào)處理；建設單位向 房屋產(chǎn)權人的保修期自房屋交付使用之日起計算，保修期內(nèi)的投 訴由開發(fā)主管部門協(xié)調(diào)處理。第二章投訴受理第六條投訴人在質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)房屋建筑工程存在質(zhì)量 缺陷時，應首先向建設單位或物業(yè)服務企業(yè)反映，協(xié)商處理。建設單位未履行保修義務或雙方就質(zhì)量缺陷及處理不能達成 一致意見時，投訴人可向工程所在地的城鄉(xiāng)建設行政主管部門或 投訴處理部門投訴。第七條 投訴人在投訴過程中應當遵守法律法規(guī)，不得損害 國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權利，自覺維護社會 公共秩序。反

5、映同一內(nèi)容的群體投訴應推選投訴代表人，代表人數(shù)原則 上不超過5人。第八條有下列情形之一的，不屬于房屋建筑工程質(zhì)量投訴 受理范圍：（一）工程未辦理施工許可證或者備案的；（二）工程超過保修期的；（三）已進入仲裁或者訴訟程序的；（四）不具實名或匿名投訴，且投訴內(nèi)容不涉及工程結構安 全的；（五）涉及經(jīng)濟賠償或提由退房、換房等要求的；（六）因用戶裝修改造、使用不當?shù)纫蛩卦斐傻馁|(zhì)量缺陷；（七）投訴處理部門已經(jīng)受理但尚未超過處理期限的重復投 訴；（八）投訴處理完畢，投訴人仍以同一事實和理由重復投訴 的；（九）因不可抗力造成的質(zhì)量缺陷；（十）不屬于本辦法第四條所述質(zhì)量缺陷的投訴；（十一）法律、法規(guī)規(guī)定的其他不

6、予受理的情形。凡不屬于質(zhì)量投訴受理范圍的，投訴處理部門應告知不予受 理的理由或向其他部門或單位投訴。第九條 投訴人采取來訪形式提由投訴的，應當?shù)酵对V處理部 門設立或指定的接待場所，由示身份證明，提供相應的證據(jù)材料， 進行房屋建筑工程質(zhì)量投訴登記（詳見附件一），登記主要內(nèi)容：（一）投訴人姓名、住址、聯(lián)系電話；（二）投訴房屋購房合同；（三）住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書；（四）工程質(zhì)量缺陷描述及相關證明材料；（五）請求處理的具體要求；（六）與建設單位或物業(yè)服務企業(yè)先行聯(lián)系的情況說明；（七）其他需要提供的證據(jù)或資料。投訴人通過信函、電子郵件、電話等形式進行投訴的，應向投訴處理部門告知真實姓名、聯(lián)系電

7、話、投訴請求等相關情況， 并應隨后到投訴處理部門進行房屋建筑工程質(zhì)量投訴登記。第三章 投訴處理第十條質(zhì)量投訴處理工作堅持屬地管理、歸口辦理以及維監(jiān)督、誰負責”的原則，及時依法就地解決。各級住房和城鄉(xiāng)建設 行政主管部門直接受理的或上級交辦的質(zhì)量投訴，應及時交由相 應的投訴處理部門，投訴處理部門應在規(guī)定期限內(nèi)向交辦部門回 復辦理結果；投訴處理部門自行受理的質(zhì)量投訴，應按規(guī)定程序 辦理并指派專人做好投訴受理工作。第十一條對不具實名或匿名投訴但涉及建筑工程結構安全 的，投訴處理部門應及時派人進行核實，并根據(jù)核實的情況作由 妥善處理。第十二條 投訴處理部門對受理的工程質(zhì)量投訴按以下程序 進行處理：（一）

8、確定承辦人員；（二）在投訴受理后的 7個工作日內(nèi)會同相關單位查閱有關 資料，向當事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時對質(zhì)量問 題事實進行現(xiàn)場勘察和調(diào)查；（三）責成責任單位提由處理方案，督促責任單位限期整改；（四）將投訴處理結果告知投訴人；（五）做好質(zhì)量投訴處理記錄，對于上級交辦的投訴，應將 處理情況反饋交辦機關。第十三條 投訴處理部門應按以下情況處理投訴：（一）對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般質(zhì) 量缺陷，由投訴處理部門督促責任單位限期整改。（二）涉及存在主體結構安全和主要使用功能缺陷的，由投 訴處理部門責成建設單位委托專業(yè)鑒定機構進行鑒定。依據(jù)鑒定 結論，建設單位應當組織制定保修

9、方案、組織施工單位實施保修 并組織保修驗收。監(jiān)理單位應負責保修方案的審核，對保修過程進行監(jiān)理，并參入保修的驗收工作，保修驗收相關資料應移交城 建檔案管理部門。第十四條建設單位依法對投訴涉及的房屋建筑工程質(zhì)量負全面責任，應當牽頭做好質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作。有關責任單 位應當在規(guī)定期限內(nèi)積極配合完成質(zhì)量問題整改，并向投訴處理 部門上報質(zhì)量缺陷處理結果。第十五條建設單位已承諾按規(guī)定履行維修責任，但投訴人對其維修的程序或方式方法存在分歧的，投訴處理部門應進行調(diào) 解。經(jīng)調(diào)解達成一致意見的，由投訴處理人員制作調(diào)解書（詳 見附件二），各方當事人簽字認可后嚴格執(zhí)行。第十六條 社會投資項目采用預留質(zhì)量保證金方式

10、的，建設單位和施工單位應當約定將質(zhì)量保證金交由第三方金融機構托管。建設單位在保修期內(nèi)經(jīng)督促仍不履行保修責任或者因歇業(yè)、 破產(chǎn)等原因無法履行保修義務的，投訴處理部門應向第三方金融 機構由具質(zhì)量保證金使用建議書，建議使用質(zhì)量保證金維修。采用工程質(zhì)量保證擔保、工程質(zhì)量保險等其他保證方式的，相關單位應承擔保修責任。第十七條第三方金融機構接到質(zhì)量保證金使用建議書后，經(jīng)核實符合使用質(zhì)量保證金情況的，由業(yè)主委員會或者業(yè)主委員 會委托的物業(yè)服務企業(yè)選擇具有相應資格、能力的維修施工單位。業(yè)主委員會或相關單位和施工單位簽訂房屋質(zhì)量維修協(xié)議，施工 單位按照協(xié)議要求進行維修，第三方金融機構按照規(guī)定的程序撥付施工單位維

11、修資金。維修完成后，施工單位、業(yè)主委員會向投訴處理部門上報施工質(zhì)量缺陷的處理結果。30第十八條 投訴處理部門對受理的投訴應當自受理之日起 日內(nèi)處理完畢。不能在規(guī)定期限內(nèi)處理完畢的，應告知投訴人延 期理由及時長。第十九條 有下列情況之一的，投訴處理視為終結：（一）投訴人所反映的質(zhì)量缺陷已得到修復；（二）投訴人撤銷投訴；（三）投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其它原因移交相 關部門處理；（四）投訴人與建設單位就維修的程序或方式方法等存在較 大分歧，經(jīng)調(diào)解無法達成一致；（五）當事人在按調(diào)解書執(zhí)行時又提由異議，經(jīng)投訴處 理部門調(diào)解仍存在較大分歧，無法達成一致；（六）投訴人拒不配合投訴處理部門調(diào)查處理，造

12、成無法取 證，不能認定質(zhì)量缺陷的。投訴處理部門應在質(zhì)量投訴處理記錄中登記上述情況，對于第 （四）、（五）、（六）種情況，處理部門應制作工程質(zhì)量投訴 處理意見書（詳見附件三），書面回復投訴人，建議依法進行仲 裁或者訴訟。第四章 其他第二十條對質(zhì)量問題不履行保修責任或多次修理仍未解決 質(zhì)量問題的相關責任單位，投訴處理部門應予以批評，并記入誠 信檔案、公開曝光。涉及違法違規(guī)的，依法給予行政處罰。第二十一條 投訴處理部門在處理工程質(zhì)量投訴過程中，不 得將工程質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關情況 隨意透露或者轉(zhuǎn)送被檢舉、揭發(fā)、控告的人員或單位；任何組織 和個人不得壓制、打擊報復、迫害投訴人。

13、第二十二條 投訴處理部門應當建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記、調(diào)解書、保修報告、處理意見書以及相關投訴處理資料整理歸檔。第二十三條 本辦法由濰坊市住房和城鄉(xiāng)建設局負責解釋。第二十四條 本辦法自2018年6月15日起實施，有效期5年附件：1、房屋建筑工程質(zhì)量投訴登記表2、調(diào)解書3、工程質(zhì)量投訴處理意見書未來8精心打造附件1:房屋建筑工程質(zhì)量投訴登記表投訴房屋名稱竣工日期房屋地址建設單位施工單位監(jiān)理單位投訴人姓名投訴時間聯(lián)系電話投訴內(nèi)容質(zhì)量缺陷描述及相關證明材料請求處理的具體要求與建設單位 或物業(yè)服務 企業(yè)先行聯(lián) 系的情況說 明辦理結果承辦人：年 月 日附件2:調(diào)解書建設單位：投訴人：建設單位開發(fā)的 工程 單元室，因投訴人投訴工程存在質(zhì)量缺陷，且前期雙方就質(zhì)量缺陷的維修程序或方式 方法等存在分歧，現(xiàn)經(jīng)調(diào)解達成一致意見。建設單位承諾盡快組 織相關單位按雙方共同認可的維修方案實施修復，投訴人表示積 極予以配合。修復完成后，建設單位應組織投訴人和有關單位共同驗收，驗收合格后將修復情況書面報送投訴處理部門。建設單位：處理部門：投訴人:年 月日附件3:工程質(zhì)量投訴處理意見書你（們）于一年月日，對工程單元室存在的質(zhì)量問題進行質(zhì)量投訴，經(jīng)我單位協(xié)調(diào)當事方，存在以下第 一款情況：1、投訴人與建設單位就維修的程序或方式方法存在較大分歧，經(jīng)調(diào)解無法達成一致；