夯實基礎-強化管控-持續(xù)提升理賠質量和服務水平學習資料

1、夯實基礎 強化管控 持續(xù)提升理賠質量和服務水平河北省分公司理賠管理部 股改以來，我們認真履行 “人民保險、服務人民 ”的使命，貫徹落實 總公司、省分公司的各項決策部署，抓好理賠 “服務、平臺、隊伍 ” 三個重點，全力落實成本控制的各項舉措，夯實理賠基礎，強化成本 管控，提高理賠質量，加快理賠速度，取得了較好的成效，得到了總 公司的認可。幾年來，榮獲總公司 2006年度“理賠質量年 ”活動組 織獎、 2007年度理賠質量特等獎和理賠管理單項獎、 2008年度理賠 質量管理先鋒獎。在總公司組織的 2008 年客戶服務調查中，我省系 統(tǒng)客戶總體滿意度為 88.8 ，居全國系統(tǒng)第三位；其中現(xiàn)場查勘滿

2、意度位于系統(tǒng)第三名；理賠方便性滿意度位于系統(tǒng)第二名。 2009 年 在總公司組織的第三方調查中， 我省系統(tǒng)理賠服務滿意度在全國系統(tǒng) 中位列第一。一、抓平臺，強化省、市、縣三級關鍵風險點控制 股改初期，我省系統(tǒng)的理賠服務平臺建設測重于市理賠中心的管 理與考核。 隨著近年來縣支公司業(yè)務量與賠案數(shù)量的劇增， 我省分公 司把縣支公司專業(yè)化理賠隊伍建設作為理賠平臺建設的重要內容。 同 時，按照總公司的要求， 積極穩(wěn)妥推進省核損核賠中心建設。 省、市、 縣三級理賠服務平臺的建立， 進一步完善了管理和運營模式， 在成本 管控和理賠服務方面發(fā)揮了重要作用。（一）扎實推進理賠省集中工作。 緊緊圍繞平臺建設、 風

3、險管控、 隊伍建設三個重點， 深入推進理賠省集中工作， 基本完成了省核損核 賠中心組建工作， 車險理賠省集中工作將全面推開； 隨著新非車險理 賠系統(tǒng)的上線， 非車險理賠集中一并開展。 通過依托省核損核賠中心 平臺，實現(xiàn)了省分公司對規(guī)定范圍賠案的核損、核價、核賠及關鍵環(huán) 節(jié)的集中管控， 防范多層級管理和關鍵環(huán)節(jié)分散操作的經營風險， 保 證了數(shù)據(jù)準確真實、費用列支規(guī)范，最終將達到運行風險可控、賠付 成本下降的目的。（二）實施人力資源改革 , 完善市理賠中心運行機制。股改以來， 我省分公司始終注重強化對理賠中心的管控，堅持從提高人員素質、 優(yōu)化理賠流程、加大考核等方面提升理賠中心的運營水平。按照加

4、強理賠中心管理指導意見，加大對員工考核力度，理賠指標完成情 況與員工薪酬掛鉤， 并實行末位淘汰制度。 今年我們按照總公司的部 署，在滄州、秦皇島市分公司和省分公司核損核賠中心進行理賠人力 資源改革試點，開展理賠人員的七定工作，力爭用 2 到 3 年的時間， 通過嚴格業(yè)績考核、推行定級管理、引進優(yōu)秀人才等方式，每年調整 10左右的理賠人員， 逐步優(yōu)化隊伍結構， 促進理賠隊伍素質和理賠 質量明顯提高、理賠效率和服務水平明顯提升。（三）全面推行縣支公司理賠專業(yè)隊伍建設。隨著縣支公司業(yè)務 發(fā)展對理賠要求的提高，我省分公司通過試點，對保費規(guī)模超 1,000 萬元的縣支公司全面加強專職理賠隊伍建設， 其他

5、縣支公司也必須指 定相對固定人員從事理賠工作。通過在縣支公司進一步完善內設機 構，為提高理賠質量提供組織保障。二、抓隊伍，著力提升理賠專業(yè)能力多年來，我們始終以打造一支 “政治合格、技能精湛、作風過硬、 服務一流 ” 的理賠鐵軍為目標，強化業(yè)務培訓，實施持證上崗，嚴肅 理賠紀律，倡導爭先創(chuàng)優(yōu)， 使理賠隊伍的政治素質和業(yè)務素質不斷增 強。（一）積極培育河北人保財險的理賠文化。制定理賠員工服務 守則，將 “服務、守紀、責任、奉獻、團結 ”作為我省系統(tǒng)理賠文 化的核心。把 “服務基層、服務客戶、服務產品線和主動服務 ”作為 理賠的重要內容。制定我省系統(tǒng) “理賠六禁令 ”，嚴肅理賠紀律，始 終把政治素

6、質作為選拔理賠人員的首要條件。（二）堅持全方位、多層級的理賠技能培訓與考試。股改以來， 我省分公司專門建立了理賠內訓師隊伍， 每年進行多層級、 多緯度的 理賠技能培訓，僅省分公司組織的各類理賠專題培訓與考試每年多達 十幾次。從 2006 年開始，省分公司每年對上年車險虧損的縣支公司 的分管理賠副經理和車險查勘定損人員， 進行從車輛結構和配件實物 到條款和理賠實務的全方位培訓和考試。推行關鍵崗位交流學習制 度，落后市分公司定損和報價人員到省分公司和先進市分公司進行交 流學習。通過培訓、考試和比賽，來打造學習型理賠組織，改變了理 賠員工的心智模式，激發(fā)了學知識、比技能熱情，提高了理賠業(yè)務處 理水平

7、和客戶服務水平。 在 2007 年總公司組織的定損師資格考試中， 通過高級定損師考試 5 人；在 2009 年的核賠師資格考試中，通過高 級核賠師 10 人。其中財產險專業(yè)第一、二名均為我省分公司人員。（三）加大對理賠人員獎懲力度。股改初期，我們制定了車險 理賠違規(guī)行為處罰辦法和非車險理賠違規(guī)行為處罰辦法，加大 對理賠員工違規(guī)違紀的處罰力度， 嚴厲打擊損害公司利益行為。 另外， 要求市理賠中心每年末位淘汰至少 1 人；對管理不理想的理賠中心主 任也有相應的考核和淘汰機制。隨后幾年，通過不斷完善激勵、懲罰 和淘汰機制，最大限度調動和發(fā)揮理賠人員工作積極性、主動性，推 動各項理賠工作不斷進步。（四

8、）建立非車險理賠專業(yè)團隊。為解決非車險理賠人才匱乏的 問題，我們整合資源，組建省級非車險理賠專業(yè)團隊。把技術過硬、 經驗豐富、 責任心強的高素質人員納入專業(yè)團隊中， 并根據(jù)實際情況 進行動態(tài)調整。遇有大案， 省分公司根據(jù)案情，對專業(yè)團隊人員統(tǒng)一 調配使用。另外， 要求各市分公司推薦 1-2 名學工科的本科生，建立 非車險后備隊伍，遇有大案，調其參加。通過在實踐中學習和鍛煉， 逐漸形成人才梯隊。三、抓管控，確保決策部署的微觀落實股改以來， 我們出臺了一系列有針對性的管理制度和辦法。 多年 來，無論管理模式如何改革， 職能部門如何更迭， 主管領導如何交替， 主管人員如何變化， 這些行之有效的管理措

9、施都能持之以恒地得到貫 徹落實。（一）加強理賠質量考核與檢查，加大獎罰力度。從股改開始， 我省分公司每年組織至少一次全省范圍的理賠質量檢查和多次專項 檢查，并按考核結果兌現(xiàn)獎懲。從 2008 年開始實行三年滾動考核， 連續(xù)三年達到省分公司理賠質量考核優(yōu)秀單位， 對其主管副總經理和 理賠中心主任給予表彰獎勵。 連續(xù)三年理賠質量考核不合格的， 給予 處罰或者調整職位。 每年針對理賠質量考核、 理賠質量檢查和審批賠 案中發(fā)現(xiàn)的問題，嚴格處罰。 2008 年處罰 64人，罰款達 10.8 萬元， 有 6 個市分公司一把手受罰；理賠質量檢查處罰 81 筆，罰款 2.2 萬 余元。 2009年僅對全省系統(tǒng)

10、理賠質量檢查情況罰款就達 2.59 萬元。（二）堅持差異化授權，實施動態(tài)管理。一是省分公司每年對各 分、支公司的總體賠付率、 各險種賠付率情況進行分解與監(jiān)控，不定 期對指標落后的單位和險種進行預警， 對賠付率異常的進行重點調研 和督導，幫助解決問題。二是按照經營情況和管理水平，省分公司對 各市分公司各險種的理賠權限均進行差異化授權。 三是根據(jù)各單位的 經營情況，動態(tài)調整授權。 2008 年年中調整了承德、秦皇島、衡水 和邢臺的車險理賠授權。四是對落后分公司實行理賠直管。 2008 年 省分公司對衡水和邢臺市分公司實行理賠直管。 兩分公司的理賠中心 政策制定、 中心主任的任免、 重大理賠案件的處

11、理和中心人員的考核 均由省分公司直接管理。 五是省分公司直接對車險虧損的縣支公司進 行檢查和幫促，發(fā)現(xiàn)市分公司對縣支公司的理賠授權與縣支公司理賠 能力不相符的，要求其下調權限。（三）加強對車險理賠關鍵環(huán)節(jié)的管控。幾年來，通過 “落實 六項制度、推行六種做法 ” ，（六項制度是指定損復核制度、醫(yī)藥費 用審核制度、疑難案件調查制度、代查勘代定損制度、理賠服務跟蹤 調查制度、查勘定損人員管理制度； 六種做法是指事故車輛集中拆檢、 查勘定損分離、改進車險報價工作、加強對推薦修理廠協(xié)作網的管理、 加強與對方車輛承保公司的溝通、合理賠付施救費用），加強對車險 查勘、定損、報價、核賠、醫(yī)療審核等關鍵環(huán)節(jié)管控

12、，擠壓車險理賠 各個環(huán)節(jié)的水分。 2006 年全省系統(tǒng)減少不合理賠付 1.16 億元； 2007 年減少 2.3 億元。 2008年開始對車險關鍵環(huán)節(jié)實行目標管理，提出 通過核損和定損復核核減不低于 10、醫(yī)療審核剔除金額不得低于 15%、查獲假騙賠案不得低于賠款金額的 1%等目標。2008 年減少不合 理賠付 3.23 億元； 2009 年減少不合理賠付 3.83 億元。1狠抓車險定損質量，切實加強核損工作。一是推行查勘和定 損分離，提高現(xiàn)場查勘效率。 要求單方肇事的第一現(xiàn)場查勘率要達到 85以上，沒有第一現(xiàn)場的要恢復第一現(xiàn)場。 雙方事故的第一現(xiàn)場查 勘率必須達到 80%以上；第二現(xiàn)場查勘率

13、必須達到 100。二是完善 拆檢中心建設，統(tǒng)一定損標準，降低定損偏差，推進車險定損專業(yè)化管理。三是全面推行車險核損制度，實施定損復查和核損，加強對定 損的監(jiān)督和把關， 保證核損數(shù)量和核損占比。 通過落實定損復核與核 損制度， 2006、 2007、2008、2009年分別剔出不合理定損 968萬元、 8,755 萬元、 12,043.63 萬元、 7,907.6 萬元。2完善報價環(huán)節(jié)考核，加強報價管理。為保證報價質量，省分 公司每年逐步上收部分車型的報價權限。通過加強對報價工作的考 核，加大對報價環(huán)節(jié)的處罰力度，發(fā)揮報價對定損的指導作用；全面 強化對轄區(qū)零配件價格的本地化維護工作， 目前，“雙

14、百車型 ”的價 格維護工作基本完成，同時 “雙百考核 ”中綜合點選率達到了 95。 通過加強報價管理， 2006、2007、2008、2009 年全省系統(tǒng)詢報價差 分別為 7,077.9 萬元、7,946.74 萬元、12,569.3 萬元、15,960 萬元。3持續(xù)開展打擊假騙賠案活動。在股改以前，我省分公司就制 定了打擊假騙賠案獎勵辦法，一直延續(xù)至今，有效激勵了打假、查假 工作的開展。股改以后，為推動查假工作有效開展，省分公司每年召 開專題座談會，交流查假經驗，提高打假技能。同時我省分公司與省 刑偵局、經偵局和交管局一起召開會議，聯(lián)合下發(fā)文件，部署打擊假 案工作。 2009年提出“五個一”

15、工程（召召開一次打擊假賠案工作 會議；查勘定損人員每人至少查處一件假賠案； 開展一次理賠質量全 面檢查；每個支公司至少查出一件假賠案； 查處車險假賠案金額占賠 款金額的比例不低于 1%），把查假打假工作向基層公司延伸，調動 基層公司打假的熱情，形成全員查假打假的工作氛圍。 2006、 2007、 2008、2009 年全省系統(tǒng)通過查假挽回經濟損失分別為 1,492.29 萬元、 1,710.5 萬元、 2,376.45 萬元、 6,571 萬元,省分公司兌現(xiàn)獎金分別 為 82.57 萬元、 121 萬元、 179.21 萬元、 251 萬元。4加強醫(yī)療跟蹤和醫(yī)療費用審核。要求市理賠中心成立醫(yī)審

16、分 部，醫(yī)療審核人員的變動薪酬與核減金額掛鉤。 省分公司每年召開全 省系統(tǒng)醫(yī)療審核與跟蹤人員座談會，交流經驗，匯集標準。2006 年全省系統(tǒng)核減醫(yī)療費用 2,496.9 萬元，核減金額占醫(yī)療審核總金額的 比例達 7.54%；2007 年核減醫(yī)療費用 4,590 萬元，占醫(yī)療審核總金額 的 10.7 ；2008 年核減醫(yī)療費用 5,290.61 萬元，占醫(yī)療審核總金額 的 12.34 ；2009年核減醫(yī)療費用 7,789.9 萬元，占醫(yī)療審核總金額 的 16.78 。5加大修理廠風險管控力度。一是自 2005 年開始，聘請專家對 全省系統(tǒng)的汽車修理協(xié)作網進行全面的檢查和驗收， 終止一些維修成 本

17、難以控制、 騙取保險賠款的修理企業(yè)的合作關系。 二是整合理賠資 源，強化對 4S 店、修理廠的送修資源控制權。堅持送修車輛登記制 度，分析掌握本單位賠款構成和流向， 提高與主要汽車修理廠和配件 供應商的議價能力。三是深化與高檔車型 4S 店的修理價格談判，通 過協(xié)商4S店，零配件價格下調幅度最高達到了 30%四是2009年取 消了所有修理廠 “三代”案件。（四）多管齊下，減少非車險不合理賠付。一是堅持非車險大案 由省分公司派員指導和參與現(xiàn)場查勘、定損等工作。目前，我省系統(tǒng) 大部分案件由省級非車險理賠專業(yè)團隊及后備隊伍成員進行處理， 僅 對于個別技術性強的案件， 堅持“以我為主 ”的原則，適當聘

18、請專家 或公估機構參與處理。 2009年雪災中，受損企業(yè)達 400 多家，僅 5 起案件聘請了公估人， 其余均由系統(tǒng)內人員處理。 不僅提高了自身隊 伍素質， 也有效降低理賠成本。 二是省分公司對全省各行業(yè)專家進行 細分和整合，建立完善了行業(yè)專家?guī)欤＜規(guī)煜掳l(fā)各分公司，為 非車險理賠提供了強大的技術支撐， 確保定損定責的準確。 三是認真 把關、嚴格審批各類案件（包括經公估處理案件）。 2008 年秦皇島 某金屬材料公司火災賠案， 公估公司定損 311 萬元。省分公司審核后， 認為該賠案定損存在定損偏高， 依據(jù)不充分問題， 經與公估公司反復 溝通，最后核減 30萬元； 2008年保定雄縣某制衣

19、公司暴雨賠案，公 估公司定損 41.7 萬元。經省分公司審核，認為該賠案查勘不細，定 損依據(jù)不充分，由公估公司承擔損失，追回公估費 24,651 元。四是 2008年開始，省分公司集中處理水險賠案，既加快了賠案的處理速 度，又提高了理賠質量 , 減少了利益漏損；同時，在案件發(fā)生的第一 時間介入，指導分公司扣船、財產與證據(jù)保全、搜集相關資料等，保 證了追償工作的順利開展。 2009 年水險賠案減少賠款 21.7 萬美元， 向責任方追回 34.7 萬美元。五是建立農險協(xié)作網，統(tǒng)一種植業(yè)賠付 標準。政策性農險開辦后， 我省分公司加強與農業(yè)局、畜牧獸醫(yī)局等 相關政府職能部門的溝通聯(lián)系， 有效整合各方資源， 建立信息共享和 合作機制；制定關于建立農業(yè)保險理賠服務網的指導意見，成立 各級農險協(xié)作網，聘請 13 名專家作為省級協(xié)作網成員，有效降低了農險承保、理賠風險。 2009 年聘請河北省農科院和農學會專家，編 印了河北省農業(yè)保險災害損失評估指標體系，規(guī)范了種植業(yè)不同 生長期的賠償處理標準，為種植業(yè)理賠工作奠定了良好基礎。（五）強化未決賠案管理。股改以來，省分公司連續(xù)下發(fā)未決 賠案管理考核辦法 等一系列關于未決賠案管理規(guī)章制度， 每年年底， 理賠部門會同財務部門對未決