沖突管理培訓(xùn)

1、1中層干部能力提升之中層干部能力提升之 沖突管理培訓(xùn)沖突管理培訓(xùn) 主講主講 譚小芳譚小芳 講師介紹 亞太地區(qū)十大金牌講師 清華、北大總裁班特聘教授 新浪、搜狐等多家門戶網(wǎng)站專欄作家 銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者23觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運；命運決定人生。沖突是什么沖突是什么沖突的定義：沖突的定義：企業(yè)組織中的成員、群體、組織企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張。致彼此間關(guān)系緊張。員工之間的沖突員工之間的沖突群體之間的沖突群體之間的沖突個人與群體之間的沖突個人與

2、群體之間的沖突45個人內(nèi)心的沖突6個人間的沖突78一名叫彭世寬的白血病患者，在經(jīng)過自體移植治療一名叫彭世寬的白血病患者，在經(jīng)過自體移植治療后，發(fā)現(xiàn)身體變化不大，便開始在醫(yī)院鬧事，打砸后，發(fā)現(xiàn)身體變化不大，便開始在醫(yī)院鬧事，打砸搶，破壞醫(yī)院血液病房的設(shè)施，發(fā)泄仇恨。搶，破壞醫(yī)院血液病房的設(shè)施，發(fā)泄仇恨。直到直到20012001年年7 7月月1010日，彭世寬手持水果刀騎在其主日，彭世寬手持水果刀騎在其主治醫(yī)生王萬林身上，連砍治醫(yī)生王萬林身上，連砍4646刀。刀。王萬林心臟和脾臟被刺破，送入搶救室時已死亡。王萬林心臟和脾臟被刺破，送入搶救室時已死亡。整個整個20092009年年6 6月份見諸報端的

3、血腥醫(yī)鬧事件已達月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達6 6起，起，共造成近共造成近2020余名醫(yī)務(wù)人員死傷。余名醫(yī)務(wù)人員死傷。 6月月23日，南平市第日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅打出橫幅 9102013年10月25日，溫嶺市第一人民醫(yī)院11浙江浙江寧波寧波象山患者家屬毆打女醫(yī)生象山患者家屬毆打女醫(yī)生12群體內(nèi)部的沖突13群體間的沖突14部門間的沖突15沖突的類型沖突的類型 溝通問題溝通問題 角色差異角色差異 性格不同性格不同16沖突的類型沖突的類型 建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突：集思廣：集思廣益，把意見拿出來，益，把意見拿出來，最終是解決問題，提最終是解決問題，提高效率。高效率。

4、n破壞性沖突破壞性沖突：具有損害性或阻礙目標(biāo)實現(xiàn)的沖突。害處：人力和物力分散，凝聚力下降，人與人之間緊張和敵意。17沖突的性質(zhì)及表現(xiàn)沖突的性質(zhì)及表現(xiàn)建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突關(guān)心目標(biāo)關(guān)心目標(biāo)對事不對人對事不對人促進溝通促進溝通破壞性沖突破壞性沖突關(guān)心勝負(fù)關(guān)心勝負(fù)人身攻擊人身攻擊阻礙溝通阻礙溝通18個人沖突的原因個人沖突的原因 工作中人與人之間的沖突原因工作中人與人之間的沖突原因信息沖突：生產(chǎn)和銷售部門經(jīng)理的沖突信息沖突：生產(chǎn)和銷售部門經(jīng)理的沖突個體差異（知識、經(jīng)驗、態(tài)度、觀點）的沖突：個體差異（知識、經(jīng)驗、態(tài)度、觀點）的沖突：代溝、文化習(xí)慣代溝、文化習(xí)慣認(rèn)識水平：采用新設(shè)備，處理問題的能力，企業(yè)認(rèn)識

5、水平：采用新設(shè)備，處理問題的能力，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，用人策略發(fā)展戰(zhàn)略，用人策略價值觀沖突：變革價值觀沖突：變革vsvs求穩(wěn)，長期求穩(wěn)，長期vsvs短期利益，生短期利益，生產(chǎn)產(chǎn)vsvs服務(wù)服務(wù)個人本位沖突：管理者個人本位沖突：管理者vsvs員工；部門之間員工；部門之間19群體間的沖突原因群體間的沖突原因 資源競爭：預(yù)算資金、空間、供給、人事等。 任務(wù)的相互依賴性：研發(fā)和生產(chǎn)、銷售和研發(fā)、客戶服務(wù)和生產(chǎn)等等。 權(quán)限模糊：無人管理區(qū)或重復(fù)責(zé)任區(qū)（有利就爭，無利可圖就推）。 地位爭斗：人力資源部、市場部、財務(wù)部、生產(chǎn)部。20沖突發(fā)展的五個階段沖突發(fā)展的五個階段 潛伏階段潛伏階段 被認(rèn)識階段被認(rèn)識階段 被感

6、覺階段被感覺階段 處理階段處理階段 結(jié)局階段結(jié)局階段21樹立積極的沖突觀樹立積極的沖突觀 沖突的來源-雙方的相互依賴 沖突的問題-雙方共同的問題 沖突的表象-隱含的共同利益22沖突的解決策略沖突的解決策略 常用的五種策略：強制、妥協(xié)、和解、合作、回避策略23策略類型策略類型適用的沖突類型適用的沖突類型強制策略強制策略1.遇緊急情況，必須采取果斷行動時；遇緊急情況，必須采取果斷行動時；2.需要采取特殊手段處理重要問題時；需要采取特殊手段處理重要問題時；3.反對采取不正反對采取不正當(dāng)競爭手段的人；當(dāng)競爭手段的人；4.處理嚴(yán)重違紀(jì)行為和事故時處理嚴(yán)重違紀(jì)行為和事故時妥協(xié)策略妥協(xié)策略1.雙方各持己見且

7、勢均力敵時；雙方各持己見且勢均力敵時；2.形勢緊急，需要馬上就問題達成一致時；形勢緊急，需要馬上就問題達成一致時；3.問題很嚴(yán)重，又問題很嚴(yán)重，又不能采取獨裁或合作方式解決時；不能采取獨裁或合作方式解決時；4.雙方有共同的利益，但又不能用其他的方法達成一致時雙方有共同的利益，但又不能用其他的方法達成一致時和解策略和解策略1.需要維護穩(wěn)定大局時；需要維護穩(wěn)定大局時；2.計劃矛盾會導(dǎo)致更大的損失時；計劃矛盾會導(dǎo)致更大的損失時；3.自己犯了錯誤或不如對方時；自己犯了錯誤或不如對方時；4.做出讓步會帶來長遠(yuǎn)利益時；做出讓步會帶來長遠(yuǎn)利益時；5.對方的利益比自己的利益更重要時對方的利益比自己的利益更重要

8、時合作策略合作策略雙方有共同的利益，且可以通過改變方法策略滿足雙方的意愿時雙方有共同的利益，且可以通過改變方法策略滿足雙方的意愿時回避策略回避策略1.處理無關(guān)緊要的問題時；處理無關(guān)緊要的問題時；2.處理沒有可能解決的問題時；處理沒有可能解決的問題時；3.解決問題的損失可能超過收益時解決問題的損失可能超過收益時24沖突處理的正確原則沖突處理的正確原則 對事不對人：事和個人恩怨分開對事不對人：事和個人恩怨分開 致力于解決問題致力于解決問題 保持公平和公正：不能偏袒任何一方保持公平和公正：不能偏袒任何一方 保持開放的心態(tài)：換位思考保持開放的心態(tài)：換位思考 盡量雙贏盡量雙贏25幾種典型的沖突及解決幾種

9、典型的沖突及解決 溝通問題引發(fā)的沖突溝通問題引發(fā)的沖突 價值觀不同引發(fā)的沖突價值觀不同引發(fā)的沖突 個人主義引發(fā)的沖突個人主義引發(fā)的沖突 不良情緒引發(fā)的沖突不良情緒引發(fā)的沖突 不同職責(zé)引發(fā)的沖突不同職責(zé)引發(fā)的沖突 本位主義引發(fā)的沖突本位主義引發(fā)的沖突26溝通問題引發(fā)的沖突及解決溝通問題引發(fā)的沖突及解決 通過正式渠道溝通通過正式渠道溝通 和當(dāng)事人直接溝通和當(dāng)事人直接溝通 積極主動地進行溝通積極主動地進行溝通 培養(yǎng)溝通能力培養(yǎng)溝通能力27不同價值觀的沖突及解不同價值觀的沖突及解決決 價值觀差異：穩(wěn)定、自主、審美、創(chuàng)造、價值觀差異：穩(wěn)定、自主、審美、創(chuàng)造、風(fēng)險、成就、和諧、競爭風(fēng)險、成就、和諧、競爭

10、解決辦法解決辦法加強溝通：換位思考加強溝通：換位思考和平共處：不要試圖改變對方和平共處：不要試圖改變對方保持距離：差距太大，難于緩解保持距離：差距太大，難于緩解28個人主義引發(fā)的沖突及解決個人主義引發(fā)的沖突及解決 個人主義：過于強調(diào)自己的利益?zhèn)€人主義：過于強調(diào)自己的利益 解決方法解決方法加強人員甄選加強人員甄選提倡團隊精神和奉獻精神提倡團隊精神和奉獻精神提高員工的精神境界提高員工的精神境界29不良情緒引發(fā)的沖突及解決不良情緒引發(fā)的沖突及解決 情緒：需要滿足與否所產(chǎn)生的反應(yīng)情緒：需要滿足與否所產(chǎn)生的反應(yīng)q解決辦法解決辦法理解情緒理解情緒疏導(dǎo)情緒：聊天、談心、運動、娛樂等發(fā)疏導(dǎo)情緒：聊天、談心、運

11、動、娛樂等發(fā)泄方式泄方式淡化情緒：認(rèn)識上淡化淡化情緒：認(rèn)識上淡化回避情緒回避情緒30職責(zé)不同引發(fā)的沖突及解決職責(zé)不同引發(fā)的沖突及解決 不同部門和崗位的工作職責(zé)不同導(dǎo)致的沖突不同部門和崗位的工作職責(zé)不同導(dǎo)致的沖突 解決辦法解決辦法對事不對人對事不對人加強溝通加強溝通解決關(guān)鍵問題解決關(guān)鍵問題改變組織結(jié)構(gòu)改變組織結(jié)構(gòu)上級仲裁上級仲裁31本位主義引發(fā)的沖突及解決本位主義引發(fā)的沖突及解決 本位主義：不同部門為了自身利益與其他本位主義：不同部門為了自身利益與其他部門發(fā)生沖突?？偣九c分公司，生產(chǎn)與部門發(fā)生沖突?？偣九c分公司，生產(chǎn)與銷售，管理者與員工等銷售，管理者與員工等 解決方法解決方法溝通與交流溝通與

12、交流目標(biāo)升級：更高一級目標(biāo)目標(biāo)升級：更高一級目標(biāo)資源開發(fā)和分配資源開發(fā)和分配團隊精神培養(yǎng)：競爭與合作團隊精神培養(yǎng)：競爭與合作32引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索? ?33情緒安靜喜悅憤怒憂慮羞辱嫉妒緊張煩悶恐懼傲慢內(nèi)疚悔恨拖延自卑心理活動性格態(tài)度環(huán)境刺激認(rèn)知偏見思維觀念情感渲泄34情緒的特點情緒的特點隱蔽性隱蔽性積累性積累性突發(fā)性突發(fā)性短暫性短暫性破壞性破壞性消極、負(fù)面消極、負(fù)面夸大其詞夸大其詞顛倒是非顛倒是非強詞奪理強詞奪理消極被動消極被動積極、正面積極、正面自我驅(qū)動自我驅(qū)動增強意志增強意志自我超越自我超越創(chuàng)造奇跡創(chuàng)造奇跡35學(xué)會控制自己的情緒學(xué)會控制自己的情緒 你不是被問題所困繞，

13、而是被對問題的看法所你不是被問題所困繞，而是被對問題的看法所困繞困繞 你的情緒反應(yīng)源于對外界事物的主觀評價你的情緒反應(yīng)源于對外界事物的主觀評價 你不能控制事件本身，卻能控制對事件的態(tài)度你不能控制事件本身，卻能控制對事件的態(tài)度a a 不理性的反應(yīng)和自言自語不理性的反應(yīng)和自言自語b b 結(jié)果：情緒反應(yīng)和行為結(jié)果：情緒反應(yīng)和行為36管理壓力管理壓力壓力壓力: :使人感到緊張的事件或環(huán)境使人感到緊張的事件或環(huán)境 是對需要、變化和傷害侵入的一種緊張反應(yīng)是對需要、變化和傷害侵入的一種緊張反應(yīng) 未完成的心事，未實現(xiàn)的目標(biāo)、與他人的差距未完成的心事，未實現(xiàn)的目標(biāo)、與他人的差距讓我們有壓力的事件讓我們有壓力的事

14、件 ? ?37壓力的三個層次壓力的三個層次輕度壓力中度壓力高度壓力令你非常擔(dān)心令你非常擔(dān)心令你非常痛苦令你非常痛苦生死之間變數(shù)太大生死之間變數(shù)太大38壓力預(yù)警信號壓力預(yù)警信號 生理信號 心跳過快，掌心冰冷或出汗，皮膚干燥出現(xiàn)斑點刺痛心跳過快，掌心冰冷或出汗，皮膚干燥出現(xiàn)斑點刺痛 持續(xù)頭疼，呼吸短促，胃部不適，肌肉疼痛，失眠多夢持續(xù)頭疼，呼吸短促，胃部不適，肌肉疼痛，失眠多夢 情緒信號喜怒無常，消極煩躁，大喊大叫，自暴自棄，過度激動喜怒無常，消極煩躁，大喊大叫，自暴自棄，過度激動 精神信號注意分散，優(yōu)柔寡斷，沒有自信，記憶減退，判斷力減弱注意分散，優(yōu)柔寡斷，沒有自信，記憶減退，判斷力減弱 行為信

15、號借煙解悶、借酒消愁，性欲減退，不愿會見親朋與好友借煙解悶、借酒消愁，性欲減退，不愿會見親朋與好友39過度壓力的危害過度壓力的危害心理反應(yīng)心理反應(yīng)行為反應(yīng)行為反應(yīng)40減輕壓力的好方法減輕壓力的好方法 健康第一健康第一 傾訴感受傾訴感受 自我放松自我放松 要事第一要事第一 技巧回避技巧回避 選擇辯論選擇辯論 平心靜氣平心靜氣 尋求幫助尋求幫助41化解沖突的九大技巧化解沖突的九大技巧1 1、滾木法、滾木法2 2、交易法、交易法3 3、搭橋法、搭橋法4 4、談判法、談判法5 5、調(diào)解法、調(diào)解法6 6、權(quán)威法、權(quán)威法7 7、減輕代價法、減輕代價法8 8、目標(biāo)升級法、目標(biāo)升級法9 9、做大餡餅法、做大餡

16、餅法42高效溝通、化解沖突高效溝通、化解沖突進行有效溝通進行有效溝通改善人際關(guān)系改善人際關(guān)系43 溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒 最忌諱：一臉?biāo)老嘧罴芍M：一臉?biāo)老?溝通三關(guān)鍵：表達、傾聽和反饋溝通三關(guān)鍵：表達、傾聽和反饋 最忌諱：答非所問最忌諱：答非所問 溝通三件寶：點頭、贊美和微笑溝通三件寶：點頭、贊美和微笑 最忌諱：虛情假意最忌諱：虛情假意 最傻的人，就是喜歡與人爭辯的人最傻的人，就是喜歡與人爭辯的人 最笨的人，就是優(yōu)質(zhì)的說了根本不需要說的話最笨的人，就是優(yōu)質(zhì)的說了根本不需要說的話 聰明的人聰明的人, ,千方百計的說對方愛聽的話千方百計的說對方愛聽的話 智慧的人智

17、慧的人, ,將自己想說的話將自己想說的話, ,用她愛聽的方式說用她愛聽的方式說 進行有效溝通進行有效溝通44如何進行有效表達？如何進行有效表達？ 選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間和地點選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間和地點 照顧對方的情緒、建立互信的氣氛照顧對方的情緒、建立互信的氣氛 確切、簡明、扼要和完整確切、簡明、扼要和完整 用對方習(xí)慣接受的方式進行表達用對方習(xí)慣接受的方式進行表達 重復(fù)、強調(diào)重點重復(fù)、強調(diào)重點 語言表達與肢體動作相一致語言表達與肢體動作相一致F 檢查對方是否明白你所表達的意思檢查對方是否明白你所表達的意思F 同理心讓你表達更有魅力同理心讓你表達更有魅力45有效傾聽有訣竅有效傾聽有訣竅 看眼色、巧問題

18、看眼色、巧問題 少說話、妙引導(dǎo)少說話、妙引導(dǎo) 少批評、多肯定少批評、多肯定 多配合、不打斷多配合、不打斷 聚精神、勿雜事聚精神、勿雜事 逆思考、換位談逆思考、換位談 輕松點、氛圍洽輕松點、氛圍洽 沒情緒、好脾氣沒情緒、好脾氣46避免沖突的溝通方式避免沖突的溝通方式 隨時讓對方感覺到你的尊重和真誠隨時讓對方感覺到你的尊重和真誠 避免談利不談弊避免談利不談弊, ,或談弊不談利或談弊不談利 重點突出重點突出, ,巧妙說明你的觀點和建議巧妙說明你的觀點和建議 歸功于對方的智慧歸功于對方的智慧 以正確的意見為準(zhǔn)繩以正確的意見為準(zhǔn)繩 切忌有意繞過直接領(lǐng)導(dǎo)切忌有意繞過直接領(lǐng)導(dǎo) 要通過正常渠道要通過正常渠道

19、語氣自然、關(guān)心、親切語氣自然、關(guān)心、親切 言而有心言而有心, ,言而有行言而有行, ,言而有信言而有信 善于傾聽、積極反饋善于傾聽、積極反饋47管理沖突管理沖突, ,從管理自己開始從管理自己開始 增加人格魅力增加人格魅力 改善自我形象改善自我形象48如何減少內(nèi)心沖突如何減少內(nèi)心沖突 光明思維，從積極的方面看問題光明思維，從積極的方面看問題, , 展示自己展示自己，真誠的尊重和理解別人真誠的尊重和理解別人 改變自我認(rèn)知改變自我認(rèn)知, ,贊賞和鼓勵伙伴贊賞和鼓勵伙伴 自我覺醒自我覺醒, ,控制好自己的心態(tài)和情緒控制好自己的心態(tài)和情緒 向樂觀的人學(xué)習(xí)向樂觀的人學(xué)習(xí), ,讓自己快樂起來讓自己快樂起來 用心做好自己的事，主動幫助他人用心做好自己的事，主動幫助他人 自覺修煉協(xié)作意識，用行動改變現(xiàn)狀自覺修煉協(xié)作意識，用行動改變現(xiàn)狀49如何避免因不滿情緒引發(fā)沖突如何避免因不滿情緒引發(fā)沖突 靜思產(chǎn)生的情形靜思產(chǎn)生的情形 , , 回