質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓

1、.1質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓（標準理解與運用部分）（標準理解與運用部分）.2目目 錄錄第一章第一章 質(zhì)量管理體系標準概論質(zhì)量管理體系標準概論第二章第二章 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則第三章第三章 國家煙草局關(guān)于體系建設的要求國家煙草局關(guān)于體系建設的要求 第四章第四章 市級煙草商業(yè)系統(tǒng)體系建設的誤區(qū)市級煙草商業(yè)系統(tǒng)體系建設的誤區(qū) 第五章第五章 如何建立有效高效的質(zhì)量管理體系如何建立有效高效的質(zhì)量管理體系 第六章第六章 ISO9001ISO9001標準要求及其在企業(yè)的運用標準要求及其在企業(yè)的運用 .3第一章第一章 質(zhì)量管理體系標準概論質(zhì)量管理體系標準概論.4（一）質(zhì)量檢驗階

2、段（一）質(zhì)量檢驗階段：20世紀初 20世紀30年代 代表人物：泰勒 特點：專職檢驗；技術(shù)標準。 控制產(chǎn)品產(chǎn)品（二）統(tǒng)計質(zhì)量管理（二）統(tǒng)計質(zhì)量管理（SQC）階段：20世紀3050年代 代表人物：休哈特 特點：控制圖；統(tǒng)計抽樣；事后把關(guān)事前預防 控制過程過程（三）全面質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理（TQM）階段：20世紀60年代現(xiàn)在 代表人物：戴明、朱蘭、費根堡姆、克勞斯比、石川馨 特點：全員、全面、全過程；預防為主；追求卓越 控制體系體系一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段.5二、質(zhì)量管理的發(fā)展軌跡二、質(zhì)量管理的發(fā)展軌跡n點：質(zhì)量檢驗階段點：質(zhì)量檢驗階段n線：線：SPCSPC等；等；QMQM

3、向前端的發(fā)展向前端的發(fā)展n面：面：QMQM向所有職能領(lǐng)域的擴展、向所有職能領(lǐng)域的擴展、TQCTQCn體：系統(tǒng)化的管理、體：系統(tǒng)化的管理、TQMTQM現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點、線、面、體點、線、面、體”的發(fā)展軌跡：的發(fā)展軌跡：.6三、質(zhì)量管理理論的演化三、質(zhì)量管理理論的演化早期二十世紀早期二十世紀2020年代年代20206060年代年代6060年代至今年代至今組織質(zhì)量過組織質(zhì)量過程控制和內(nèi)程控制和內(nèi)部功能完善部功能完善質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量環(huán)境相質(zhì)量環(huán)境相互影響作用互影響作用統(tǒng)計控制統(tǒng)計控制質(zhì)量管理質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理知識的應用范圍質(zhì)量管理知識的應用

4、范圍質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗零部件在工零部件在工序間及產(chǎn)品序間及產(chǎn)品出廠的檢驗出廠的檢驗.7四、質(zhì)量管理理論的演化四、質(zhì)量管理理論的演化統(tǒng)計質(zhì)量控制（統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQCSQC）質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗2020世紀初世紀初-20-20世世紀紀3030年代年代3030年代年代 6060年代年代至今至今TQC/CWQCTQC/CWQCISO9000ISO9000六個西格瑪六個西格瑪 （SIX SIGMASIX SIGMA） 體系整合與全面改進管理體系整合與全面改進管理波多里奇質(zhì)量獎模式波多里奇質(zhì)量獎模式（MBNQAMBNQA）19611961年年19871987年年20082008年年后后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量

5、管理發(fā)展示意圖零缺陷理論零缺陷理論19791979年年全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理.8五、五、ISO9000ISO9000標準的產(chǎn)生和發(fā)展標準的產(chǎn)生和發(fā)展q世界經(jīng)濟一體化，國際貿(mào)易和合作的日益廣泛，質(zhì)量世界經(jīng)濟一體化，國際貿(mào)易和合作的日益廣泛，質(zhì)量管理國際化，質(zhì)量管理評價的一致化；管理國際化，質(zhì)量管理評價的一致化；q現(xiàn)代質(zhì)量管理科學的發(fā)展和全面質(zhì)量管理的實踐奠定現(xiàn)代質(zhì)量管理科學的發(fā)展和全面質(zhì)量管理的實踐奠定了基礎(chǔ)；了基礎(chǔ)；q英國、加拿大為代表英國、加拿大為代表70年代末向年代末向 ISO 組織建議；組織建議；qISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176

6、q86年發(fā)布年發(fā)布 ISO8402術(shù)語術(shù)語 q87年發(fā)布年發(fā)布 ISO9000系列其他標準系列其他標準q中國：中國：88年等效采用，年等效采用，GB/T10300.1-5 92年等同采用，年等同采用，GB/T19000系列系列.9五、五、ISO9000ISO9000標準的產(chǎn)生和發(fā)展標準的產(chǎn)生和發(fā)展 時間時間19861986年發(fā)布年發(fā)布ISO8402ISO8402質(zhì)量質(zhì)量術(shù)語術(shù)語19871987年發(fā)布年發(fā)布ISO9000ISO9000QMQM和和QAQA標準選用指南標準選用指南ISO9001ISO9001QSQS設計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的設計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的QAQA模式模式ISO900

7、2ISO9002QSQS生產(chǎn)、安裝和服務的生產(chǎn)、安裝和服務的QAQA模式模式ISO9003ISO9003QSQS最終檢驗和試驗的最終檢驗和試驗的QAQA模式模式ISO9004-1ISO9004-1質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南.10五、五、ISO9000ISO9000標準的產(chǎn)生和發(fā)展標準的產(chǎn)生和發(fā)展 修改修改 19941994年對上述標準均作了相應的修改，即產(chǎn)生年對上述標準均作了相應的修改，即產(chǎn)生9494版版標準。標準。 進一步制訂了質(zhì)量技術(shù)方面的標準，如：進一步制訂了質(zhì)量技術(shù)方面的標準，如： ISO10011ISO10011質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核指南 ISO100

8、13 ISO10013質(zhì)量手冊編制指南質(zhì)量手冊編制指南 ISO10005 ISO10005質(zhì)量計劃編制指南質(zhì)量計劃編制指南 ISO9000 ISO9000族：族：TC176TC176委員會所發(fā)布的所有標準委員會所發(fā)布的所有標準 20082008年年1212月月1515日日ISOISO發(fā)布了發(fā)布了20082008版版ISO9000ISO9000族標準。族標準。.11六、六、ISO9000ISO9000族標準在中國進展情況族標準在中國進展情況q19871987年我國組成了年我國組成了“全面質(zhì)量保證標準化特別工作全面質(zhì)量保證標準化特別工作組組”。q19881988年年1212月我國正式發(fā)布等效采用月

9、我國正式發(fā)布等效采用ISO9000ISO9000標準的標準的GB/T10300GB/T10300質(zhì)量管理和質(zhì)量保證質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國家標準。系列國家標準。q19921992年年5 5月我國制訂并發(fā)布月我國制訂并發(fā)布GB/T19000-1992 idt GB/T19000-1992 idt ISO9000:1987ISO9000:1987系列標準。系列標準。q19941994發(fā)布發(fā)布GB/T19000-1994GB/T19000-1994族標準。族標準。 qCSBTC/TC151CSBTC/TC151承擔承擔ISO9000ISO9000族標準轉(zhuǎn)化為我國國家標族標準轉(zhuǎn)化為我國國家標準的任務。

10、準的任務。.12 七、質(zhì)量管理體系七、質(zhì)量管理體系 - - 要求要求Quality management system - Requirements GB / T 19001-2008 Idt ISO 9001:2008國家標準推薦使用國家標準號國標發(fā)布年號發(fā)布年號標 準 號國際標準化組織Equ:等效采用 Ref:參考采用等同采用.13八、八、ISO9000ISO9000族標準的結(jié)構(gòu)族標準的結(jié)構(gòu) 第一部分：核心標準第一部分：核心標準ISO9000ISO9000：20082008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001ISO9001：20082008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求

11、要求ISO9004ISO9004：20082008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南ISO19011ISO19011：20022002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南核指南.14 第二部分：其它標準第二部分：其它標準 ISO10012:2001ISO10012:2001測量控制系統(tǒng)測量控制系統(tǒng) 第三部分：技術(shù)報告第三部分：技術(shù)報告 ISO/TR10014:1998ISO/TR10014:1998質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南 ISO/TR10017:1999 ISO/TR10017:1999ISO9001:1994ISO9001:1994中統(tǒng)計技術(shù)

12、指中統(tǒng)計技術(shù)指南南 第四部分：小冊子第四部分：小冊子 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則等等八、八、ISO9000ISO9000族標準的結(jié)構(gòu)族標準的結(jié)構(gòu).15 九、九、20082008版版ISO9000ISO9000族標準的主要特點族標準的主要特點 標準內(nèi)容通用性強標準內(nèi)容通用性強標準內(nèi)容更先進，指導性更強標準內(nèi)容更先進，指導性更強八項質(zhì)量管八項質(zhì)量管 理原則。理原則。合理歸并合理歸并(ISO9001:2008(ISO9001:2008替代三個模式替代三個模式) )。質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致的一對標準質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致的一對標準與其它管理體系相協(xié)調(diào)（環(huán)境、安全、財務）與其它管理體系相協(xié)調(diào)（環(huán)境、安全、財務

13、） .16十、十、20082008版版ISO9000ISO9000族標準的作用和意義族標準的作用和意義 q通用性的增強為各類組織應用創(chuàng)造了條件。通用性的增強為各類組織應用創(chuàng)造了條件。q八項管理原則的應用，為組織提高質(zhì)量管理科學八項管理原則的應用，為組織提高質(zhì)量管理科學性創(chuàng)造了條件。性創(chuàng)造了條件。q協(xié)調(diào)一致的一對標準，為改進組織的總體業(yè)績與協(xié)調(diào)一致的一對標準，為改進組織的總體業(yè)績與效率創(chuàng)造了條件。效率創(chuàng)造了條件。q文件的強制要求減少，為不同組織實施體系追求文件的強制要求減少，為不同組織實施體系追求有效性創(chuàng)造了條件。有效性創(chuàng)造了條件。q與其它管理標準結(jié)構(gòu)趨近，為組織體系一體化創(chuàng)與其它管理標準結(jié)構(gòu)趨

14、近，為組織體系一體化創(chuàng)造了條件。造了條件。 .17第二章第二章 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則.18 國際知名管理專家意見國際知名管理專家意見 高度概括，易于理解高度概括，易于理解 質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律產(chǎn)質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律產(chǎn)生及意義生及意義 ISO/TC176工作組，兩年時間工作組，兩年時間 ISO9000族標準實踐經(jīng)驗總結(jié)為基礎(chǔ)族標準實踐經(jīng)驗總結(jié)為基礎(chǔ) 吸收吸收一、八項質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生一、八項質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生.19 作用：作用： 指導指導2008版版 ISO9000族標準編寫族標準編寫 幫助從事質(zhì)量管理的工作人員理解新版標準幫助從事質(zhì)量管理的工作人員理解新

15、版標準 組織有效實施質(zhì)量管理體系必須遵循的原則組織有效實施質(zhì)量管理體系必須遵循的原則 八項質(zhì)量管理原則與八項質(zhì)量管理原則與ISO9000族標準族標準 八項質(zhì)量管理原則是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)八項質(zhì)量管理原則是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ) 9001的基礎(chǔ)，運用過程方法原則提出系統(tǒng)要求的基礎(chǔ)，運用過程方法原則提出系統(tǒng)要求 9004更全面，系統(tǒng)的應用更全面，系統(tǒng)的應用二、八項質(zhì)量管理原則的作用二、八項質(zhì)量管理原則的作用.20八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則原則之一原則之一 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 （基本原則）（基本原則）原則之二原則之二 領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用 （關(guān)鍵）（關(guān)鍵）原則之三原則之三

16、 全員參與全員參與 （基礎(chǔ)）（基礎(chǔ)）原則之四原則之四 過程方法過程方法 （方法（方法-控制論）控制論）原則之五原則之五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 （方法（方法-系統(tǒng)論）系統(tǒng)論）原則之六原則之六 持續(xù)改進持續(xù)改進 （基本原則）（基本原則）原則之七原則之七 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 （方法（方法-信息論）信息論）原則之八原則之八 互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系 （兼顧）（兼顧）三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則.21原則之一原則之一 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要

17、求并爭取超越顧客期望。來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 a a）了解并掌握顧客的需求和期望，力爭超越顧客的期望；）了解并掌握顧客的需求和期望，力爭超越顧客的期望； b b）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合；）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合； c c）確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；）確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望； d d）測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應的活動或措施；）測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應的活動或措施； e e）管理好與顧客的關(guān)系）管理好與顧客的關(guān)系; ; f f）兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。）兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。三、八

18、項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則.22三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)中的體現(xiàn)：組織與顧客的關(guān)系組織的相關(guān)活動： 需求的識別、理解（5.2，7.2)目標與需求結(jié)合（5.2，5.4.1，7.1)溝通并理解需求 (5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3)轉(zhuǎn)化為要求 (5.2，5.4，7.1，7.3，7.5)實施、實現(xiàn)要求 ( 6.1，7.4，7.5)滿足顧客要求,使顧客滿意測量,改進 (8.2.1，8.4，8.5，5.6.2)顧客的要求是變化的，要爭取超越可對市場快速反應，增強顧客滿意和忠誠度.23三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)

19、量管理原則 原則之二原則之二 領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境 a a）考慮并注重所有相關(guān)方的需求和期望；）考慮并注重所有相關(guān)方的需求和期望； b b）為本組織的未來描繪清晰的遠景；）為本組織的未來描繪清晰的遠景； c c）確定富有挑戰(zhàn)性的目標，實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針；）確定富有挑戰(zhàn)性的目標，實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針； d d）在所有管理層次上建立信任、價值共享，形成良好的企業(yè)）在所有管理層次上建立信任、價值共享，形成良好的企業(yè)文化；文化； e

20、 e）為員工提供所需資源、培訓，并充分授權(quán)；）為員工提供所需資源、培訓，并充分授權(quán)； f f）鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻。）鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻。.24三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)中的體現(xiàn)： 制訂宗旨：質(zhì)量方針、目標 （ 5.1，5.3，5.4，5.6，7.1) 使產(chǎn)品實現(xiàn)及其相關(guān)的質(zhì)量活動的運作方向與宗旨統(tǒng)一、一致 (5) 創(chuàng)造全員參與的內(nèi)部環(huán)境 (5.1，5.2，5.3，5.5.1，5.5.2，5.5.3，6.1，6.2).25三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則原則之三原則之三 全員參與全員參與 各級人員都是組織之本，

21、只有他們的充分參與，各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能使他們的 才干為組織帶來收益。才干為組織帶來收益。 a a）員工應了解自身崗位的重要性及自己的職責和權(quán)限；）員工應了解自身崗位的重要性及自己的職責和權(quán)限； b b）員工應了解規(guī)章制度對自己活動的約束；）員工應了解規(guī)章制度對自己活動的約束； c c）員工應根據(jù)自己所承擔的目標評估自己的業(yè)績；）員工應根據(jù)自己所承擔的目標評估自己的業(yè)績； d d）不斷創(chuàng)造機會增強員工的能力、知識和經(jīng)驗；）不斷創(chuàng)造機會增強員工的能力、知識和經(jīng)驗； e e）形成完善的人才培訓教育體系，培養(yǎng)員工。）形成完善的人才培訓教育體系，培養(yǎng)員工。.26三

22、、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)中的體現(xiàn)： 人是管理活動的主體，也是客體； 質(zhì)量管理通過人員的參與來實現(xiàn)； 質(zhì)量管理的有效性取決與全員的意識、能力和主動精神； 調(diào)動人的積極性，充分發(fā)揮才干、組織獲益； 組織使員工增強質(zhì)量意識，了解自身重要性和相關(guān)性 ；（5.1，5.2，5.4.1，5.5.1，5.5.2，5.5.3，6.2) 明確質(zhì)量職責,主動參與質(zhì)量管理(5.5.1，6.2，7.1)； 根據(jù)目標評價員工的工作業(yè)績,實現(xiàn)持續(xù)改進 (8.2.2，8.4，8.5，5.6)； 增強員工的能力-知識、技能和經(jīng)驗（6.2)； 激勵員工的主動性、主人翁意識，發(fā)

23、揮潛能（6.2，6.4)。.27三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則原則之四原則之四過程方法過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。效地得到期望的結(jié)果。 a a）識別并確定所采用的過程、特殊過程、關(guān)鍵過程；）識別并確定所采用的過程、特殊過程、關(guān)鍵過程； b b）明確管理這些過程的職責和權(quán)限；）明確管理這些過程的職責和權(quán)限； c c）了解并測定關(guān)鍵過程的能力；）了解并測定關(guān)鍵過程的能力； d d）對關(guān)鍵過程提出管理和控制要求；）對關(guān)鍵過程提出管理和控制要求； e e）通過風險評估來評價過程中可能產(chǎn)生的故障和失效及其

24、）通過風險評估來評價過程中可能產(chǎn)生的故障和失效及其影響；影響； f f）有效的控制過程。）有效的控制過程。.28 過程：過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動互作用的活動 理解要點理解要點 過程包括了三個要素：輸入、活動、輸出，資源過程包括了三個要素：輸入、活動、輸出，資源過程的必要條件過程的必要條件 過程與過程之間存在一定關(guān)系（過程接口與過程過程與過程之間存在一定關(guān)系（過程接口與過程網(wǎng)絡）網(wǎng)絡） 建立建立QMSQMS時，應明確增值所需的顧客導向過程、時，應明確增值所需的顧客導向過程、支持過程和管理過程，支持過程和管理過程， 以及相互間的關(guān)聯(lián)關(guān)

25、系以及相互間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 對過程按對過程按P-D-C-AP-D-C-A循環(huán)原理實行控制循環(huán)原理實行控制.29三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)：中的體現(xiàn)：系統(tǒng)地識別和管理過程、以及過程的相互作用系統(tǒng)地識別和管理過程、以及過程的相互作用-過程方法（過程方法（0.2)識別過程：明確過程的輸入、輸出、資源、活動及程序識別過程：明確過程的輸入、輸出、資源、活動及程序管理過程：管理過程的輸入、輸出、資源和活動管理過程：管理過程的輸入、輸出、資源和活動資源投入、管理活動、產(chǎn)品實現(xiàn)及支持性活動、測量方式和改資源投入、管理活動、產(chǎn)品實現(xiàn)及支持性活動、測量方式和改進活動

26、的有機結(jié)合進活動的有機結(jié)合組織的相關(guān)活動：（組織的相關(guān)活動：（4.1) 系統(tǒng)地識別過程及相互關(guān)系系統(tǒng)地識別過程及相互關(guān)系 (7.1，7.2.2，7.3.1，7.4，7.5) 明確管理活動的職責和權(quán)限明確管理活動的職責和權(quán)限 (5.5.1，7.3.1) 分析、確認關(guān)鍵活動的能力分析、確認關(guān)鍵活動的能力 (7.5.2，7.6，8.2.3) 管理過程之間的接口管理過程之間的接口 (5.5.1，5.5.3，7.3.1) 改進活動的因素改進活動的因素-資源、方法、材料等資源、方法、材料等 (6.1，6.2，6.3，6.4， 7.1，7.4，7.5) .30用什么方式？用什么方式？ （設備（設備/材料）材

27、料）所用設備所用設備/材料材料/計算計算機機/軟件等說明軟件等說明誰進行？誰進行？ （能力（能力/技能技能/培訓）培訓）填寫資源要求，注意填寫資源要求，注意要求和技能培訓等要求和技能培訓等輸入輸入 填寫實際輸入填寫實際輸入,可能可能是一份文件、材料、是一份文件、材料、工具、計劃等工具、計劃等輸出輸出 填寫實際的輸出填寫實際的輸出,如如產(chǎn)品、文件，與有效產(chǎn)品、文件，與有效性的測量相聯(lián)系性的測量相聯(lián)系如何做？如何做？（方法（方法/程序程序/技術(shù)）技術(shù)）填寫過程控制，支持填寫過程控制，支持過程，程序，方法等過程，程序，方法等的詳細說明的詳細說明準則是什么？準則是什么？（測量（測量/評估）評估）填寫過

28、程的測量，比填寫過程的測量，比如矩陣和指標等如矩陣和指標等 流程流程 填寫流程名稱填寫流程名稱過過 程程 控控 制制 烏烏 龜龜 圖圖.31質(zhì)量管理過程模式圖質(zhì)量管理過程模式圖質(zhì)量管理體系持續(xù)改進管理職責資源管理測量分析改進產(chǎn)品實現(xiàn)客戶客戶產(chǎn)品/輸入輸出客戶需求客戶滿意.32三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則原則之五原則之五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 a a）建立一個體系并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標；）建立一個體系

29、并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標； b b）了解系統(tǒng)過程之間的相互依存關(guān)系）了解系統(tǒng)過程之間的相互依存關(guān)系 c c）確定體系內(nèi)特定過程活動的目標及這些活動如何運作；）確定體系內(nèi)特定過程活動的目標及這些活動如何運作； d d）通過測量和評估并持續(xù)改進。）通過測量和評估并持續(xù)改進。.33三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)中的體現(xiàn)： “系統(tǒng)”：實現(xiàn)目標的過程及相互關(guān)系綜合考慮 一組相互關(guān)聯(lián)的過程的有機組合構(gòu)成系統(tǒng) 對構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識別、理解并管理，有助于提高有效性和效率 組織的相關(guān)措施： 建立體系，實現(xiàn)目標（4.1，4.2) 識別理解過程及相互關(guān)系 (

30、5,6，7，8) 確定、溝通過程職責 (5.5.1，5.5.3，6.2.2) 保證資源 (5.1，6.1，6.2，6.3，6.4) 運行過程系統(tǒng) (5，6，7，8) 測量、評估，改進過程 (7.6，8.1，8.2，8.3，8.4，8.5).34三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則原則之六原則之六持續(xù)改進持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 a a）在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績；）在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績； b b）為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓；）為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手

31、段的培訓； c c）組織每個成員都應將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為目）組織每個成員都應將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為目標；標； d d）確定目標以指導、測量、追蹤持續(xù)改進；）確定目標以指導、測量、追蹤持續(xù)改進； e e）識別并通報持續(xù)改進情況。）識別并通報持續(xù)改進情況。.35三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)中的體現(xiàn)： 組織對變化（顧客要求/內(nèi)外環(huán)境）的適應機制； 增強顧客滿意、提高競爭能力。 組織的相關(guān)措施： 使用一致的方法持續(xù)改進（8.5.1，5.3，8.4.1，5.6、8.2.2，8.4，8.5.2，8.5.3）； 為員工提供方法和培訓（

32、8.2.2，8.4，6.2.2）； 建立持續(xù)改進的目標 （5.4.1，5.6，7 中結(jié)果評審及跟蹤要求）。.36三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則原則之七原則之七基于事實的決策方法基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 a a）確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠；）確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠； b b）讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息；）讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息； c c）使用正確的方法分析數(shù)據(jù)；）使用正確的方法分析數(shù)據(jù)； d d）基于事實分析、權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，作出決策并采取措）基于事實分析、權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，作出決

33、策并采取措施。施。.37三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)：中的體現(xiàn)： 決策：行動之前選擇最佳方案； 以數(shù)據(jù)和信息分析為基礎(chǔ)的決策是理智的、有效的； 統(tǒng)計技術(shù)是有效的方法。 組織的相關(guān)活動： 建立、保持記錄 （4.2.4）； 收集和傳遞信息和數(shù)據(jù) （5.5.3，7.2.3，7.6）； 整理并正確分析 （8.1，8.2.1，8.2.3，8.4）； 做出決策，采取措施（5.4.2，7.1，7.3，7.5，8.1，8.5）。.38三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則原則之八原則之八 互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增

34、強雙方組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。創(chuàng)造價值的能力。 a a）優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量；）優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； b b）在雙方組織的合適層次上雙向溝通，解決問題；）在雙方組織的合適層次上雙向溝通，解決問題； c c）在確認供方的過程能力方面與其合作；）在確認供方的過程能力方面與其合作； d d）對供方交付合格產(chǎn)品的能力進行監(jiān)視；）對供方交付合格產(chǎn)品的能力進行監(jiān)視； e e）鼓勵供方實施業(yè)績的持續(xù)改進方案并參與其他聯(lián)合改進的）鼓勵供方實施業(yè)績的持續(xù)改進方案并參與其他聯(lián)合改進的 啟動；啟動； f f）讓供方參與組織的設計和開發(fā)活動，共享知識，并有效地）讓供方參與組織

35、的設計和開發(fā)活動，共享知識，并有效地改進合格產(chǎn)品的實現(xiàn)和交付過程；改進合格產(chǎn)品的實現(xiàn)和交付過程； g g）對供方和合作者作出的努力和成就進行評價并給予承認和）對供方和合作者作出的努力和成就進行評價并給予承認和獎勵。獎勵。.39三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則 理解及在理解及在ISO9001中的體現(xiàn)：中的體現(xiàn)： 供方關(guān)系日益廣泛、密切，相互依存供方關(guān)系日益廣泛、密切，相互依存 良好的關(guān)系使雙方獲益良好的關(guān)系使雙方獲益 組織的相關(guān)措施：組織的相關(guān)措施： 確立與供方的關(guān)系（確立與供方的關(guān)系（7.4.1） 共享技術(shù)和資源共享技術(shù)和資源 識別、選擇關(guān)鍵供方（識別、選擇關(guān)鍵供方（7.4.1，8.4

36、） 溝通（溝通（7.4.2） 對供方的評價并予以鼓勵（對供方的評價并予以鼓勵（8.4，7.4.3）.40 姜成康局長年初指出：姜成康局長年初指出： 2008年將是煙草行業(yè)的“規(guī)范管理年”，主題就是嚴格規(guī)范，富有效率，充滿活力，所以工業(yè)企業(yè)聯(lián)合重組、品牌擴張，商業(yè)企業(yè)取消縣級公司法人資格，這些調(diào)整帶來了管理幅度的加大，管理方式的變化。需要進行體系設計，進行流程優(yōu)化，進一步完善制度，需要進行體系設計，進行流程優(yōu)化，進一步完善制度，建立標準建立標準。 完善體制機制，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，更加注重創(chuàng)新，為建設嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草，為建設嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草，實現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康

37、發(fā)展而努力奮斗。實現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展而努力奮斗。第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求.41 李克明副局長指出：李克明副局長指出： 質(zhì)量管理體系的標準，它所關(guān)注的焦點，它所確立的目標都是圍繞市場導向，都是以客戶為關(guān)注焦點，企業(yè)管理要以滿足和創(chuàng)造需求為目標，這就企業(yè)管理要以滿足和創(chuàng)造需求為目標，這就意味著企業(yè)的管理制度、管理職責、業(yè)務流程、運意味著企業(yè)的管理制度、管理職責、業(yè)務流程、運行機制、考核體系、評價體系都要發(fā)生深刻的變化，行機制、考核體系、評價體系都要發(fā)生深刻的變化，都要以如何建立快速響應市場的企業(yè)管理系統(tǒng)為目標和方向，所以實施質(zhì)量管理體系建設是基礎(chǔ)。

38、第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求.42 王平司長在王平司長在20072007年度煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設經(jīng)驗年度煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設經(jīng)驗交流會上講到：交流會上講到： “這次煙草行業(yè)貫標同以往不同之處，就是要實現(xiàn)由符合性貫標到充分運用質(zhì)量管理體系的管理理念由符合性貫標到充分運用質(zhì)量管理體系的管理理念和方法進行管理水平全面提升的轉(zhuǎn)變。和方法進行管理水平全面提升的轉(zhuǎn)變。是要打造新的管理平臺，真正推進管理進步，切實提升管理水平，因此，我們要清醒地認識到我們企業(yè)內(nèi)部管理特別是組織架構(gòu)、業(yè)務流程管理等方面還存在一些不能適應行業(yè)發(fā)展要求的問題，亟需通過體系建設，加

39、以有效解決?！钡谌拢簢覠煵菥株P(guān)于體系建設的要求第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求.43第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求 為了啟動行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作，為了啟動行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作， 20062006年年9 9月月3030日，國家局印發(fā)了日，國家局印發(fā)了國家煙草專賣局關(guān)于國家煙草專賣局關(guān)于煙草行業(yè)全面實施煙草行業(yè)全面實施ISO9000ISO9000質(zhì)量管理體系的指導意質(zhì)量管理體系的指導意見見； 為了規(guī)范質(zhì)量管理體系建設運作，為了規(guī)范質(zhì)量管理體系建設運作，20072007年年9 9月月2929下發(fā)了下發(fā)了 國家煙草專賣局關(guān)于進一步做好全面國家煙

40、草專賣局關(guān)于進一步做好全面實施質(zhì)量管理體系工作的通知實施質(zhì)量管理體系工作的通知 為了保證體系的建設和運行質(zhì)量，為了保證體系的建設和運行質(zhì)量，20072007年年1111月下發(fā)月下發(fā)國家煙草專賣局辦公室關(guān)于組建煙草行國家煙草專賣局辦公室關(guān)于組建煙草行業(yè)體系審核專家隊伍的通知業(yè)體系審核專家隊伍的通知。 .44第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求 為了規(guī)范質(zhì)量管理體系建設運作，為了規(guī)范質(zhì)量管理體系建設運作，20072007年年9 9月月2929下發(fā)了下發(fā)了 國家煙草專賣局關(guān)于進一步國家煙草專賣局關(guān)于進一步做好全面實施質(zhì)量管理體系工作的通知做好全面實施質(zhì)量管理體系工

41、作的通知國煙運國煙運20072007422422號號一、突出實效；一、突出實效；二、注重培訓；二、注重培訓；三、強化審核；三、強化審核；四、加強領(lǐng)導。四、加強領(lǐng)導。.45第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求一、突出實效一、突出實效 要全面優(yōu)化要全面優(yōu)化貨源組織，物流配送，終端貨源組織，物流配送，終端服務，專賣管理服務，專賣管理等主要業(yè)務流程，努力做好等主要業(yè)務流程，努力做好“三個注重三個注重”，不斷提高服務質(zhì)量和效益。，不斷提高服務質(zhì)量和效益。 1 1、注重服務質(zhì)量；、注重服務質(zhì)量； 2 2、注重流程優(yōu)化；、注重流程優(yōu)化； 3 3、注重規(guī)范管理。、注重規(guī)范管

42、理。 充分利用信息化手段，為管理和決策提充分利用信息化手段，為管理和決策提供準確有效信息和預測分析。供準確有效信息和預測分析。.46第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求 二、注重培訓二、注重培訓 國家局每年組織行業(yè)專業(yè)型培訓班，逐國家局每年組織行業(yè)專業(yè)型培訓班，逐步培養(yǎng)行業(yè)專家隊伍。步培養(yǎng)行業(yè)專家隊伍。 行業(yè)各級單位確保內(nèi)審員占管理人員的行業(yè)各級單位確保內(nèi)審員占管理人員的10%10%。.47第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求 三、強化審核三、強化審核 體系建立實施時間不低于體系建立實施時間不低于1212個月；個月； 體系

43、試運行時間不低于體系試運行時間不低于6 6個月；個月； 不低于兩次內(nèi)審；不低于兩次內(nèi)審； 一次一次“一把手一把手”組織的管理評審；組織的管理評審； 對對3636重點城市要進行行業(yè)審核，其余抽樣重點城市要進行行業(yè)審核，其余抽樣審核；審核； 必要時監(jiān)督認證機構(gòu)的審核。必要時監(jiān)督認證機構(gòu)的審核。.48第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求第三章：國家煙草局關(guān)于體系建設的要求 四、加強領(lǐng)導四、加強領(lǐng)導 明確明確“一把手一把手”總負責；總負責； 確定班子成員為確定班子成員為“管代管代”。.49第四章：煙草商業(yè)系統(tǒng)體系建設的誤區(qū)第四章：煙草商業(yè)系統(tǒng)體系建設的誤區(qū)一、思想認識的問題一、思想認識的問題二、標準理

44、解的問題二、標準理解的問題 三、體系策劃的問題三、體系策劃的問題四、文件編寫的問題四、文件編寫的問題五、業(yè)務流程的問題五、業(yè)務流程的問題 六、體系運行的問題六、體系運行的問題 七、內(nèi)部審核的問題七、內(nèi)部審核的問題八、體系改進的問題八、體系改進的問題 .50第五章：如何建立有效高效的質(zhì)量管理體系第五章：如何建立有效高效的質(zhì)量管理體系1 1、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品/ /服務服務2 2、煙草商業(yè)企業(yè)的供應鏈；、煙草商業(yè)企業(yè)的供應鏈；3 3、煙草商業(yè)企業(yè)的顧客要求、煙草商業(yè)企業(yè)的顧客要求4 4、煙草商業(yè)之供方、煙草商業(yè)之供方5 5、如何提升組織執(zhí)行能力、如何提升組織執(zhí)行能力6 6、制度

45、執(zhí)行力系統(tǒng)構(gòu)成、制度執(zhí)行力系統(tǒng)構(gòu)成7 7、流程責任系統(tǒng)在組織中的作用、流程責任系統(tǒng)在組織中的作用8 8、ISO9000ISO9000標準在組織管理中的標準在組織管理中的位置位置9 9、組織管理的、組織管理的5 5個典型階段個典型階段1010、流程、流程/ /人力資源管理是實人力資源管理是實 現(xiàn)精益化管理的必然途徑現(xiàn)精益化管理的必然途徑1111、流程管理帶來角色和觀念、流程管理帶來角色和觀念的變化的變化 1212、企業(yè)必須建立基于的流程、企業(yè)必須建立基于的流程的有效高效管理機制的有效高效管理機制1313、市煙草專賣局（公司）的、市煙草專賣局（公司）的價值鏈圖價值鏈圖1414、營銷中心流程架構(gòu)、營

46、銷中心流程架構(gòu)1515、市煙草專賣局（公司）訂、市煙草專賣局（公司）訂單組織供貨流程分級單組織供貨流程分級1616、流程優(yōu)化、流程優(yōu)化、“四定四定” 要要求融入管理體系求融入管理體系.511、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品/服務服務1煙草公司的產(chǎn)品是什么？煙草公司的產(chǎn)品是什么？2煙草公司的產(chǎn)品特性是什么？煙草公司的產(chǎn)品特性是什么？3煙草公司的顧客是誰？煙草公司的顧客是誰？4煙草公司的顧客對產(chǎn)品有什么要求？煙草公司的顧客對產(chǎn)品有什么要求？5顧客的要求我們?nèi)绾螡M足？顧客的要求我們?nèi)绾螡M足？.52 1、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品/服務服務產(chǎn)品：過程的結(jié)果產(chǎn)品：過程的結(jié)果理解要點理

47、解要點q四種通用的產(chǎn)品類別：服務、軟件、硬件、流服務、軟件、硬件、流程性材料程性材料q服務產(chǎn)品基本上是無形的q質(zhì)量管理主要關(guān)注預期的產(chǎn)品，非預期非預期產(chǎn)品不是質(zhì)量管理的范疇 .531、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品/服務服務質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度理解要點理解要點特性特性：可區(qū)分的特征。如物理特性、行為特性、時間特性 特性可分為固有和賦予的 固有特性是指本來就有的，如技術(shù)特性，安全性 能可靠性等。 賦予特性不是本來就有的，是人為后加的特性。 如：價格、售后服務要求要求要求：明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望明示明示：則為規(guī)定的要求 .541

48、、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品/服務服務通常隱含通常隱含：指組織、顧客和其它相關(guān)方的 慣例或一般做法。 如：醫(yī)生對病人不言而喻的隱私保密。必須履行的：必須履行的：指法律法規(guī)/強制標準要求 滿足要求的程度反映質(zhì)量的好壞。 質(zhì)量是動態(tài)的。 質(zhì)量是相對的。.55 煙草公司的產(chǎn)品是什么？煙草公司的產(chǎn)品是什么？ 首先，無煙葉生產(chǎn)和收購的煙草商業(yè)企業(yè)（純首先，無煙葉生產(chǎn)和收購的煙草商業(yè)企業(yè)（純銷區(qū)）它的銷區(qū)）它的產(chǎn)品是卷煙銷售服務產(chǎn)品是卷煙銷售服務（含卷煙）和專賣含卷煙）和專賣管理服務。即管理服務。即卷煙營銷服務（含卷煙）和煙草卷煙營銷服務（含卷煙）和煙草專賣管理服務。（簡稱專賣管理服務。（簡稱

49、“一煙一專一煙一?！保?其次，有煙葉生產(chǎn)和收購的產(chǎn)品是煙葉、卷煙其次，有煙葉生產(chǎn)和收購的產(chǎn)品是煙葉、卷煙銷售服務和專賣管理服務。即銷售服務和專賣管理服務。即煙葉、卷煙營銷煙葉、卷煙營銷和煙草專賣管理服務。（簡稱和煙草專賣管理服務。（簡稱“兩煙一專兩煙一?！?）1、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品、煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品/服務服務.56.57 4 4）服務活動的特點）服務活動的特點服務的目的目的就是為了滿足顧客的需要滿足顧客的需要。服務的中心是針對顧客的需要來說的，這就是服務的基本內(nèi)涵。服務的條件條件是必須與顧客接觸必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務的內(nèi)容內(nèi)容是供方的一種

50、活動一種活動。服務產(chǎn)生于人、機器、設備與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。.585）服務的）服務的“四性四性”a)無形性無形性 這是服務的抽象性、不可知性，購買服務只能從感覺上知其后果，這對服務企業(yè)形象、信譽特別重要，如果服務企業(yè)不重信譽，則很快會失去顧客，無法生存。b)非儲存性非儲存性 即逝性，如飛機座位、酒店客房，不能超越能力接待顧客，但若找不到顧客，能力也就浪費了。從另一方面說，質(zhì)量較差的硬件產(chǎn)品，可以打折處理，但服務質(zhì)量不好，則無法挽回。c)同時性同時性 服務提供過程與消費過程并存，服務質(zhì)量應與所做的承諾一致，服務人員應與顧客協(xié)調(diào)。d)主動性主動性 服務

51、對象是顧客，要滿足顧客變化多端的需求，人的色彩很濃。也就是說，人的素質(zhì)特別重要，這是服務的特點和難點；人員的素質(zhì)低，馬上就能暴露出來，嚴重影響服務質(zhì)量。 .59供方供方組織組織顧客顧客產(chǎn)品產(chǎn)品服務服務2、標準中供應鏈、標準中供應鏈提供產(chǎn)品和提供產(chǎn)品和服務以獲得服務以獲得顧客滿意的顧客滿意的單位單位接受組織的接受組織的產(chǎn)品，以期產(chǎn)品，以期獲得特定的獲得特定的價值和能力，價值和能力，或者是獲得或者是獲得某種解決方某種解決方案的單位或案的單位或個人個人向組織提供向組織提供產(chǎn)品和服務產(chǎn)品和服務是組織為了是組織為了獲得顧客滿獲得顧客滿意和經(jīng)營成意和經(jīng)營成功而選擇的功而選擇的合作伙伴合作伙伴管理體系管理體

52、系的重要組的重要組成部分成部分產(chǎn)品產(chǎn)品服務服務.603、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求1）卷煙消費者）卷煙消費者對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：a)需求引導消費。通過零售客戶的培訓和指導引領(lǐng)消費方向，需求引導消費。通過零售客戶的培訓和指導引領(lǐng)消費方向，最終使消費者關(guān)注名優(yōu)品牌，形成良好的消費結(jié)構(gòu)。同時，通最終使消費者關(guān)注名優(yōu)品牌，形成良好的消費結(jié)構(gòu)。同時，通過抓好品牌示范店，以典型引路的方式為引導消費創(chuàng)造條件。過抓好品牌示范店，以典型引路的方式為引導消費創(chuàng)造條件。b)滿足消費需求。通過零售客戶向消費者宣傳名優(yōu)卷煙產(chǎn)品，滿足消費需求。通過零售客戶向消費者宣傳名

53、優(yōu)卷煙產(chǎn)品，讓消費者了解廠家的產(chǎn)品，了解如何能得到最好的產(chǎn)品和最優(yōu)讓消費者了解廠家的產(chǎn)品，了解如何能得到最好的產(chǎn)品和最優(yōu)的服務，滿足消費者對信息的需求；通過向消費者提供貨源充的服務，滿足消費者對信息的需求；通過向消費者提供貨源充足、購買方便、價格合理的卷煙，滿足消費者對商品的需求。足、購買方便、價格合理的卷煙，滿足消費者對商品的需求。c)確保卷煙和服務質(zhì)量，保證消費者購買的卷煙無任何質(zhì)量問確保卷煙和服務質(zhì)量，保證消費者購買的卷煙無任何質(zhì)量問題。加大打擊卷煙經(jīng)營中假、私、非等不法行為，規(guī)范零售客題。加大打擊卷煙經(jīng)營中假、私、非等不法行為，規(guī)范零售客戶的進貨渠道，杜絕偽劣假冒卷煙流人消費者手中，營

54、造一個戶的進貨渠道，杜絕偽劣假冒卷煙流人消費者手中，營造一個良好的消費市場環(huán)境。良好的消費市場環(huán)境。.613、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求2）卷煙零售客戶）卷煙零售客戶對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：a)做到規(guī)范服務。在為零售客戶提供訂單服務、貨源供給、拜做到規(guī)范服務。在為零售客戶提供訂單服務、貨源供給、拜訪服務、配送服務、市場管理、咨詢服務等方面，建立起規(guī)范訪服務、配送服務、市場管理、咨詢服務等方面，建立起規(guī)范化、標準化、程序化的運作流程，做到指標統(tǒng)一、標準統(tǒng)一、化、標準化、程序化的運作流程，做到指標統(tǒng)一、標準統(tǒng)一、程序統(tǒng)一、考評統(tǒng)一，在企業(yè)內(nèi)部建立起不

55、以時移、不以物換、程序統(tǒng)一、考評統(tǒng)一，在企業(yè)內(nèi)部建立起不以時移、不以物換、不以人替的健康規(guī)范的服務機制。不以人替的健康規(guī)范的服務機制。b)提供增值服務。通過向客戶傳授經(jīng)營理念、經(jīng)營策略和經(jīng)營提供增值服務。通過向客戶傳授經(jīng)營理念、經(jīng)營策略和經(jīng)營技巧，提高零售客戶的經(jīng)營水平；通過制訂合理的批發(fā)價格、技巧，提高零售客戶的經(jīng)營水平；通過制訂合理的批發(fā)價格、合理規(guī)范零售客戶布局、推行零售明碼標價、提供個性化、差合理規(guī)范零售客戶布局、推行零售明碼標價、提供個性化、差異化的服務、提供合理供量、各種信息告知、建立獎勵機制和異化的服務、提供合理供量、各種信息告知、建立獎勵機制和應急服務，提高零售客戶的獲利能力。

56、應急服務，提高零售客戶的獲利能力。c)提供超值服務。通過咨詢有回音、投訴有接待，為客戶排憂提供超值服務。通過咨詢有回音、投訴有接待，為客戶排憂解難；為客戶送溫暖和人文關(guān)懷，通過改善客戶經(jīng)理的服務流解難；為客戶送溫暖和人文關(guān)懷，通過改善客戶經(jīng)理的服務流程和定期開展客戶滿意度測評，不斷提高服務水平；通過公布程和定期開展客戶滿意度測評，不斷提高服務水平；通過公布服務承諾建立零售客戶監(jiān)督機制。服務承諾建立零售客戶監(jiān)督機制。.623、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求3）煙草工業(yè)公司）煙草工業(yè)公司對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：a)搭建信息溝通平臺，為工業(yè)企業(yè)提供及時準確

57、的市場信息。及時向搭建信息溝通平臺，為工業(yè)企業(yè)提供及時準確的市場信息。及時向工廠通報銷售、價格、客戶、市場變動情況；反饋消費者的意見和建工廠通報銷售、價格、客戶、市場變動情況；反饋消費者的意見和建議；協(xié)助工廠做好市場調(diào)研和產(chǎn)品開發(fā)工作，使工廠能夠及時了解消議；協(xié)助工廠做好市場調(diào)研和產(chǎn)品開發(fā)工作，使工廠能夠及時了解消費者的需要和反映，實現(xiàn)信息共享。費者的需要和反映，實現(xiàn)信息共享。b)為工業(yè)企業(yè)提供公開、公平的市場環(huán)境。建立卷煙商品引入機制，為工業(yè)企業(yè)提供公開、公平的市場環(huán)境。建立卷煙商品引入機制，對產(chǎn)品符合卷煙消費市場需求的供應商一視同仁，努力為其營造一個對產(chǎn)品符合卷煙消費市場需求的供應商一視同

58、仁，努力為其營造一個有利于推動重組、走向聯(lián)合的公開、公正、公平競爭的良好市場環(huán)境，有利于推動重組、走向聯(lián)合的公開、公正、公平競爭的良好市場環(huán)境，為工廠積極穩(wěn)妥地拓展市場鋪平道路。為工廠積極穩(wěn)妥地拓展市場鋪平道路。c)搭建服務保障平臺，為工業(yè)企業(yè)名優(yōu)品牌擴張創(chuàng)造有利條件。打擊搭建服務保障平臺，為工業(yè)企業(yè)名優(yōu)品牌擴張創(chuàng)造有利條件。打擊“私、假、非私、假、非”煙，提高市場凈化率，為企業(yè)辦理準運正和生產(chǎn)許可煙，提高市場凈化率，為企業(yè)辦理準運正和生產(chǎn)許可證，把培育優(yōu)質(zhì)品牌當作工商雙方的共同責任，積極為名優(yōu)品牌擴張證，把培育優(yōu)質(zhì)品牌當作工商雙方的共同責任，積極為名優(yōu)品牌擴張創(chuàng)造條件，為了服務保障到位，煙草

59、公司與部分工業(yè)企業(yè)建立了創(chuàng)造條件，為了服務保障到位，煙草公司與部分工業(yè)企業(yè)建立了“工工商服務戰(zhàn)略聯(lián)盟商服務戰(zhàn)略聯(lián)盟”，并鄭重推出，并鄭重推出“市場信息支持、銷售渠道支持、品市場信息支持、銷售渠道支持、品牌擴張支持牌擴張支持”等承諾，為工業(yè)企業(yè)品牌擴張?zhí)峁┍Ｕ稀５瘸兄Z，為工業(yè)企業(yè)品牌擴張?zhí)峁┍Ｕ稀?633、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求、煙草商業(yè)企業(yè)顧客要求4）煙農(nóng)）煙農(nóng)對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望：a)提供優(yōu)質(zhì)煙草種子。這種品種抗病蟲害能力強、產(chǎn)量高、田間好提供優(yōu)質(zhì)煙草種子。這種品種抗病蟲害能力強、產(chǎn)量高、田間好管理、煙葉品質(zhì)好、適宜當?shù)胤N植。管理、煙葉品質(zhì)好、適宜當?shù)胤N植。b

60、)提供優(yōu)質(zhì)的服務。煙農(nóng)對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望包括：希望提供優(yōu)質(zhì)的服務。煙農(nóng)對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望包括：希望有合格的煙草技術(shù)員提供及時的現(xiàn)場指導和全方位的優(yōu)質(zhì)服務，解有合格的煙草技術(shù)員提供及時的現(xiàn)場指導和全方位的優(yōu)質(zhì)服務，解決種煙過程中的一切問題。決種煙過程中的一切問題。c)提供優(yōu)質(zhì)的保障。煙葉生產(chǎn)經(jīng)營的保障過程包括：煙田基礎(chǔ)設施提供優(yōu)質(zhì)的保障。煙葉生產(chǎn)經(jīng)營的保障過程包括：煙田基礎(chǔ)設施保障、各種物資保障、技術(shù)指導保障、煙農(nóng)田間管理培訓保障、相保障、各種物資保障、技術(shù)指導保障、煙農(nóng)田間管理培訓保障、相關(guān)信息服務等。關(guān)信息服務等。d)取得較好的經(jīng)濟效益。煙農(nóng)之所以種煙就是因為種煙能取得比種取