星級(jí)酒店員工手冊(cè)

1、星級(jí)酒店員工手冊(cè)第一章總則1 、 編制目的我們熱誠歡迎您加入xxxx大酒店工作，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此本員工手冊(cè)。冊(cè)中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動(dòng)是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長(zhǎng)，彼此真誠合作，共為xxxx酒店帶來光輝業(yè)績(jī)。2 、 適用范圍本手冊(cè)原則上適用于xxxx所有員工，包括合同制員工及臨時(shí)工，如以合約聘請(qǐng)的管理人員， 于合約內(nèi)所列條款與本手冊(cè)有所沖突，則以合約為準(zhǔn)。3 、 xxxx指導(dǎo)管理原則我們確保 我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以

2、客人為中心且簡(jiǎn)明易行期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸 我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)的氛圍。有效更新鼓勵(lì)合情合理的風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)嘗試新思想借鑒其它行業(yè)的思維與業(yè)主保持有效益的關(guān)系讓業(yè)主了解酒店的發(fā)展和其它重要情況達(dá)到或超出財(cái)務(wù)指標(biāo)適時(shí)地請(qǐng)業(yè)主參與發(fā)展項(xiàng)目并有一個(gè)愉快的環(huán)境第二章員工聘用2.1招聘標(biāo)準(zhǔn)xxxx 大酒店招聘員工主要原則是基于應(yīng)聘者對(duì)相關(guān)職位的適應(yīng)性，個(gè)人品行以及其對(duì)該項(xiàng)工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為甄選標(biāo)準(zhǔn)。2.2用工制度及勞動(dòng)合同根據(jù)合資企業(yè)用工制度，本酒店錄用的所有員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時(shí)將自行終止。2

3、.3合同的延續(xù)勞動(dòng)合同期限一般為二年，合同期滿前30 天，人力資源部將致函于部門，由部門經(jīng)理與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30 天以書面的形式通知對(duì)方，否則以相應(yīng)天數(shù)的工資作為補(bǔ)償。2.4試用期2.4.1員工在正式聘用前須經(jīng)過試用期，試用期長(zhǎng)短視合同期限而定，試用期內(nèi)若員工的勞動(dòng)能力及工作表現(xiàn)未能達(dá)到酒店的要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的， 酒店有權(quán)延長(zhǎng)試用期或解除勞動(dòng)關(guān)系，延長(zhǎng)的試用期不能超過三個(gè)月。2.4.2在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前7 天以書面形式通知酒店，否則以 7 天工資作為補(bǔ)償。2.4.3自入職之日起連續(xù)工作不足30 天

4、辭職的員工， 酒店將扣除培訓(xùn)費(fèi) 300 元。2.5正式聘用2.5.1 試用期滿前，由員工直屬主管對(duì)員工的工作表現(xiàn)作出考核評(píng)估，評(píng)估結(jié)果符合酒店錄用條件者，由所在部門按程序報(bào)批，受雇為正式員工。2.5.2員工自入職之日起簽定勞動(dòng)合同，員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前 30 天以書面形式通知酒店， 否則以 30 天工資作為補(bǔ)償。2.6工作時(shí)間2.6.1員工每天實(shí)際工作時(shí)間為8 小時(shí) ( 膳食、休息時(shí)間除外 ) ，每周工作 40 小時(shí)，具體上下班時(shí)間及休息日由酒店根據(jù)實(shí)際情況決定。2.6.2酒店可視營業(yè)狀況的需要， 要求員工加班或調(diào)派到其它部門負(fù)責(zé)臨時(shí)工作，超時(shí)工作酒店將給予相應(yīng)假期補(bǔ)休，或根據(jù)勞動(dòng)

5、法規(guī)定發(fā)放相應(yīng)報(bào)酬，加班的確認(rèn)需由相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。2.7薪酬2.7.1工資制定1. 員工工資根據(jù)酒店各工種、等級(jí)制定，分試用期工資和正式聘用工資。2. 新入職或調(diào)職的員工，需經(jīng)過三個(gè)月試用期，試用期內(nèi)領(lǐng)取其職級(jí)試用期工資。3. 員工試用期滿時(shí)將由其部門主管對(duì)其做出一次全面評(píng)估，試用合格者可獲調(diào)整工資。2.7.2工資支付1. 每月 10 日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資帳號(hào)，如遇節(jié)假日順延。2. 工資為員工個(gè)人所得，因各有差異員工應(yīng)加以保密。3. 工資構(gòu)成：每月總收入 = 基本工資 + 政府津貼 + 效益工資。政府津貼包括國家規(guī)定的一切補(bǔ)貼2.8所得稅酒店發(fā)給員工的工資為含稅工資

6、， 員工本人應(yīng)負(fù)擔(dān)各項(xiàng)收入的上交稅金，酒店根據(jù)稅務(wù)部門規(guī)定， 依法從員工工資總額中扣除所得稅部分，并代為上交。2.9調(diào)職與晉升酒店將按業(yè)務(wù)發(fā)展需要，員工的工作表現(xiàn)、品德及資歷、員工的工作能力及潛質(zhì)對(duì)員工的職務(wù)或部門作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整； 員工本人也可向部門主管提出調(diào)職申請(qǐng)， 所有調(diào)職與晉升均須部門和人力資源部協(xié)商， 并經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。調(diào)職或晉升后前三個(gè)月為試用期， 試用期滿后如工作表現(xiàn)達(dá)到酒店要求者，則酒店予以委任。2.10員工離職2.10.1辭職員工若在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月以書面形式通知酒店，經(jīng)所在部門主管批準(zhǔn)， 轉(zhuǎn)人力資源部及總經(jīng)理審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時(shí)工，須提前7 天以書面

7、形式通知酒店。辭退、解聘或開除因違反酒店規(guī)定符合 員工手冊(cè)立即開除條例者， 酒店將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何補(bǔ)償， 并且保留向大連市各大酒店通報(bào)權(quán)利。解除合同 / 終止合同若因營業(yè)條件變更或其他原因需要時(shí)，酒店有權(quán)按勞動(dòng)合同的有關(guān)條款辦理。2.10.2 2.10.2 2.10.2 員工不論以何種理由離職 ( 辭職、開除、終止合同 ) 均應(yīng)在最后工作日后 7 天內(nèi)領(lǐng)取解除合同證明及辦理離店手續(xù)，方能得到應(yīng)發(fā)工資，否則所造成的后果自負(fù)。2.10.3凡被辭退、解聘或開除人員，半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費(fèi)及探訪。2.11員工招聘程序（一）大、中專畢業(yè)生招聘程序1. 由本人自薦或由學(xué)校、

8、他人推薦，需遞交其簡(jiǎn)歷、學(xué)習(xí)成績(jī)單和學(xué)校推薦；2. 由人力資源部約見面談；3. 部門面試；4. 總經(jīng)理面談；5. 通知擬聘用人員到市或西崗區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢；6. 體檢合格后，到所在學(xué)校辦理畢業(yè)手續(xù)， 帶齊有關(guān)證件及證明到酒店人力資源部辦理報(bào)到手續(xù)，并填寫和簽署員工履歷表；7. 被聘用人員參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到工作部門報(bào)到；8. 主管級(jí)以上未被聘用人員，人力資源部將于一周內(nèi)回函通知應(yīng)聘者。（二） 旅游職業(yè)中專畢業(yè)生及應(yīng)屆高中畢業(yè)生的招聘程序1. 學(xué)生畢業(yè)前一個(gè)月，人力資源部同有關(guān)職業(yè)中?；蚱胀ㄖ袑Ｉ潭ㄕ衅笐?yīng)屆畢業(yè)生事宜，并在有關(guān)報(bào)紙刊登招聘廣告；2. 派人到有關(guān)學(xué)?；蛑付ǖ攸c(diǎn)對(duì)應(yīng)聘學(xué)生進(jìn)行面

9、試；3. 初步擬定被聘用人員名單；4. 初步擬定被聘用人員到市或西崗區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢；5. 體檢合格后，將擬聘用人員資料匯總，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；6. 總經(jīng)理批準(zhǔn)后， 人力資源部通知被錄用人員到酒店報(bào)到， 并安排入職培訓(xùn)；7. 培訓(xùn)結(jié)束后，到工作部門報(bào)到。8. 主管級(jí)以上未被錄用人員， 人力資源部將于一周內(nèi)給予回函， 通知應(yīng)聘者。（三）其它人員招聘程序略2.12員工體檢被酒店擬定聘用人員， 按酒店規(guī)定在指定的衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行健康檢查，檢查合格后持健康證到酒店人力資源部參加入職培訓(xùn)。2.13員工入職程序1. 被錄用人員在經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，按人力資源部通知的日期攜帶5 張一寸照片、服裝及培訓(xùn)費(fèi)、身份證

10、原件（復(fù)印件）、畢業(yè)證原件（復(fù)印件） ，到人力資源部報(bào)到；2. 人力資源部根據(jù)批準(zhǔn)的應(yīng)聘登記表填制新同事上任通知單（一式四聯(lián)），第一聯(lián)附本人照片送至保安部存檔， 第二聯(lián)返至部門， 第三聯(lián)人力資源部留存，第四聯(lián)送至布草房；3. 發(fā)放員工證、員工名牌、員工手冊(cè)、更衣箱鑰匙、衣架等物品；4. 通知所在部門帶領(lǐng)入職員工更換制服，安排工作崗位。其它酒店原則上不聘用酒店員工的親屬， 如有特殊情況， 須經(jīng)人力資源部及總經(jīng)理批準(zhǔn)方可聘用。 酒店員工建立婚姻關(guān)系后， 不能在同一部門工作，有一方需調(diào)離本酒店該部門。第三章員工福利3.1假期3.1.1法定假期所有員工每年均享有以下法定有薪假日:元旦 ( 一月一日)一

11、天春節(jié) ( 正月初一、初二、初三)三天國際勞動(dòng)節(jié)（五月一日、二日、三日）三天國慶節(jié)（十月一日、二日、三日）三天3.1.2年假凡與酒店簽訂合同的員工，在服務(wù)滿一年后 (各類假期、缺勤累計(jì)不超過 7 天者 ) 可享受有薪（基本工資和店齡工資）年假 7 天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作滿一年增加 1 天假期（最長(zhǎng)不超過 12 天）。年假申請(qǐng)應(yīng)在每年經(jīng)營淡季 （即每年 11 月至次年 3 月），且需提前 15 天提出，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。 年假應(yīng)一次性使用，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)年假不可累積到下一年。年度內(nèi)受到最后警告處分者，取消享受本年度年假資格。 B 級(jí)以上經(jīng)理年假申請(qǐng)須總經(jīng)理批準(zhǔn)，若員工提出

12、辭職，年假不可用來抵通知期。3.1.3婚假、產(chǎn)假在酒店工作一年以上的正式合同制員工，憑結(jié)婚證明書申請(qǐng)享受有薪婚假 3 天。符合政府晚婚條件者，按有關(guān)規(guī)定享有晚婚假7 天。申請(qǐng)婚假須提前一個(gè)月提出。1. 產(chǎn)假、陪護(hù)假、生育假在酒店工作一年以上的正式合同制員工，取得準(zhǔn)生證的已婚員工生育孩子，可享受產(chǎn)假90 天，晚育者可享受150天產(chǎn)假，難產(chǎn)員工另增加 15 天；多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15 天。男員工申請(qǐng)陪護(hù)假 (配偶必須是晚婚晚育 ) ，產(chǎn)假 ( 陪護(hù)假 ) 期間的補(bǔ)貼及待遇按政府規(guī)定執(zhí)行。2. 哺乳假需要給未滿一歲的嬰兒哺乳的女員工，每天可享受1 個(gè)小時(shí)的哺乳假。3. 計(jì)劃生育

13、假有生育指標(biāo)及醫(yī)院診斷證明的女員工婚后第一次實(shí)行計(jì)劃生育手術(shù)將享受 15 天的計(jì)劃生育假，之后再一次懷孕實(shí)行手術(shù)按病假處理；女員工婚后第一次自然流產(chǎn)，享受計(jì)劃生育假。休假期間待遇同產(chǎn)假；生育假一律以日歷日期計(jì)算，均包括公休假日、法定假日，并且一次性連續(xù)使用。3.1.4慰唁假若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女 ) 去世，酒店將給予 3 天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世， 給予 1 天的有薪喪假，喪假需憑有關(guān)證明。3.1.5事假員工有特殊情況需申請(qǐng)事假，必須遵守 “事先請(qǐng)假 ”的原則。 填好休假申請(qǐng)單，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。事假在3 天以下的由部門總監(jiān) / 經(jīng)理批準(zhǔn)；3 天以上 (

14、 含 3 天)5 天以內(nèi)須由人力資源部批準(zhǔn)；5 天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。所有事假均是無薪的，不準(zhǔn)以串班方式替代事假。3.1.6病假一般情況下員工須持市級(jí)以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書，在 3 天內(nèi)將病假單送至酒店人力資源部確認(rèn)方為有效( 急診除外 ) ；急診病假 1 天有效。員工請(qǐng)病假必須在上崗前通知部門負(fù)責(zé)人并說明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請(qǐng)假應(yīng)電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級(jí)以上醫(yī)院的急診診斷書等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。因病住院?jiǎn)T工的醫(yī)療制度按國家醫(yī)療保險(xiǎn)制度執(zhí)行，廠礦企業(yè)、個(gè)體、聯(lián)營、部隊(duì)等醫(yī)院開具的病假單無效。3.1.7因工負(fù)傷或死亡員工因工負(fù)傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及人力

15、資源部、保安部。部門應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過報(bào)人力資源部。因工負(fù)傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院說明是因工負(fù)傷。因工負(fù)傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償， 酒店將根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及政策辦理。3.2 醫(yī)療福利凡在酒店工作滿一年的員工享有由酒店組織的每年一次體格檢查。3.3 年終獎(jiǎng)金酒店將視經(jīng)營盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放。3.4 工作餐酒店設(shè)有員工餐廳， 員工當(dāng)職時(shí)免費(fèi)為職工提供工作餐。員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間及相關(guān)制度，不得擅自在員工餐廳以外的地點(diǎn)用餐。3.5 特殊獎(jiǎng)勵(lì)凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻(xiàn)之員工，酒店將視實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3.6 員工培訓(xùn)酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的

16、各項(xiàng)培訓(xùn)課程，員工均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加，無故缺席將受到紀(jì)律處分。3.7 培訓(xùn)合同公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓(xùn)合同。3.8 員工保險(xiǎn)酒店將按國家有關(guān)規(guī)定為正式員工交納各項(xiàng)勞動(dòng)保險(xiǎn)及其它法律規(guī)定之保險(xiǎn)項(xiàng)目。3.9 娛樂活動(dòng)酒店將不定期為員工組織各種娛樂康體活動(dòng)，促進(jìn)員工身心健康。3.10 通勤班車、員工宿舍酒店為員工上下班提供通勤班車， 為家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍， 不準(zhǔn)離職員工乘坐通勤班車或在員工宿舍居住。3.11 其它年假、婚假、產(chǎn)假（陪護(hù)假）等假期同一年度內(nèi)只享受一種。第四章行為規(guī)范4.1員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上

17、司指派的任務(wù)。若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申訴。4.2客人關(guān)系不準(zhǔn)向客人索取錢、物和在國（境）外帶購物品，或要求客人代辦事項(xiàng)。4.3考勤4.3.1員工必須按時(shí)上下班， 未經(jīng)批準(zhǔn)若缺勤或擅離工作崗位要受到紀(jì)律處分。4.3.2不準(zhǔn)隨意調(diào)動(dòng)班次，不得無故遲到、早退、曠工。否則將受到紀(jì)律處分。4.3.3員工應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間上班更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。下班員工應(yīng)在離開工作崗位1 小時(shí)內(nèi)離開酒店。4.3.4工作中應(yīng)積極主動(dòng)，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報(bào)看書、寫私函、不得收聽錄音機(jī)或看電視。4.4個(gè)人衛(wèi)生與儀表保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)尊重客人和自我尊重。員工必須了解并遵守酒店

18、和各部門規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)如下：4.4.1保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。4.4.2保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。4.4.3頭發(fā)要干凈， 修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。 女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤起來。禁止染發(fā)。4.4.4首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時(shí)不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小巧玲瓏，男員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)戴耳環(huán)。4.4.5化妝、香水的使用要得當(dāng)。4.5員工證及名牌4.5.1人力資源部將為每位員工配發(fā)員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標(biāo)志，應(yīng)隨身攜帶，進(jìn)出酒店應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當(dāng)值時(shí)必須佩戴，部門主管、上司應(yīng)隨時(shí)檢查。人力資源部有權(quán)

19、隨時(shí)抽查。4.5.2員工因不慎遺失或損壞員工證、 名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知人力資源部，以便補(bǔ)發(fā)，人力資源部按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。4.5.3員工離職時(shí)，應(yīng)首先將員工證交至部門上司轉(zhuǎn)人力資源部（或保安部），其它所有證件、物品待辦理離職手續(xù)時(shí)交清。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)賠償。4.6員工更衣柜酒店為每個(gè)員工配備一個(gè)更衣柜，下列規(guī)定應(yīng)當(dāng)遵守：4.6.1員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。4.6.2 員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜， 酒店不負(fù)任何財(cái)物損失責(zé)任。4.6.3 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存入食品、 飲料及易燃易爆危險(xiǎn)品， 人力資源部及保安部有權(quán)聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜。4.6.4員工不得私自配鎖或更換更衣柜。4

20、.6.5員工離職一周內(nèi)必須清理干凈更衣柜， 并將鑰匙交回人力資源部，否則人力資源部有權(quán)對(duì)其進(jìn)行清理，由此造成的損失，酒店不予承擔(dān)。4.7制服 / 個(gè)人著裝4.7.1酒店為員工提供工作制服， 工作制服由人力資源部和管家部配發(fā)。4.7.2員工應(yīng)按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如有破損應(yīng)交制服房縫補(bǔ)，員工在更換制服時(shí)，若所領(lǐng)的制服不整潔，員工有投訴的權(quán)力。如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。4.7.3除非工作需要或特別批準(zhǔn)外， 員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。4.7.4員工離職時(shí)須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。4.7.5對(duì)允許著個(gè)人服裝工作的

21、員工， 著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。4.8鐘卡 / 員工通道4.8.1除酒店 A 級(jí)經(jīng)理以上管理人員外，所有員工上下班時(shí)必須打鐘卡。代人或委托他人打鐘卡者，均屬違犯店規(guī)將受到紀(jì)律處分。4.8.2鐘卡上的時(shí)間不等于員工的工作時(shí)間， 它只代表員工進(jìn)入及離開酒店的時(shí)間，員工上下班的工作時(shí)間是以員工到達(dá)或離開本職崗位為準(zhǔn)。4.8.3休班 ( 點(diǎn)) 的員工進(jìn)出酒店均需打鐘卡。4.8.4 員工出入酒店必須使用指定的員工通道。 離店時(shí)其所攜帶之包裹應(yīng)主動(dòng)出示給保安人員檢查。 凡攜帶非私人物品離店， 須持有關(guān)部門總監(jiān)簽發(fā)的“物品放行證 ”。員工帶入包裹物品時(shí)須登記。4.9道德行為 / 個(gè)人資料4.

22、9.1員工的行為在任何時(shí)候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)范。4.9.2員工應(yīng)真實(shí)向酒店填報(bào)個(gè)人資料，不得弄虛作假；個(gè)人資料若有變化應(yīng)及時(shí)向人力資源部報(bào)告修改，否則一經(jīng)查實(shí)將給予嚴(yán)厲的處分。4.10賓客隱私 / 客用設(shè)施4.10.1員工應(yīng)對(duì)在酒店留宿的客人的身份和房間號(hào)碼嚴(yán)格保密，任何員工未經(jīng)客人許可，不得將客人隱私泄露他人。4.10.2除高級(jí)管理人員外，員工不得使用酒店內(nèi)為客人提供的任何設(shè)施。任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場(chǎng)所、餐廳、樓層、客房?jī)?nèi)逗留、穿行。4.11財(cái)務(wù)信息 / 計(jì)算機(jī)軟件安全 / 商業(yè)秘密4.11.1.未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財(cái)務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機(jī)構(gòu)和人員。4.11

23、.2任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、使用或獲得許可的計(jì)算機(jī)軟件。禁止以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件用于本酒店硬件。4.11.3未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。4.12拾遺 / 私人財(cái)物4.12.1在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送至管家部，若在員工區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物應(yīng)送交人力資源部。4.12.2員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，倘有遺失應(yīng)立即報(bào)告保安部，以便調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。4.13酒店財(cái)產(chǎn) / 酒店鑰匙、磁卡4.13.1員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財(cái)物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財(cái)產(chǎn)、物品價(jià)值大小，均

24、將被酒店即時(shí)開除并予以罰款，情節(jié)嚴(yán)重者送至公安部門查辦。4.13.2員工要愛護(hù)酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財(cái)物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價(jià)值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理，除予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還將予以紀(jì)律處分。4.13.3員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。若發(fā)現(xiàn)有遺失、錯(cuò)位等情況應(yīng)立即報(bào)告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙、磁卡。4.14辱罵 / 傷害4.14.1員工應(yīng)時(shí)刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、 侮辱客人及同事，違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。4.14.2任何毆斗、傷害行為都

25、是嚴(yán)禁的。 如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時(shí)開除處分，情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門處理。對(duì)任何因毆斗、傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費(fèi)用，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任及賠償；對(duì)此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權(quán)力。4.15吸煙 / 通告4.15.1除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙。4.15.2未經(jīng)授權(quán)任何個(gè)人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。4.15.3員工不得在酒店任何公共場(chǎng)所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀(jì)律處分。4.16私人電話 / 私自受聘4.16.1未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個(gè)人私事使用酒店電話。4.16.2外來因私電話如無緊急事故，總機(jī)概不予轉(zhuǎn)入。若有急事總機(jī)可將電話轉(zhuǎn)到部門，由部

26、門負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)給員工。4.16.3員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時(shí)開除處分。第五章獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律5.1獎(jiǎng)勵(lì)為維護(hù)酒店正常經(jīng)營和工作秩序， 充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對(duì)有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。1. 在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。2. 在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。3. 在改進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。4. 保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。5. 堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)

27、的。6. 為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。7. 參加社會(huì)公益活動(dòng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的。5.2紀(jì)律為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營環(huán)境，對(duì)員工的過失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來自國外或本地， 也不論他們是正式工或臨時(shí)工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入員工手冊(cè)中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件： 即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時(shí)增加之內(nèi)容。5.2.1紀(jì)律處罰等級(jí)口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時(shí)開除。5.2.2口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分；口頭警告予以扣

28、罰當(dāng)月工資額的5%1. 遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。2. 不使用指定的員工通道。3. 儀容儀表不整，當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服，不佩戴名牌。4. 搭乘客用電梯（特殊情況例外） 。5. 下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。6. 未能保持更衣柜及更衣室的整潔。7. 工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。8. 在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。9. 工作或服務(wù)效率不佳。10. 疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物。11. 工作區(qū)雜亂無章， 機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。12. 在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。13. 吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。14. 在非吸煙區(qū)吸煙。15. 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。16.

29、上下班不打鐘卡。17. 不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。18. 不遵守健康制度。19. 不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。20. 不與客人打招呼。21. 對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。22. 違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。5.2.3書面警告有下列過失之一者， 將被處以書面警告處分； 書面警告予以扣罰當(dāng)月工資額的 10% 。1. 擅離工作崗位或串崗。2. 在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。3. 使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。4. 工作時(shí)收聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無關(guān)的書報(bào)。5. 對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說話。6. 當(dāng)值時(shí)睡覺。7. 在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。8. 當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客。9. 當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗

30、。10. 曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。11. 未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū)、洗手間。12. 未保管好鑰匙、磁卡。13. 與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。14. 瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。15. 將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤子扔進(jìn)垃圾袋。16. 在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場(chǎng)所亂寫亂畫。17. 違反安全工作規(guī)則。18. 不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。19. 在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。20. 拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。21. 第二次口頭警告。22. 其它較嚴(yán)重過失行為。5.2.4最后警告有下列過失之一者， 將被處以最

31、后警告處分； 最后警告予以扣罰當(dāng)月工資額的 25% 。1. 第二次書面警告。2. 代人打鐘卡或委托他人打鐘卡。3. 因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。4. 因無責(zé)任心導(dǎo)致跑漏帳。5. 在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。6. 玩弄滅火器或保安設(shè)施。7. 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。5.2.5辭退、解聘或即時(shí)開除有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。1. 未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。2. 可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。3. 未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。4. 未經(jīng)允

32、許用酒店客房招待私訪者， 未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分關(guān)系。5. 拾到財(cái)物不上交。6. 未經(jīng)書面同意曠工三天。7. 未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長(zhǎng)途電話。8. 向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。9. 未經(jīng)同意打開或觸動(dòng)客人財(cái)物。10. 發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。11. 未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。12. 未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。13. 偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。14. 超額或折價(jià)收取服務(wù)費(fèi)，擅自改動(dòng)帳單或收據(jù)。15. 故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。16. 和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。17. 在酒店內(nèi)私藏毒品。18. 遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)

33、不來上班。19. 截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。20. 協(xié)助客人逃帳。21. 采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。22. 玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。23. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。5.3執(zhí)行紀(jì)律程序5.4處分取消在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過失行為時(shí)，處分可以取消紀(jì)律處分種類 口頭警告 書面警告 最后警告取消時(shí)間 3 個(gè)月 6 個(gè)月 12 個(gè)月執(zhí)行紀(jì)律程序特殊情況根據(jù)總經(jīng)理辦公室決定執(zhí)行注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而人力資源部審核后，認(rèn)為部門的處分意見正確，人力資源總監(jiān)簽字后，該紀(jì)律處分同樣生效。第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒

34、店成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵， 酒店全體員工只有通過共同努力、 恪守職業(yè)道德、 履行崗位職責(zé)才能確保客人滿意。6.1尊重備至保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對(duì)客人及同事表示尊重。尊重可通過個(gè)人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來，任何缺乏尊重：如爭(zhēng)吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。6.2高效率工作精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級(jí)指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。任何懶惰、松散、 消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會(huì)影響酒店的工作效率，屬過失行為。6.3誠實(shí)公平、坦誠地與人交往， 積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上交揀、拾之客人、 員工或酒店財(cái)物。勇于承認(rèn)錯(cuò)

35、誤并及時(shí)報(bào)告部門主管。言談舉止的誠實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店以外的客戶交往時(shí)，誠實(shí)亦是至關(guān)重要的，任何不誠實(shí)的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重過失行為。6.4真誠及謙虛傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意。客人永遠(yuǎn)優(yōu)先， 幫助客人開門、搬運(yùn)行李。謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠發(fā)自于內(nèi)心， 是人內(nèi)在美德的一種表現(xiàn)，任何缺乏真誠和謙虛的表現(xiàn)均屬過失行為。6.5愛護(hù)財(cái)物和設(shè)施保持制服清潔無破損。保持工作環(huán)境整潔， 保持公共場(chǎng)所如員工餐廳、 員工更衣室的整潔衛(wèi)生。保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。不正確使用或破壞酒店財(cái)物、 亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過失

36、行為。6.6樂于助人幫助客人并滿足客人要求。幫助同事完成工作。樂于助人是為客服務(wù)的最基本要求。在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作， 給別人的工作帶來麻煩， 均屬過失行為。6.7守時(shí)按時(shí)上崗工作，在指定位置打鐘卡、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時(shí)休息、就餐；按時(shí)上崗工作是對(duì)同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過失行為。6.8客人投訴員工如遇顧客投訴， 必須專心聽取顧客的意見， 需急切處理的應(yīng)立即幫助解決。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，則應(yīng)立即通知直屬上司或大堂副理解決，一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號(hào)或公司、部門、投訴詳情，并禮貌誠懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處。6.9員工投訴員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴，也可向人力資源部投訴， 投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注明員工工號(hào)、姓名、部門及投訴的實(shí)際詳情。所有員工的投訴信件，人力資源部將作為高度機(jī)密處理。第七章員工申訴若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問題沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理/ 總監(jiān)申訴。員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向人力資源部申訴。人力資源部應(yīng)在三天內(nèi)展開調(diào)查，五天內(nèi)答