旅游景區(qū)服務(wù)與管理課程標準

1、遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游景區(qū)服務(wù)與管理課程標準課程名稱：旅游景區(qū)服務(wù)與管理代碼：總學(xué)時數(shù)：60 （理論課40學(xué)時，實踐課18學(xué)時，復(fù)習(xí)機動2學(xué)時） 學(xué)分數(shù)：適用專業(yè)：旅游管理一、課程的性質(zhì)1. 必修課2 專業(yè)（理論+實踐）課二、課程定位景區(qū)是旅游活動的原動力，是旅游經(jīng)濟的核心載體，逐漸成為旅游產(chǎn)業(yè)的亮 點和熱點，因而景區(qū)管理在旅游業(yè)中的地位日益顯現(xiàn)。旅游景區(qū)服務(wù)與管理 是旅游管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)核心課，是旅游地理學(xué)、旅游文化、旅游 景觀鑒賞與資源開發(fā)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游市場營銷等的后續(xù)課程，與飯 店管理概論、旅行社業(yè)務(wù)管理共同構(gòu)成旅游三大主體企業(yè)基本業(yè)務(wù)課程。通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握旅游景區(qū)中

2、基層服務(wù)與管理業(yè)務(wù)一些基本概 念，了解旅游景區(qū)中基層服務(wù)與管理活動的內(nèi)容， 掌握其基本支持理論，以期培 養(yǎng)出擁有正確的管理、服務(wù)理念，熟悉景區(qū)管理與服務(wù)的基本知識與技能的景區(qū) 經(jīng)營管理人才和專業(yè)技術(shù)人才。三、課程設(shè)計思路1 .按照旅游的職業(yè)工作過程，依據(jù) 項目導(dǎo)向”、任務(wù)驅(qū)動”的設(shè)計理念， 突出能力為本位，采用項目式教學(xué)。將理論部分分成九個項目，實踐部分四個項 目，通過任務(wù)驅(qū)動、情景模擬、合作探究等方式培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力。2. 強調(diào)理論教學(xué)與實踐教學(xué)相結(jié)合、強調(diào)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用能力相結(jié)合。3. 以“解決問題”為突破口，提高學(xué)生的實際操作能力。通過“解決問題” 的訓(xùn)練，使學(xué)生對本課程的認

3、識和理解更加深刻， 使學(xué)生能較好地掌握知識和運 用知識，提高學(xué)生的解決實際問題的能力。4. 按照“五突出”原則（即突出行業(yè)特點、突出崗位特點、突出學(xué)校特點、 突出師資特點、突出學(xué)生學(xué)習(xí)特點），建立科學(xué)、豐富、可行的實踐教學(xué)體系， 主要包括“專業(yè)基本能力實訓(xùn)、專業(yè)核心能力實訓(xùn)、專業(yè)綜合能力實訓(xùn)”等三段 實踐教學(xué)項目。四、課程基本目標1. 知識目標：通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握旅游景區(qū)中基層服務(wù)與管理業(yè)務(wù)一些基本概念，了解旅游景區(qū)中基層服務(wù)與管理活動的內(nèi)容， 掌握其基本支持 理論，能初步運用所學(xué)知識承擔旅游景區(qū)現(xiàn)場服務(wù)與管理。并通過實訓(xùn)將旅游景 區(qū)服務(wù)與管理學(xué)科中的理論知識點和原則性規(guī)定轉(zhuǎn)化為可操作

4、的實踐要領(lǐng)，使學(xué)生在熟悉景區(qū)工作環(huán)境特點和作業(yè)流程的基礎(chǔ)上， 培養(yǎng)初步的適應(yīng)能力，在策劃、 講解、組織應(yīng)變、景觀調(diào)查等方面獲得鍛煉。2 .職業(yè)技能目標：能夠從事大中型旅游景區(qū)的基層與中層服務(wù)和管理等實 際工作；具備一定的景區(qū)講解、策劃規(guī)劃能力，并能夠進行安全維護、環(huán)境布置 等能力。3.職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成目標：細心、周密、熱情的服務(wù)意識，團結(jié)、協(xié)作、寬容 的合作意識，靈活、克制、誠信的職業(yè)意識。五、先修課程1. 旅游地理學(xué)主要對中國旅游地理的一般理論、中國旅游資源與旅游 環(huán)境、旅游市場等內(nèi)容進行了概括和總結(jié)， 重點對全國8大旅游協(xié)作區(qū)及各旅游 省的旅游資源與旅游環(huán)境特征等內(nèi)容進行闡述， 使學(xué)生具備一定

5、的地理知識，能 夠解決實際問題。2. 旅游文化主要講述旅游歷史、旅游宗教、古建筑與園林、民族民俗、 客源國概況等方面的知識，提升學(xué)生的文化品味，具備導(dǎo)游相關(guān)的基礎(chǔ)知識，具 備為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本能力。3. 導(dǎo)游業(yè)務(wù)主要從理論和實踐的結(jié)合入手，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)導(dǎo)游的基礎(chǔ)知識、服務(wù)技能及重要的業(yè)務(wù)工作和流程，并通過一定數(shù)量的案例分析，盡可能使 學(xué)生對導(dǎo)游工作有一個比較真切的體會， 使學(xué)生在學(xué)習(xí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論的同時， 獲 得對導(dǎo)游工作實際情況的一般了解。4 旅游市場營銷系統(tǒng)學(xué)習(xí)旅游市場營銷的相關(guān)知識，使學(xué)生樹立正確 的旅游營銷理念、掌握實用的旅游營銷手段與方法，具備旅游市場營銷方案制訂 能力，為旅游類相

6、關(guān)行業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)與調(diào)整、旅游市場調(diào)研以及促銷、溝通工作 打下堅實的基礎(chǔ)。六、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時安排1 課程主要內(nèi)容說明旅游景區(qū)服務(wù)與管理主要內(nèi)容包括旅游景區(qū)概述、旅游景區(qū)服務(wù)管理概述、 旅游景區(qū)游客服務(wù)與管理、旅游景區(qū)解說服務(wù)、旅游景區(qū)的營銷策劃業(yè)務(wù)、旅游 景區(qū)安全管理業(yè)務(wù)、旅游景區(qū)環(huán)境管理業(yè)務(wù)、旅游景區(qū)人力資源管理業(yè)務(wù)等幾個 部分，是一門綜合性很強的學(xué)科，為學(xué)生就業(yè)奠定堅實的理論基礎(chǔ)。2 課程組織安排說明課程組織采用項目教學(xué)，分成八個理論教學(xué)項目，同時注重實踐，組織安排 四個實踐項目，培養(yǎng)學(xué)生將理論知識應(yīng)用到實踐中的能力，同時拓展學(xué)生思維， 深化其學(xué)習(xí)能力。3 課程教學(xué)內(nèi)容（一） 理論教學(xué)內(nèi)容與

7、要求序 號單元（工作任務(wù)模塊或 實訓(xùn)項目）教學(xué)內(nèi)容及要求活動設(shè)計課內(nèi) 學(xué)時 安排1項目一：旅游景區(qū)概述教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)的基本 概念。教學(xué)要求：熟悉旅游 景區(qū)概念；理解旅游景區(qū)的 條件、類型、特征。自主學(xué)習(xí)1教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)的構(gòu)成 要素。教學(xué)要求：了解旅游 景區(qū)的構(gòu)成要素。自主學(xué)習(xí)12項目二：旅游景區(qū)服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)服務(wù)與 管理概述。教學(xué)要求：了解 并掌握旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本概念。探究學(xué)習(xí)1教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)服務(wù)與 管理的主要內(nèi)容。教學(xué)要 求：理解旅游景區(qū)服務(wù)與管 理的主要內(nèi)容。情景模擬2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)服務(wù)與 管理的基本模式。教學(xué)要 求：理解旅游景區(qū)服務(wù)與管 理的基本模式。情景

8、模擬13項目三：旅游景區(qū)游客 行為管理教學(xué)內(nèi)容：游客行為分析。 教學(xué)要求：了解游客行為產(chǎn) 生的背景；案例研討、合作探究1教學(xué)內(nèi)容：游客的服務(wù)與管 理方法。教學(xué)要求：理解游 客的服務(wù)與管理方法角色扮演1教學(xué)內(nèi)容：正確引導(dǎo)游客行 為。教學(xué)要求：掌握正確引 導(dǎo)游客行為的方式案例研討、角色扮演1教學(xué)內(nèi)容：游客與旅游服務(wù) 提供者的關(guān)系。教學(xué)要求： 熟悉游客與旅游服務(wù)提供 者的關(guān)系；案例研討、角色扮演14項目四：旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)解說服 務(wù)的基本原理。教學(xué)要求： 掌握旅游景區(qū)解說服務(wù)的 基本原理。角色扮演2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)解說服 務(wù)的技巧與方法。教學(xué)要 求：掌握解說服務(wù)的技巧與 方法。情

9、景模擬、合作探究45項目五：旅游景區(qū)的營 銷管理教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)營銷概 述。教學(xué)要求：了解旅游景 區(qū)營銷基本理論。自主探究2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)市場調(diào) 查。教學(xué)要求：理解旅游景 區(qū)市場調(diào)查的方法并能實 際應(yīng)用。實地考察1教學(xué)內(nèi)容：旅游者消費行為 分析。教學(xué)要求：了解旅游 者消費行為分類與影響因 素。案例研討1教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)市場定 位與細分。教學(xué)要求：熟悉 旅游景區(qū)市場定位與細分。案例研討1教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)營銷策 略。教學(xué)要求：掌握旅游景 區(qū)營銷策略。具體操作16項目六：旅游景區(qū)安全 管理教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)安全管 理體系。教學(xué)要求：理解旅 游景區(qū)安全管理的體系。自主探究2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)

10、安全事 故的處理。教學(xué)要求：熟悉 旅游景區(qū)旅游安全事故處 理的方法。情景游戲27項目七：旅游景區(qū)環(huán)境 管理業(yè)務(wù)教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)環(huán)境管 理基本理論。教學(xué)要求：熟 悉旅游景區(qū)環(huán)境管理基本 理論。合作探究2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì) 量認證。教學(xué)要求：了解旅 游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量認證的方 式。合作探究2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)環(huán)境保 護。教學(xué)要求：理解旅游景 區(qū)環(huán)境保護的措施。實地考察1教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)衛(wèi)生管 理。教學(xué)要求：熟悉旅游景 區(qū)衛(wèi)生管理 。自主探究18項目八：旅游景區(qū)產(chǎn)品 管理教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)形象設(shè) 計基本理論。教學(xué)要求：了 解旅游景區(qū)CIS系統(tǒng)，理解 具體旅游景區(qū)形象設(shè)計與 傳播方式。課堂演講2

11、教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)形象傳 播。教學(xué)要求：具體旅游景 區(qū)形象設(shè)計要素與傳播過 程控制。情景模擬29項目九：旅游景區(qū)設(shè)施 設(shè)備管理教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)設(shè)施設(shè) 備管理要求。教學(xué)要求：能 對景區(qū)的設(shè)備進行管理。課堂演講2教學(xué)內(nèi)容：旅游景區(qū)人力資 源管理主要業(yè)務(wù)。教學(xué)要 求：理解旅游景區(qū)員工招 聘、培訓(xùn)、考評的方法。角色扮演、情景模擬2（二）實踐教學(xué)類型和教學(xué)內(nèi)容序號單元（工作任務(wù)模塊 或?qū)嵱?xùn)項目）教學(xué)內(nèi)容及要求活動設(shè)計課內(nèi)學(xué)時 安排10項目十：景區(qū)導(dǎo)游解說以導(dǎo)游證資格口 試要求為標準，培 養(yǎng)學(xué)生掌握基本 的導(dǎo)游語言表達 方法與技巧參照導(dǎo)游口試模式進行現(xiàn)場 模擬考核，分為學(xué)生小組觀摩 自評、任課教師考評、

12、實訓(xùn)指 導(dǎo)師考評等，從講解的正確 性、清楚性、生動性、靈活性 等方面進行量化分析評價。411項目十一：“沈陽國 豕森林公園一日游項 目”設(shè)計與策劃培養(yǎng)學(xué)生對旅游 資源類產(chǎn)品的創(chuàng) 意能力、市場推廣 能力、廣告文案撰 寫能力、紀念門票 設(shè)計能力等以小組合作形式先考察旅游 景區(qū)的景觀特色，再將其進行 品牌設(shè)計塑造，文案創(chuàng)作，融 入文字與藝術(shù)包裝，最后在校 園媒體發(fā)布，投放學(xué)生市場， 并檢驗其成果。612項目十二：安全維護 與管理強化學(xué)生安全應(yīng) 變能力與安全維 護常識訓(xùn)練以旅游團隊在景區(qū)中突發(fā)意 外事件為情境，模擬事件發(fā)生 經(jīng)過，學(xué)生自導(dǎo)自演，通過室 內(nèi)小組合作，模擬景區(qū)管委會 各職能部門負責人開會，

13、 成立“應(yīng)急小組”和“現(xiàn)場指揮 部”，進行救援，事后提出防 范措施和保障制度。413項目十三：沈陽景觀 資源調(diào)查培養(yǎng)學(xué)生進行社 會調(diào)查的能力組織學(xué)生在該旅游區(qū)走訪住 戶，對該地自然、人文環(huán)境信 息進行綜合采集4復(fù)習(xí)、考試2合計學(xué)時60七、教學(xué)方法（一）教學(xué)方法使用的目的1目的以市場對人才需求為導(dǎo)向，使學(xué)生掌握景區(qū)中基層服務(wù)管理實務(wù)知識和對客 服務(wù)能力，成為合格景區(qū)從業(yè)人員。具體要求為四個方面：掌握景區(qū)服務(wù)與管理 的業(yè)務(wù)流程、熟悉景區(qū)策劃與項目設(shè)計、掌握景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)技能技巧、熟悉景區(qū) 安全維護方法、了解景區(qū)中基層業(yè)務(wù)管理策略，通過教學(xué)，使學(xué)生思維更靈活、 技能更到位、素養(yǎng)更優(yōu)秀。2 實施過程采用

14、多媒體課件、案例研討、情境游戲、課堂演講、實操測試、模擬角色演 練、實地調(diào)查、志愿服務(wù)等多樣化形式進行教學(xué)。作到“模塊化”、“親驗式”， 寓教于練。在引進國內(nèi)外先進的景區(qū)服務(wù)與管理理念、思辨模式、技能技巧的時候，利用多種互動手段，有效地達到啟發(fā)、趣味、參與“三位一體”的教學(xué)功能 板塊的最佳組合。（二）現(xiàn)代教育技術(shù)的運用采用多媒體教學(xué)手段，開發(fā)、制作本門課程的教學(xué)課件（如Powerpoint ），運用電腦、實物投影儀、VCD光碟等多種手段進行教學(xué)，主要用于：1 播放主要旅游景區(qū)（點）的圖片、旅游風(fēng)光片，使學(xué)生直觀地了解和掌 握了主要旅游景觀的特征，為組織學(xué)生到景點進行實地考察，提供有效信息；2

15、播放景區(qū)服務(wù)與管理作業(yè)的實際案例，讓學(xué)生感受實際工作特點，并思 考如何發(fā)現(xiàn)、分析、解決實際問題；3 讓學(xué)生自己制作景區(qū)小課件，培養(yǎng)收集信息、處理信息的能力，并提高電腦使用能力。4 進行網(wǎng)上布置作業(yè)、網(wǎng)上批改作業(yè)及論文、網(wǎng)上論壇與教學(xué)咨詢5開展網(wǎng)上查閱資料信息。6 通過使用現(xiàn)代教育技術(shù)手段，使學(xué)生對專業(yè)知識更感興趣、對行業(yè)體驗 更向往、對崗位技能掌握準備更充分、對從事職業(yè)更熱情。八、教學(xué)評價建議1 期末考核評價及方式本課程是考試課，采用閉卷考試和實踐考核相結(jié)合的辦法考核學(xué)生的成績， 總成績由期考卷面成績和平時實訓(xùn)成績所組成。考核方式：閉卷、實操、文案報告相結(jié)合；各項實訓(xùn)成績占本門課程總成績的 4

16、0%;期考成績占本門課程總成績的 60%。2 教學(xué)過程評價包括學(xué)習(xí)態(tài)度10%、訓(xùn)練任務(wù)完成情況20%、課外練習(xí)10%、知識考核10%3集中實訓(xùn)評價（可參照以下表格進行評價）序 號任務(wù)模塊評價目標評價方式評價分值1景區(qū)導(dǎo)游 解說以導(dǎo)游證資格口 試要求為標準，培 養(yǎng)學(xué)生掌握基本 的導(dǎo)游語言表達 方法與技巧參照導(dǎo)游口試模式進行現(xiàn)場模擬考 核，分為學(xué)生小組觀摩自評、任課 教師考評、實訓(xùn)指導(dǎo)師考評等，從 講解的正確性、清楚性、生動性、 靈活性等方面進行量化分析評價。102“沈陽國 家森林公 園一日游 項目”設(shè) 計與策劃培養(yǎng)學(xué)生對旅游 資源類產(chǎn)品的創(chuàng) 意能力、市場推廣 能力、廣告文案撰 寫能力、紀念門票

17、設(shè)計能力等以小組合作形式先考察旅游景區(qū)的 景觀特色，再將其進行品牌設(shè)計塑 造，文案創(chuàng)作，融入文子與藝術(shù)包 裝，最后在校園媒體發(fā)布，投放學(xué) 生市場，并檢驗其成果。103安全維護 與管理強化學(xué)生安全應(yīng) 變能力與安全維 護常識訓(xùn)練以旅游團隊在景區(qū)中突發(fā)意外事件 為情境，模擬事件發(fā)生經(jīng)過，學(xué)生 自導(dǎo)自演，通過室內(nèi)小組合作，模 擬景區(qū)管委會各職能部門負責人開 會，成立“應(yīng)急小組”和“現(xiàn)場指 揮部，進行救援，事后提出防范 措施和保障制度。104沈陽景觀 資源調(diào)查培養(yǎng)學(xué)生進行社 會調(diào)查的能力組織學(xué)生在該旅游區(qū)走訪住戶，對 該地自然、人文環(huán)境信息進行綜合 采集104. 課程成績形成方式主要有情境口試、課堂演講

18、考評、實操測試、模擬角色演練考評、實地調(diào)查 報告、實訓(xùn)報告等等，根據(jù)需要靈活采用上述方式來進行考核， 實訓(xùn)成績在本門 課程總成績中所占比例為40%。九、課程主講教師和教學(xué)團隊要求說明主講教師：陳艷珍、李婉娜要求：熱愛教育事業(yè)，工作盡心盡責，注重師德修養(yǎng)，愛護學(xué)生，治學(xué)嚴謹， 能夠堅持學(xué)習(xí)，及時更新知識。同時具有高等院校教學(xué)資格證書，本科以上學(xué)歷， 得到學(xué)校督導(dǎo)組的認可。十、課程教學(xué)環(huán)境和條件要求1 課堂教學(xué)采用多媒體設(shè)備，將有關(guān)內(nèi)容全部制作成課件。2 運用相關(guān)影音資料作為輔助教材。3從旅游報刊雜志、網(wǎng)站上搜集資料，盡量做到資料的新、齊、準。4.在資金和時間條件允許的前提下，帶學(xué)生外出到實地開展對旅游景區(qū)的 經(jīng)營管理模式等方面的調(diào)研。十一、課程建設(shè)等級說明先建設(shè)