《溝通與口才》緒論

1、溝通與口才第一章 概述 汪紅旗一、新課導(dǎo)入一、新課導(dǎo)入 巴比倫通天塔的故事(附1) 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行了分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年的調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的人中，因人際關(guān)系不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 三分之一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作,是因?yàn)椴荒芘c人成功相處。 卡耐基說(shuō)：“一個(gè)成功的人，有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，85%則要靠人際關(guān)系和為人

2、處事能力?！倍?、溝通能力測(cè)試二、溝通能力測(cè)試 （見(jiàn)教材P5-6）三、溝通的過(guò)程及模式三、溝通的過(guò)程及模式 （一）活動(dòng)體驗(yàn)： 傳話游戲（附3）溝通過(guò)程圖（二） 溝通的幾個(gè)要素： 發(fā)訊者： 收訊者： 編碼： 解碼： 反饋： 噪音： 四、溝通的方式及步驟形式四、溝通的方式及步驟形式 1、溝通的方式： 語(yǔ)言溝通。 非語(yǔ)言溝通。 直接溝通。 間接溝通。 正式溝通。 非正式溝通。 單向溝通。 雙向溝通。 2、溝通的步驟： 事先準(zhǔn)備。 確認(rèn)需求。 闡述觀點(diǎn)。 處理異議。 達(dá)成協(xié)議。 共同實(shí)施。五、實(shí)現(xiàn)有效溝通技巧：五、實(shí)現(xiàn)有效溝通技巧： （一）體驗(yàn)有效溝通的重要性 活動(dòng)一：撕紙游戲 活動(dòng)二：畫(huà)圖游戲（附4）

3、達(dá)到目的：講清楚聽(tīng)明白做正確（二）溝通從“廢話”開(kāi)始： 恰當(dāng)?shù)胤Q呼對(duì)方； 主動(dòng)和人打招呼; 投其所好選話題; 學(xué)會(huì)適時(shí)贊美人.（三）有效溝通的技巧 點(diǎn)頭： 微笑： 傾聽(tīng)： 詢問(wèn)： 回應(yīng)： 學(xué)學(xué) 會(huì)會(huì) 贊贊 美美 學(xué)學(xué) 會(huì)會(huì) 批批 評(píng)評(píng) 學(xué)學(xué) 會(huì)會(huì) 拒拒 絕絕 學(xué)學(xué) 會(huì)會(huì) 說(shuō)說(shuō) 服服 學(xué)學(xué) 會(huì)會(huì) 勸勸 慰慰回應(yīng)回應(yīng) 慎用、少用慎用、少用“我覺(jué)得我覺(jué)得”、“我認(rèn)為我認(rèn)為”的字眼，多使用的字眼，多使用“您您”、“我們我們”這這樣的字眼；樣的字眼； 表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)你保留對(duì)方的立表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)你保留對(duì)方的立場(chǎng)。溝通沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，就是立場(chǎng)、觀場(chǎng)。溝通沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，就是立場(chǎng)、觀點(diǎn)不同而已；點(diǎn)不同而已；

4、同理戰(zhàn)術(shù)：點(diǎn)頭微笑說(shuō)同理戰(zhàn)術(shù)：點(diǎn)頭微笑說(shuō)“是的是的”、“沒(méi)錯(cuò)沒(méi)錯(cuò)”、“不錯(cuò)不錯(cuò)”、“我同意我同意”等，等，然后進(jìn)一步說(shuō)明原因。然后進(jìn)一步說(shuō)明原因。如：（附5） 認(rèn)同別人等于肯定自己認(rèn)同別人等于肯定自己！對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng)：對(duì)外溝通的六個(gè)要領(lǐng)： 留給對(duì)方良好的第一印象 牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字：10分鐘內(nèi)有4此刻意的尊稱對(duì)方，你會(huì)獲得他對(duì)你80%的好感。 讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感 察言觀色解析其心靈密碼：任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。（附6） 遵守基本的商務(wù)溝通禮儀：與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮；接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮；感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。 重視并有效處理客戶異議：（

5、附7）六、溝通訓(xùn)練從六、溝通訓(xùn)練從“心心”開(kāi)始開(kāi)始 （一）案例體驗(yàn)（一）案例體驗(yàn)： 三人眼中的玫瑰花（附8）討論：1、這三個(gè)人分別代表了哪種不同的心態(tài)？2、你比較傾向于哪種心態(tài)？具體理由呢？心態(tài)決定世界心態(tài)決定世界 （二）陽(yáng)光心態(tài)的作用（二）陽(yáng)光心態(tài)的作用 1、正確地面對(duì)自我： 正確評(píng)價(jià)自己 悅納自我 開(kāi)放自我 鄒忌諷齊王納諫2、積極的面對(duì)生活： 看到事物積極一面 以達(dá)觀的心態(tài)面對(duì)挫折。 羅斯福家中被盜（附9）3、和諧地與人相處： 朋友是生命的陽(yáng)光 幫助別人就是成就自己 擁有同理心，懂得換位思考4、自信煥發(fā)生命潛能： 自信是一種力量 命運(yùn)在我不在天 打破思維瓶頸，在差異中提升 案例討論：案例討

6、論： 用另一種方式飛行（附10） 秀才趕考（附11） 朱元璋的朋友（附12）（三）學(xué)會(huì)正面思維，建立陽(yáng)光心（三）學(xué)會(huì)正面思維，建立陽(yáng)光心態(tài)態(tài) 訓(xùn)練：嘗試用正面陳述代替以下的負(fù)面陳述：如“我不想吃包子”就可以改為表達(dá)為“我想吃”。（每條至少說(shuō)兩句） 【1】我不要沒(méi)有人理睬我。 【2】我沒(méi)有錢(qián)。 【3】這問(wèn)題沒(méi)法解決。 【4】我讀書(shū)少。 【5】跟著他有很大的壓力。 【6】從來(lái)沒(méi)有想過(guò)。 【7】我被公司辭退了。 【8】以前從沒(méi)有人做過(guò)。 【9】我以前試過(guò)都不成功。 【10】我沒(méi)有信心。 【11】我們的客人不會(huì)接受。 【12】這事情太復(fù)雜了。 【13】時(shí)間不夠。 【14】我不知道應(yīng)該做些什么。 【15】我每次都失敗。 【16】我覺(jué)得很無(wú)奈。（四）學(xué)會(huì)控制情緒，少用刺激性（四）學(xué)會(huì)控制情緒，少用刺激性語(yǔ)言語(yǔ)言 訓(xùn)練：不要激怒我（附13）（五）人際交往的禁忌（五）人際交往的禁忌 （附14）馬上行動(dòng)！打造陽(yáng)光心態(tài)。馬上行動(dòng)！打造陽(yáng)光心態(tài)。人脈就是錢(qián)脈！人脈就是錢(qián)脈！關(guān)系就是實(shí)力！關(guān)系就是實(shí)力！朋友就是生產(chǎn)力！朋友就是生產(chǎn)力！七、作業(yè)七、作業(yè) 1、測(cè)試一下你的親和力。（附15）2、從現(xiàn)在開(kāi)始，學(xué)會(huì)主動(dòng)和人打招呼，養(yǎng)成微笑、點(diǎn)頭、說(shuō)“您好！”的習(xí)慣。在校園里