XX集團(tuán)有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度(1)

1、XXXXX集團(tuán)有限公司 服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章 總則為規(guī)范營運(yùn)服務(wù)規(guī)范， 確保營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量， 提高乘客滿意程度， 樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第一條 乘客滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向社會提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略， 也是公司必須承擔(dān)的社會責(zé)任， 更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然， 持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)營管理的重要工作。第二條 公司奉行“以顧客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足顧客期望，樹立都市第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“顧客滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品

2、牌建設(shè)，為乘客提供安全、便捷、舒適、溫馨的交通服務(wù)。第四條本制度適用于 XX 集團(tuán)出租車部下屬企業(yè)的全體員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第五條集團(tuán)在充分認(rèn)識出租汽車行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營運(yùn)車輛規(guī)范， 為規(guī)范化 服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。第六條 經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到： 公正廉潔、 誠信務(wù)實(shí)讓駕駛員放心； 熱情禮貌、語言規(guī)范讓駕駛員舒心； 及時高效、 傾力而為讓駕駛員稱心； 急之所急、想之所想讓駕駛員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓駕駛員順心。第七條 營運(yùn)駕駛員基本要求：（一）儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸

3、實(shí)。（二）按規(guī)定著適時工裝，女性束發(fā)可著淡妝。（三）語氣和藹可親，語言文明禮貌；普通話水平達(dá)到三級甲等。第八條 駕駛員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：“您好！ 請問您到哪兒？” 、“謝謝！ ” 、“請帶好您的隨身物品” 、 “開門請注意安全”、 “再見！” 使用普通話與乘客進(jìn)行交流。第九條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。（一）主動為老、弱、病、殘、孕和攜帶大件行李乘客提供幫助。（二）主動告知乘車注意事項(xiàng)，耐心正確解答乘客提問，提醒系上安全帶。（三）按照乘客要求使用空調(diào)和音響設(shè)備。（4） 因故中斷服務(wù)時， 應(yīng)據(jù)實(shí)向乘客說明情況， 主動幫助乘客轉(zhuǎn)乘其它車輛，并酌情減少收取或免收已發(fā)生的車費(fèi)。第十條 誠信服務(wù)，童叟無欺。

4、（一） 主動了解乘客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足， 因客觀原因不能滿足時， 應(yīng)與乘客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“乘客期望”達(dá)成一致。（二）主動告知行業(yè)關(guān)于由乘客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的過路、過橋、過渡費(fèi)用的規(guī)定。（三）選擇最捷近路線行駛，因路況原因確需繞道時，須事先告知乘客并征得乘客同意。（四）經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍內(nèi)打表計(jì)費(fèi)，經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍外可協(xié)商費(fèi)用但須在動身前協(xié)商妥當(dāng)。按規(guī)定或約定收取車費(fèi)，自覺主動出具發(fā)票。（5） 服務(wù)過程中發(fā)生計(jì)價(jià)器失準(zhǔn)時， 須及時與乘客溝通避免產(chǎn)生誤解， 并按照實(shí)際里程收取車費(fèi)。本次服務(wù)完成后應(yīng)立即到定點(diǎn)計(jì)量檢測部門校準(zhǔn)或修復(fù)。（六）乘客離車后檢視

5、車內(nèi)有無乘客遺落物品，拾到乘客物品須及時交還失主或交回公司。第十一條 駕駛員在營運(yùn)服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：（一）拒載，爭搶乘客，強(qiáng)拉乘客，強(qiáng)迫組合乘客。（二）繞道，多收亂要，隨意中斷服務(wù)，吸煙，嚼檳榔。（三）不打表收費(fèi)，以任意借口拒找零錢。（四）在經(jīng)營權(quán)界定范圍外載客。（五）將車輛交予非本車駕駛員營運(yùn)，駕駛他人車輛營運(yùn)。（6） 駕駛報(bào)?；蛲I(yè)整頓或不合法車輛營運(yùn)， 利用車輛從事非法活動等。 第十二條 安全服務(wù)，遵章守法。（一）遵守法律、法規(guī)，安全行車，不發(fā)生酒后駕車、疲勞駕車、帶病駕車、超速行駛、行駛中使用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。（二）營運(yùn)中應(yīng)在指定的停車場點(diǎn)上客，按規(guī)定秩序停車候客

6、。（三） 認(rèn)真履行車輛的日常維護(hù)職責(zé)， 嚴(yán)格遵守車輛保養(yǎng)制度， 保持良好的車輛技術(shù)狀況和安全性能。（四）認(rèn)真檢查確認(rèn)車門關(guān)好后起步行車。文明服務(wù)，禮貌待客。（5） 當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足乘客訴求時，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。（6） 冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取乘客意見， 以誠懇的態(tài)度， 從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。（7） 到達(dá)目的地后靠路邊停車， 同時提醒乘客帶好隨身物品等車停穩(wěn)后從右側(cè)下車， 禮貌道別。第十三條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌（一）執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。（一）了解成都深厚文化底蘊(yùn)的相關(guān)知識，在乘客有需求時向其講解，宣傳

7、成都。（一）掌握向不同乘客提供差異化服務(wù)的技能。第三章 營運(yùn)車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：第十四條車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。白色座套潔凈無污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無破損。第十五條機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。專用頂燈安裝規(guī)范，燈體潔凈無破損、字跡清晰，夜間明亮醒目。第十六條儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。車內(nèi)外無懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。第十七條車內(nèi)設(shè)置禁煙標(biāo)志，服務(wù)設(shè)施和GPS 車載設(shè)備完好、功能正常并安裝于規(guī)定位置；服務(wù)資格證面對乘客無遮擋。第十八條

8、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效， 空調(diào)音響設(shè)備功能正常。 行李箱整潔、清爽，除工具箱外無其他雜物。第十九條運(yùn)價(jià)標(biāo)簽粘貼在規(guī)定位置且無卷邊、無破損。營運(yùn)服務(wù)的基本要求：車輛整潔，行為文明，待客禮貌，服務(wù)周到。第二十條配合上級管理部門應(yīng)對自然災(zāi)害和重大事件、履行應(yīng)盡的社會責(zé)任是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要方面， 公司即其員工均需積極響應(yīng)、 努力工作。 在此類活動中表現(xiàn)突出的員工將給第三章 服務(wù)質(zhì)量控制第二十一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全便捷舒適，誠信規(guī)范溫馨，確保乘客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。第二十二條集團(tuán)建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、出租車部及下屬公司經(jīng)理執(zhí)行、集團(tuán)人力資源部經(jīng)理和客戶中心經(jīng)理協(xié)

9、助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、 服務(wù)評審、 服務(wù)提供、 服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。第二十三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：（1） 分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查乘客期望、評審乘客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。（2） 出租車部及下屬公司負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、 執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級。（3） 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)查乘客期望、 擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、 收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置乘客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、 提出改進(jìn)建議、評價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。（4） 出租車部負(fù)責(zé)提供營運(yùn)

10、車輛技術(shù)狀況保持、 車輛故障或事故救援、 車容車貌整改等服務(wù)支持。（5） 集團(tuán)人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、 驗(yàn)證培訓(xùn)效果。 了解員工思想動態(tài)、開展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量的活動、以多樣化的方式解決員工思想問題。（6） 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、 嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好駕駛員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作， 按照工作流程及時高效地處置營運(yùn)服務(wù)過程中發(fā)生的問題。（7） 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期上線就駕駛員執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為駕駛員考評和評價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第二十四條各企業(yè)應(yīng)會同相

11、關(guān)部門制定檢查制度。（一）要充分利用 GPS 系統(tǒng)的實(shí)時監(jiān)控功能，密切關(guān)注營運(yùn)服務(wù)過程，按照規(guī)定如實(shí)填寫監(jiān)控日志，發(fā)現(xiàn)異常立即處置或報(bào)告，接報(bào)者應(yīng)迅速采取有效措施予以糾正。 GPS 監(jiān)控日 志是評價(jià)管理過程的重要記錄，應(yīng)予妥善保管、定期歸檔。（2） 公司對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級管理， 安營部依據(jù)相關(guān)記錄對駕駛員的營運(yùn)服務(wù)狀況進(jìn)行評價(jià)，確定駕駛員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為 A 、 B 、 C 三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從駕駛員管理制度相關(guān)條款之規(guī)定。（3） 出租車部應(yīng)會同人力資源部制定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等評定辦法。 服務(wù)質(zhì)量事故的處理從相關(guān)制度之規(guī)定。持續(xù)改進(jìn)（4） 出租車部和各公司等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實(shí)際情況積極策劃、 認(rèn)真組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。（五）客戶服務(wù)中心要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。（6） 公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇， 進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。（7） 建立隊(duì)務(wù)會和公司工作例會制度， 在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、 互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。（8）