鈑噴盈利提升總經(jīng)理培訓(終)

1、鈑噴盈利提升總經(jīng)理培訓鈑噴盈利提升總經(jīng)理培訓客戶服務部客戶服務部目目 錄錄1盈利提升思路簡介盈利提升思路簡介2KPI診斷及提升技巧診斷及提升技巧3業(yè)務管理實踐分享業(yè)務管理實踐分享目目 錄錄1盈利提升思路簡介盈利提升思路簡介2KPI診斷及提升技巧診斷及提升技巧3業(yè)務管理實踐分享業(yè)務管理實踐分享收益測算有效有效客戶數(shù)客戶數(shù)保險保險滲透率滲透率鈑噴單鈑噴單車產(chǎn)值車產(chǎn)值鈑噴鈑噴毛利率毛利率鈑噴毛利鈑噴毛利鈑噴利潤鈑噴利潤差距差距50005.5%375358%60萬553萬萬56.3%613萬BP收益收益=BP入庫數(shù)量入庫數(shù)量BP單車產(chǎn)值單車產(chǎn)值利潤率利潤率一份保單的收益測算：保險收益BP收益其他收益B

2、P收益收益=BP入庫數(shù)量入庫數(shù)量BP單車產(chǎn)值單車產(chǎn)值利潤率利潤率購買保險購買保險保險銷售保險銷售客戶出險客戶出險出險推修出險推修出險招徠出險招徠定損定損BP維修維修交車交車/理賠理賠定損審批定損審批賠付賠付回款回款墊付墊付入庫入庫客戶客戶保險公司保險公司DLR保單量保單量信息推送量信息推送量招徠成功量招徠成功量實際入庫量實際入庫量BP入庫量入庫量車型、客戶、損傷車型、客戶、損傷定損標準定損標準BP單車產(chǎn)值單車產(chǎn)值成本管控成本管控資金鏈安全資金鏈安全利潤率利潤率專業(yè)建議專業(yè)建議性價比性價比服務水平服務水平增值服務增值服務救援熱線救援熱線客戶關懷客戶關懷現(xiàn)場協(xié)助現(xiàn)場協(xié)助損失控制損失控制定損便利性定

3、損便利性復查式定損復查式定損賠付全覆蓋賠付全覆蓋合格品質(zhì)合格品質(zhì)合理時間合理時間金額準確金額準確回款快速回款快速客戶回訪客戶回訪CSI鈑噴盈利模型示意圖保險銷售出險推修出險招徠定損鈑噴維修交車/理賠回訪/關懷業(yè)務簡介及理想狀態(tài)盈利障礙點歸納 承保方面承保方面：保費價格時高時低，且個別險種和車型甚至隨時可能被限制承保 理賠方面理賠方面：查勘政策時松時緊、服務時效時好時差、定損價格時高時低、賠款支付時快時慢 協(xié)議不合理，遇到糾紛時才發(fā)現(xiàn)找不到解決依據(jù)，銷售店處于弱勢 新、續(xù)保業(yè)務水平差，飛單現(xiàn)象難以控制，員工保險專業(yè)能力欠缺，成交難 事故車大量流失，且無法統(tǒng)計流失數(shù)量，為爭搶事故車，付出大量人力和

4、財力成本，利潤微薄 理賠狀況不理想，存在呆帳爛帳 未設置合理的績效方案，業(yè)務潛力未有效激發(fā) 無法量化把握當前業(yè)績水平，對應有收益無法準確測算，管理屬于粗放式 不能解析當前業(yè)績不佳的癥結(jié)，未開展改善活動通過不斷實踐，探索本店保險業(yè)務管通過不斷實踐，探索本店保險業(yè)務管理體系，包括：理體系，包括： 人力資源管理制度：人力資源管理制度：跨部門保險團隊架構(gòu)；培訓制度；激勵機制 業(yè)務管理制度：業(yè)務管理制度：保險業(yè)務工作流程和服務流程；業(yè)務管理工具；業(yè)務監(jiān)控體制充分利用充分利用4S4S店的渠道優(yōu)勢，集中客戶資源，店的渠道優(yōu)勢，集中客戶資源，規(guī)范并優(yōu)化保險合作關系，包括：規(guī)范并優(yōu)化保險合作關系，包括： 合理選

5、擇合作對象：合理選擇合作對象：評價合作對象的服務支持能力；控制合作對象的數(shù)量 合作關系建立合作關系建立& &維持：維持：簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務；建立溝通機制，及時交換信息、處理糾紛改善銷售店保改善銷售店保險服務狀況險服務狀況: 打造本店保險一站式服務平臺；提高保險服務CSI提升專營店提升專營店保險業(yè)績，保險業(yè)績，包括：包括：新保、續(xù)保、理賠維修等各項關鍵業(yè)績指標；各項關聯(lián)收益的提升保險業(yè)務提升途徑目目 錄錄1盈利提升思路簡介盈利提升思路簡介2KPI診斷及提升技巧診斷及提升技巧3業(yè)務管理實踐分享業(yè)務管理實踐分享BP-KPIBP-KPI邏輯關系邏輯關系出險入廠率定損價格保單

6、手續(xù)費鈑噴收入占比鈑噴臺次占比簡單賠付率滿期賠付率保險公司四表銷售店管理者每天在做的事情就是運營管理，包括兩個方面：一個方面是組織的設計，一個方面是組織的執(zhí)行，通過運營管理來驅(qū)動財務考量結(jié)果的達成保單量主營業(yè)務鈑噴占比金額大于48%臺次23%建議不要將臺次作為考核指標，應該以收入來進行評價，因為鈑噴收入里面包含了鈑噴入庫臺次的考量。行業(yè)標準日系單車產(chǎn)值是2000元，綜合毛利率50%，在鈑噴結(jié)果指標不理想的情況下實現(xiàn)不了。簡單賠付率大于60%參考值是基于行業(yè)數(shù)據(jù)和保險實際賠付測算，不要認為達到60%就沒有提升空間，即使賠付到80%保險公司依然盈利，主要看他是否認為你是成長型伙伴。還需要防止保險公

7、司將客戶在不同經(jīng)銷商之間交叉送修，因為這種情況下定損標準可以打折。滿期賠付率與簡單賠付率差值越小越好與簡單賠付率結(jié)合一起考量，兩者差值越小越好。滿期賠付率較高，簡單賠付率較低，兩者差額越高，證明自店的保險份額已經(jīng)流失到外部渠道。保險公司滿期賠付率基本是穩(wěn)定的，只要低肯定就有業(yè)務流失，而不是簡單地歸結(jié)為沒發(fā)生事故。保險公司“四表”自保送修+主車送修的比例60%滿期賠付率簡單賠付率差距合作四表自保送修自保未送修三者送修主車送修保單量32.7%（限牌） 45%（非限）保險量是DLR自行設定和達成的，確定合理的客戶基盤數(shù)和具有挑戰(zhàn)的滲透率是關鍵。鈑噴收益是靠保單量來決定，保有客戶滲透率不足，保險規(guī)?？?/p>

8、定小，業(yè)績自然好不了。保險費率1530%保險費率必須與簡單賠付率結(jié)合考量，在保單量相同的前提下，賠付率越低，保險手續(xù)費率應該越高。正確理解保險費率的作用，結(jié)合其他銷售政策和市場支援，靈活制定銷售策略，在獲得足量保單的前提下確保合理的利潤。保險公司定損標準必須簽訂并遵守合作標準商定詳細的定損標準作為協(xié)議的附件，以雙贏和CS兩個角度來評價價格是否合理。不遵守則進行補償：第一，可以提高定損標準，上浮30%，第二，通過手續(xù)費升上來，第三，給更多的三者送修，第四，給更多的市場支援，最后簽定合同只要你的滿期賠付率。出險入廠率87%行業(yè)的標準應該大于等于87%。實際情況來講我們很多店出險入廠率小于40% ，

9、保險公司必須100%要把出險信息發(fā)給經(jīng)銷商。經(jīng)銷商需要關注保險公司的信息推送對象、計劃管理標準、客戶對應話術、出現(xiàn)場的人員授權(quán)、出險定損的預約比例等。業(yè)績目標設定業(yè)績目標設定業(yè)務開展業(yè)務開展保險銷售保險銷售出險推修出險推修出險招徠出險招徠定損定損BP維修維修理賠理賠/回訪回訪過程管理過程管理- -常態(tài)化常態(tài)化流程執(zhí)行、標準遵守、進度把控、異常處理、管理工具流程執(zhí)行、標準遵守、進度把控、異常處理、管理工具KPIKPI監(jiān)控監(jiān)控- -分模塊、常態(tài)化分模塊、常態(tài)化保險費率保險費率新保率新保率保險滲透率保險滲透率核心險種滲透率核心險種滲透率保單均價保單均價保險送修率保險送修率自保送修率自保送修率出險信息

10、跟進及時性出險信息跟進及時性定損預約率定損預約率出險入廠率出險入廠率單幅工時費單幅工時費簡單賠付率簡單賠付率滿期賠付率滿期賠付率BP收入占比收入占比付費付費BP臺次占比臺次占比返工率返工率單幅成本單幅成本CSIKPIKPI分析分析- -分模塊、定期性分模塊、定期性業(yè)績管理看板、業(yè)績管理看板、KPI報表報表明確弱項明確弱項KPI業(yè)務診斷業(yè)務診斷- -體系性、定期性體系性、定期性BP盈利能力診斷表盈利能力診斷表、業(yè)務標準、標準作業(yè)、業(yè)務標準、標準作業(yè)明確影響弱項明確影響弱項KPI的原因的原因?qū)嵤└纳茖嵤└纳? -標準化標準化內(nèi)部內(nèi)部外部外部技能培訓、流程優(yōu)化、執(zhí)行強化、話術修技能培訓、流程優(yōu)化、執(zhí)

11、行強化、話術修訂、管理工具完善、績效優(yōu)化、推廣升級訂、管理工具完善、績效優(yōu)化、推廣升級保險公司保險公司-業(yè)務協(xié)商、反省、政策支援業(yè)務協(xié)商、反省、政策支援油漆供應商油漆供應商-產(chǎn)品升級、培訓支援產(chǎn)品升級、培訓支援GTMC-業(yè)務支援業(yè)務支援PDCA改善指引一覽業(yè)績提升工具劃分業(yè)務環(huán)節(jié)劃分業(yè)務環(huán)節(jié)明確各業(yè)務環(huán)節(jié)運營狀況明確各業(yè)務環(huán)節(jié)運營狀況的的診斷診斷KPI制定業(yè)務開展中影響各制定業(yè)務開展中影響各KPI的合理、的合理、關鍵流程關鍵流程開發(fā)關鍵流程實施情開發(fā)關鍵流程實施情況的況的點檢方法點檢方法現(xiàn)場點檢、明確弱項現(xiàn)場點檢、明確弱項KPI及相應關鍵流程及相應關鍵流程制定改善對策并實施制定改善對策并實施B

12、P收益診斷邏輯及方法收益診斷邏輯及方法KPI點點檢檢目目 錄錄1盈利提升思路簡介盈利提升思路簡介2KPI診斷及提升技巧診斷及提升技巧3業(yè)務管理實踐分享業(yè)務管理實踐分享GTMC平安人保眾誠分公司DLR有有 力力有有 效效穩(wěn)穩(wěn) 固固全全 面面提高提高DLR對對顧客顧客的掌握能的掌握能力力提高提高DLR BP產(chǎn)值產(chǎn)值建立建立長期穩(wěn)定長期穩(wěn)定的合作關系的合作關系提升提升客戶體驗、客戶體驗、CS提升產(chǎn)品附提升產(chǎn)品附加值加值創(chuàng)建共贏模式創(chuàng)建共贏模式100%推薦返推薦返廠維修廠維修創(chuàng)建全方位客創(chuàng)建全方位客戶關懷體系戶關懷體系保險合作指引保險銷售渠道（車商、網(wǎng)電銷32.3%、代理），網(wǎng)電銷在未來依然占重要比重

13、，可爭取網(wǎng)電銷資源價值觀趨同CS NO.1，優(yōu)先考慮規(guī)范的服務商，這一點上雙方是最佳合作對象從發(fā)展的眼光看，合作需要雙贏，4S店要考慮的是持續(xù)的合理的利潤保險合作對象選擇承保商談要點承保商談要點理賠商談要點理賠商談要點產(chǎn)品及價格產(chǎn)品及價格 險種全覆蓋、市場需求特約險、強競爭性折扣推修推修推修原則、數(shù)量、時效出單服務出單服務店頭出單、出單權(quán)限、核保時效等定損定損工時費、零件光盤費、定損權(quán)限及時效渠道規(guī)則渠道規(guī)則禁止對品牌保險客戶實施網(wǎng)電銷賠付賠付不同賠付額度的賠付時效服務支持服務支持DLR人員培訓、促銷及宣傳工具、物料等服務支持服務支持DLR人員培訓、查勘及拖車服務等詳細內(nèi)容見附件品牌保險分對分

14、合作補充事項要求一：自?？蛻舫鲭U信息100%“5分鐘”內(nèi)短信告知要求二：指定區(qū)域內(nèi)電銷保單出險信息100%“5分鐘”內(nèi)短信告知要求三：信息總量約定要求四：每日21:00至次日早6:00出險信息100%“5分鐘”內(nèi)短信+電話告知要求五：所有派外勘車輛100%“5分鐘”內(nèi)短信+電話告知要求六：約定核查周期、核查方式、及違約條款送修談判技巧日常運營點檢定期核查違約補救 數(shù)量 客戶類型 損傷程度 事故責任 出險數(shù)量 推送數(shù)量 推送及時性 維修去向 提升保險費率 下月推修補救 提升賠付標準 擴大他品牌車輛 出險信息折現(xiàn) 強化過程監(jiān)督 指派專人跟進 出險信息跟進表出險信息跟進表保險理賠跟進表保險理賠跟進表

15、保險公司系統(tǒng)或保險公司系統(tǒng)或相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計表相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計表保險公司合作運營管理人力資源管理全面性全面性崗位匹配崗位匹配讓利原則讓利原則保險人員績效考核案例分享案例分享業(yè)績管理工具現(xiàn)場CS45%30DIMS（一例未使用不得分）（一例未使用不得分）1095%30無投無投訴訴1040%2535%20管理記錄管理記錄（一例不吻合扣（一例不吻合扣3分，分，扣完）扣完）1080%10有投有投訴訴030%1520%0績效方案績效方案1080%0保險主管提成按（保單總獎金保險主管提成按（保單總獎金飛單處罰金額）飛單處罰金額）計算計算外勤人員績效考核時效數(shù)量利潤CS出險信息10分鐘內(nèi)聯(lián)絡基礎出險信息65%出險入廠

16、（自?？蛻?、指定區(qū)域電銷、其它送修）大事故出險信息80%出險入廠（深夜出險和派外勘）7天不回廠電話再跟進總經(jīng)理定期溝通，防止道德風險電話跟進電話跟進及時率及時率95%65%4080%3080%20無投訴無投訴1055%3550%3070%2070%10有投訴有投訴040%2060%1040%060%0700個人關系實現(xiàn)本品牌車輛入庫獎勵個人關系實現(xiàn)本品牌車輛入庫獎勵150元元/臺、他品牌入庫臺、他品牌入庫80元元/臺臺BP-SA績效考核工時零部件CS獎勵強化BP-SA在工時費、零件銷售“量”和“質(zhì)”的達成獎勵價值鏈業(yè)務滲透關注CS和投訴妥善對應逾期未回款自行設置扣減方法BP技師績效考核案例分享目標設定目標設定達成評價達成評價報、商、聯(lián)報、商、聯(lián)目標達成監(jiān)控目標管理思路目標設定方法案例保單量：500032.7%+100075%=2385單保單金額：23855600=1336萬滿期賠付：133660%=80